机车4S店服务经理的工作

高级商务策划师/汽摩4S职业培训师高悦翔（QQ：389397192）2011年2月11日1提供三个新理念服务理念管理理念培训理念21、服务理念：服务的要害在于多想一点，多说一句，多做一步；客户是很容易被感动的。----某品牌客服理念32、管理理念：

最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。----邹金宏43、培训理念：未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者！----赵启孚5第一部分

客服经理岗位概说6

市场如此巨大，客户如此众多，业务如此多样多变，谁承担的服务责任做大，谁对一方的服务最有体会、付出精力最大、效用最大。AddYourText客服经理1、客服经理是谁实际责任最大的那个人！7服务事务总负责服务业务组织者客服经理AB服务形象代言人D服务指令执行人C服务团队客户所属公司经理、老板2、客服经理的岗位角色8优秀客服经理综合历练管理者工程师服务员培训师3、客服经理岗位定位一个优秀的合格的客服经理，应该同时具备以下角色或能力。管理能力技术能力服务意识共同提高9客服经理经理员工工厂业务经销商服务、维护、培训报告、贯彻沟通、反馈、传达组织、协调、考核完成、总结、改善4、客服经理职能结构图10

合格客服经理

----将会从我们中间成长起来。每个人都需要真诚对待、点滴服务、努力学习、持续进步。

优秀客服经理扎实的技术基本功；熟练的流程塑造、实施和控制能力；有力、得法的人员管理和事务管理能力；较强的组织协调和沟通处理能力；较专业的总结分析和自我改善的能力。5、合格客服经理在哪里（谁可以成为优秀客服经理）11第二部分

服务与服务管理12一、什么是“服务”？美国广告大师李奥贝纳：

做生意的唯一目的，就在服务人群；而广告的唯一目的，就在对人们解释这项服务。最简单的定义：服务就是为别人做事！13Inviting（诚邀）Excellent（精通）Eye（眼光）Viewing（重视）Smile（微笑）Creation（创造）Ready（准备）服务：SERVICE二、什么是优质服务？14优质服务的标准恰好可以用英文单词SERVICE的7个字母来表述：S，Smile（微笑），要对每一位顾客微笑；E，Excellent（出色），将每一项工作都做得很出色；R，Ready（准备），要随时准备为顾客服务；V，Viewing（看待），要把每一位顾客都当作需要特殊照顾的贵宾看待；I，Inviting（邀请），每一次服务结束都要向顾客发出下一次再来的邀请；C，Creation（创造），要善于创造温暖的服务气氛；E，Eye（眼光），要始终用热情的眼光关注顾客。

15○:满意；×:不满意来源于TNS的客户满意度调查.销售满意服务满意客户忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX三、客户对服务的关注度1、销售因素与服务因素凡是与服务关联度不大的因素都归于销售因素。162、客户关注服务品质的要素可信赖的服务是客户所关注和需要的，较快的反应速度和专业的技术技能也是客户对我们服务的优先的要求，这些都是我们做好服务的方向。

17态度、意识素质、能力知识、经验服务愿景三、服务人员应具备的素质服务人员素质模型1、基本素质体系18（1）态度、意识:诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等；愿意为他人服务的意识。（2）素质、能力：简明扼要说明解释问题的能力、询问能力、倾听力、诊断力、沟通力、人际交往能力电话应对能力等。（3）知识、经验：与摩托车相关的专业知识、客户服务知识、工厂产品和文化的知识、动手能力以及本人的工作经验积累等。19客户为什么选择我们，信赖我们？流失客户的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）

1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意

68% 公司业务代表对客户的态度No：01320（1）“公司发展、自己发展”的责任感；（2）“身为公司代表”的自豪感；（3）“为自己工作”的自觉性；（4）“为顾客服务”的使命感；（5）“不输给竞争对手”的拼搏精神；（6）“争取成为行家”的上进心。明确“为了自己而工作”2、职业素质21接受培训学习工厂文件、手册等在与客户的交流中提高通过书籍、报刊、网络等自我提高外部监督或互相监督实践练习勤于动手、自我加压请教他人产品目录手册操作手册VTR汽车杂志提高素质、能力的途径22四、服务礼仪的一般性规范A、真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和从业理念，热情服务，真诚对待每一位客户，不管他是来人还是来电、来函。B、一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一，对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务，坚持服务全过程和服务质量高标准。（1）服务礼仪基本原则23C、合宜原则：由于服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，完美服务每一位客户。遵循合宜原则才能真正体现出服务的满意与可信赖的本质。D、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。24（2）服务礼仪基本标准A、仪容规范；在工作场所必须保持仪表端庄整洁、衣着得体、朴素自然。B、来有迎声；主动问候每一位前来的客户，了解客户的需求。C、问有答声：对客户提出的任何问题，都及时、准确、耐心地为其解答。D、对视露笑；向客户保持微笑，传递出真诚和信任。E、态度热情：无论何种情况，都要对客户表示出最大的热诚。

25F、迅速服务；根据客户的要求，快速做出反应，提供最快捷的服务。G、关注确认：与客户交流后，要与客户进行再次确认，以免失误或脱节。H、有错致歉：在服务中如有差错，或为用户带来不便，应道歉并立即更正。I、走有送声：在客户离开的时候，要向客户道别。J、主动回访：及时回访客户，提供跟踪后续服务。26客户等候原则：1、空闲等候比有事做的等候感觉时间长。2、没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长。3、有疑惑的等待感到时间长。4、没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长。6、没有解释的等待比有解释的等待感到时间长。7、不合理的等待比合理的等待感到时间长。8、越有价值的服务，客人等待的时间越长。9、单独等候比集体等候感到时间长。27运营效益管理控制日升日高职责分明奖惩有度团队服务发挥优势客户居中服务至上五、服务管理的原则28第三部分

客服经理工作Sender发出者29体系的建立适用于任何组织，任何事务！客服经理有责任和能力建立服务体系！一、服务体系的建立301、分公司、4S店服务管理项目

服务项目维修店管理零部件管理设备工具人员组织管理作业管理网络管理现场用户档案312、服务体系应包含的内容服务文化规范配件仓储与计划管理现场管理规范服务岗位规范组织结构与人员管理业务指标体系作业流程、作业标准设备工具管理客户关系管理服务网络管理维修店管理绩效考核管理32A客服经理（或称服务经理、服务主管、4S服务店长）F配件发运员B服务内勤（服务接待）G三包维修主管C服务会计H三包鉴定员D配件主管（或称配件计划员）I客户信息员E配件库管员J维修技师维修工程师二、人员管理1、岗位设置33岗位代码岗位名称包含岗位K服务经理（或称客服经理、服务店长）A\DL服务经理（或称客服经理、服务店长）A\GM服务内勤（或称服务助理）B\C\IN配件管理员E\FP三包维修主管（或三包管理员）G\H\JR三包维修技师（或维修工程师）H\JS三包维修主管（或三包维修技师）G\JT服务内勤（或服务信息员）B\I售后服务各岗位组合推荐表：34销量小区域代理150台以下150-350台350-600台600-900台900台以上人员配备2-3人3人3-4人4-5人5-6人7-9人人员组合K、M、PK、M、PK、M、P、NK(L)、M、N、R、SK(L)、M、N、G、H、JA、B（M、T）、C、D、E、N、G、J352、岗位说明书36团队的定义“一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，乐意对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”3、打造服务团队37拥有同理心或共同的目标、共同的行为准则；开放沟通；有改善的趋势，团队会留意表现的反馈并学习精益求精；会自我察觉，评估他们作为一个团队所具有的长处与缺点；主动并采取事前防范的立场来解决问题；拥有团队的自信；以弹性方式进行集体任务；具有组织意识，善用资源；与其它团队建立联系。团队精神是团队的灵魂！38团队激励以身作则，标榜激励因人而异，投其所需满怀期待，明确期望动之以情，胜之以情物质精神，双管齐下真诚赞美，真心喝彩以理服人，艺术批评机会平等，公平竞争39天下没有完美的个人，但可以有完美的团队！40三、服务标准制定具体化简明可测定符合客户要求写入工作职责与评介与员工共同制定优秀服务标准细则公平地实施和执行41序号指标指标意义核算标准评价参考1配件库存金额配件仓库库存的配件总金额。衡量代理商的配件供应满足能力。以月度末的实际库存金额为准年均销量（或年度保有量）*辆车年均配件消耗率*配件周转率2配件入库金额自工厂采购入库配件的金额以实际入库为准/3配件出库金额各种形式的出库配件总金额以账面配件出库为准/4配件销售金额现金销售的配件金额以现金收款为准/四、服务指标体系1、推荐指标42√品种供应率序号指标指标意义核算标准评价参考5配件周转率出库配件与库存金额的比率，衡量代理商的配件供应满足效率和效益配件出库金额/配件库存金额*100%/6配件一次供应率代理商对经销商配件订单的一次供应满足程度。*数量供应率＞90%7配件滞销率一段时间以内未动销的配件品种数与全部品种数的比率（6个月）。未动销品种数/全部品种数*100%<5%8三包配件金额当期所更换的三包配件总金额实际统计/43序号指标指标意义核算标准评价参考9三包费用率三包配件费用占整车销售金额的比例。衡量代理商（含零售商）三包服务的专业技术能力。三包配件金额/整车销售金额*100%<8%10三包旧件返厂金额当期返回工厂的三包旧件金额以实物发出，账面核算为准/11用户建档数量当期回收用户档案联并完成档案建立的用户数量实际统计/12用户建档率建档用户数量占销售整车数量的比例用户建档数量/整车销售数量*100%100%（全部建档）44序号指标指标意义核算标准评价参考13用户回访数量回访用户的数量（对同一个用户的回访算一次，回访以有效为准）实际统计/14用户回访率回访用户的数量占已建档用户的比例用户回访数量/用户建档数量*100%100%（已建档、能回访的用户全部回访）15建档费登记金额已登记记账的零售商档案联费用金额实际统计/16建档费返厂金额已返回工厂的档案联费用金额实际统计，已返回工厂为准/17维修整车数量当期修理用户车辆的数量实际统计，核算维修员工作量/45序号指标指标意义核算标准评价参考18上门派修次数当期上门服务或市场派修的次数实际统计/19维修业务收入当期维修服务业务现金收入金额实际统计/20点检率当期已点检车辆数量/当期应点检车辆数量实际统计核算＞75%21机油出库数量当期机油出库数量实际统计/22机油销售金额当期机油销售限价现金收入金额实际统计/462、工厂关注指标工厂为有效地掌握分公司、代理商、4S店的服务业务，并进行适当的考核和指导，需要代理商将部分服务运营指标上报，以下指标代理商应认真核算后主动向工厂汇报。（1）库存金额；（2）配件一次供应率；（3）三包费用率；（4）用户建档数量；（5）建档率；（6）回访率；（7）点检率。47五、现场5S管理(1)整理（SEIRI）——将物品分为要与不要，不要的就丢弃(2)整顿（SEITON）——将整理好的物品定位，并透过看板颜色进行效率管理。(3)清扫（SEISO）——经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、无污秽的环境。(4)清洁（SEIKET）——通过制度、规定，维持整理、整顿清扫状态。(5)纪律（SHITSUKE）——养成确实遵守组织规定事项的习惯。1、5S管理的内容48整理要与不要一留一弃区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品，合理布局，腾出空间，防止误用。整顿科学布局取用快捷消除找寻物品的时间，减少为零；工作场所一目了然，井井有条的工作秩序，提高工作效率；减少或杜绝各种形式的浪费。清扫清除垃圾美化环境将岗位现场保持无垃圾、无灰尘、干净整洁状态；保持良好的工作环境，稳定品质，达到零故障，零损耗。清洁洁净环境贯彻到底将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，成为惯例和制度，是标准化的基础，是企业文化形成的基础，具有维持和改善作用。修养形成制度养成习惯对规定了的事，大家都要遵守执行，让员工遵守规章制度，培养良好素质习惯的人才，铸造团队