房产客户满意度研究报告

绿城房产客户满意度研究报告棋格市场研究有限公司杭州公司：杭州市朝晖路179号联锦大厦A楼1602室电话：0571-85772817857728198577282056328118传真编：310012E-mail:qigezj@263.net宁波公司：宁波市大梁街48号天之海大厦13楼02座电话：0574-871700368717003787170039传真编：315000E-mail:qigenb@目录项目摘要……….……...3调查楼盘介绍………………….………...4调查结果摘要………………….……...9样本结构………………11产品品质部份…………….…………...…………...12价格部份…………….………...….68销售服务质量……….………...….72品牌与形象…………….……...…106一．调查目的为了更好地做好客户服务，传递绿城的品牌文化，特开展本次绿城房产客户满意度调查，以更好地掌握消费者对绿城产品的满意度，为下一步的企业管理与市场开拓提供数据依据。针对产品品质，性价比，销售服务，物业服务质量，品牌与形象这几个方面对消费者进行调查，以获得消费者对绿城房产各方面的细分评价。除了对绿城房产现实用户进行访问外，同时对绿城房产的潜在用户进行调查，以全面了解绿城房产在消费者心目中的地位与形象。二．调查地点北京市（百合公寓），合肥（桂花园），杭州（春江花月），以及各城市相应的售楼处三．调查对象及样本数北京现实用户261份，潜在49；合肥现实用户161份，潜在55，杭州现实用户302份，潜在32；四．调查方法

预发问卷自填回收+面访五．调查内容

见附录问卷六．调查时间

2006年12月11–12月21日七．调查执行单位

宁波市棋格市场研究有限公司项目摘要调查楼盘介绍绿城·北京百合公寓

绿城·北京百合公寓位于北京西南房山区。项目总占地852亩，总建筑面积约63万平米，其中地下车库面积约10万平方米；容积率约1.123，绿化覆盖率高达57.7%。百合公寓承袭绿城一贯的“低密度、低容积率、高绿化率”的原则，将北方的大气和南方的灵秀相结合。百合公寓配套服务设施完善，幼儿园、大型健康休闲会所、社区综合商业服务中心、标准篮球场、标准网球场、室内游泳池等一应俱全。驱车京石高速仅20分钟即可到达西三环的六里桥；绿城·百合由多层、小高层、高层、大型会所、学校、幼儿园等组合而成，配备了集休闲、购物、娱乐、教育于一体的各类现代化生活服务设施。

采用江南围合式的布局方式，通过中心花园、组团绿地、宅间绿地和蜿蜒曲折的水系，营造出江南小镇意象，尽显江南园林意境，是京石高速沿线低密度、高绿化率、低容积率“大社区——小住区”经典力作。绿城·合肥桂花园

绿城·合肥桂花园位于合肥市高新区西南，东临科学大道，北靠合肥市景观大道黄山路，西连人工湖路，南接天湖路，与人工湖及合肥市区惟一的山脉大蜀山隔路相望，自然景色十分宜人。由多层公寓、小高层公寓、中心会所、学校、幼儿园及各类现代化生活服务设施组成，总占地面积约480亩，总建筑面积近41万平方米，容积率1.22，绿化率42.3％，是低层次、低密度、高绿化率的大型高尚生活园区。采用围而不合的整体布局，外借湖光山色入园，内依各组团高低错落，形成灵活有序的空间形态。大规模的中心花园和组团、宅间绿地及蜿蜒曲折的水系，形成了层次丰富的生态视域。秉承绿城集团“以人为本”的开发理念和浓郁的人文精神，营造出一座温馨秀丽、清新典雅的江南小城。绿城·杭州春江花月

绿城•春江花月位于杭州城南复兴地区的沿江地带，南临钱塘江畔之江路，北靠钱江路，东依姚江路，西邻飞云江路和凤凰广场。区域内地形开阔，临江傍山，自然环境得天独厚。绿城•春江花月总建筑面积约48万平方米，共33幢11至28层小高层、高层景观公寓，分三期开发。春江花月一期、二期晓风苑、芳甸苑已经交付，二期流云苑于2006年5月底交付，三期热销中。

绿城•春江花月将以其独特的自然环境、楼盘规模、建筑设计和配套设施而成为钱塘江畔的永恒风景和"钱塘江时代"临江景观住宅的典范作品。主要指标标分标准:本次调查的评分采取5分制，5分代表”非常满意”，4分代表”比较满意”，3分代表”一般”，2分代表”不太满意”，1分代表”非常不满意”；Top2：

指”非常满意”与”比较满意”两项的累加；Top3：

指前三项最重要因素的累加；Mean：

均值，指每个选项分值的加权平均值，Mean越大，说明”非常满意”与”比较满意”的选中率越高；调查结果摘要产品品质建筑质量绿城的建筑质量总体上的评价是比较高的，特别是在建筑用材档次及外观质量上的评价是最高的，三个城市基本上都是这样，北京与杭州好评率均超过90％，合肥也有83.2％；三地普遍对住宅的隔音效果均有微词，以合肥与杭州尤为突出，好评率均不到70％；三地对建筑质量的评价中，总体来看北京最高，杭州其次，合肥第三；户型与布局设计

北京与杭州用户对户型与布局设计的评价比较高，好评率均在85％以上，而合肥相对较低，好评率在80％以下；潜在用户在户型与布局设计方面的认可度均超出了实现用户，说明绿城的品牌影响力非常大；功能质量

用户对采光与通风的评价很高，基本都在90％以上；北京与合肥的用户对于隔热/保暖上面均有点意见，北京用户主要集中在供暖的价格以及壁挂炉的质量上，而合肥用户主要集中在取暖设施没有到位上面；自然环境和人文环境用户对绿城房产自然环境的营造上的评价是非常高的，不管是地处北方的北京与合肥，还是江南的杭州，用户对于这种江南景致的园林布局的认可度都是非常高的；由于物业区域位置的问题，用户对于生活便利性（交通、购物等）还是存在着一定的意见，特别是在合肥与北京，在一这点上潜在用户的意见更大，可能是她们考虑购买的阻碍因素之一；同时噪声干扰的评价也不是很高，一方面小区入住率目前还不高，装修噪声影响较大，另一方面可能与小区周边的道路环境有关，如杭州春江花月边上的之江路货车噪声较大，对临近马路的居民影响较大，这样对降噪的要求就更高了；调查结果摘要配套娱乐设施与前面的高满意度形成鲜明对比，北京用户对于配套娱乐设施的满意度是比较低的，各细项均达不到80％；合肥的用户对于会所及游泳池感到比较满意，杭州的用户对于会所与日常休闲场所感觉比较满意；三城市的用户均对目前的运动场所设施以及健康保健设施感觉稍有欠缺；择房考虑因素从前三个重要因素累计来看，不管理哪个城市，现实用户还是潜在用户，大家最重视的还是建筑质量与户型及布局设计；现实用户与潜在用户相比较而言，现实用户更重视物业管理，而潜在用户更看重自然环境与人文环境；性价比从数据可以看出，客户对于绿城产品的性价比的满意度还是不高的，这可能与产品的价格有很大的关系；北京用户的性价比满意度最高，达到了85.3％，而合肥是最低的，仅为62.7％；销售服务质量

北京用户对销售服务的总体满意度为96.5％；而合肥为83.2％，合肥主要是销售人员的服务素质上失分较多；杭州销售服务总体满意度为85.4％，部份杭州的业主认为楼书及其他宣传资料的美观性与实用性上要差一些；绿城形象

与前面建筑质量与销售服务质量的评价表现出高度的一致性，北京用户对绿城形象的评价是最高的，杭州次其，合肥最差，合肥是接近80％，而北京是高于90％，杭州是接近90％；

北京用户与杭州用户对于绿城的信任度是很高的，超过或者接近90％；合肥用户对绿城的信任度相对差一些，可能有些承诺的兑现上还存在一些问题；城市物业已交付户数入住户数实际回收问卷潜在用户北京北京百合公寓1355户450户26149合肥合肥桂花园1165户515户16155杭州杭州春江花月1901户700户30232样本结构北京合肥杭州苑名完成份数苑名完成份数苑名完成份数春晓苑14芳树苑30芳甸苑66叠翠苑5桂雨苑14江树苑75风荷苑41沐霞苑31流云苑15桂雨苑35闻莺苑44潇湘苑11梦泉苑19溪递苑24晓风苑52南屏苑30映澄苑18映霞苑11栖霞苑68月华苑72秋月苑49样本分布操作方式北京入户（大概60份）：这次业主满意度调查，北京的物业是比较配合的，一般都在晚上陪同我们去业主家里敲门，在我们与业主说明是第三方来做业主满意度调查，想了解业主对绿城产品品质与各项服务的满意度评价时，他们也是蛮理解的，同时业主也把我们当成是他们跟绿城沟通的一种通道，积极反映问题，这样每天晚上坚持去跑，最后完成的问卷大概有60多份，这种调查方式回收的问卷质量比较好，但难度大，效率比较低。面访（大概50份）：白天的时候，除了去售楼处进行潜在用户访问之外，其他时间我就在物管处等候，一般每天都有不同的的业主过来反映他们的情况，或者来交水电费，买水票等等。我事先把小礼品都摆放好，等他们事情反映完或者事情做好，我会上去拦截，与他们说明来意，让他们做份问卷，顺便领取一份小礼品，除了那些有急事要走的业主之外，大部分业主都会答应，这样每天下来大概也做了50多户。班车（大概150份）：北京问卷回收率最高的应该算是班车上的了，从物管处了解到，每天早上6：30有一辆班车从绿城出发到市区，晚上也是6：30有一辆从市区回到绿城。因为我们是属于第三方调查公司，所以绿城的工作人员是不能填写的，而且我跟物业的人也确认过，班车上只能坐业主。因此我第二天早上6点就去等班车，等司机来了之后，我跟他讲明来意，让他帮着我把问卷发给业主，就是每上来一位业主，我们就发一份，告诉他们说做完之后直接交给司机，顺便拿一份礼品，晚上司机回来的时候我直接在南门等他，把问卷拿回。第一天我就收回将近50份，检查后发现跟前面做的问卷没有重复。这种方式大概做了4天后，就发现重复填写的问卷多起来了，我就停止了这种调查方式，同时把重复问卷筛选出来，最后统计在班车上完成的问卷有150份左右。合肥入户（大概30份）：周四一早8：30我到达小区会所，在葛主任的帮助下我先给了保安总管200份问卷，由他们在小区的四个出入口分发给小区的居民。上午我在会所一楼售楼处做潜在用户的访问，下午到物业了解了一下，居民自己把问卷填好后上交的寥寥无几，晚上5点多我就开始入户，一开始我是自己一个人去敲门，但业主都不开门，直接拒绝了，甚至有询问电话打到保安处，所以我就请保安陪我一起入户，在介绍自己时，我说明是第三方的调查公司，对业主进行绿城产品品质与服务的满意度调查，这样每天都能够完成些问卷，这种方式进行了7天，一共完成的问卷大概有30份。会所（大概90份）：调查期间，刚好遇到了合肥物业给业主赠送年度报卡的活动，业主在周末都会到小区会所来领报卡，我把礼品摆在桌上，来会所的业主都问是不是拿了报卡还有礼品可以拿，我就让取了报卡的业主都来接受问卷访问，由于小猪灯这个礼品很可爱，业主通过我的解释，也知道这是房产公司请我们第三方来对他们进行的意见采集，也很配合，都会接受我的面访，有的人也会自己当场填写好问卷交给我。我利用这种方式，两天内收到了不少问卷，加上平时在会所做到的业主，一共大概有90份。拦截（大概40份）：由于会所就在北大门，我直接在门口拦截回家的业主，请他们到会所接受我的访问，另外平时有些业主会在小区内休息散步，我找机会也就直接与她们进行沟通，这样每天都能产生一些问卷，累积起来也完成了40份左右。杭州业主上交（大概80份）：在开始的一周时间里，我们在物业处发现到他们并没把六百份问卷都发出去，只发了三百份左右的卷。问其原因，说是根据业主的入住的情况来发的，有些不经常有人住的就没发。这时督导强烈要求不管业主在不在都必须要把问卷发放下去，物业的领导说会让管理员去发放。近20天的时间内，在物业处收了80份左右的问卷入户（大概40份）：由于项目时间大大超出原来的计划，而问卷又迟迟收不上来，在最后的一周内，我们另外找了二位访问员，一起在小区里寻找机会接触住户并且进行访问，特别是在下班高峰这个时间，在楼道入口与一些业主约定访问时间，或者直接将问卷交到业主手上，约定时间上门回收，这样回收了40份左右。面访（大概40份）：平时会有些业主在小区里面休闲，我们主动上去沟通解释，一般业主此时的接受度都很高，但春江花城的业主一般都很忙，在小区休息的以老人居多，所以这种方式完成的问卷并不多，一共有40份。管理员回收（大概100份）：最后四天，督导多次与余主任和沃女士沟通，并且多次解释绿城集团对此次调查问卷的重视程度后，余主任安排了（芳甸苑、晓风苑、江树苑）三位管理员协助督导员工作，在与三位管理员的沟通后，管理员保证可以把问卷回收上来，但是还是不同意督导陪同一起工作，最后三位管理员交给我们的问卷一共有100份左右。集中搞活动（大概60份）：因为不能在规定的时间内完成规定的数量，而且问卷物业还没有全部发放下去，因此督导在增加的时间里，多次与物业沟通并要求物业提供桌子以方便督导在小区入口设点访问住户、或者批准有物业人员的陪同下上楼访问及收卷。12.16-12.17号这个周末，天气非常好，我们在北门的两个通道上搞抽奖活动，主要采取当面填写然后领取礼品这种方式，但由于业主都比较匆忙，而且我们也只有一条凳子作为陈列柜，所以后来就让愿意填的业主先领礼品，把问卷拿回家再填，我们根据登记的室号再上门回收问卷，现场填好加上领取回家再填的问卷一共有60份左右。一.产品品质1.建筑质量建筑质量城市非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean北京0.31.412.539.346.685.84.3合肥1.54.016.440.137.978.04.1杭州38.250.088.34.4绿城的建筑质量总体上的评价是比较高的，特别是在建筑用材档次及外观质量上的评价是最高的，三个城市基本上都是这样，北京与杭州好评率均超过90％，合肥也有83.2％；三地普遍对住宅的隔音效果均有微词，以合肥与杭州尤为突出，好评率均不到70％；三地对建筑质量的评价中，总体来看杭州最高，北京其次，合肥第三；建筑质量_北京实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean建筑质量满意度0.31.412.539.346.685.84.3A隔音性能25510%47.530.277.64.0B室内管线布局（电源、电话、有线电视插口等数量和位置）25210%0.02.019.841.336.978.24.1C防水防渗漏能力2535%0.82.822.539.134.873.94.0D防潮能力2515%0.42.016.744.236.780.94.1E房屋框架和墙体的建筑施工质量24930%0.00.412.040.247.487.64.3F住宅产品的建筑用材（包括外墙面砖、花岗岩、涂料、门窗、公共部位装修材料）档次及外观质量是否满意？25530%34.5G门窗质量（是否变形）25510%38.452.290.64.4建筑质量_北京潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean建筑质量满意度0.00.73.860.934.595.44.3A隔音性能710%0.00.00.057.142.9100.04.4B室内管线布局（电源、电话、有线电视插口等数量和位置）2510%0.00.012.068.020.088.04.1C防水防渗漏能力85%0.00.012.550.037.587.54.3D防潮能力95%0.00.00.066.733.3100.04.3E房屋框架和墙体的建筑施工质量2630%0.00.03.869.226.996.24.2F住宅产品的建筑用材（包括外墙面砖、花岗岩、涂料、门窗、公共部位装修材料）档次及外观质量是否满意？3430%0.00.02.952.9G门窗质量（是否变形）2710%0.07.40.059.333.392.64.2潜在用户可能是受到使用经验的限制，在建筑质量上的评份比较均匀，相对而言建筑用材的档次及外观质量的评价也是最高的；部份细分项目上的有效样本量过少，不易作定量分析；建筑质量_合肥实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean建筑质量满意度1.54.016.440.137.978.04.1A隔音性能16110%4.37.523.633.5B室内管线布局（电源、电话、有线电视插口等数量和位置）16110%2.53.731.737.324.862.13.8C防水防渗漏能力1615%39.132.972.03.9D防潮能力1615%3.13.718.642.931.774.54.0E房屋框架和墙体的建筑施工质量16130%44.141.085.14.2F住宅产品的建筑用材（包括外墙面砖、花岗岩、涂料、门窗、公共部位装修材料）档次及外观质量是否满意？16130%0.03.713.037.945.383.24.2G门窗质量（是否变形）16110%3.15.016.842.932.375.24.0建筑质量_合肥潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean建筑质量满意度0.51.012.944.241.485.64.3A隔音性能2010%0.010.015.045.030.075.04.0B室内管线布局（电源、电话、有线电视插口等数量和位置）2110%0.00.014.371.414.385.74.0C防水防渗漏能力175%0.00.05.952.941.294.14.4D防潮能力185%0.00.016.750.033.383.34.2E房屋框架和墙体的建筑施工质量1730%0.00.011.835.352.988.24.4F住宅产品的建筑用材（包括外墙面砖、花岗岩、涂料、门窗、公共部位装修材料）档次及外观质量是否满意？1930%0.00.015.836.847.484.24.3G门窗质量（是否变形）1910%5.30.05.357.931.689.54.1建筑质量_杭州实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean建筑质量满意度38.250.088.34.4A隔音性能30210%3.36.369.23.9B室内管线布局（电源、电话、有线电视插口等数量和位置）30010%0.01.711.340.746.387.04.3C防水防渗漏能力3005%40.347.387.74.3D防潮能力3025%0.32.311.641.744.085.84.3E房屋框架和墙体的建筑施工质量30230%40.453.694.04.5F住宅产品的建筑用材（包括外墙面砖、花岗岩、涂料、门窗、公共部位装修材料）档次及外观质量是否满意？30230%36.154.390.44.4G门窗质量（是否变形）30210%1.01.710.937.149.386.44.3建筑质量_杭州潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean建筑质量满意度1.43.521.94.0A隔音性能2010%0.00.020.055.025.080.04.1B室内管线布局（电源、电话、有线电视插口等数量和位置）1910%0.00.057.93.7C防水防渗漏能力185%5.65.627.855.65.661.13.5D防潮能力185%0.05.627.855.6E房屋框架和墙体的建筑施工质量2030%0.05.025.035.035.070.04.0F住宅产品的建筑用材（包括外墙面砖、花岗岩、涂料、门窗、公共部位装修材料）档次及外观质量是否满意？2130%0.04.814.342.938.181.04.1G门窗质量（是否变形）1810%11.10.011.155.622.277.83.82.户型与布局设计户型设计城市非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean北京0.00.812.240.846.287.04.3合肥0.82.618.348.829.578.34.0杭州0.51.611.445.241.386.54.3北京与杭州用户对户型与布局设计的评价比较高，好评率均在85％以上，而合肥相对较低，好评率在80％以下；潜在用户在户型与布局设计方面的认可度均超出了实现用户，说明绿城的品牌影响力非常大；户型设计_北京实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean户型设计0.00.812.240.846.287.04.3A住宅产品设计在前瞻性方面25530%0.01.29.443.945.589.44.3B按现有住房面积对户型的评价25420%0.00.811.042.945.388.24.3C室、厅及各房间的布局合理性25430%0.00.413.838.247.685.84.3D室内净高度25610%0.00.817.639.142.681.64.2E楼内公用设施（如电梯间）的设计和使用22710%0.40.912.336.649.886.34.3户型与布局设计_北京潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean户型设计0.00.02.355.442.397.74.4A住宅产品设计在前瞻性方面4430%0.00.02.350.047.797.74.5B按现有住房面积对户型的评价4120%0.00.00.053.746.3100.04.5C室、厅及各房间的布局合理性4530%0.00.02.262.235.697.84.3D室内净高度4410%0.00.09.172.718.290.94.1E楼内公用设施（如电梯间）的设计和使用810%0.00.00.037.562.5100.04.6户型与布局设计_合肥实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean户型设计0.82.618.348.829.578.34.0A住宅产品设计在前瞻性方面16130%1.21.918.649.129.278.34.0B按现有住房面积对户型的评价16120%52.829.282.04.1C室、厅及各房间的布局合理性16130%46.6D室内净高度16110%0.03.723.04.0E楼内公用设施（如电梯间）的设计和使用16110%47.829.877.64.0户型与布局设计_合肥潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean户型设计0.02.611.355.230.986.24.1A住宅产品设计在前瞻性方面2230%0.031.886.44.1B按现有住房面积对户型的评价2020%0.00.015.060.025.085.04.1C室、厅及各房间的布局合理性2530%0.04.08.060.028.088.04.1D室内净高度2310%0.00.013.047.839.187.04.3E楼内公用设施（如电梯间）的设计和使用2210%0.00.018.240.940.981.84.2户型与布局设计_杭州实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean户型设计0.51.611.445.241.386.54.3A住宅产品设计在前瞻性方面30230%0.72.610.640.146.086.14.3B按现有住房面积对户型的评价30220%0.71.310.645.741.787.44.3C室、厅及各房间的布局合理性30130%0.30.314.350.234.985.04.2D室内净高度30210%0.01.710.645.442.487.74.3E楼内公用设施（如电梯间）的设计和使用30210%44.044.788.74.3户型与布局设计_杭州潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean户型设计0.56.417.651.723.875.53.9A住宅产品设计在前瞻性方面2330%0.04.38.739.147.887.04.3B按现有住房面积对户型的评价2320%0.08.765.23.6C室、厅及各房间的布局合理性1830%0.0D室内净高度1810%0.00.088.94.2E楼内公用设施（如电梯间）的设计和使用2010%5.00.020.050.025.075.03.93.功能质量功能质量城市非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean北京36.454.390.84.4合肥1.21.710.833.952.386.24.3杭州29.160.089.14.5三地用户对采光与通风的评价很高，基本都在90％以上；但隔热/保暖上面均有很大的失分，三地的满意度都在70%左右北京与合肥的用户对于隔热/保暖上面均有点意见，北京主要集中在供暖的价格以及壁挂炉的质量上，而合肥主要集中在取暖设施没有到位上面，杭州的用户主要是觉得隔热性不好，可能与杭州天气有关系功能质量_北京实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean功能质量36.454.390.84.4A采光情况25940%36.358.394.64.5B通风情况25840%0.00.44.337.2C隔热/保暖情况25020%2.05.618.435.238.874.04.0功能质量_北京潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean功能质量0.00.03.854.242.096.24.4A采光情况4940%0.00.00.046.953.1100.04.5B通风情况4940%0.00.06.165.328.693.94.2C隔热/保暖情况1520%0.00.06.746.746.793.34.4功能质量_合肥实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean功能质量1.21.710.833.952.386.24.3A采光情况16140%29.259.688.84.4B通风情况16140%34.856.591.34.4C隔热/保暖情况16120%0.03.725.541.629.270.84.0功能质量_合肥潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean功能质量0.00.011.148.640.388.94.3A采光情况2340%0.00.08.747.843.591.34.3B通风情况2440%0.00.00.050.050.0100.04.5C隔热/保暖情况2120%0.00.038.147.614.361.93.8功能质量_杭州实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean功能质量29.160.089.14.5A采光情况30240%0.01.74.628.165.693.74.6B通风情况30240%0.30.310.327.861.389.14.5C隔热/保暖情况30020%1.34.714.333.746.079.74.2功能质量_杭州潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean功能质量31.841.072.84.1A采光情况2740%3.70.018.533.344.477.84.1B通风情况2840%0.03.614.332.150.082.14.3C隔热/保暖情况2520%0.04.052.028.016.044.03.64.自然环境和人文环境自然环境和人文环境城市非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean北京30.158.588.64.5合肥26.460.086.44.4杭州4.3用户对绿城房产自然环境的营造上的评价是非常高的，不管是地处北方的北京与合肥，还是江南的杭州，用户对于这种江南景致的园林布局的认可度都是非常高的；由于物业区域位置的问题，用户对于生活便利性（交通、购物等）还是存在着一定的意见，特别是在合肥与北京，在一这点上潜在用户的意见更大，可能是她们考虑购买的阻碍因素之一；同时噪声干扰的评价也不是很高，一方面小区入住率目前还不高，装修噪声影响较大，另一方面可能与小区周边的道路环境有关，如杭州春江花月边上的之江路货车噪声较大，对临近马路的居民影响较大，这样对降噪的要求就更高了；自然环境和人文环境_北京实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean自然环境和人文环境30.158.588.64.5A周围综合景观（绿化带等）25930%0.01.25.827.865.393.14.6B小区内部景观（如草地、湖、树等）25830%0.00.04.729.166.395.34.6C人文环境（比如小区居民素质、文化氛围）25620%0.00.87.834.457.091.44.5D生活便利性（交通、购物等）25710%6.68.926.527.230.758.03.7E噪声干扰25610%34.445.379.74.2用户对绿城房产自然环境的营造上的评价是非常高的，不管是地处北方的北京与合肥，还是江南的杭州，用户对于这种江南景致的园林布局的认可度都是非常高的；由于物业区域位置的问题，用户对于生活便利性（交通、购物等）还是存在着一定的意见，特别是在合肥与北京，在一这点上潜在用户的意见更大，可能是她们考虑购买的阻碍因素之一；同时噪声干扰的评价也不是很高，一方面小区入住率目前还不高，装修噪声影响较大，另一方面可能与小区周边的道路环境有关，如杭州春江花月边上的之江路货车噪声较大，对临近马路的居民影响较大，这样对降噪的要求就更高了；自然环境和人文环境_北京潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean自然环境和人文环境0.20.09.628.661.790.24.5A周围综合景观（绿化带等）4930%0.00.02.028.669.498.04.7B小区内部景观（如草地、湖、树等）4930%0.00.00.022.477.6100.04.8C人文环境（比如小区居民素质、文化氛围）4720%0.00.06.429.863.893.64.6D生活便利性（交通、购物等）4810%2.10.068.822.96.329.2

3.3E噪声干扰1210%0.00.08.350.041.791.74.3自然环境和人文环境_合肥实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean自然环境和人文环境26.460.086.44.4A周围综合景观（绿化带等）16030%23.173.896.94.7B小区内部景观（如草地、湖、树等）16130%0.60.02.516.8C人文环境（比如小区居民素质、文化氛围）16120%0.60.08.741.049.790.74.4D生活便利性（交通、购物等）16110%6.816.840.424.211.836.0

3.2E噪声干扰16110%38.526.765.23.7自然环境和人文环境_合肥潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean自然环境和人文环境4.4A周围综合景观（绿化带等）5230%0.00.01.936.561.598.14.6B小区内部景观（如草地、湖、树等）5130%0.00.00.027.572.5100.04.7C人文环境（比如小区居民素质、文化氛围）4220%0.02.414.34.2D生活便利性（交通、购物等）4810%6.316.739.627.110.437.5

3.2E噪声干扰4510%2.20.04.4

4.1自然环境和人文环境_杭州实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean自然环境和人文环境4.3A周围综合景观（绿化带等）30230%0.71.05.630.562.392.74.5B小区内部景观（如草地、湖、树等）30230%0.71.03.332.162.995.04.6C人文环境（比如小区居民素质、文化氛围）30220%0.05.013.244.7D生活便利性（交通、购物等）30210%6.311.319.937.724.862.63.6E噪声干扰30210%4.63.618.247.026.573.53.9自然环境和人文环境_杭州潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean自然环境和人文环境25.055.480.44.3A周围综合景观（绿化带等）3230%0.00.09.425.065.690.64.6B小区内部景观（如草地、湖、树等）3230%0.00.012.512.575.087.54.6C人文环境（比如小区居民素质、文化氛围）3120%0.00.025.832.341.974.24.2D生活便利性（交通、购物等）3210%9.415.634.4

3.1E噪声干扰3110%35.545.280.64.15.配套娱乐设施配套娱乐设施城市非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean北京2.23.821.436.935.772.64.0合肥2.14.921.740.131.371.44.0杭州47.432.780.14.1与前面的高满意度形成鲜明对比，北京用户对于配套娱乐设施的满意度是比较低的，各细项均达不到80％；合肥的用户对于会所及游泳池感到比较满意，杭州的用户对于会所与日常休闲场所感觉比较满意；三城市的用户均对目前的运动场所设施以及健康保健设施感觉稍有欠缺；配套娱乐设施_北京实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean配套娱乐设施2.23.821.436.935.772.64.0A日常休闲场所22230%1.43.618.938.337.876.14.1B运动场所和设施21820%2.83.722.037.234.471.64.0C会所设施21020%1.42.921.439.035.274.34.0D游泳池20610%1.95.865.03.9E健康保健设施20320%3.93.921.737.433.070.43.9与前面的高满意度形成鲜明对比，北京用户对于配套娱乐设施的满意度是比较低的，各细项均达不到80％；合肥的用户对于会所及游泳池感到比较满意，杭州的用户对于会所与日常休闲场所感觉比较满意；三城市的用户均对目前的运动场所设施以及健康保健设施感觉稍有欠缺；配套娱乐设施_北京潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean配套娱乐设施0.02.019.454.624.078.64.0A日常休闲场所4630%0.02.24.356.537.093.54.3B运动场所和设施4220%0.00.014.354.831.085.74.2C会所设施4220%0.00.014.371.414.385.74.0D游泳池3210%0.00.043.837.518.856.33.8E健康保健设施3020%0.06.740.043.310.053.33.6配套娱乐设施_合肥实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean配套娱乐设施2.14.921.740.131.371.44.0A日常休闲场所16130%1.93.719.942.931.774.54.0B运动场所和设施16120%1.24.321.742.230.472.74.0C会所设施16120%0.03.114.342.939.882.6

4.2D游泳池16110%1.21.911.847.237.985.1

4.2E健康保健设施16120%5.610.636.627.319.947.23.5配套娱乐设施_合肥潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean配套娱乐设施44.632.877.44.1A日常休闲场所4530%0.02.217.842.237.880.04.2B运动场所和设施4220%0.00.021.454.823.878.64.0C会所设施4420%0.02.311.443.243.286.44.3D游泳池4410%0.00.013.656.829.586.44.2E健康保健设施3920%7.70.033.333.325.659.03.7配套娱乐设施_杭州实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean配套娱乐设施47.432.780.14.1A日常休闲场所30230%1.02.312.350.733.884.4

4.1B运动场所和设施30220%0.34.616.652.026.578.54.0C会所设施30220%0.71.711.346.040.486.4

4.2D游泳池30210%0.77.019.941.4E健康保健设施30220%1.02.323.842.430.572.84.0配套娱乐设施_杭州潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean配套娱乐设施0.01.820.030.048.278.24.3A日常休闲场所2830%0.03.621.428.646.475.04.2B运动场所和设施2820%0.03.621.428.646.475.04.2C会所设施2820%0.00.014.325.060.785.74.5D游泳池2810%0.00.021.435.742.978.64.2E健康保健设施2820%0.00.021.435.742.978.64.26.择房考虑因素选择精装修住宅的意向北京现实用户北京潜在用户合肥现实用户合肥潜在用户杭州现实用户杭州潜在用户248391612927214有效样本杭州我们找出了64份有逻辑问题的问卷，花了4天时间找业主进行重新确认，这是新的数据择房考虑因素_北京实际用户内容第一重要第二重要第三重要第四重要第五重要第六重要第七重要有效样本251251251251249249249户型及布局设计31.1

16.77.66.4功能质量7.639.412.74.4建筑质量16.7

14.331.54.8自然环境及人文环境6.810.813.127.525.312.94.4配套娱乐设施11.225.336.18.4精装修情况4.08.821.357.8物业管理34.3

8.010.011.614.58.813.7北京的实现用户择房时最看重的是物业管理，这可能与其目前的使用状况有一定的关系，毕竟购买了房子后，物业管理是每天碰到的；同时户型与布局设计是业主择房时考虑的重点因素；择房考虑因素_北京潜在用户内容第一重要第二重要第三重要第四重要第五重要第六重要第七重要有效样本46464646464646户型及布局设计26.1

37.00.00.0功能质量32.6

23.919.64.313.04.30.0建筑质量13.0自然环境及人文环境13.010.921.732.613.06.52.2配套娱乐设施0.00.037.015.2精装修情况2.243.534.858.7物业管理13.00.04.326.121.715.219.6择房考虑因素_合肥实际用户内容第一重要第二重要第三重要第四重要第五重要第六重要第七重要有效样本261261261261261261261户型及布局设计23.621.122.413.7功能质量2.528.619.316.816.810.65.6建筑质量48.4

21.71.90.0自然环境及人文环境18.69.913.728.0配套娱乐设施6.2精装修情况0.01.212.480.1物业管理6.214.919.922.418.614.34.3合肥的实现用户择房时最看重的是建筑质量；同时户型与布局设计是业主择房时考虑的重点因素；与北京相差很大的是，合肥的业主对于物业管理这点考虑得很少；择房考虑因素_合肥潜在用户内容第一重要第二重要第三重要第四重要第五重要第六重要第七重要有效样本48484848484848户型及布局设计25.027.110.418.8功能质量12.518.825.012.5建筑质量39.616.714.68.3自然环境及人文环境12.518.810.48.3配套娱乐设施2.110.412.512.525.029.28.3精装修情况2.114.620.858.3物业管理0.06.325.08.316.727.18.3择房考虑因素_杭州实际用户内容第一重要第二重要第三重要第四重要第五重要第六重要第七重要有效样本301297295295295295295户型及布局设计16.919.523.119.0功能质量9.326.322.720.7建筑质量40.9

自然环境及人文环境12.08.411.521.718.018.310.2配套娱乐设施0.31.07.87.520.028.834.6精装修情况7.8物业管理18.922.07.511.5与合肥一样，杭州的实现用户择房时最看重的是建筑质量，其次是物业管理；同时户型与布局设计与物业管理也是业主择房时考虑的重点因素；择房考虑因素_杭州潜在用户内容第一重要第二重要第三重要第四重要第五重要第六重要第七重要有效样本18181818181818户型及布局设计27.838.95.60.0功能质量11.10.016.738.916.711.15.6建筑质量44.45.60.05.6自然环境及人文环境11.116.716.716.7配套娱乐设施0.00.011.10.016.716.70.0精装修情况0.05.60.05.622.233.355.6物业管理5.633.30.027.816.716.733.3杭州合肥择房第一重要因素现实用户潜在用户配套娱乐设施精装修情况功能质量自然环境及人文环境物业管理户型及布局设计建筑质量北京配套娱乐设施精装修情况功能质量自然环境及人文环境物业管理户型及布局设计建筑质量现实用户：北京最看重物业管理，合肥与杭州最重视建筑质量潜在用户：北京最看重功能质量，合肥与杭州最重视建筑质量杭州合肥择房前三(Top3)重要因素现实用户潜在用户配套娱乐设施精装修情况功能质量自然环境及人文环境物业管理户型及布局设计建筑质量北京配套娱乐设施精装修情况功能质量自然环境及人文环境物业管理户型及布局设计建筑质量从前三个重要因素累计来看，不管理哪个城市，现实用户还是潜在用户，大家最重视的还是建筑质量与户型及布局设计；现实用户与潜在用户相比较而言，现实用户更重视物业管理，而潜在用户更看重自然环境与人文环境；二、价格1.性价比性价比_实际用户内容城市有效样本非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2MeanA住宅产品的性价比是否满意北京2510.40.413.950.634.785.34.2合肥1611.96.828.643.519.362.73.7杭州3021.33.321.944.029.573.54.0从数据可以看出，客户对于绿城产品的性价比的满意度还是不高的，这可能与产品的价格有很大的关系；北京用户的性价比满意度最高，达到了85.3％，而合肥是最低的，仅为62.7％；性价比_潜在用户内容城市有效样本非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2MeanA住宅产品的性价比是否满意北京490.00.020.43.8合肥430.04.744.234.916.351.23.6杭州280.010.757.125.0潜在用户对绿城产品的性价比的满意度比现实客户还要低，这与当前居高不下的房价有很大的关系；杭州潜在客户的性价比满意度最低，仅为32.1％；三、销售服务质量1.销售人员服务态度销售人员服务态度_北京实际用户内容权重城市有效样本非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务态度北京0.00.66.730.6合肥1.73.511.438.844.683.44.2杭州0.31.685.94.3A微笑服务40%北京2580.00.84.731.463.294.64.6合肥1637.347.284.54.2杭州3020.31.09.641.747.489.14.3B耐心细致程度60%北京2590.061.491.54.5合肥1611.23.712.439.842.982.64.2杭州3020.32.013.939.144.783.84.3销售人员服务态度_北京潜在用户内容权重城市有效样本非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务态度北京0.00.00.837.561.799.24.6合肥0.00.03.338.258.696.74.5杭州0.00.011.829.458.888.24.5A微笑服务40%北京490.00.02.038.859.298.04.6合肥510.00.02.037.360.898.04.6杭州170.00.011.829.458.888.24.5B耐心细致程度60%北京490.00.00.036.763.3100.04.6合肥490.00.04.138.8杭州170.00.011.829.458.888.24.52.销售人员服务素质销售人员服务素质城市非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean北京0.31.010.036.652.288.84.4合肥1.82.821.745.128.773.74.0杭州0.41.714.442.341.283.54.2

北京与杭州的业主对绿城销售人员服务素质的评价都是挺高的，但合肥不高，不到80％的好评率；潜在用户的好评率均高于现实用户；销售人员服务素质_北京实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务素质0.31.010.036.652.288.84.4A对楼盘全面了解的专业水准情况25630%0.01.68.639.550.489.84.4B对行业政策、市场情况了解的专业水平25630%0.40.812.136.750.086.74.4C处理问题、回复意见的及时性25640%34.4

北京与杭州的业主对绿城销售人员服务素质的评价都是挺高的，但合肥不高，不到80％的好评率；潜在用户的好评率均高于现实用户；销售人员服务素质_北京潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务素质0.00.096.94.5A对楼盘全面了解的专业水准情况4830%0.00.010.441.747.989.64.4B对行业政策、市场情况了解的专业水平4830%0.00.00.050.050.0100.04.5C处理问题、回复意见的及时性4840%0.00.00.041.758.3100.04.6销售人员服务素质_合肥实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务素质1.82.821.745.128.773.74.0A对楼盘全面了解的专业水准情况16130%0.62.521.746.628.675.24.0B对行业政策、市场情况了解的专业水平16130%1.21.924.846.625.572.03.9C处理问题、回复意见的及时性16140%3.13.719.342.9销售人员服务素质_合肥潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务素质0.00.612.239.847.587.24.4A对楼盘全面了解的专业水准情况5230%0.01.911.530.855.886.54.4B对行业政策、市场情况了解的专业水平5030%0.00.018.038.044.082.04.3C处理问题、回复意见的及时性4840%0.00.08.347.943.891.74.4销售人员服务素质_杭州实际用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务素质0.41.714.442.341.283.54.2A对楼盘全面了解的专业水准情况30230%0.31.011.344.043.487.44.3B对行业政策、市场情况了解的专业水平30230%0.01.715.241.741.483.14.2C处理问题、回复意见的及时性30240%0.72.316.241.439.480.84.2销售人员服务素质_杭州潜在用户内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务素质0.00.05.741.852.694.34.5A对楼盘全面了解的专业水准