如何建立良好的宾客关系

第八章宾客关系管理

大堂副理建立良好的宾客关系客人投诉及处理

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[教学目的]·了解大堂副理的岗位职责与素质要求。·掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。·正确认识客人投诉。·掌握处理客人投诉的方法和艺术。[重点难点]重点：如何建立良好得宾客关系难点：处理客人的投诉[教学方法]讲授法讨论法[课型]新授课[教学手段]多媒体[教学时数]4学时[教学进程]第一节大堂副理

一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。回第八章回目录

二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序抵店前抵店时离店后了解检查迎接引领介绍征询报告档案

（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉2、处理宾客的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷盗5、员工意外

三、宾客关系主任（GuestRelationOfficer——G.R.O）宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。通常直接对大堂副理或饭店值班经理负责。第二节建立良好的宾客关系

一、正确认识客人

1.客人是“人”

2.客人是服务的对象（不对客人评头论足，不与客人争高低输赢，不对客人说理，不教训和改造客人）

二、掌握客人对酒店产品的需求心理

求解脱求补偿“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。三、掌握与客人的沟通技巧重视对客人的“心理服务”对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”对待客人，要“善解人意”

“反”话“正”说否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌第三节客人投诉及其处理一、投诉产生的原因及类型（一）原因1、作为硬件的设施、设备出现故障2、客人对于作为软件的无形的服务不满3、酒店管理不善4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解投诉

（二）类型1有关设施设备的投诉2有关服务态度的投诉3有关服务和管理质量的投诉4有关酒店相关政策规定的投诉5有关异常事件的投诉二、对客人投诉的认识

1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足

2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销

3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平三、处理客人投诉的原则真心诚意帮助客人绝不与客人争辩维护饭店的利益一位客人从二楼餐厅用完早餐后沿楼梯下到一楼大厅，他穿的是高尔夫球鞋，脚踩到大厅刚打过腊的地面时，没有注意防滑告示牌，摔了一跤，同时鞋钉划破了大理石地面，他来到大堂副理出投诉。四、处理客人投诉的程序和办法（一）做好接待投诉客人的心理准备（二）设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉

（五）对客人反映的问题立即着手处理(告知客人时间)（六）对投诉的处理结果予以关注（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。投诉处理训练1．两位客人清晨打电话到总经理办公室，说他们昨天在酒店中餐厅吃了晚餐，晚上他们都出现了拉肚子，希望酒店对餐厅饮食卫生予以关注，并对自己的遭遇表示强烈不满。作为总经理，你该怎样处理此事？提示：处理此事要协调哪些人？请同学分别扮演这些角色，演示处理此事的全过程。

1、责成大堂副理探望客人，如果病情严重，要送往医院；2、对客人的餐费作退费处理；3、责成餐饮部经理调查此事，对责任人进行相应处罚。总经理批示2．一位国家级领导人的随行人员向酒店总经理反映，说酒店的电话总机服务不太好。对此事你该做何处理？提示：处理此事要协调哪些部门和人员？演示处理此事的过程。投诉处理训练

1、立即让相关话务员停职反省；2、立即召开各部门负责人会议，提请各部门高度重视对领导一行人员的接待服务工作；3、总经理亲自向客人道歉，并报告处理结果。总经理处理投诉处理训练3．一位客人在等电梯，约5分钟后电梯还没有来，客人便走到大堂副理处说：“你们这个电梯是怎么搞的？半天还不来！”大堂副理说：“先生，我们的电梯是进口的呢，速度挺快的”。听这么一说，客人更生气了，说：“耶？！，进口的又怎样？耽误了我的事还有理！去叫你们经理来，我要亲自跟他说说！”问题：为什么会出现这种情况？大堂副理正确的做法是什么？经理来了该怎么处理？

请三位同学分别扮演客人、大堂副理、经理，演示此事的处理场景。

五、投诉的统计分析

案例：某酒店大堂副理9月份亲自接待和收集到的客人投诉共18起，请对这这些投诉进行统计分析，并提出整改建议。DoPlanCheckAction戴明环——PDCA循环

计划：1、分析现状找问题（ABC分析）

2、分析质量问题的原因（因果分析）

3、找出主要原因

4、制定计划措施实施：5、执行计划和措施检查：6、检查效果和发现问题处理：7、总结经验，纳入标准

8、遗留问题，转入下期ABC分析项目频数累计频数频率%累计频率%设施设备7739%39%服务与管理质量71439%78%异常事件21611%89%服务态度1175.5%94.5%酒店政策1185.5%100%100%181352490%75%ABC返回设施设备问题设备保养不当使用过频装修时赶工期设备质量不高员工缺乏培训开业时资金不足抢在旺季前开业采购不严六、外国客人对我国酒店的常见投诉

公用厕所的清洁员要分性别闭路电视节目不准确客房没有冰块卫生间及卧室有毛发酒店没有无烟区和无烟客房商务客房灯光较暗服务员吵闹声作业书面完成课堂上投诉统计分析案例（小组完成，发送到hanjun6989@126.）口头训练客人投诉的处理(小组完成)网站推荐:无忧管理网...51百万客户大拜访32一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的33

理念篇知道和不知道？34猜中彩35人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

36不知道的两种表现形式？？37（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道38爱人同志39理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始40

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！41理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道42

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访43理念之五心动不如行动44结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。45

拜访篇心动不如行动46丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰47推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点48成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛49拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。50

话术篇完善的拜访是设计出来的51

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备52

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介53约见约见的目的就是获得面谈的机会54

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。55如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！56电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！57如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。58拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。59接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别