继续教育服务质量研究

继续教育服务质量研究

应用效劳质量模型来对某连续训练平台的效劳质量进展评估，先对连续训练平台使用者进展问卷调查，再进展评价的信度与效度分析，最终对模型的结果进展分析，并得到了相关的结论，为连续训练平台改良训练效劳质量供应了量化的参考数据。

关键词:

连续训练平台;效劳质量差距模型;定量讨论专业技术人员

连续训练平台（下简称连续训练平台）旨在供应专业技术人员职后连续学习的效劳，目的是解决专业技术人员不能弹性自学、培训范围窄、教学模式单一等学习问题。然而现在的连续训练平台效劳不能满意专业技术人员的要求，流于形式，并没有真正地吸引专业技术人员仔细地学习，因此各方都努力将连续训练平台办得更好。因此，如何量化连续训练平台的训练质量是一个全新的课题。笔者尝试使用在效劳领域得到广泛应用的效劳质量差距模型对某省连续训练平台的使用者作为讨论对象，调查使用者对连续训练平台的期望和实际感知，然后进展相关统计，并对结果进展分析，为连续训练平台开展训练效劳质量评价供应肯定的理论和方法上的借鉴。

1效劳质量模型

美国学者普拉苏拉曼等三位学者提出顾客感知效劳质量模型，该模型设计用于评估效劳业与零售机构的顾客感知效劳质量水平与顾客所期望的效劳质量水平之间的差距。模型有五个维度：可感知性(tangibles)、牢靠性(reliability)、响应性(responsiveness)、保证性(Assurance)和移情性(empathy)。可感知性包括实际设施，设备以及效劳人员的列表等；牢靠性是指牢靠的，精确地履行效劳承诺的力量；响应性指帮忙顾客并快速的提高效劳水平的意愿；保证性指员工所具有的学问、礼节和表达出自信与可信的力量；移情性指关怀并为顾客供应共性效劳。为了定量分析这五个维度的差距，制作了一份serVQuAl量表。量表分为两个局部：第一局部由22个问题组成，记录受访顾客对受访公司所在行业期望的优秀值；其次局部也是由22个与第一局部对应的问题组成，记录受访顾客对受访公司的实际感受值。然后，把这两局部中得到的结题进展比拟，得到五个维度对应的“差距分值”。差距分值越大，即顾客的感受离期望的距离就越大，效劳质量评价也相应地越低。使用李克特（likert）七点量表法，将期望值分为从“完全不必要”到“特别必要”的七级量表进展测量。下文使用改良的顾客感知效劳质量模型的serVQuAl量表进展调查，然后对连续训练平台的效劳过程质量进展评价。

2利用效劳质量模型对连续训练平台进展评定

2.1调查目的。通过调查，到达以下三个目的。目的一,了解顾客感知效劳质量模型应用于连续训练平台评价的可行性；目的二,了解平台使用者如何定义连续训练平台效劳质量，哪些方面对于使用者比拟重要；目的三,通过实证数据，分析使用者的期望与感知的缺口分布及缘由，找出连续训练平台的改良方向。2.2调查设计。以广东省连续训练平台某市的使用者为讨论对象，共发放问卷275份，有效问卷214份，有效率77.8%。利用spss统计软件对数据进展统计分析。调查问卷基于serVQuAl的标准量表将5个维度22个问题项转化为符合连续训练平台训练实际状况的问题项。问卷分为四个局部，除了前一节的使用者根本资料外，包括各属性的期望，感知及重要度。由于采纳七点量表法，期望、感知与重要度的取值范围是[0,6]。2.3评价的信度与效度分析。在信度分析方面，采纳克朗巴哈(cronbach)系数法。一般认为假如量表的信度系数在0.9以上，表示量表的信度很好；假如量表的信度系数在0.8～0.9之间，表示量表的信度可以承受。数据分析说明，连续训练平台效劳感知质量模型的五个维度的系数均大于0.85。然后将期望值与感知值的22个问题以前半局部和后半局部平均划分，进展折半信度计算，最终将计算出来的两局部数据进展自述平均，得到的折半信度也都大于0.9。因此，可以认定该问卷的内部全都性严密，设计误差很小，信度较高。在效度分析方面，采纳因子分析法。经测算，Kmo值为0.913，因此适合进展因子分析。然后，检验卡方值(x2)和自由度(df)均符合要求。因此效度也符合标准。2.4结果分析。平台做得最不好的是“供应特地的专业名词词汇表”，便利查阅并理解相关的专业名词。“平台的易用性”及“培训内容吸引力”两项也做得相对不好，局部缘由是平台使用者对培训的自然抗拒性。使用者期望值最高的是“平台的易用性”和“平台死机能恢复到原来的学习状态”。由于五个维度在连续训练平台使用者的心中的重要性各不一样，其计算公式为sQ=i=11=1(1)sQ代表效劳质量的得分，wi表示每个效劳维度的权重，n表示每个效劳维度的问题数，pj表示受访顾客对第J个问项的感知值，ej表示受访使用者对第J个问题的期望值的平均数。效劳质量sQ采纳百分制的形式表示,sQp，则痈h）痈h）(2)其中，由于调查采纳七级量表，所以min(p)-maxe)=-6。最终得出该连续训练平台的训练效劳质量得分为72.1，说明该平台的训练效劳质量是良好的。

3结语

利用顾客感知效劳质量模型来评价连续训练平台效