DB12T 1212-2023 生活性服务业质量监测方法

天津市市场监督管理委员会  发布天津市市场监督管理委员会  发布202306152023050912CCSA1212天 津 市 地 方 标 准DB12/T1212—2023生活性服务业质量监测方法ConsumerservicesqualitymonitoringmethodIDB12/T1212—2023I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由天津市市场监督管理委员会提出并归口。本文件起草单位：天津市市场监督管理委员会质量发展处、天津中质管理咨询有限公司。本文件主要起草人：陈莹、刘爽、陈晨、田洪林、吴利蕊、沈月荣、闫鸣飞、党代柱。1总则生活性服务业质量监测包括主观质量评价、客观质量评价和舆情信息监测。主观质量评价1总则生活性服务业质量监测包括主观质量评价、客观质量评价和舆情信息监测。主观质量评价即顾客满意度评价，主要采用问卷调查方式开展顾客满意度调查。6 监测内容计分类（2019）》文件中的细分类别选择具体领域开展监测评价活动。5 监测领域下列缩略语适用于本文件。SMI：主观监测指标（SubjectiveMonitoringIndicators）4 缩略语满足居民最终消费需求的服务活动。生活性服务业质量监测方法范围本文件给出了生活性服务业质量监测的方法。本文件适用于生活性服务业的质量监测评价活动。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南术语和定义GB/T19038-2009界定的以及下列术语和定义适用于本文件。生活性服务业 consumerservices2观测指标设计二级指标可由若干观测指标进行测评，观测指标可根据监测领域的不同特点而差别设计。问卷设计问卷设计可按照GB/T19038-2009中条款7中要求和结构，进行问卷设计和检验、修正。调查方法2观测指标设计二级指标可由若干观测指标进行测评，观测指标可根据监测领域的不同特点而差别设计。问卷设计问卷设计可按照GB/T19038-2009中条款7中要求和结构，进行问卷设计和检验、修正。调查方法问卷调查方法可按照GB/T19038-2009中条款6中规定的调查方法开展实际调查工作。计算方法主观质量监测结果计算方法具体见公式（1）：客观质量评价收集相关部门公布的权威统计数据，可采用均值化、比例化、相对化等处理方式综合研判分析。舆情信息监测通过抓取被监测领域互联网上新闻媒体信息，总结公众关注的服务热点问题，掌握舆情态势。7 监测方法主观质量监测主观指标表1 主观指标评价体系序号一级指标二级指标1服务能力感知环境及设备设施服务人员2服务质量感知专业程度客制化程度可靠程度响应程度服务效果3服务价值感知性价比4顾客抱怨抱怨程度投诉处理3生活性服务业质量监测工作流程见图1：8 监测开展客观质量监测3生活性服务业质量监测工作流程见图1：8 监测开展客观质量监测舆情信息监测构建监测主题词库根据监测服务的特点，构建相应的主题词库。主题词库可以包括正面词汇、负面词汇和中性词汇。舆情信息监测工具舆情信息监测可借助互联网舆情监测系统开展，根据监测主题词库进行互联网媒体信息抓取。�(�)��=Σ�×� ()式中：SMI——主观监测指标得分；Xijk第i个一级指标的第j个二级指标下的第k个观测指标的满意度得分；ωijk第i个一级指标的第j个二级指标下的第k个观测指标的综合权重。��（计算：����=1×0��式中：��第t个问卷该观测指标的得分，取值区间1至10；m有效问卷总份数。��（计算：��=�⋅�(�)⋅�(�)·(� �式中：�Σ�=1；�()Σ�(�)=1；� �(�)ikΣ�(�)=1。� �4决问题所需的适当意见和建议；能够运用监测结果改进服务质量，将分析结果转化为可行的措施。9 监测报告4决问题所需的适当意见和建议；能够运用监测结果改进服务质量