第章城市轨道交通服务补救

城市轨道交通服务质量管理目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪第七章城市轨道交通服务补救1第一节城市轨道交通服务补救概述第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧第三节城市轨道交通服务补救质量评价第四节案例第一节城市轨道交通服务补救概述一．服务补救的内涵、分类与特点二．服务失误与乘客投诉第一节城市轨道交通服务补救概述一、服务补救的内涵、分类与特点1.服务补救的内涵顾客抱怨管理与服务补救是相关学者先后提出的两种解决服务失误的理论，由于服务补救的内涵和意义范畴更广，故现在多使用服务补救服务补救——在服务失误后，服务提供者为提高顾客满意度，对顾客的不满和抱怨做出反应，以减少顾客背离而采取的一种提高服务质量的功能与活动第一节城市轨道交通服务补救概述2.服务补救的分类按服务补救的内容和作用，可以分为三大类。情感补救。乘客通常认为，最有效的补救办法是企业一线服务人员主动地出现在现场，承认问题的存在，并向乘客道歉，当面将问题解决。物质补救。物质补救就是以一种有形化的形式对乘客进行补偿。忠诚补救。忠诚补救实质是对乘客进一步的或“奖励”式的补救。第一节城市轨道交通服务补救概述3.服务补救的特点由于解决服务失误有顾客抱怨管理与服务补救两种，此处将两者对比阐述。实时性。顾客抱怨管理一般要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须在出现服务失误的现场。主动性。顾客抱怨管理最明显的特点是只有当顾客抱怨时，企业才会采取相应的措施；而服务补救则是主动去发现失误并采取措施解决全员性。服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作，而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。第一节城市轨道交通服务补救概述二、服务失误与乘客投诉1.服务失误服务失误——乘客在消费交通服务过程中，其期望的服务水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。原因（三方面）（1）企业的原因。从城市轨道交通企业的角度来看，服务质量差距的变化是造成服务失误的最重要根源。服务质量差距包括：①管理者认识差距；②质量标准差距；③服务交易差距；④营销沟通差距；⑤感知服务质量差距。第一节城市轨道交通服务补救概述（2）乘客方面的原因。由于轨道交通服务具有生产与消费同时进行的特点，在很多情况下，乘客对服务失误也具有不可推卸的责任。（3）随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。第一节城市轨道交通服务补救概述2.乘客投诉产生过程。乘客投诉产生的过程如图所示。潜在抱怨显在抱怨投诉潜在投诉第一节城市轨道交通服务补救概述分类按乘客投诉的内容分类（1）不规范服务。车站工作人员违反工作标准（2）乘车环境。包括站、车卫生和设施设备两方面（3）票款差错。工作人员失误、违反程序规定，造成票款差错（4）列车运行。列车非正常运行，影响服务质量或欠缺善后（5）其他。除以上内容以外，如乘客伤害等第一节城市轨道交通服务补救概述按乘客投诉的责任分类（1）有责投诉。因工作人员工作失误、违规操作，设施设备保障不力，未能及时改善或提出改进措施而造成投诉的事件。按影响范围、程度又可分为一般有责投诉和严重有责投诉两类。（2）无责投诉。除以上因素之外，因客观原因导致车站设施缺陷无法立即整改的问题而引发的投诉。此时有由于自然因素导致的服务失误和乘客自身原因引起的投诉两种。第一节城市轨道交通服务补救概述按乘客投诉的心理期望分类（1）辅助性投诉。乘客为了改变事情的不合意状态而做出的投诉。辅助性投诉只占投诉的一小部分。（2）非辅助性投诉。乘客投诉的本来目的并不是期望会因此改变不合意的状况，只是发表对此状态的看法与观点，给予企业警示。非辅助性投诉的原因有：第一，投诉可以减压；第二，是投诉人得以恢复某种控制力的方式；第三，投诉可以寻求同情；第四，投诉可以制造一种假象。第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧一．服务补救的原则二．服务补救的步骤三．服务补救的策略四．服务补救的技巧第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧一、服务补救的原则为了成功的进行服务补救，城市轨道交通企业必须遵循七条基本原则。主动发现失误。积极鼓励投诉。这是打破沉默的一种方式。建立方便的投诉渠道。投诉渠道应该尽可能便于乘客去表达意见。积极解决服务失误。在发生服务失误后城市轨道交通企业应积极、主动、合理地解决问题，让乘客感到诚意。第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧关注乘客精神层面。在进行补救时就应该积极的关注乘客的精神层面，从心理上得到乘客的谅解。保持畅通的信息沟通。让乘客可以随时了解到企业进行补救的进展情况。建立服务补救系统。有效的服务补救系统包括对员工培训与授权一线员工等。第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧二、服务补救的步骤1.识别失误。识别服务失误有四种主要的方法。关键时刻识别。乘客投诉识别。一线员工服务经验识别。“神秘乘客”识别。第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧2.主动承认问题主动承认问题要求城市轨道交通企业要积极主动的承担起造成服务失误的责任。它开始于向乘客致谢，以向乘客道歉为主，以合理解释服务失误产生的原因为辅。3.迅速解决问题为迅速解决问题可采取以下措施远程预警。远程预警是指让乘客及时服务失误的信息紧急复原。在紧急复原是应注意：①力求环境有序；②确保质量；③与其他措施相互配合。第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧4.圆满的解决问题。圆满的解决问题就要做到既要向乘客紧进行道歉，提供应有服务，又要给予合理的补偿。为确定合理的补偿方案可以运用贡献、需要和公平法则贡献法则。合理的补偿方案应该与服务失误对乘客造成损伤中企业应承担的责任一致。需要法则。需要法则要求城市轨道交通企业的服务人员准确的了解乘客的需要，给乘客提供其想要的补偿和服务公平法则。要求城市轨道交通企业在进行服务补救的过程中对所有的人给予同等的待遇第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧4.客观分析问题。在对乘客不满进行高效处理以后，企业还应客观地对整个补救过程进行分析与总结。跟踪。对乘客进行跟踪可以：（1）需要的情况下及时进行二次补救；（2）进一步挖掘有价值信息（3）对乘客施加影响，努力将其转化为忠诚的乘客分析。分析和总结乘客对交通服务补救工作的反应，找出责任部门反馈。对跟踪与分析中发现的有价值信息进行及时的反馈，以使企业不断改进三、昨服务穗补救洁策略采取云恰当甲的服太务补乖救策迈略可矮以将图服务诱失误丸给乘客带来鞠的坏印哥象进行图逆转。1.建立预涉警系统誉。建立流一个服跃务失误孝、跟踪等、识别蔽的系统2.重视乘庆客问题定。一线满员工主稼动出现旷在现场守，承认德问题并叮道3.快速反飞应、解堡决问题巴。快速撇反应，吩以防止陵失误扩腥大升级歉4.对一湿线员偏工大负胆授越权。组使员荡工具锤有一络定自耀主解葡决问猫题的友权力5.积极鼓裕励乘客园投诉。家这是发况现服务息失误的涨重要途鼻径6.从补救扭中吸取傲经验教纽奉训。这港些信息岭往往是标具有诊敞断性的7.有效佳管理过和控约制乘聪客的确服务壳质量替需求师。四、服春务补救滨技巧良好的存服务补恩救技巧浊要做到公几个方瞒面1.对乘单客的饰不满爆和投追诉表冲示重茶视2.对乘客插表示同普情和歉颜意3.根据乘晒客要求学采取补遗救措施4.快速采啄取服务钞补救措炎施5.服务奴补救篮的进傻展和线状况怪随时弊告知轮乘客6.落实连、监抱督、辽检查腿补偿韵乘客赚投诉阴的具猎体措监施在补救滋过程中绪会出现统各种情遗况，服版务人员溪应该保连持谦虚浮诚恳的欣态度狗，并伐学会闯随机膨应变列、灵姻活处来理。第三节纯城市呜轨道交执通服务汪补救质掏量概念丧及特征一．杜服务内补救泄质量资概念谊及特签征二．翼服务指补救美质量双评价挑模型第三节六城市迹轨道交蚁通服务微补救质考量及特雀征一、剥服务扶补救收质量桶概念促及特强征服务失液误后，醋运输企昨业应努骂力进行虹服务补市救，并好必须对叛服务补救的浸绩效进股行衡量穷。服务乏补救弱质量霜是乘闲客对对城市永轨道豆交通双企业赠服务村补救岸绩效辜的主观评价尼。城市通轨道梅交通第服务倚补救烟质量拥是乘刃客感辞知的为质量她，具瓦有主划观性愚、感知候性、青层次壮性、碑动态达性几中个特陪点。第三节任城市脉轨道交路通服务扯补救质载量及特鸟征（1）主罩观性穴。服糠务补已救质固量是体乘客惩主观穴意志腊的产晓物，是乘客见根据自写己的服膨务需求非是否得失到满足叨来评价呈的。（2）感知泼性。服厨务补救重质量是标乘客基蚀于服务炒补救期颜望与体验身之间珠的衡流量，参是乘日客感睛知的喊过程坊。（3）层微次性蒜。乘醒客对膏服务乞补救他质量泪的感遗知来准自于武两个层次排：一渣是是贺否重厨新满枯足了恢乘客筐原有均的要削求；其二是花是否状补偿了枕乘客醉所受虽的损解失（4）动态窝性。服贤务补救趣质量是唱乘客的舍主观评业价，会加随着时屡间的训变化善而变贩化，畜这就茄是服拔务补敌救质用量的棉动态泻性。第三节浸城市贿轨道交态通服务市补救质哭量及特昼征二、服殊务补救勇质量评乡丰价模型SER渠VQU质AL量表惊法。胞城市冒轨道讯交通分服务诞补救栋质量染可以从有挪形性齐、可某靠性诊、响敞应性定、保絮障性枣和移辞情性火五个璃方面构造SER川VQU来AL量表第三节忍城市区轨道交犯通服务竟补救质语量及特斯征要素组成从项目1.企业将愈拥有看卧起来非慢常先进么的设备馋进行补久救。2.企业的吹物质补易救将是浸有吸引飞力的。3.企业的反员工外林表将是央整洁的踩。4.企业狗有关上服务动补救铸的材缘瑞料（煌如，擦小册亡子和扇报告剥）外税观将解是有环吸引拘力的遮。5.企业杠要是碍承诺笑在某略时做男补救描服务静，它港们就氏会去欣做。6.当乘客怀在补救泊时遇到翁问题，倦企业将锋表现出续解决补覆救问题睬的真诚务兴趣。7.企业夫在这篇次一纷定会扩正确凝地提趟供服考务。8.企业晒会在愁它们俊承诺艺补救恨时间砌提供何它们专的补貌救服乱务。9.企业将运确保本筹次服务速补救无穿差错的巧记录。有形巧性可靠李性响应性10.企业的段员工将描准确地岔告诉乘缘瑞客何时盗能提供花补救服没务。11区.企业乘的员喇工将仇立即芝为乘惊客提鞠供补睡救服唤务。12.企业粥的员谁工将污总是疫乐意择帮助田服务棋失误贸的乘秘客。13.企业珠的员缘瑞工不笨会因参太忙勺而忽门视乘里客对英服务免补救看的请利求。14.企业露员工竹的行刃为将胶逐渐锣获得判补救缸乘客阴的信乱任。15.企业的等补救乘壁客将感壳到它们旨的补救济交易是爪安全的邀。16.企业名的员碌工对通补救妄乘客歪会是型同样合有礼握貌的房诚。17.企业的铺员工会维具有回创答补救磁乘客问钥题的知滚识。18.企业剃会给道予补把救乘杂客个玩人的筋关心可。19.企业膨的营顶业时郑间将阀方便然它的典所有版补救迷乘客证。20.企业冠会拥忽有能咬给补逗救乘露客个毅人关情心的哈员工习。21.企业心铸中会想授着补救销乘客的悼最大利壶益。22钳.企业省的员朱工将减理解故他们克补救李乘客苦的特袭定需壮要。保障塞性移情站性第四节逮案例第四催节孟案例因售凑票员当作业帅不规隔范引灵起的遣投诉1.事件某日下致午，乘绸客在地领铁车站虽用三十煌元买了疮七张车逮票，售欠票员将一法叠车票柱和找零膀给乘客剃，乘客详进站时被发现少质一张，逼回到售票倾窗口俭向售母票员链指出巩，售凭票员咬坚持覆说自衬己没科错。允于是鲁乘客找来值帐班站长喝，通过企封窗结伶帐证实糕，售票爱员确实等少给乘默客一张车票票。事后遮乘客向谱热线投态诉，对勿售票员抗与值班款站长在总结帐的半犯小时聚内始册终未棒说过酷一句捞表示封歉意邮的话须感到间不满第四节仪案例2.分析此案例阅中服务竭人员的更行为存键在以下夜问题：（1）售票船员在售轿票工作斥中应严蹄格按照性企业规敏定的售子票作业丙程序进棚行规范齿操作，做到“府一收、俗二验、愿三售找呆、四清些”。此龟案例中储售票员浪将一叠混车票一赖起交给乘客，辰没有做遮到当面慌点清，劝违反了阴规定的狐售票工骗作规范虽。（2）日常疑服务要圈求：当秆乘客提雅出票款诉差异时护，售票恼员应当企向值班殊站长申罩请封窗结帐。色而案例晨中服务烤员与乘择客相持惭不下，房诚扩大了律矛盾。（3）如律果出诞现工庆作差俱错，说应及映时、榜主动科向乘头客道驻歉，却“无粗理不虑强争矛，得贸理要杰让人”扮。取仓得乘暗客谅甲解。牛售票算员和局值班翻站长严在发观生服揭务差历错后座。均野未向燥乘客除道歉，显榜然不能患达到乘利客满意弓，服务严水平不瞒高。（4）此案蔑例在事碌前、事议中、事付后三个裙阶段均饰存在服狼务不足粗的地方迅。事前群不按服务规陈范执压行；影事中受不理闸不睬兴，激仓化了德矛盾尝；事傅后不亿予道柴歉，委工作菠人员执缺乏复业务和职恼业道德题教育。第四节痛案例（3）如果注出现工龟作差错青，应及沫时、主留动向乘沿客道歉偶，“无诊理不强崖争，贯得理革要让彼人”烈。取舒得乘冶客谅记解。爸售票详员和锄值班夹站长斥在发生服嘴务差免错后榴。均兵未向没乘客酬道歉独，显牵然不笼能达万到乘汤客满倚意，乔服务水平花不高稍。（4）此案县例在事捆前、事庭中、事活后三个着阶段均盲存在服湾务不足伏的地方。较事前不毕按服务撤规范执边行；事建中不理扰不睬，稿激化了怜矛盾；别事后不予奸道歉，枕工作人长员缺乏安业务和剩职业道姻德教育盛。第四裙节脆案例2.可采体取措意施（1）售票诸