《物业管理实务（第二版）》07 物业服务程序

第七章

物业服务程序

目录第一节物业服务前期介入

一、物业服务前期介入的概念

二、物业服务前期介入的必要性

三、物业服务前期介入的内容第二节物业的接管与验收

一、物业的竣工验收

二、物业的接管验收

三．物业档案的建立第三节物业入伙与装修的管理

一、入伙通知

二、入伙手续书

三、收楼须知

四、业主对物业的验收

五、业主装修申请表

六、装修管理规定第四节物业的日常服务与维修养护第五节物业档案的管理

一、物业档案管理的目的

二、物业档案的收集与整理

三、物业档案的异动管理与保管利用第一节物业服务前期介入

一、物业服务前期介入的概念

对于一项物业来说，存在着开发——经营——管理三个阶段，从形式上看物业服务是对物业的使用服务。因此，物业服务只要在物业交付使用时介入即可，并且很多物业服务企业也是这么做的。然而，从物业服务的实践来看，并非如此简单。我国的物业服务是从传统的房地产管理脱胎而出的，体制虽变，但管理手段却还有很多没有更新，物业服务一直滞后于规划设计和施工建设。二、物业服务前期介入的必要性

（一）物业服务早期介入能促使那些物业竣工后返工无望的工程质量难点提前得到妥善解决，减少使用中的后遗症(二)物业服务早期介入是对所管物业的全面了解(三)物业服务早期介入是为后期管理做好准备三、物业服务前期介入的内容

(一)物业服务企业通过投标来接洽物业服务业务进行可行性、可靠性、可盈利性分析具体测算物业服务费用，并草拟总体管理方案投标竞争、洽谈、签订物业服务合同(协议)选派管理人员运作物业前期管理(二)建立与业主或使用人的联络关系物业服务的对象是物业，而服务对象则是人，即业主和使用人。因此，物业服务企业既应与第一业主(开发商)共同协商，又要与未来业主或使用人取得联系，听取意见.听取业主或使用人对物业服务的要求、希望了解业主或使用人对物业使用的有关安排、打算参与售房部门同业主或使用人签约，并提供草拟的业主公约、装修施工管理办法、门禁出入办法、停车场管理办法、管理费收取办法等物业辖区综合管理办法(三)察看工程建设现场

1．审视工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。重点察看消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、通信设备、给排水设备、空调设备、车库及公用泊位设备、电力设备、交通运输及电梯设备、服务设备等。2．对施工现场提出符合物业服务需要的建议方案，磋商解决办法。3．在施工现场做好日后养护、维修的要点记录，图纸更改要点记录。4．参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌检查，并按整改计划督促整改。(四)设计服务模式，草拟及制定服务制度筹建业主管理委员会与开发商一起草拟物业辖区的规章制度、业主管理委员会章程、业主公约、装修施工管理办法设置物业辖区的组织机构，规定各部门人员岗位责任制度，编制住户手册、物业辖区综合管理办法等制定上岗人员

的培训计划，并实施计划(五)建立服务系统和服务网络物业服务的专业化、社会化、企业化特征决定了其特定的环境条件，物业服务的成败在很大程度上取决于物业服务公司与这些环境条件即与社会有关部门相互关系的协调,这里既有行政管理关系，又有经济关系。保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同同街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络、沟通与协调建立代办服务项目网络(六)办理移交接管事宜物业服务企业在物业交付使用之前，还要为物业的交接做好准备。1．拟订移交接管办法。2．筹备成立业主管理委员会。3．协助和办理移交接管事项。第二节物业的接管与验收

一、物业的竣工验收

(一)竣工验收及验收种类隐蔽工程验收单项工程验收分期验收全部工程验收(二)竣工验收的依据、标准及主要工作

竣工验收的依据验收的标准做好竣工验收工作二、物业的接管验收(一)接管验收与竣工验收

接管验收不同于竣工验收。接管验收是由物业服务企业依据建设部1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》，原接管开发商移交的物业所进行的验收。接管验收与竣工验收的区别在于：验收的目的不同验收条件不同交接对象不同(二)接管验收中应注意的事项

物业的接管验收是直接关系到今后物业服务工作能否正常开展的重要环节。物业服务企业通过接管验收，即由对物业的前期管理转入到对物业的实体管理之中。因此，为确保今后物业服务工作能顺利开展，物业服务企业在接管验收时应注意以下几个方面：物业服务企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作物业服务企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益开发商应向物业服务企业移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料三、物业档案的建立

物业档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录,是以后实施物业服务时对工程维修、配套、改造必不可少的依据,也是更换物业服务企业时必须移交的内容之一。现代建筑工程随着科学技术的发展和使用需求的提高,楼宇设备设施以及埋入地下后建筑体内部的管线越来越多,越来越复杂,越来越高科技化和专业化,因此一旦发生故障,物业档案就成了维修必不可少的资料。（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（四）物业管理所必需的其他资料。第三节物业入伙与装修的管理

一、入伙通知

入伙通知书

_____女士／先生：您好：我们热忱欢迎您入住××花园。

您所认购的××花园_____区_____栋_____单元_____室楼宇，经市有关部门验收、测量合格，现已交付使用准予入住。(一)请您按入伙通知书、收楼须知办理入伙手续，办理地点在_____楼_____室。在规定的日期内，地产部、财务部、物业服务公司等有关部门和单位将到场集中办公。(二)为了您在办理过程中能顺利而快捷地办理好入伙手续，请以下表时间为准前来办理入伙手续。各楼各层办理入伙手续时间分配表(略)。阁下如届时不能前来办理入伙手续，请您及时与我公司联系，落实补办的办法，联系电话______。特此通知 ××房地产开发公司××物业服务公司____年____月____日二、入伙手续书

三、收楼须知

收楼须知，即是告知业主在办理收楼过程中应注意的事项及应携带的各种证件、合同和费用，从而避免遗漏、往返，给业主增添不便。四、业主对物业的验收购买楼宇对于每一位业主来说均是一项重大的投资活动。根据入伙手续书和收楼须知，业主在办理第四道手续之前应由物业服务企业派人员带领业主验收其所购楼宇。业主对自己所购楼宇进行验收是业主的权益，业主在验收之前应尽量把楼宇可能产生的问题了解清楚，并逐项进行鉴定检查，尽可能把问题解决在入伙之前，将“先天缺陷”减少到最低限度。五、业主装修申请表

业主在装修前向物业服务企业申请登记时，需如实填写装修施工内容，并注明委托施工单位及进场人数，业主、施工队及物业服务企业三方应在申请书上签字盖章。六、装修管理规定报批程序押金及保证金管理权限违规责任装修管理要求第四节物业的日常服务与维修养护日常服务和维修养护是物业服务企业最经常、最持久、最基本的工作内容。它的内容大致有这样几个内容：1.房屋管理；2.机电设备养护维修,如电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通信系统等；3.公共配套设施的养护与维修；4.环境卫生；5.治安保卫；6.便民服务和商业网点等。第五节物业档案的管理

一、物业档案管理的目的物业档案管理，是指对物业资料运用科学的方法进行的综合管理，即在物业公司在管理活动中，对管理服务事项进行调查、掌握、记录和输入，对在物业的购置、维修变迁和管理过程中所形成的各种图、档、卡、册、表等原始记录的物业资料进行收集、整理、归档和利用，以便在某一时点上及时、准确、全面地反映物业实物形态、物业使用状况的有关资料和数据，为物业服务提供客观凭证和参考。

物业档案管理是物业服务的重要内容，也是城市建设和管理的基础工作。它对于物业的维护和建设都有着重要的意义。因此物业服务公司应高度重视物业档案管理工作。二、物业档案的收集与整理

（一）物业档案的特点价值性法律性

图卷结合专业性动态性真实性（二）物业档案的收集

收集的实质就是集中。收集工作是物业档案管理工作的起点，是一个重要环节。收集工作是决定物业档案工作存在与发展的重要条件，是实现物业档案集中、统一管理的基本途径，是衡量物业档案管理优劣的重要标尺，也是物业档案管理其他环节赖以开展的重要基础。纳入计划，明确责任内容要齐全、完整、准确、翔实形式要标准规范载体要丰富（三）物业档案整理的含义与要求1.分类一般档案的分类方法一般档案的分类方法有以下六种：年度分类法、组织机构分类法、问题分类法、作者分类法、地区分类法、文件名称分类法。在多数情况下，是两种分类发方法结合运用的物业档案的分类方法物业档案的分类一般可按业主用户姓名（单位名称）分类；按街道名称及其门牌号码分类；按物业权证号顺序分类；按丘号分类；按合同号分类；按物业性质分类。最好按丘号分类，因为它不随街道名称和门牌变动而变动，也不因产权转移、业主姓名改变而变动，是物业档案的理想编号2.立卷

卷内文件材料的排列案卷装订案卷封面的填制卷内目录的编制备考表的填制卷内文件材料的编号3.案卷排列

各类案卷经组卷后，必须进行案卷排列，以确定案卷的前后次序和排放位置。案卷排列大致有以下几种方法：按案卷所反映的问题排列；按时间顺序排列；按地区排列，按地号排列。在同一类物业档案内，排列方法应统一，前后保持一致，不应任意改动，案卷的排列应便于管理和查找利用。各类物业档案不强求采用一种排列方法。案卷排列顺序固定以后，应依次编制卷号。案卷排列既要考虑档案之间的有机联系，又要排列有序，整齐美观。4.案卷目录编制

案卷目录即案卷花名册。物业档案的各个类别，各为独立的案卷目录，有多少类就设多少个目录。根据一个全宗内案卷目录号不得重复的规定，物业档案各类目录的编制，应按各物业服务部门各门类档案的排列顺序编排案卷目录号。案卷目录的一般结构封面和扉页说明案卷目录表备考表物业登记卷总目物业登记总目录是指一丘内物业档案的总目录，它概括一丘内物业档案中所有物业的名称、种类及变动情况三、物业档案的异动管理与保管利用

（一）物业档案的异动管理由于物业档案管理具有动态性，因此物业档案建立以后，必须做好物业现状变更文件材料的及时归档工作，使物业档案保持完整、准确、系统，做到物业档案与产权档案一致，保证物业服务工作的正常进行。1．物业现状变更已办理物业变更登记的未办理物业变更登记的2．物业产权变更

全部转移土地分丘变更部分转移其他变更3．物业异动文件材料的归档方法

新登记案件另行归档归档工作容易组织，可知底功能新老档案号对照表，将二者联系起来，新档是物业经营与管理的主要依据，老档作参考。新档使用比老档频繁，老档损坏小些。缺点是，对每一处物业的来龙去脉失去连贯性，查阅不够方便新登记案件归入原档这种做法的优点是：每一处物业来龙去脉清楚，查阅方便。缺点是：归档组织工作困难，要逐处考虑新老资料的联系，对归档人员业务要求较高，归档拆装的次数增多，易破损（二）物业档案的保管

物业档案的保管必须要设有符合“八防”要求物业档案库

档案装具适用，排列有序严格管理，手续完备（三）

物业档案的利用

1.采用现代化手段管理物业档案2.建立并完善检索体系3.熟悉所藏档案的情况4.利用方式多样化5.积极开发物业档案信息资源6.做好利用效果记录工作复习思考题

1.简述物业服务合同签订的要点。2.简述物业服务企业前期介入的必要性。3.简述物业服务企业在竣工验收中的注意事项。

4.试述接管验收与竣工验收的区别。5.物业服务企业应如何做好“物业入伙”这一阶段的工作？6.简述日常管理和维修