医疗护理礼仪服务培训课件

医疗、护理优质礼仪服务培训王丽2018年06月20日当前第1页\共有44页\编于星期三\20点培训

培训内容：妆容着装话术动作

兴远正骨医院定制属于自己的服务礼仪当前第2页\共有44页\编于星期三\20点一、妆容（女士）

***头发***长发，端庄式。束发，头花高度为到脖子4指平行两耳。刘海，向上梳起。碎发，应收起，整体不得有碎发。碎发，应用专业卡子固定收齐。短发，头发不得遮脸部，用发卡固定。如果是手术室内需要佩戴好头巾，包裹好头发，确保院感安全清洗，每隔2天对头发进行清洗。当前第3页\共有44页\编于星期三\20点

一、妆

容

1、上班时间着淡妆，端庄典雅大方、舒服为主。手术室内不得画妆，确保院感安全医院重大活动、节日非手术时间着淡妆。2、禁忌，妆容不得夸张，浓艳。3、眉毛，每天画眉，定期进行修眉。4、眼睛，每天使用近色眼影，睫毛膏修饰。5、眼镜，不得携带美瞳，眼镜简洁大方商务型。6、耳朵，干净，上班时间不得携带耳钉、耳环等饰品。7、脸庞，每天保证脸庞清洁，使用粉底修饰脸庞，每天用统一腮红修饰苹果肌。8、嘴唇，每天使用唇彩修饰嘴唇。牙齿，白色，清洁无污渍，口腔无异味。9、补妆，餐后进行补妆。当前第4页\共有44页\编于星期三\20点

一、妆

容（双

手）

1、手腕，不得携带饰品。2、双手不得佩戴任何饰品。3、不得美甲，指甲油颜色为单色或透明，指甲长度不得长于0.5公分，干净。速记法：*.盘长发，收碎发，头花高度耳平行。*.不挡脸，不过肩，短发自然不夸张。*.勤洗头，少染发，颜色正常好打理。*.着淡妆，画眼眉，脸用粉底唇用彩。*齿干净，无异味，用餐之后要补妆。*.手戴表，无饰品，不画指甲半分长。当前第5页\共有44页\编于星期三\20点一、妆容（男士）1.不过眉，不盖耳，短发自然最精神。2.不染发，不夸张，光头凉快不提倡。3.勤洗头，勤护理，远离头屑好打理。4.不化妆，有阳刚，脸庞干净有形象。5.齿干净，无异味，用餐之后要检查。6.手戴表，无饰品，不画指甲半分长。当前第6页\共有44页\编于星期三\20点

二、着装1、按照医院要求进行着装,穿着标准医生、护士服（按照院感要求与手术要求穿着护士服，离开手术室不得穿着护士服）2、身上不得任何佩戴相关饰品，保证干净整齐3、左胸佩戴护理表一块4、护士服装内穿着淡色衣服，衣领不得高于护士服。5、按照医、护士标准着下装（不许穿短裤）。6、医护工作服一定要定期清洗熨烫，干净整齐。用餐外出期间不得穿着医生、护士服。速记法*

统一着装，无个性。*干净整齐，无褶皱。*

左袋胸牌，一支笔。*

口袋少物，无杂品。*

男士灰袜，女肉色。*

白色皮鞋，勤护理。当前第7页\共有44页\编于星期三\20点三、话术欢迎用语：您好！兴远欢迎您！称谓用语：1）男性称为“先生”，女性称为“女士”。2）医院医生、护士、主管、主任、上级称呼其行政职位如：XX护士、XX医生、XX主任、XX总不得直呼其名。3）平级员工之间称呼姓名。问候用语：1）您好！2）早上好、中午好、下午好、晚上好。3）先生（女士）您好！当前第8页\共有44页\编于星期三\20点话术征询用语1、请问有什么可以为您效劳的吗？2、请问有什么需要帮忙的吗？3、请问您还有其它吩咐吗？4、请问您还满意吗？5、请问怎么称呼您？6、请问这样可以吗？7、请问还有什么问题吗？8、请保管好您的贵重物品，以免丢失。9、请问您希望怎么办？10、请问您还想了解什么吗？11、请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××。12、请问是现金还是刷卡？当前第9页\共有44页\编于星期三\20点话术道歉用语1、对不起。2、对不起，请您稍候。3、对不起，不好意思打扰您了。4、对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？5、对不起，我马上给您换上干净的。6、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。7、对不起，请您再说一遍好吗？8、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。9、对不起，请小点声，以免影响其他客人。10、对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。11、对不起，全院是无烟区，请不要吸烟。12、对不起，宠物是不能进入医院的，请放置在我们为您安排的宠物栏里，我们有专人为您照料。13、对不起，是我的错。14、对不起，给您添麻烦了！请原谅！当前第10页\共有44页\编于星期三\20点话术应答用语1、对不起，请您稍等一会？2、对不起，请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。3、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一下。4、对不起，我找人帮您解决。5、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。6、对不起，我来帮您做。7、对不起，我让人来帮您填写。当前第11页\共有44页\编于星期三\20点话术答谢用语1、谢谢您。2、谢谢您的建议/夸奖。3、不用谢。4、谢谢您的等候。5、谢谢您的理解！6、谢谢您，这是我应该做的。欢送用语再见！请慢走。当前第12页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

微笑1、无客人在场情况下的微笑。2、两嘴角微微上翘15度。3、两唇微闭，不得露出牙齿。4、眼神饱满，有神。5、面带喜悦。6、练习方法（自然微笑法）时间：10分钟要点：1）面对镜子；2）两嘴角微微上翘15；3）嘴巴发字母“E”的声音；4）轻轻浅笑减弱声音；5）嘴角翘，眼睛、眼神都要笑。当前第13页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

*服务微笑1、距客人三米远时使用微笑。2、两嘴角微微上翘15度。3、两唇微开，上牙露出6-8颗牙齿。4、上嘴唇遮盖上牙龈，下嘴唇遮盖下牙。5、眼神平时略带上扬，饱满，有神。6、笑由心生，嘴、眼、心三笑合一。当前第14页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

服务站姿

正位站姿（立正站姿）；前腹站姿站岗迎接客人时；

上身正直，头正目平，腰直肩平，微收下颌，面带微笑，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美，双臂自然下垂，挺胸收腹，两腿站直，肌⾁略有收缩感，双手五指自然并拢，虎口相交叠放于脐下三指处，双手指伸直但不外翘，呈“V”字型两脚打开45度。腰际站姿（标准站姿）医院大型活动、重要客户迎接时使用：

上身正直，头正目平，腰直肩平，微收下颌，面带微笑，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美，双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、两脚尖略分开，呈“V”字型两脚打开45度，双手五指自然并拢，虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，双手手指伸直但不要外翘。交流站姿与客户沟通交流的时候使用站姿：

上身正直，头正目平，腰直肩平，微收下颌，面带微笑，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美，双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直，双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，双脚呈“丁”字型，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。当前第15页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

正位站姿（女士）1）上身正直，头正目平2）腰直肩平，微收下颌3）面带微笑4）形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美5）双臂自然下垂6）挺胸收腹7）两腿站直8）肌⾁略有收缩感9）双手五指自然并拢，虎口相交叠放于第四颗扣子处，双手指伸直但不外翘。10）双脚并拢，打开后呈“V”字型两脚45度。当前第16页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

正位站姿（立正站姿）1）身体立直2）抬头挺胸3）下颌微收4）双目平视5）嘴角微闭6）面带微笑7）双手自然垂直于身体两侧8）双膝并拢9）两腿绷直10）脚跟靠紧11）脚尖分开呈“V”字型，两脚成45度。当前第17页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

服务站姿（男士）1）上身正直，头正目平2）腰直肩平，微收下颌3）挺胸抬头，面带微笑4）形成一种阳刚之气5）双臂自然下垂，中指贴于裤缝6）挺胸收腹7）两腿站直8）肌⾁略有收缩感9）呈“V”字型两脚打开45度当前第18页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

女士正位坐姿1、腰脊挺直，不能倚靠在椅背上，坐于椅子的三分之二即可。2、落座和离开时应从座位的左侧入座或离开。3、动作轻盈而协调，任何时候都不能露出大腿4、女士入座时膝盖并拢，永远都不能分开双腿，体现女性的修养。5、身体的重心垂直向下，6、双腿并拢大腿和小腿成90度角，7、双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。当前第19页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

当前第20页\共有44页\编于星期三\20点

蹲

姿1）左脚在前，右脚稍后退半步，然后蹲下来。2）两腿靠紧，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地。3）脊背保持挺直，面带微笑臀部一定要蹲下，避免弯腰翘臀。四、动

作（服务）

当前第21页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

***鞠躬礼***1）身体立正站好，2）双脚跟并拢脚尖微打开，3）以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，4）目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上5）女士双手虎口相对自然重叠在身前6）男士双手自然放在两侧7）15度:问候礼8）30度:迎宾礼、问候礼9）45度：告别礼、致谢礼10）90度：深度致歉、答谢大礼。当前第22页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

***递物接品***1）双手递物接品2）以腰部为轴前倾15度3）抬起头用服务微笑看着顾客4）同时说：“您好！这是您的东西请拿好”5）笔尖，字体反面对着自己当前第23页\共有44页\编于星期三\20点四、动

作（服务）

***引导礼***1）五指伸直并拢，2）手掌自然伸直，3）指引掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。4）腕关节微屈，腕关节要低于肘关节。5）动作时，手从腹前抬起，向右摆动至身体右前方，至横膈膜处，6）然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。7）另一只手顺势自然放下与大腿处，中指与裤缝、裙缝重合。医院适用的几种引导礼：1）横摆式（向前指引时）2）直臂式（指示远方）3）斜臂式（引导入座）4）曲臂式（向上介绍）当前第24页\共有44页\编于星期三\20点四、动

作（服务）顾客引导1）引领时应站立在顾客的右侧前方一米处。2）首先向顾客行15度鞠躬礼3）一只手要从身体前侧滑过去，身体顺势略向前倾，另一只手顺势自然放下与大腿处，中指与裤缝、裙缝重合。4）身体姿势不变回头，微笑面向顾客说：“您好，这边请！”5）四指并拢，拇指和四指可并拢，掌心自然展平，手腕伸直。6）掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。7）用标准行走姿势引导顾客前行，引领顾客走出3-4步后将引领手臂放下。8）遇到楼梯、电梯、转角处要用引领手臂进行引领。9）上台阶时应提醒顾客小心台阶。10）特殊天气应提醒顾客小心地滑。当前第25页\共有44页\编于星期三\20点四、动

作（服务）上楼梯：1）引导顾客走在前面，服务人员走在后面，做好保护工作2）曲臂式引导顾客向前上楼3）上楼时引导顾客说：“您好！上楼这边请”下楼梯：1）走在顾客右前方，服务人员走在顾客前面，做好保护工作2）斜臂式引导顾客向下下楼3）下楼时引导顾客说：“您好！下楼这边请”当前第26页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

两名以内顾客（电梯引领）1）用标准引领姿势将顾客引领至电梯口2）导医走至电梯呼叫开关处，右手食指触按电梯呼叫键3）用标准站姿与服务微笑对顾客说“对不起！请稍等，电梯马上就到”4）电梯到后用靠近电梯呼叫键的手食指按住呼叫键5）另一只手用引导姿势将顾客引领进电梯，并说“对不起！让您久等了，这边请”6）等顾客进入电梯后，快速跟随顾客进入电梯，标准站姿站立在电梯控制键旁按选楼层。7）告知顾客所到楼层“您好！您要就诊的楼层为X楼”8）电梯到达指定楼层后，采用引领姿势将顾客请处电梯9）清楚电梯时服务用语为“您的就诊楼层到了，这边当前第27页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

两名以上顾客（电梯引领）1）用标准引领姿势将顾客引领至电梯口2）导医走至电梯呼叫开关处，右手食指触按电梯呼叫键3）用标准站姿与服务微笑对顾客说“对不起！请您稍等，电梯马上就到”4）电梯到后邀请距离电梯门最近的顾客与你一同进入电梯5）进入电梯后快速抢按电梯控制面板开门键，邀请其余顾客一同进入电梯，选择所到楼层6）告知顾客所到楼层“您好！您要就诊的楼层为X楼”8）电梯到达指定楼层后，采用引领姿势将顾客请处电梯9）清楚电梯时服务用语为“您的就诊楼层到了，这边请”当前第28页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

标准走姿1）双目向前平视，面带微笑，微收下颌。2）上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。3）手臂伸直放松，手指⾃自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前摆向里折的幅度约为30~35度，后摆向后折的幅度约为15度。当前第29页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

标准走姿1）双目向前平视，面带微笑，微收下颌。2）上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。3）手臂伸直放松，手指⾃自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前摆向里折的幅度约为30~35度，后摆向后折的幅度约为15度。当前第30页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

当前第31页\共有44页\编于星期三\20点

四、动

作（服务）

走姿顾客引导：1）引领时应站立在顾客的右侧前方一米处。2）首先向顾客行15度鞠躬礼3）一只手要从身体前侧滑过去，身体顺势略向前倾，另一只手顺势自然放下与大腿处，中指与裤缝、裙缝重合。4）身体姿势不变的情况下回头，微笑面向顾客说：“您好，这边请！”5）四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直。6）掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。7）用标准行走姿势引导顾客前行，引领顾客走出3-4步后将引领手臂放下。8）遇到楼梯、电梯、转角处要用引领手臂进行引领。9）上台阶时应提醒顾客小心台阶。10）特殊天气应提醒顾客小心地滑。当前第32页\共有44页\编于星期三\20点专业院校的礼仪培训讲师认为：医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者稳定的心态。对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员行为，加强医务人员礼仪修养，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争医疗市场中不可缺少的利器。当前第33页\共有44页\编于星期三\20点第一课：医务人员形象塑造1医院仪容仪表礼仪规范职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉.1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。3.女士着装要求：着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；正式高级场合不光腿；穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子长度，避免出现三节。4.鞋子要求：不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋5.佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品；同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号当前第34页\共有44页\编于星期三\20点医院仪态礼仪规范仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。1.医务人员站姿礼仪身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。2.医务人员蹲姿礼仪下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。3.医务人员坐姿礼仪入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。4.医务人员眼神礼仪与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。5.医务人员微笑礼仪与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。当前第35页\共有44页\编于星期三\20点第二课：医务人员服务流程规范1新病人入院护理服务流程迎接新病人入院，根据病情合理安排床位您请进，我是主班护士XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。介绍医护人员，病房住院须知XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，管床护士是XX，这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。测量生命体征，协助患者称体重请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是••••••，血压是••••••。现在请您跟我到病房。介绍环境，携带病人用物，送病人至病房••••••是医院食堂、••••••是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，••••••来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢您的合作。回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记当前第36页\共有44页\编于星期三\20点技术操作护理服务流程准备物品，洗手带口罩，携用物至病房XX（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为您进行XX。介绍操作目的••••••治疗，有••••••作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。动作熟练、准确，随时观察患者反应XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。向病人交代有关注意事项我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？若出现操作失误现象对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。询问病人的需要你还有什么需要吗？整理床单位谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！附：静脉输液护理服务流程做好操作前准备，来病房通知病人XX床，XX（尊称），您好！我叫XX，今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上厕所吗？有需要我帮忙的吗？••••••核对治疗单备好用物至床旁,向病人介绍药物作用及输液目的XX（尊称），您好！您准备好了吗?现在给您静脉输液，您今天输的药物是••••••，它的作用是••••••，您别紧张。动作熟练、准确，随时观察患者反应已经穿刺好了，您感觉还好吗？若出现穿刺不成功时对不起，这次没有穿刺成功，增加了您的痛苦，请您原谅，。整理床单位谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，好吗？我会经常来看您的！当前第37页\共有44页\编于星期三\20点健康教育护理服务流程介绍自己，面带微笑XX（尊称），您好，我叫XX，是您的管床护士，您住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。收集资料，整理分析资料我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗？••••••制定健康教育计划XX（尊称），您现在感觉还好吗？我来为您进行有关您疾病方面的健康指导，针对您的病情，我来从以下几个方面来为您进行讲解••••••询问病人需要以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢您的配合，您先休息，我待会再来看您。进行健康教育反馈XX（尊称），您好，昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗？能不能将您知道的内容复述一遍呢？不要紧张，若有记不住的地方，我来为您补充。效果评价XX（尊称），您好，您住院已有一段时间了，我今天来向您征求一下对我们护理工作的意见和建议。当前第38页\共有44页\编于星期三\20点术前护理服务流程接到手术通知单后，进行手术前健康宣教，指导卧床病人床上使用便器XX（尊称），您好，我是责任护士XX，明天就要给您做••••••手术了，您是否适应床上排便？正确的床上使用便器方法是••••••（对吸烟患者）为了您的健康请不要吸烟。手术是为了让您更好更快的恢复健康。您不要太紧张，我们医生都很负责。这类手术我们已经做了很多例，都很成功。根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备，协助病人术前淋浴、更衣、理发、剪指（趾）甲您好，我是责任护士XX，您明天就要做手术了，现在我为您备皮并协助您洗头，如果您有什么不舒服，请立即告诉我•••••硬膜外麻醉或全麻醉病人，术前一日晚遵医嘱清洁肠道XX（尊称），您好，现在为您清洁肠道，如果您有什么不舒服，请立即告诉我••••••交代注意事项，手术前一日遵守医嘱禁食禁水请您今晚10点后禁食禁水，••••••您还有什么需要吗？为病人提供安静舒适的休息环境，保证病人充足的睡眠••••••，您明天就要做手术了，晚上10点以后不能吃东西、喝水了，请您一定记住，您还有什么需要吗？请熄灯，早点休息。术前测量生命体征并记录在三测单上。观察患者精神、睡眠情况，做好术前准备，核对床号、姓名、性别，并与手术室交接您好，我是责任护士XX，您昨晚的睡眠怎么样，现在我给您导尿，打术前针。请您将活动性假牙及贵重物品等取下妥善保管。这是手术室的XX，请您不要紧张，她将接您去手术室。当前第39页\共有44页\编于星期三\20点术后护理流程妥善安置病人，注意保护各种管道，观察患者皮肤情况，并根据麻醉方法决定病人体位XX（尊称），您现在已经回病房了，采取••••••卧位休息，••••••小时暂不要吃东西、不要喝水。如果您有什么不舒服，请马上告诉我。测量病人生命体征，做好与手术室的交接工作您不用紧张，我会照顾您，现在我给您测••••••，请您配合，您还有什么需要吗？严密观察病情，注意皮肤、伤口渗血及疼痛情况，并做好记录