美容院美容师礼仪培训课件

敲开成功之门国际美容师礼仪培训主讲师——

钟佳豪资深咨询师励志心态导师团队打造教练高级销售培训讲师......诺德丽诗美容集团首席培训师武汉安妮坦分公司教育总监主讲课程《销售系统训练》、《团队打造》、《心态励志》、《职业规划》等相关课题训练课程佳豪老师咨询QQ：372997560佳豪老师博客：/372997560372997560学习服务礼仪的目的1、提高自身修养礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。2、完善个人形象个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。3、提升整体形象一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。4、增强市场竞争力因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。服务人员必须遵循的两项原则原则1：顾客永远是“对”的原则2：如果顾客错了,理解+微笑课程大纲职业形象电话礼仪举止礼仪服务礼仪生活礼仪职业形象1.每天给自己画一个清爽的淡妆脸部：隔离霜眼部：眼影、眉毛唇部：口红2.工作前换统一工作服正规整洁(一定不能有皱褶)3.头发的清洁工作时束发、无异味、无油腻、无头皮4.口腔的清洁无异味牙齿无口红、无残留物5.手的清洁手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦指甲油工作时不可戴首饰。6、鞋袜的清洁无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带响声，不宜光脚。7、身体的清洁无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水。

固定电话礼仪一、接听电话在接听电话时，一般响三声后就要接听电话，使用标准用语，如“您好，安妮坦美容集团，很高兴为您服务”。（注意声调、声音语速、以及表达的准确度、热情甜美）二、拨打电话1、提前准备好电话号码。（拨错号码，要向对方表示歉意。）2、促销活动电访（先做好客户分类，根据不同的客户进行邀约）促销活动电访沟通原则：自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定信息。3、售后服务电访：自我介绍，询问客户对服务及产品的感觉做好记录，对大批量的信息进行分类会总将信息反馈给上级。手机礼仪：1、工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不可随意接听和拨打电话2、在为顾客做项目服务时，不可携带手机。3、在特殊场合，关闭手机。(如加油站，飞机上，会议时等）

电话礼仪接听电话标准要求：口齿清晰礼貌用语、声音简洁有力、先介绍自己、再问候对方、来电不可超过三声就应接起、电话预约或利用电话沟通或致意，必须先掌握客人方便时间预约语言一：确认电话Q：你好，请问是×姐吗？G：是的Q；姐你好我是安妮坦××店的前台，请问你是预约的上午/下午×点××美容师为你做护理是吗？G:是啊案例一Q：姐，请问你在路上还是？G：在路上Q：好的，姐，你路上慢点，我们期待你的光临案例二Q：姐，请问你在路上还是？G:我有点事，能不能晚会Q：姐，请问你大概能多长时间能到，因为××美容师×点还有顾客。G；哦，好的，我马上到Q：好的姐，请你准时到店接收服务，我们期待你的光临二：顾客来电预约Q：你好，安妮坦××店，很高兴为你服务G：我要预约案例一Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？G；我约莉莉、上午十点、我叫张三、电话是。。。。。。。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？G：是的Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临案例二Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？G；我约莉莉、上午十点Q：非常抱歉，姐，莉莉这个时间段在忙，你换个时间可以吗？/或者换个美容师G:我就十点有时间，要不换个美容师吧Q；姐，稍等，上午十点就××美容师有个时间，让她给你服务吧？G:好吧Q：方便留一下全名？联系方式？G：我叫张三、电话是。。。。。。。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？G：是的Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临三：晚上下班之前的拒绝电话方式Q：你好，安妮坦××店，很高兴为你服务G：我好长时间没有去了，今天刚好有时间，可以过去吗？Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，不好意思，姐姐，美容师现在都在忙，忙完大概都十点多了，姐，要不给你约在明天吧？G：那好吧。Q:请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？G；我约××美容师、下午×点、我叫张三、电话是。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？G：是的Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临通话技巧对于建立新关系来说，第一印象是十分重要的。良好的电话应答技巧可以使您赢得客户；而拙劣的技巧可以令您丧失客户。以下为良好电话技巧的一些准则：回应迅速——一般人平均愿意等待少于六次铃响，试着在铃响不超过三次时接起电话。不要将电话铃声视为一种打扰。永远记得顾客至上——他们是确保您事业成功的关键！充分准备——手边备妥相关资讯以及书面资料，在您寻找东西的时候，这样通常就不需要令来电者等候。欢迎并体贴客人——说话清晰避免含糊不清，速度适中。咬字清楚并有抑扬顿挫。听起来感兴趣，并且绝不唐突。请记得：来电者可能是同时致电多家美容院的新客，您回应电话的态度与方式，将有可能影响她是否决定光顾您的美容院。当客人在致电时得到不好的回应，她可能会把这个经验告诉其他人。以下是关于良好电话技巧的更多要素：微笑——将可以帮助您传递给来电者温暖友善的感觉调整您说话的音高，以吸引对方兴趣当您接电话时，以美容院标准的问候语招呼，例如“您好，安妮坦美容，我是**，很高兴为您服务。”专注聆听来电者的问题或需求。您将会与各种不同类型客人通话，您需要得体并有效的回应每一位来电者。评估来电者提供的资讯，并且确定回答到她刚说过的话或提出的询问。称呼客人的名字，这可以使得对谈话更个人化。若美容院使用无线电话，保持其在固有位置，当在铃声响起时容易寻找。在每一通电话后，确定电话回复到平时摆放的位置。在客人电话中所提及的主要需求，若有必要的话，可询问进一步的资料。若您有问题无法自行回答，立即转介给相关人员寻求协助，并且告诉客户您正在做什么。在对话尾声，清楚地重复一遍谈话中的重点，以确保您与客人的认知相同。愉悦地结束通话，例如“××小姐，谢谢您的来电，再见！”聆听自己令人愉悦的声音是您的资产。您是否认为您可以改善口语表达能力与态度？录下您在回复电话询问时的声音，然后播放。您听起来如何？这也就是别人所听到的你！若您接到事务相关电话，或是求职者的来电，记下其姓名与电话号码。您的上司即可在有空档的时候尽速回应。举止礼仪行姿：行姿是人体动态美的重要形式。站姿：是人们平时的一种静态的造型坐姿：是展现气质和修养的重要形式蹲姿：细节最多的动作手势与眼神：身体的语言鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节一：行姿

行姿的规要求：上身挺直，头正目平。收复立腰，摆臀自然。步态优美，步伐稳健。女士不雅的行姿：

扭赖扭去的“外八字步”和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等

①

②

③

④

⑤二、站姿

站姿的规范要求：上体正直，头正目平，收颌更颈，挺胸收腹，双臀下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。不雅的站立姿势

不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀。切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字步）

穿礼服或旗袍，可双脚微分。女性怎样的站姿最美？三、坐姿

优雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体

坐姿的规范要求：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放。

不雅的坐姿

一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。双腿开膝式。适用男士双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式

适于穿短裙的女士。平时男性和女性的坐姿四、蹲姿

蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。蹲姿的要点全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下。膝盖弯曲并拢蹲下。上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸。臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上。蹲下时头要低着，，目光注视物体，不要抬头、斜视。五、眼神眼神可以反映服务行业水准的高低正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需要，并为她提供个性化的服务。六、手势

手势的活动范围大体有三个区域：肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定的思想感情；肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。美容院常用的手势介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅的指向产品。指引的手势：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。握手握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。七、鞠躬接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬让每一个人都喜欢你微笑眼神鼓掌鞠躬介绍握手手势名片站、坐姿服务礼仪接待的原则接待礼仪接待的话术接待的流程投诉处理

基本原则之一多尊重

尊重上级是一种天职尊重同事是一种本份尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养

稻穗越饱满腰弯的越低！基本原则之二讲信用

君子一言驷马难追除非不承诺,承诺必兑现基本原则之三会表达

赞美是人际关系的润滑剂随时随地展现你迷人的笑容和体贴

接待礼仪

1、接待礼仪的原则言谈：说话得体、措辞恰当倾听：专注，多听少说。察、言、观、色，揣摩会意服务：体贴，细腻2、接待的技巧美容顾问站门头位，按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠加在左手上，两眼目视方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。当顾客离你10步远时，你需要点头示意，距离门口1.2米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。前台应具备的基本素养1、仪容仪表前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示安妮坦的整体素质和美感。2、个人举止原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。3、个人表情表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。4、语言艺术在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。预约顾客的接待话术：M/Q：欢迎光临安妮坦呢，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的还是温的？G：热的吧？M/Q：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。G：哦，M/Q；请问您预约了吗？G：约过了M/Q：姐，我刚看了一下，你预约的是×点××为你服务对吗？你这边请（引领到顾问室由，顾问或者店经理接待）未预约顾客接待话术：M/Q：欢迎光临安妮坦，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的还是温的？G：热的吧？M/Q：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。G：哦，M/Q；请问您预约了吗？G：没预约M/Q：是这样姐，因为我们会所会员较多，为了服务好每位顾客，我们实行的是预约制，我现在帮您看一下是否还能帮您安排上，请问您有固定的美容师吗？G：××能做吗？M/Q：请您稍等，——对不起姐，她现在有顾客，需要两个小时后才能结束，给您安排其她美容师可以吗？（让顾问安排），××行吗？G:手法咋样啊？Q：请您放心，我们所有的美容师都是经统一的专业培训后又经过三重严格的考核才能上岗的，何况她已经在我们安妮坦工作两年多了，手法技能是相当好的。G：那好吧。如安排不开话术一：G：对不起姐，现在都预约满了，最快也得一个半小时结束，要不您先冲个澡或做个熏蒸然后休息一下就差不多了？话术二：G：对不起姐，现在都预约满了，要么您在休息室休息一下，我确认一下是否有顾客取消预约，如果有的话我帮您安排上，请您稍等！（可以引领顾客到休息室休息或递上文化报杂志等）用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”“请这边走”，引领顾客到接待区走在顾客的左前方，同时向顾客询问：“请问小姐贵姓？”直至入座，入座后介绍自己：“xx小姐，您好，我是xx专业美容师xx，很高兴为您服务！”当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向老朋友似的问候语，“您好，xx小姐，很久没见到您了。”美容师带领顾客走向顾客间时，其它美容师应及时补位，同时其它美容师及时倒茶送给客户，在营业期间不能空岗。服务流程细节请顾客入座后，美容师按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下，坐好后亲切的询问顾客：“xx小姐您好！我是的专业美容师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介绍。”知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾客的姓氏，如xx小姐，以示对顾客的尊重和亲切感在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情，应耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向顾客说：“对不起，xx小姐，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休息区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是新客，由当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。如果人手不足，可以这样说：“您好，xx小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到顾客对你咨询的确认，这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？”当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。“xx小姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候分钟好吗？到时候，我来迎接您。”如果顾客没有等待的时间，就说：“真的很抱歉，xx小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗？您什么时候方便呢？”需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾客面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向顾客解释:“xx小姐，麻烦您在这里签名（补填内容）好吗？”当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许干扰顾客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事情后，再向顾客确认签名。办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！”并预备生日赠送项目（当日免费），顾客会因你细心的服务而感到意外的惊喜当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。“xx小姐，对不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目的哪方面功能感兴趣呢？”如果顾客说出兴趣，就推荐相类似的项目或产品。“xx小姐，对于您刚才提到的去黑眼圈，我们的氧美人去黑眼圈也极其有效，您是不是尝试一下呢？”如果顾客说：“我只要做这个项目。”顾问可以这样回答：“xx小姐，很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一旦引进这个项目，我会第一时间通知您。”

当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时，应先向顾客说明：“xx小姐，对不起，我去一下，请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。”回到原处继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意：“xx小姐，对不起，让您久等了。”且忌一言不发离开或一言不发就开始服务。未听清顾客说什么时，应说：“xx小姐，对不起，麻烦您再说一遍，好吗？”当美容师和顾客确认签单时，应该微笑着说：“xx小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付，还是您亲自付款？”已签单顾客，美容师说：“xx小姐，请跟我来，我带您去美容区，先冲凉。”顾问应直接带顾客来到美容区，对当值美容师做介绍：“，这是我们的客人xx小姐，今天的项目是…然后对顾客说：“xx小姐，这是今天为您服务的优秀美容师。结束时，我来接您，我们待会儿见！”美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区说：“欢迎您，xx小姐，很高兴为您服务！请跟我来！”右手自然前伸，做邀请手势美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：“xx小姐，这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并锁好，里边我们为您准备了一次性的纸内裤，浴帽，浴巾，浴袍。xx小姐，您这边请！您先更衣。我在外边等您。顾客更衣后，美容师接着说：“xx小姐，这边请！这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。我们的冲凉时间为10分钟，我去为您准备房间，10分钟后，我来接您。”如果顾客说：“我需要桑拿40分钟。”美容师可以说：“可以，桑拿的最佳时间是5-10分钟，否则皮肤脱水。我5分钟后来接您，好吗？”保洁阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容师去配料间领料，安排好后，来接客人。顾客参观当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾客的左前方或与顾客平行的左边。语气平和，自然，大方地向顾客介绍向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正在接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问可控制步速美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲解，增加顾客的感性认识，完成好业务。顾客交接当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情况下，前台应及时为顾客服务，让顾客不孤独，不茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容师做介绍:“这是我们的客人**姐，今天的项目是。”然后对顾客说：“xx姐，这是今天为您服务的优秀美容师。结束时，我来接您，我们待会儿见！”当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问对顾客的感受应进行及时的了解，“xx小姐，您对我们的服务项目还满意吗？有什么意见和要求？”询问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规范。顾客对美容院工作满意时，美容顾问应答：“这是我们应该做的。再喝杯水吗？”陪顾客到前台收银处，与收银员一起完成收款业务，应按规范要求完成每个动作。送别顾客

当顾客对美容院的服务满意离开时，美容顾问应陪同顾客到门口，充满热情的顾客道别。“xx小姐，如果我们有新的优惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接给我电话。很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我们的信任！再见！”在门口站立用标准站姿，身体略微前倾15度，直到顾客离去。当顾客遗留物品在前台或接待区时，如果顾客尚在你的视线内，应立即叫住顾客，让她取回物品，否则，应迅速查找失主。如果失主已经离开美容院，应立即在顾客档案中查找，通知她来领取。在顾客未来领取之前，应将物品交于值班经理妥善保管。处理投诉的原则

原则上以预防为主有投诉，必须在第一时间处理，并与顾客充分交流真诚道歉，并倾听顾客的心声协调并解决问题顾客投诉接待原则1）：安抚投诉者的愤怒。2）：绝不让事件扩大，以免影响公司的口碑。

3）：处理事件的速度要快。4）：合理补偿投诉抱怨者的损失。5）：确实了解事件的原因，并拟定改善对策，踏实执行。处理投诉抱怨的态度1）：保持冷静客观听取投诉。2）：要使顾客全部吐出心中意见。3）：分析原因。4）：寻找解决途径。5）：通知顾客解决办法。6）：迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。7）：切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒她。8）：检讨结果，从顾客的投诉抱怨中学到东西。应对服务不满意的投诉1：应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强服务人员教育，不让类似情形再度发生。2：负责人陪同引起顾客不满的人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。3：加强对员工进行优质服务的教育，并执行严厉的奖惩制度。前台接待投诉话术：G:“我要投诉，要退卡！”Q：“怎么了姐？您先请坐，”（处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通），面带微笑，从吧台即刻走出来，把顾客让进顾问室或无人的房间，给顾客倒杯花茶，“您别急，姐，怎么回事您慢慢说！”认真的聆听顾客讲完，第一时间表示歉意，先道歉，“什么?竟然有这样的事!真对不起，这确实是我们的疏忽给您造成了困扰，您先喝点水消消气，我去请我们经理来”同时请示会所负责人，经理在处理投诉时，前台要在旁安抚倒水，待顾客情绪平定下来后，通知美容师前来道歉。对产品效果不满意的投诉话术G：“你们的产品一点效果也没有，不想做了”Q：“姐，您先请坐，慢慢说！”面带微笑给顾客倒杯花茶，以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。不与顾客发生争执。理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。耐心听完顾客诉说，中途不可插嘴辩解。“姐，这个产品（疗程）是我们会所的主打项目，我们有多半的会员都在做，效果都非常好，而且我们美容顾问会根据每个顾客的具体情况设定出专业的私人化护理方案，只要顾客能及时配合，效果我们一定能保证，您这情况还是第一次，这样，我去请我们的顾问来给您诊断一下，看问题出在哪里？”去请顾问，简单沟通一下投诉的内容以及顾客的要求。总之：顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错，我们的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端生活礼仪多用礼貌用语话题要丰富不要探听别人的隐私不要喋喋不休多用礼貌用语“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是热情的问候，良好的祝愿；“请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；“再见”，则是亲切的道别，友谊的延续；话题要丰富最基本的话题，可以拉进与顾客间的距离适当的引申话题，可以找到顾客的需求，为销售打良好的基础不要探听别人的隐私原则：准确清晰道德不要喋喋不休你是否只顾自己喋喋不休地讲，而不关心对方说了什么你是否很注意自己声音的大小和音调的高低你是否注意语调的阴阳顿挫你是否一边考虑语言的“停顿”情况，一边组织自己的会话在你与对方交谈时，能否做到应答恰当自如在与顾客交谈时，你能否做到时刻对对方察言观色，根据客人所好自然转换话题呢你是否了解“会话的原则”与“应酬会话法”会话的原则，应酬会话的方法“yes”,”no”会话法提问会话法转换话题会话法举例会话法“回音”会话法“无视对方”会话法“接续”会话法“决定”会话法

“yes”,”no”会话法“是啊，确实如此……我心里也这么想……”“出现这种结果，也是必然的。……不过，是不是还有这种可能……”提问会话法“您说的很有道理，您所讲的我都听明白了。也就是说，商品只有靠它自身的优秀性能和高品质才能赢得顾客。不过，能不能再多想想别的办法呢？比方说，在价格上，付款方式上……”转换话题会话法“对不起，我要打断一下……您刚才提到的那个问题……”“说到这里，我想起了另一件小事……”“您谈的事情正好和我们开始时提到的那件事有异曲同工之妙……”举例会话法

“实际上，您可能不知道吧？经常在电视里露面的大明星小姐，她也对这种产品爱不释手，想不到吧？……前几天，我们这些品牌的爱好者在一起集会交流的时候，没想到，她也来参加了。我当时远远看着还半信半疑，心想自己是不是眼花认错了。……不过，听说，她也是听了一位美容师的建议后，才开始使用这种产品的。连这样的大明星都对它情有独钟，您……”“是啊……大家初次使用，难免会有这样那样的看法……我家先生第一次用它的时候，也和夫人您一样，觉得气味太清淡了，但是，用了一段时间后，才发觉……”“回音”会话法“嗯……有道理。确实如您说的那样没，在现实生活中，……”“接续”会话法“嗯……现在的情况正如你所说的，不太乐观……””正因为如此，无论如何，是非常必要的，……”“决定”会话法“这样吧。您这次先把这瓶小包装的带回去，试着使用一阵，如果觉得效果不错，用完了再用大的，可以吗？”“那么，您看这样行不行……”请采用“疑问劝说型”会话法，不要用“命令型”会话法要用积极会话法，去除消极会话法尽量使用诱导提问式会话法美容院里待客会话的三个原则请采用“疑问劝说型”会话法，不要用“命令型”会话法

“换到这把椅子上来坐吧！”“在旁边先坐着等一会！”“对不起，现在人太多了，忙不过来，两个小时后再来吧。”“对不起，请您换到这把椅子上来坐好吗？”“十分抱歉，您在旁边先坐着等一会儿好吗？”“实在对不起，现在人太多了，您看，能不能请您两个小时后再来？”请把下面命令型句子改成疑问劝说型把您的地址在这儿写一下。把外衣脱掉。到那边等一下，一会儿我来叫你。“请”——命令型的请求“请好吗？”“能不能请您”——疑问劝说法的请求练习1:用积极会话法，

去除消极会话法

练习2:尽量使用诱导

提问式会话法

实际应用会话练习A经常光临您的美容院，35岁的女顾客。——有特别指定美容师。B好像刚买完东西，一进门就把装东西的袋子放了下来，第一次光临本店的家庭主妇，大约50岁左右。