前厅培训知识TSFC四步培训法

一、中餐席位的安排：

进门的正方为主人位,对面为副主人位，主人的右面为主宾位，左边为主宾太太位，副主人的右面为副主宾位，左边为副主宾太太位，其余均为陪客。

二、摆台的内容：

（准备物品、铺台布、定位、摆台、查察工作）

1、准备物品：是指准备摆台的悲剧及用具包括：托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机（火柴）、调梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。

二、铺台布

①方法：酒网式、推拉式、抖铺式

②工序：抖台布、定位、整平

③最通用的一种方法：推拉式

推拉式：站在主人的位置，离桌边40cm，双手将台布平行打折，推出再拉回，将台布平铺于饭桌，一次性成功，姿势优美大方。

④要求：台布正面向上，中间缝对准正副主人位，台布的四角和桌腿呈直线耷拉，四角耷拉的部分与地面相等。

3、定位：先用转心与转盘找准桌子中间，然后花瓶定位。

4、摆台：

①摆台的基本要求：既要利便顾客用餐，又要易于席间服务，要求餐具紧凑，整齐，规范化。

②摆台的要点：

a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放，均不能发生掉落征象（如有掉落应更换餐具）从主人位定位，主宾位起头顺时针的方向一次摆放。

b、杯子一律拿下三分之一处（直升杯、钢化杯、高脚杯、酒杯）。

c、碗、盘、碟要拿边，调梗子要拿勺把部分。

d、所有餐具轻拿轻放。

e、相对的两个吃盘和骨盘的垂直线与餐台的中间呈一条直线。

f、公筷、公勺上下对称，每桌不少于两副，顺时针方法摆放，上下呈直线状（现行的摆放：方在副主人正上方，副主人的吃盘和骨盘的中间线垂直，等分公筷，醋壶和牙签缸摆在公筷的延长线上，距离公筷3DM，公勺摆于勺垫内）

g、所有带标志与书契的餐具一律正面向客人。

③高档宴会的摆台

a、骨盘摆在坐位正当中，距桌边1.5cm

b、吃盘摆在骨盘中间，两盘中点对一。

c、直升杯摆在骨盘的左上方距1.5cm，白酒杯摆在骨盘的右上方，距1.5cm，高脚杯摆在骨盘的正上方，距5cm。

d、如意托与汤碗（或者香巾垫）摆在骨盘中线向西边距骨碟1.5cm筷子和调梗与骨盘中线平行，摆在如意托上，筷子距骨盘1.5cm底端距桌边1.5cm。

e、香巾纸摆在骨盘的左边，距桌边喝骨盘1.5cm香巾纸酒店的标志向上。

f、整个台型呈正方

g、烟缸摆法：标准摆台一般是两个人共用一个烟缸，从主人位右手处平均分布，起头摆放，十字对称，匀称摆于客人右手处，其中一个搭烟口向着桌子中间。

h、落台在于转盘中间。

5、检查工作

①、检查台面餐具是否齐全，有无选漏征象，检查台面的规范度。

②、桌裙的整理：桌裙垂直、椅子轻擦桌裙。

③、椅子的摆放：椅子个数与餐位数相结合，椅子摆法有两种：B、根据桌形摆放，一套餐具一把椅子，椅子与餐具正当中对直，相邻餐位距离相等。B、正方摆放，以正副主人位定位，上下左右对称。

第十二章酒水及酒水服务

一、酒水的品种、规格及价格（略）

二、斟酒的方法

1、一般有三种：①托盘斟酒②酒壶斟酒③徒手斟酒｛桌斟(通用)、捧斟（非冰镇的酒水和饮料）｝

二、斟酒量：色酒1/二、白酒八分满、饮料2/3、啤酒七分酒二分沫（九分满）。

3、啤酒的斟法：歪门斜倒，杯壁下流，改斜归正

4、托盘斟酒的方法：服务员在宾客的右后侧，右脚向前伸进两椅之间，侧身而上，左脚微微垫起，左手托盘向外撇，保持平衡，右手拿瓶斟酒，手势天然，握酒瓶中下部，酒瓶标签向着客人，瓶口距杯口2cm，动作稳当，手法轻缓，举止稳重，风度天然大方。

5、徒手斟酒：多用见于一桌顾客一次用同一种酒水，斟酒姿势要领同上，左手应持一块干净的餐巾放在身后，每斟完一次酒后要擦去瓶口的酒水。

桌斟：酒杯放在桌上为客人斟倒。

捧斟：一手持瓶，一手将酒杯捧在手，站在客人的右后侧，向杯内斟酒，然后将斟上的酒水杯放在客人的右手处。

六、酒壶斟酒：右手握酒壶的姿势优美，手腕矫捷，斟酒时应注重点酒准，收酒快，做到干净爽利，不滴不撒，不多不少，一视同仁。切记：壶嘴向着客人，左右开弓，隔山打浪，客随主便，不反手斟酒（以客人为中间）。

三、斟酒的顺序：

先斟饮料后斟酒，从主宾位起头顺时针方向依次斟倒，按先女后男，先宾后主，先首长后一般，先长辈后晚辈，先小孩后大人的顺序。

四、斟酒注重的事变：

1、斟酒时应向客人示酒（服务员应该在点酒人的右后侧）左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝客人，让客人辨认，是斟酒服务的第一道程序，标志操作起头。（带气体的饮料不能向着客人）

二、斟酒时瓶口不成搭在杯口上，以相距2cm为宜，防止瓶口碰撞或者碰到酒杯，也为了保持清洁卫生，也不宜拿得过高防止酒水溢出杯外。

3、服务员斟完一杯酒抬起瓶口时，应顺时针方向转动瓶口1/4圈，使最后一滴酒水随着瓶身的转动匀称分布在瓶口的边缘，也可以斟一杯酒后，用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。

4、斟啤酒时由于泡沫较多，极易沿杯壁流出杯外，所以斟啤酒时速度一定要慢，也可以分两次将啤酒沿酒杯内壁倒入杯中

5、由于操作不慎，碰翻酒杯时应向客人表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破损立即更换新杯，迅速用一块与台布色不异的口布铺在酒迹上，然后将酒杯放回原处，重新斟酒，如果宾客不慎将酒杯碰洒，服务人员要立即上前安慰，并重复上述操作。

六、如有宾客不喝酒时，服务人员应及时把空杯拿走，开瓶时若带有气体的酒或者饮料，瓶口不能向着客人或者不能离客人太近。

五、敬酒：

1、敬酒的意义：①活跃饭桌气氛②体现服务水准③使客人倍感尊敬给客人留下深刻的印象④倡导酒文化

二、敬酒应注重的问题：①认准主宾、把握大局②敬酒有序、主次分明③语言得当、幽默、活跃（适当称号、精练、新颖、得体）④鉴貌辨色，了解人（主人）心。⑤劝酒适度、切莫强求（顾客的酒量程度，服务员的热情程度，服务水准的体现程度）⑥尊敬客人的宗教信仰惠风俗习惯

B、敬鱼头酒B、敬双不敬单D、先干为敬D、酒满心诚

E、一视同仁F、歌舞敬酒G、不划拳喝酒

3、敬酒的作用

①体现服务水准②活跃饭桌气氛③给客人留下深刻印象④可以体现服务员的才华、学识和修养

六、酒水知识

饮料酒：凡是含有0.5%（VOL）以上酒精的饮料统称为饮料酒。

（一）、饮料酒的三种生产方法

1、发酵酒（啤酒、葡萄酒、果酒、黄酒）

二、蒸馏酒（白酒、白兰地、威士忌、俄得克）

3、配制酒（露酒）

（二）、白酒

按生产工艺可分为

固态法白酒：采用固态糖化、固态发酵、固态蒸馏的方法制造而成（大曲酒、小曲酒、麸曲酒、混曲酒、其它糖化酶类的糖化剂酒）

半固态法白酒：采用固态培菌，糖化，加水合液态发酵，蒸馏。

液态法白酒：采用液态糖化，液态发酵，液态蒸馏（传统液态法白酒、串香白酒、固态勾兑白酒、调香白酒）

按香型可分为

浓香型白酒：标号：GB/T10781.1—89，泸州老窖，以已酸乙脂为香气成分，属大曲酒，独特之处是：香、醇、浓、绵、甜、净，窖香浓郁，清冽甘爽，绵柔醇厚，香味协调，尾净余长。

米香型白酒：标号：GB/T10781.3—89，桂林象山牌三花酒，以米酿香，属小曲酒，突出以乳酸乙脂，乙酸乙脂与β-苯乙醇为主体组成的幽雅清柔的香气，独特之处是：蜜香清雅，入口绵甜，落口甘冽，回味怡畅。

酱香型白酒：标号：GB/T18356—2001，茅台酒，以乳酸乙脂为香气成分，属大曲酒，独特之处：酱香突出，幽雅细腻，酒体醇厚，回味悠长，清澈透明，色泽微黄，酯香柔雅协调，先酯后酱，酱香悠长，杯中香气耐久不变，空杯留香耐久不散。

清香型白酒：标号：GB/T10781.2—89，山西杏花村三分酒，以乙酸乙酯为香气成分，属大曲酒，独特之处是：清香纯真，醇香柔和，天然协调，余味爽净，清、正、甜、净、长。

凤香型白酒：标号：GB/T14867—94，陕西西凤酒，属大曲酒，具有乙酸乙酯为主，已酸乙酯为辅的复合香气成分。

芝麻香型白酒：标号：QB/T2187—1995，山东景芝白干酒（QB是行业标准）。

鼓香型白酒：标号：GB/T16289—1996，广东佛山石湾酒厂玉冰烧酒，主香成分中二元酸二乙酯与β—苯乙醇有一定的要求。

特香型白酒：标号：QB/T2305—1997，江西四特酒，以丁酸乙酯，丙酯为香气成分，属大曲酒。

浓酱兼香型白酒：标号：QB/T2524—2001，湖北白云边酒，香气成分中对正丙醇，己酸乙酯有要求，属大曲酒。

药香型白酒：贵州董酒，属大曲酒。

白酒的理化指标

酒精度：如45%（VOL）白酒，即45度，即100毫升45度白酒中含100%的酒精45毫升，另外55毫升是水。

总酸：控制在0.3—1.70g/L

总酯：权衡香气的指示成分，在1.0—4.50g/L

固形物：50度以上酒等于或者小于0.4g/L;40—49度酒等于或者小于0.5g/L

勾兑酒：将高度酒加酱勾兑成低度酒的一种历程。

所谓空杯留香：

将酒杯喝干，挥发物挥发干净，倒扣桌上几分钟，将杯拿起闻香，如有窖泥味或者窖香味很浓，则空杯留香好，酒质也越好。

（三）、葡萄酒：酒精度11—24%（VOL）

按含汁量分：

全汁葡萄酒：干葡萄酒

半汁葡萄酒：2004年6月30日停止生产和销售

按色泽可分：

白葡萄酒

红葡萄酒

桃红葡萄酒

按含糖量分：

干葡萄酒≤4.0g/L

半干葡萄酒4.1--12g/L

半甜葡萄酒12.1--50g/L

甜葡萄酒≥50.1g/L

常期饮用葡萄酒有软化、扩张血管，加快血液轮回，对高血压，心血管疾病有益处

（四）、啤酒（液体面包）

色度分：淡色、浓色、黑色

杀死病菌处理分

鲜啤：不经巴氏灭菌或者瞬时灭菌处理

熟啤：经巴氏灭菌处理

生啤：采用物理过淋除菌，达到一定的有生命的物质稳定原麦汁浓度分

低浓度：原麦汁度2.5—9.0%;酒精度：0.8—2.5%，（无醇啤酒）

中浓度：原麦汁度11—14%;酒精度：3.2—4.2%，（淡色啤酒）

高浓度：原麦汁度14—20%;酒精度：4.2—5.5%，（黑啤酒）

其它特地制造啤酒

甘啤冰啤小麦啤低醇啤

（五）、黄酒：酒精度12—16.5%(VOL)

干黄酒：含糖15g/L以下

半干黄酒：含糖15.1—40g/L

半甜黄酒：含糖40.1—100g/L

甜黄酒：含糖101g/L以上

外国酒

白兰地：酒精度38—44%以葡萄为原料法国

XO—表示在橡胶桶中贮存了25年以上

路易13--表示在橡胶桶中贮存了50年以上

威士忌：酒精度38—44%以谷物为原料苏格兰

麦芽威士忌、谷物威士忌、调配威士忌

俄得克（伏特加）：酒精度38—40%俄罗斯

以优质食用酒精为酒基，用软化水调配，活性炭处理，硅藻土过淋而成。

以上加中国的白酒被称为世界四大蒸馏酒

酒文化

酒带给人们更多的是古老文化在现代社会形态中的借体还魂，并非仅仅是酒酣身热。“李白斗酒诗百篇，长安市上酒家眠。天子呼来不上船，自称臣是酒中仙。”而酒德初见于《尚书》、《诗经》,饮酒应有酒德，古代饮酒礼节大致四步：拜（示敬酒）；祭（祭谢大地生养之德）；啐（试试酒味）；卒爵（仰杯而尽），古代在酒宴上饮酒不同于现代，晚辈在长辈面前饮酒叫待饮;主人向客人敬酒叫酬；客人回敬主人叫酢；客人之间互敬叫旅酬；依次向人敬酒叫行酒。随着酒文化的不断发展，逐步就有了酒令，而现代人饮酒更是一种氛围，五粮液有它的大气和现代，茅台有它的高贵和神秘，剑南春有它的盛社会形态风气情，汾酒有它的清雅淡然。故而，选择酒就是选择一种文化！

第十三章中餐服务中口巾折花

一、概念：

1、口布：亦成为餐巾，茶巾或者花巾等，亦是宴会、酒席以及家庭饭桌上使用的卫生用品。

二、口布折花：就是餐饮服务人员通过艺术创造酱餐巾折成各种动植物形态，摆、插在骨碟或者喝水内供客人欣赏。

二、口布折花在宴会中的首要作用

1、突出主题：(宴会的性质)二、美化席面（渲染饭桌气氛）3、卫生保洁

三、口布的分类

1、按质地分

①棉麻织品（硬、易成型、吸水性差）

②纯棉织品（吸水性好、易造型、每次使用需熨烫、较麻烦）。

③化纤织品（弹性强、较平整、不用熨烫、吸水性差，可塑性差）

二、按色泽分为

①白色餐巾：（给人以清洁卫生的觉得）

②彩色餐巾（鹅黄、彩色、玫瑰紫等浅暖色给人金碧辉煌的觉得）（冷色餐巾如淡蓝、浅绿给人以平静、清爽之感，少用大红或者绿色餐巾）

3、按规格分类：

①40cm*40cm②50cm*50cm③60cm*60cm

四、餐厅花型的基本要求：（动物、植物、实物）

（1）简单美观折用利便（2）造型生动形象传神（3）各具独特之处决心求新

五、口布花的分类：

1、折法分为：动物、植物、实物三类

二、摆法分为：杯花、盘花（杯花用于宴会，盘花用于便饭）

六、餐巾折花注重的事变

1、折叠口布花，没块口布起首要干警、烫平。

二、折叠口布花药讲究卫生，应放在与口布大、小、干警的相适应得地方进行，不允许用嘴叼咬，折口布花要求先设计好花形，以此性折成。切记：叠了又拆，拆了又叠，要求折叠要匀称，形象要传神，力求新颖，又真实感。

七、摆放餐巾的整体要求：

整齐、美观、位置适当、易于抚玩、使用利便

1、餐巾花一般插入水杯、红酒杯或者摆放在骨盘中。

二、折花的品种要搭配得当，高低错落有致，主花明显突出，有头的造型一般要求头朝右，一定窑突出主花。

3、各餐巾花的摆放距离要匀称，整齐一致，不要遮挡餐具和台面的用品，更不要影响服务操作。

八、餐巾折花的基本手法：11种

折、叠、推、卷、穿、翻、拉、伸、握、辨、捏九、实用折花实例

1、杯花：（12种以上）

四叶荷花、一枝红杏、单枫叶、雪映红梅、莲池寿桃、孔雀、双枫叶、四叶、春芳、碧海贝壳、

迎宾花、三叶、亭亭玉立、神仙掌、金鱼

2、盘花：（5种以上）

满天星、和平鸽、官帽、寿蜡、风帆、雨后春笋、迎宾蝴蝶

第十四章中餐服务的七个基本环节

（1）餐前准备工作：

①班前不饮酒、不吸烟、不吃异味食品（韭菜、大蒜、大葱）

②了解时下的预订，菜品的估清和收牌，就餐的时间，人次、地点及客人的特殊要求。（估清：今天没有的菜，收牌：近一段时间内再不推销的菜）

③监察环境区域的卫生（苍蝇、地面、餐用具干净整齐、设施设备完好无损）调整雅座内的温度和气息。

④根据菜谱准备相应得酱料和餐用具（蒜、盐、糖、醋、辣子、汤勺等）抄菜谱、接开水、热消毒巾。

⑤检查自身卫生（头发、职服、指甲），压淡妆，准备下一步工作。

（2）、迎宾服务：（咨客服务）

①检查自己的仪表仪容，保持端庄大方的仪容、服装整齐美观。

②客人到时，咱们应端正的站在门前，面带微笑，语气和蔼，语言亲切，迎接宾客，根据客人不同的身份和年龄授与适当的称号并主动接过客人所带物品。

③应客时要走在客人的右前方一米的距离，不能与客人抢行。

④给客人指引大致方向时应打手势（楼梯和楼道拐弯处）,动作幅度不能过大或者过猛，眼睛要指导客人能到目标方向去。（切忌：用一个指头指指点点显得不庄重，也没失礼）

⑤根据实况（预定或者刚来）把客人迎领到合适位置（根据人次的多少坐相应大小的雅座）。

服务中的五声：

客人进门的应声、顾客询问有答声、顾客帮忙有谢声、赐顾帮衬不周游谦声、顾客离店有送声

⑥了解订餐情况，清除订餐单位，时间及入席座号，要必须做到“三了解”“十知道”。

三了解：了解生活忌讳、了解宴会性质、宗教信仰、风俗习惯、了解特殊安排及要求

十知道：知道宴会名称、知道就餐单位、知道联系人姓名及电话、知道就餐标准、知道人次桌数、知道宴会起头时间、知道茶品及顺序、知道烟酒的安排、知道首要宾客的姓名、知道付款方式。

⑦送宾客要掌握迎宾客走在前、送宾客走在后、客过要让道、同行不抢道、也是基本的礼貌法则。

⑧根据咱们的实况右面的雅座左手开门，左边的雅座右手开门。

⑨客人离店时不要忘记提醒客人带齐物品，并主动帮客人取送衣帽，主动将客人送到门口或者车上。

⑩不能和客人同行，为客人做好最后一班岗，留下美好印象，当客人离店时应说：“您慢走，欢迎下次光临！”“谢谢您的光临！”“请慢走，感激光临！”等。

（3）入席服务：

①客人入雅座时，起首开灯，开电视，帮客人拉椅让座，动作敏捷，若客人带有衣服、帽子、手提带等，应帮客人挂在衣架上。

②倒茶水：从主宾位起头顺指针方向依次斟倒，标准为七分满，切忌：手指接触茶杯口（如果客人增多时应立即加位加餐具，客人减少撤去多余的餐具）

③撤口布、筷套

④点菜时：精力集中，精确记录，上半身微向前倾，面带微笑，若碰到灭有的菜品时要礼貌致歉，求得谅解，服务员点菜时应站在右后侧，自是端正，距离适宜，不能双手抱胸前或者叉腰，也不强手扶桌面或者椅违，脚不蹬椅，面容和母亲切。向客人介绍餐厅的风味菜，特长菜，创新菜，特色菜，征求客人用什么烟酒饮料，询问客人有无特殊要求。点菜程序——凉菜——热菜——主食——烟酒饮料。

⑤预订好的桌，客人到时先斟水，再问客人安排什么烟酒，饮料，然后通知上凉菜，紧接着撤口布，筷套，倒上第一杯酒

上热菜前十件事：

①开门、开灯、开电视、拉椅让座、取挂东西②取花瓶、牙签盒③加茶水（问茶）给手巾

④擦口布、筷套询问烟酒饮料，加（减）位及餐具。⑤问菜、点菜（通知上凉菜）⑥取烟酒（让烟）⑦斟第一杯酒（示酒）⑧上凉菜⑨凉菜的二次调味⑩开餐、分菜

服务中的五勤：勤添茶水，勤斟酒，勤换烟缸，勤换骨盘，勤清理台面。

（4）就餐服务

B、上凉菜时，起首向客人打招呼，冷盘优先上桌，上菜应从右面上菜，左边撤菜，注重侧身正面传递，拇指压托盘，不偏不撒酒汁，上凉菜注重：颜色的搭配，味型的搭配，荤素的搭配，菜盘间的距离匀称，盘的装饰花向里，大多菜摆在转盘的边缘（除看盘、吃盘、拼盘）等接着上盘、筷、主食，这时服务员应通报客人凉菜全部到位。凉菜吃到1/3时，通知上热菜，上第一道热菜时应放到转盘中间（大桌口边沿转到主宾与主人位之间），向后退一步，报菜名，打手势，报菜名时吐字清晰，声响洪亮，语言标准，动作和语言要协调。

B、凡是上鸡、鸭、鱼等有头型的菜（鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献违）有主花的一定要向着主宾，待佐料的先上佐料后上碟）

D、凡是带有汤或者个数的菜品，一定要分菜，注重个数，人次，且要匀称，一勺菜不能同时分给两位客人，分汤菜时留1/5，以避免客人再要，也可以体现菜品的丰盛。

D、凡上一道或者两道的菜时，要介绍菜的风味，菜上完后服务员应走到副主人旁边，轻声回答，菜已全部上完，最后一道上果盘（提醒服务员换餐具）。

E、上菜的程序：先上大菜（海鲜类）——肉类——一般炒菜——素菜——上汤类——果盘。

F、上菜的原则：先凉后热，先重点后一般，现咸后甜，先菜后点，先炒后烧，现肥厚后清淡。即八先八后：先冷菜后热菜，先咸味菜后甜味菜，先厚味菜后清淡菜，先风味菜后一般菜，先炒菜后汤菜，先荤菜后素菜，先咽酒菜后下饭菜，先菜品后点心生果。

G、上菜的整个工序（一般分6道）：端托、挺进、上菜、摆菜、分菜、撤盘

H、上菜的注重事变：上错菜、上重菜、汤汁洒在客人身上等。注重六不端:温度不够不端,卫生不够不端,数目不够不端,形状不对不端,颜色不对不端,混合原料不对不端,

I、摆菜的基本要求：讲究的造型、注重宾客的风俗习惯，利便使用，摆菜时注重荤素、色泽、味型，合理搭配间隔距离。

摆菜一般遵照的原则：一中间、二平行、三角形、四正方、五梅花、六蜂窝。上菜不能推拉盘，轻拿轻放。

饭桌摆菜的原则：尊敬主宾，礼貌待客，讲究造型，利便使用。

J、餐间的巡台服务：服务员在服务的历程中勤到各处观察，细心观察客人的表情，动作和表示意思，做到主动服务，态度要和睦，语言要亲切，动作要敏捷，取放餐具轻拿轻放，右手操作时左手天然弯曲放在违后，站在一边时与饭桌保持一定的距离，站立要端正，而且精神要专注。

K、宾客吸烟时应主动向前点烟，迅速拿出火机，将火苗调到适度，火机斜递，争取一次性成功，并将烟缸方在客人持烟手的一旁。

L、烟缸内有三个烟头或者骨渣过多时更换，更换时将干净的烟缸压在用过的烟缸上面同时拿走方在盘内尔后将干净的烟缸放在台面上，用过的烟缸要及时清理，注重观察细致清楚火头。

M、如有客人电话或者人找时，服务员应轻轻地走到客人身边告诉客人不成大声呼喊，以避免引起其他顾客的纷纷注目。

N、若客人打翻茶杯或者餐具时，应先迅速清理客人衣物上的杂物，再清理台面，并且询问客人汤着没有。

O、党客人吃完菜或者喝完汤时应及时清理空餐具，

P、服务时若客人将筷子，调梗子掉在地上时，要及时更换新的。

Q、服务中什么情况下换餐具：

①上翅、羹、汤时更换餐具②骨盘内骨渣较多时更换餐具③欠汁较多时更换餐具④上甜菜、甜品之前须更换餐具⑤上生果之前须更换干净的骨碟和生果刀叉⑥残渣骨刺较多或者有其它脏物时，随时更换餐具（烟头、废纸、牙签等）⑦宾客失误将餐具落地时须立即换餐具，并寄望是否使用。R、客人碰到不对劲的菜品时：起首道歉，在征求意见是否更换，如未便更换要用委婉悦耳的语言把客人的不满心理压平。

S、客人要求菜品回热时怎么办：起首不要推卸或者拒绝，如果正遇上客人太多无条件满足客人要求时，应做好解释工作，如果客人少时，随时回热。

T、如果客人随时要烟酒时，应症的主人的赞成后方可取拿。

U、不能将破损餐具上给客人

V、服务中作的四勤：口勤、手勤、眼勤、腿勤，三轻：走路轻、说话轻、动作轻，一快：服务快，三美：说话语言美、走路动做美、站立姿势美，两天然：语言表达天然、服务规范天然。

W、惨重服务程序：迎客——拉椅让座——倒水——撤布——点菜——上凉菜——斟酒——上热菜——上主食——上生果——结算帐目——送客——收尾

X、客人在敬酒或者干杯时，应拿起酒瓶追随斟酒，当客人起身举杯时要帮客人松椅，宾客入坐时，要将座椅要将椅推向前，切忌：注重安全）

Y、中餐台面撤换餐具的方法：①一定保持餐具的清洁，客人在就餐时，勤于观察其动态，要吃完一道菜后，应先询问“可以撤掉吗？”客人授与必定答复候才能撤换。②左手托盘，右手撤餐具，不能将托盘方在台面上收餐具，动作轻稳防止餐具碰出声，禁止当着宾客刮盘。③徒手撤盘时，站在宾客右侧，用右手撤下，将其放入左手心，然后移到宾客身后，撤盘时手指部能伸入盘内，撤杯时拿下1/3处，移送脏餐具时不能将剩菜或者汤汁洒在地上或者宾客身上。④饭桌台面上杂物或者剩余物一定要用夹、叉或者其它工具拿取，不成用手指直接去抓。

（5）结算工作：①请客人结算帐目时，要讲究方式方法，递账单时，应轻声问客人：“请问你们哪位结算帐目？”若客人签单服务人员应迅速递上笔，等客人结完帐时应表示谢意。②值台服务人员应清点烟、酒、饮料、菜品和总台核对，不多报业部少报，客人签单时应写清单位、姓名、日期、联系电话。

（6）送客服务：送客时应帮客人取送衣帽，主动把客人送到门口或者车上，送客人不能与客人抢行，站好最后一班岗，给客人留下好的印象。

（7）收尾工作：①客人走后检查是否有遗留物品，如有应交于总台或者负责人保管。②及时清理餐具和脏物，为下桌客人作好准备，让台面恢复原状，收拾台面的顺序：布件物品（口布、消毒巾）——撤盘——玻璃器皿（三杯）——餐具（顺序：筷子、筷夹、（如意挂）。调梗子、吃盘、骨盘、小碗、烟缸）再收其它。

第十五章基本菜品常识

中国的饮食文化历史悠久，口胃众多，按地区可分为：南甜北咸，东辣西酸。一年四序的风味适合：春多酸，夏多苦，秋多辛，东多咸，调以滑生。即：春多酸味出顾，夏天清淡微苦，秋天偏中偏辣，严冬味浓多咸。现今社会形态人们生活水平不断提高，饮食需求也在不断提高，所以人们对饮食的需求将促使菜品不断向清淡、雅致、细腻和味觉层次富厚，回味悠长的营养食品，绿色食品，回归天然的方向发展。

一、中国八大菜系及风味

1、鲁菜（山东）：咸鲜（德州扒鸡）

八大菜系之首当推鲁菜。鲁菜的形成和发展与由山东地区的文化历史、地舆环境、经济条件和习俗尚好有关。山东是我国古文化发祥地之一。地处黄河下流，气候温和，胶东半岛突出于渤海和黄海之间。境内山川纵横，河湖交错，沃野千里，物产富厚，交通便当，文化发达。其粮食产量居全国第三位；蔬菜种类繁多，品质优良，号称“世界三大菜圃”之一。如胶州大白菜、章邱大葱、苍山大蒜、莱芜新姜都蜚声国内外。

二、川菜（四川）：麻辣（麻辣豆腐）

川菜系也是一个历史悠久的菜系，其发源地是古代的巴国和蜀国。据《华阳国志》记录，巴国“土植五谷，牲具家畜”，并出产鱼盐和茶蜜；蜀国则“山林泽鱼，园囿瓜果，四代节熟，靡不有焉”。当时巴国和蜀国的调味品已有卤水、矿盐、川椒、“阳朴之姜”。在战国时期墓地出土文物中，已有各种青铜和陶器食具，川菜的萌芽可见一斑。川菜的形成大致在秦始皇统一到三国鼎峙之间。

3、闽菜（福建）：鲜、咸（三杯鸡）一杯酱油、一杯花生油、一杯江米酒

闽菜系历来以选料精细，刀工严谨，讲究火候、调汤、作料和以味取胜而著称。其烹饪技艺，有四个鲜明的特征，一是采用细致入微的片、切、剞等刀法，使不同质地的原料，达到入味透彻的效果。故闽菜的刀工有“剞花如荔，切丝如发，片薄如纸”的美誉。如凉拌菜品“萝卜蜇”，将薄薄的海蜇皮，每张分别片成2～3片，复切成极细的丝，再与同样粗细的萝卜丝合并烹制，凉后拌上调料上桌。

4、苏菜（苏州）:酸辣（扬州卤鸡）

苏菜系即江苏地方风味菜。江苏是名厨荟萃之处。我国第一位典籍留名的生业厨师和第一座以厨师姓氏命名的城市均在这里。制作野鸡羹供帝尧食用，被封为大彭国，亦即今天的徐州，故名彭铿，又名彭祖。夏禹时代，“淮夷贡鱼”，淮白鱼直至明清均系贡品。“菜美之者，具区之菁”，商汤时期的太湖佳蔬韭菜花已登大雅之堂。春秋时齐国的易牙曾在徐州传艺，由他创制的“鱼腹藏羊肉”千古流传，是为“鲜”字之本。

5、粤菜（广州）：酱汁（生抽桂花鸡）

粤菜系由广州菜、潮州菜、东江菜三种地方风味组成。广州菜包括珠江三角洲和肇庆、韶关、湛江等地的名食在内。地区最广，用料庞杂，选料精细，技艺精良，善于变化，风味讲究，清而不淡，鲜而不俗，嫩而不生，油而不腻。夏秋力求清淡，冬春偏重浓郁，擅长小炒，要求掌握火候和油温恰到好处。潮汕菜故属闽地，其语言和习俗与闽南附近。

六、湘菜（湖南）：辛辣（东安醋鸡）

湘菜系即湖南菜，是以湘江流域、洞庭湖地区和湘西山区等地方菜发展而成。湘江流域的菜以长沙、衡阳、湘潭为中间，是湖南菜的首要代表。其制作精细，用料广泛，品种繁多，其特色是油多、色浓，讲究实惠。在品味上注重香酥、酸辣、软嫩。湘西菜擅长香酸辣，具有浓郁的山乡风味。湘菜历史悠久，早在汉朝就已经形成菜系，烹调技艺已有相当高的水平。

7、浙菜（浙江）：鲜（清炖蟹粉狮子头）

南菜系以杭州、宁波、绍兴三种地方风味菜为代表，成名较早。浙菜系的历史也相当悠久。京师人南下开饭店，用北方的烹调方法将南方富厚的原料做得美味可口，“南料北烹”成为浙菜系一大特色。如过去南方人口胃并不偏甜，北方人南下后，影响南方人口胃，菜中也放糖了。汴京名菜“糖醋黄河鲤鱼”到临安后，以鱼为原料，烹成浙江名菜“西湖醋鱼”。

八、徽菜（安徽）：咸、鲜（合肥曹操鸡）18种料

皖南的徽州菜是徽菜系的首要代表，起源于黄山麓下的歙县，即古代的徽州。后因新安江畔的屯溪小镇成为“祁红”、“屯绿”等名茶和徽墨、歙砚等土特产品的集散中间，饮食业发达，徽菜的重点逐渐转移到屯溪，在这里获得进一步发展。宋高宗曾问歙味于学士汪藻，汪藻举梅圣俞诗对答“雪天牛尾狸，沙地马的蹄子鳖”。牛尾狸即果子狸，又名白额。徽菜系在烹调技艺上擅长烧、炖、蒸，而爆、炒菜较少，重油、重色、重火工。

二、菜品美感的六要素

1、形的美感：孔子曰：“割不正不食”，矢之砥砺，缺之夭趣。

二、看的美感：看气扑鼻，馋延欲滴，异香、鲜香、甘香、幽香。

3、色的美感：冷暖。

4、味的美感：老子曰：“五味令人口爽”，以味媚人。

5、质的美感：质量上乘，火候到位。

5、意的美感：领会艺术品的美主体的思想感情。

三、菜品命名的方式

1、根据菜品主副料命名（辣子鸡丁）。

二、以人名命名的菜品（东坡蹄子、大千干烧鱼）。

3、以地方名称命名（合川肉片、德州扒鸡）。

4、以味型命名（鱼香肉丝）。

5、古典菜（宫保鸡丁）。

六、以烹调方法命名（清蒸非洲鲫鱼）。

7、以主副料和烹调方法命名（梅菜扣肉）。

四、菜品开发的六要诀

1、解放思想，开发顾客喜欢的菜品。

二、要切合经济实惠公共化的要求。

3、切合现代人的营养要求。

4、切合消费者的口感和习惯。

5、要简洁明快，清洁卫生。

六、切合现代人的领会艺术品的美观点。

第十六章快餐及服务程序

一、快餐的起源、概念及发展优势

1、快餐的起源

快餐起源于20百年80年代，由小作坊式的传统快餐发展而形成大规模加工生产销售的现代快餐，其谋划标准样式：店堂加工销售、集中生产配送、现场出售或者送餐，现在将向集团化和连锁化发展。

肯德基：由美利坚合众国肯塔基山的山德士上校1939年创立，1950年走出肯塔基山，十年后遍布美利坚合众国。1987年肯德基家乡鸡在北京开第一家分店，曾与上海的荣华鸡对抗，但荣华鸡以失败告结，最后一家荣华鸡店也关门，随之麦当劳、必胜客、大快活等西式快餐进入中国市场。二、概念

快餐：是一种预先做好的能够迅速供给顾客食用的饭食，是由食品生产工厂出品或者大中型餐饮企业加工的，具有公共化、节时利便性、可以充任主食，为了节约时间而浮现的一种简约的供餐标准样式，首要有饭食类、面食类、面点类（东来顺、马蓝拉面、土掉渣等），配餐也是快餐的一种。

3、快餐发展的优势

（1）深厚的文化底蕴。

（2）广阔的市场空间。

（3）传统的特色品种。

（4）低廉的价格，可口的味道。

（5）合理的营养搭配。

4、配送公司的前景

随着写字楼的增多，公司为员工供给标准化午餐和各类社会形态活动、商务活动公务活动的增多，也以这种标准化膳食为工作餐，同时各公司、集团也因此而代替了食堂，配送将以不同的标准、不同形式的标准化配餐，上门服务，及时便当，有专营，或者一专带辅。

二、快餐的独特之处

1、制作快捷，食用便当。

二、质量标准，营养均衡。

3、服务简洁，食无羁绊。

4、价格低廉，干净卫生。

快餐消费=快节奏需求快餐消费=高收入标志

三、快餐与其它酒店的不同

1、价格低廉，消费群体广泛。

二、服务随和，不受环境羁绊。

3、客流量大，就餐时间较短。

4、制作工艺简单，工作流程规范。

5、谋划标准样式多样，谋划品种单一。

六、理念：薄利多销、增大客流量。

四、怎样做好快餐服务

1、服务随和但不放纵。

二、服务快捷但不怠慢。

3、价格低廉但不劣质。

4、就餐利便但不偷工减料。

5、以礼相待来者皆是客。

六、掌握顾客心理适时服务：

（1）求快心理。

（2）求物美价廉心理。

（3）求干净卫生的心理。

（4）求尊敬心理。

（5）求知求新心理。

7、热情、文明、礼貌、规范服务。

第十七章酒店服务中的几个基本理念

一、服务行业100-1<0的质量公式

客户对服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或者环节浮现差错，就会导致客户不满，为此咱们必须做到：①每个员工必须立足做好本职工作，注重细节，追求完美。②各个部分必须互相支持，相互协调和配合。

1、100-1〈0的寄义：其一，在顾客的心目中酒店的质量是一个整体，它由各个岗位的每一项工作和各个人的每一项行为所构成，因此，顾客在对酒店的质量进行评价时，通常是根据酒店工作的某一点儿（哪怕这一颠是微不足道的）作出结论。其二，在酒店员工的心目中，要熟悉到100虽然是由100个1构成的，但成功和失败之间的距离往往就在于那么一格细节，一个点，俗话说：“搞科学研究的一百次失败，只要有一次成功就是成功者，而搞政治的有一百次成功，只要有一次失败，就是失败者”。服务就是由好些个个细节组成的整合体，客户评价服务的好坏不仅在于整体，更注重每一个细节，只要有一点儿让客户部对劲，留下的影响是深刻的，所以只有做好每一点儿，才能成为一个完美的面。

二、如何彻底体现100-1〈0的质量否认公式：一是加强预前控制，以前预防错误的发生。二是无差错活动的开展、提高服务质量、使质量办理落到实处到每时每刻。三是制定规范的质量标准，为求标准量化。

二、为何客人永远是对的

1、要充分理解客人的要求：对凌驾服务范围但又是正当的需求，应作为特殊服务尽力给予满足，确实难以满足的必须向客人表示歉意，求得客人谅解。

二、要充分理解客人的设法和心态：客人可能在别处受气而迁怒与我，或者因身板、情绪等原因而迁怒酒店，咱们应以宽容的心态去包涵顾客，理解顾客，必要是为其尽自身最大的能力宽慰顾客，压解心结，也许会有不测的效果，不能视而不见，避而远之，或者抱怨顾客。

3、要充分理解客人的误会

4、要充分理解客人的过错

5、生意人求财不求气

三、凝聚团队精神的“菠菜法则”。

即：及时报告，及时联络，及时相谈

培养杰出的“八字”习惯：

1、计划（公司有目标，基层就要有计划）

二、协调：（为了实际计划，旧的互相协调）

3、沟通：（部分之间，人与人之间的信息共享，使轻松工作的要害）

4、总结：（好的执行力，源于优良作风的不断总结）。

四、怎样做到举止得体：

1、有礼貌，客人总是对的。

二、永远不要和同事、客人争吵，不要对客人、同事大声叫嚷。

3、时刻保持清洁整齐，注重自己仪表，第一印象最重要。

4、永远乐于助人

5、拿出成绩来，它能为你说话。六、让客人感受重视——称号姓和职称给予欢迎。

7、尊敬客人——千万不要和客人玩笑。

八、不要打扰客人。

九、不要对客人评论辩论你个人的烦恼，更不要表现在脸上，因为客人也有烦恼。

10、使用表达：“请原谅”、“对不起”、“请”、“谢谢”一定要说，但在不能说的时候一定不能说。

五、喜来登酒店的价值观：

1、咱们的成功基于满足和超越客人，业主，股东的期望。

二、咱们追求卓越，传递高品质的真诚和完美。

3、咱们尊敬集体中每个成员的尊严和价值。

4、咱们为多元化的人才，观念和文化喝彩。

5、咱们努力改善所在的工作团体。

六、咱们鼓励创新，鼓励敢于大胆做的员工。

7、咱们分享紧迫，机智的觉得和意识，并感应无限的快乐。

六、餐饮员工的10个好的习惯

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯，培训的最终目的就是培训员工形成杰出的服务习惯。

第一个好习惯：

员工必须知道酒店的目标，价值观，信条和自己的工作范围。

第二个好习惯：

员工必须做到：尽量使用客人的名字称号客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。

第三个好习惯：

员工在工作时间尽量不应使用客用设施设备，在随时、地点，行动都应以客人为先。具有酒店意识：就是员工的言行举止应该有酒店在业人员的生业素质惠风度。必须做到：礼貌、三轻、回避、礼让、利便。

第四个好习惯：

保证对你面前的客人和员工微笑致意，并要电话中的客人听到你的微笑。

第五个好的习惯：

为了满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。

第六个好的习惯：

员工必须不断熟悉酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

第七个好的习惯：

积极沟通，消除部分之间的偏见，不要把责任推向其他部分或者同事，在工作场合，不要对酒店做消极工作。

第八个好的习惯：

把每一次客人投诉作为改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人获得合法权益，重新赢得客人信任。

第九个好习惯：

制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

第十个好的习惯：

爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时必须立即报修。

七、如何保证服务质量

1、成立正确的服务意识（决策者要更新理念，办理者要革新制度，工作者要调整心态）

有自知之明

善解人意

要无微不至

要不厌其烦

二、要有头有尾

首轮效应：瞬时性，非理性，经验性

末轮效应：配套服务，圆满服务，后续服务

3、服务人员仪表三原则（庄重、简洁、大方）

修饰仪表的三个重点：

面部：洁爽、天然

发部：无异味、不散发、不染发、长短适度

手部：不留长指甲、不染彩指甲、无痔疮

化妆的四个要素：天然、美化、协调、避人

4、服务礼节之零度滋扰（无滋扰）

①、意识：

语言要做到：有问必答、不攀谈、不劝客、不难客、不逐客

表情要做到：不冷漠、不敷衍、不歧视、不怀疑

举止要做到：要文明、要卫生、要用心、要到位、要自发、要礼貌

②、距离有度（促进服务效果）

有所为距离（常规0.5—1M）;展示距离(1—3M)；

指导距离(右前1M)；待命距离(3M)

信任距离不成为距离（亲密、脱岗距离）

5、着装要求企业形象、整齐化一、易于辨识、自我约束、集体荣誉感

制服的要求：

统一制作、统一技俩、易于服务、式样雅致、做工精细、尺寸合理、选料要精、不容易过彩

着装要求：忌不整、不洁、残缺、混装

六、优化环境（是优化服务的基本要求）

卫生：个人卫生、环境卫生、场地卫生、周边环境卫生

安静：无噪音、音乐适宜

舒适：空气畅通、温度适宜、色彩适中、光线柔和

优美：兼顾企业形象、突出自身独特之处、体现奇特品味

7、热情服务（表里如一、真心实意、全心全意、充满善意）

做到热情四到：

眼到：眼中有人、眼里有事，眼光要正视、平视、仰视，不能俯视、扫视、斜视

口到：讲普通话、因人而异

身到：姿正、脚勤、手勤

意到：表情天然、表情相互作用、表情大方

八、礼貌服务（礼节是礼貌的基本形式）

使用褒称：生熟有别、内外有别、中外有别

忌不接受称号：关系不当、潜代性、庸俗性、无称号

使用敬语：规范、适量（常规用：请字当头，您字不离口，感激语，抱愧语，作别语）

九、文明服务

规范服务：标准，正规

待客五声：来有迎声、问有答声（有问必答、按时回答、限时回答、不厌其烦）、帮忙有谢声、失误有谦声、去有送声

客前四不讲：不尊敬对方的语言、不友好的语言、不客套的语言、不耐烦的语言

10、科学服务

练好基本功：岗位要求，了解产品

洞悉顾客心理：了解社会形态和心理学，了解顺意、逆意、中意、潜化顾客

掌握正确方法：精通业务，谙练技能

十一、优质服务

尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取对劲

1二、服务礼节之三B法则

接受对方：（欣赏对方，使用褒称，请教擅长，记住对方）

赞美对方：（实事求是）

适应对方：（态度诚恳）

13、酒店顾客的12种不乐意

卫生不洁；参假变质；虫飞鼠窜；噪音滋扰；

异味流溢；空调不稳；电讯不畅；侯时太长；

洁具失灵；水不正常；交通未便；办理无章。

14、酒店顾客的12种忌讳

忌盯瞅；忌窃笑；忌旁听；忌厌烦；

忌嘴语；忌问年龄；忌问收入；忌问经历；

忌问工作；忌问信仰；忌问婚姻；忌问住址。

15、酒店顾客对服务人员的12种不对劲

仪容不整；聚众谈天；态度变化；置客不顾；

视而不见；不守承诺；以貌取人；缠磨顾客；

粗野操作；协作不妥；缺少知识；缺少效率。

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去帮助中间，了解如何重新恢复服务。KTV、酒店等服务行业，服务员的服务质量关系着消费者对KTV的整体评价，影响到KTV的营业额。21世纪是一个高科技飞速发展的时代，KTV、酒店服务员的工作也要与时俱进。下面我们就和大家介绍一下KTV、酒店服务员应该具备的十大基本意识。

①、服务意识

作为酒店的员工，可以说服务是基础，服务是灵魂，是酒店中最容易做好，又最难做好的工作。酒店员工必须高度树立“上帝”意识，树立“宾客至上，服务第一”的思想，树立“客人满意，是对我服务工作的最高奖赏与评价”的思想。始终牢记，酒店给客人提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给客人是劣质的，不合格的，不满意的，那将是永远无法更换和改变的。它不但影响酒店的声誉与形象，而且也证明我们服务人员的技能，服务行为的不合格。21世纪酒店业的竞争将主要体现在服务的竞争上，所以需要我们每位服务人员必须树立高度的、强烈的、视优质服务为企业生命的服务意识。

②、市场意识

进入市场经济，酒店管理者要有强烈的市场意识，而作为酒店基石的员工，更需具备市场意识。酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。故新世纪的酒店员工必须具有市场意识，才能参与市场竞争，酒店才能成为一艘在市场经济的海洋中航行，永不沉没的巨轮。

③、环保意识

绿色环保已成为21世纪现代酒店发展的潮流，作为现代酒店的员工，必须具有环保意识，在酒店中能客人提供一个自然、清新、宁静、优美的好环境，在日常生活中能努力使自己成为维护人类美好环境的一员。新世纪的酒店员工必须懂得一定的环保知识，并在日常工作生活中，做好环境保护工作，节能降耗工作，绿化美好工作，减少污染，减少浪费，努力使自己遵循创建绿色酒店的实施原则，把环境意识融入自己的日常对客服务的工作之中去，使自己真正成为一名服务与环保的优秀员工，使我们的酒店成为可持续发展的酒店。

④、危及意识

一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。酒店管理者在员工入职培训之时，就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。酒店在辉煌时要讲危机，在不景气时更要大讲危机，只有树立全员危机感、紧迫感，酒店才能立足激烈的市场竞争，才能变危机为转机，为良机。

⑤、协调意识

随着现代酒店大量引入高新技术，协调、沟通、协作在现代酒店中显得越来越重要。二线为一线服务，一线为宾客服务，现代酒店就象一部庞大而复杂的机器，而我们每个员工，又是身处不同岗位的螺丝钉、零部件，不但要忠于职守，有责任意识，纪律意识，更要有上下级之间，同事之间，部门之间的协调、沟通、协助意识。只有这样，信息的传递，工作的衔接，工作指令的传达，才不会脱节，才能保证这部机器的良性运转。现今酒店员工多位独生子女，他们以自我为中心的意识较强，在沟通、协调上的自觉性不够，新世纪的酒店员工培训，必须重视对新员工协调、协作、团队精神的培养和教育，必须教育他们树立强烈的集团观念，全局意识，协调意识，才能保证我们的酒店在21世纪激烈的市场竞争中立于不败之地。

⑥、文化意识

文化是21世纪酒店品牌竞争，酒店企业凝聚力、生存力与生命力竞争的基础。现代酒店不但需要员工的知识越广，越宽阔越好，而且要求酒店员工要具有较高的文化意识，成为一专多能的复合型人才。员工除具有广博的知识，精湛的技艺之外，还需具有良好的心理素质，艺术修养，职业道德等。有了一支文化意识强大的队伍，酒店的文化氛围一定是很浓郁的，员工所展示出的素质，知识面，文明修养，服务意识，服务技巧，服务水准都是高人一等的。如果酒店员工人人都具备了良好的文化意识，那么，这个酒店企业一定会形成强大的文化凝聚力，形成强有力的集体主义价值观，企业道德和企业精神，而所创造出的酒店文化，服务文化将是具有旺盛生命力的。

⑦、创新意识

21世纪是知识经济时代，做为酒店服务工作人员，除了扎实的掌握好服务的规范化、标准化以外，在服务工作中还要因人、因时、因地的做好个性化服务，特殊服务，超值服务，在工作中有创新意识，不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。现代酒店员工需要有变革和创新意识，去创造新的服务，新的文化，新的经营，新的营销理念，一言蔽之，即充分应用知识去变革、去创新。创新是酒店企业求生存，求发展，延长经营生命周期的灵魂。新世纪我们培养的酒店员工必须是有知识，有锐气，有创新意识，能用脑为客服务的优秀复合型服务人员，而不是只会机械待客的服务生。创造性的做好服务工作，是21世纪酒店员工必须具备的意识。

⑧、竞争意识

进入新世纪，作为酒店的员工，必须懂得入职竞争，岗位竞争，服务竞争，生存的竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。“市场不相信眼泪，竞争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识，敬业意识，努力掌握好本岗位的工作程序，设备的操作方法，做好规范化，标准化，个性化服务，牢固树立顾客至上，一丝不苟的工作作风。只有竞争意识强，学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己，充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。21世纪的酒店员工，必须具备强烈的竞争与进取意识，您才能真正成为一个合格的酒店人。

⑨、美学意识

市场经济的确立，加入世贸，使国内酒店业之间的竞争加剧。而酒店能否在竞争中取胜，与酒店管理者及全体员工的素质及审美文化修养有直接关系。酒店及其服务人员作为宾客的一种特殊审美对象，只有具有一定的美学修养，审美意识，能够欣赏，创造美，不断提高酒店的文化美，服务美，行为美，环境美，语言美，装饰美等，才能在竞争中立于不败之地。所以，酒店之间的竞争可以说是美的竞争，审美档次的竞争，谁能够真正为顾客提供一个优美舒适的环境，给宾客以高品位的美的享受，谁就能在这种竞争中站稳脚跟，为酒店创造效益。现代酒店需要我们的员工必须懂得和掌握一定的美学修养，审美情趣，具有一定的美学意识。

<10>、成本意识

酒店效益，酒店成本在每个员工的手中。现代酒店员工，除了有良好的服务意识，做好本职工作外，还必须具备“开源节流、节能增效”的成本意识，坚决控制好自己工区范围内的水、电、气、低耗品的使用，杜绝水长流，灯长明的现象发生。做好酒店设备、设施的维护保养，减少维修，降低物耗，做好人人节约一滴水，一度电，一张纸的活动。如果酒店成本控制工作，成本意识在员工中深入人心了，每个员工都有上佳的成本意识，那酒店从中所获取的经济效益将是巨大的，激烈的市场竞争，要求现代酒店员工必须具备成本意识。

总之，新世纪的酒店竞争，在于人才的竞争，员工队伍素质的竞争，酒店文化的竞争，酒店管理与服务创新的竞争。谁拥有了一流的员工，谁就用有了一流的服务，一流的效益。21世纪的酒店管理者，在员工队伍的培养和建设时，一定不要把自己的员工队伍培养和建成一支仅会给客人提供服务的队伍，应努力把自己的员工队伍塑造培养成一个学习的队伍，创新的队伍，一支有竞争意识，危机意识，市场意识的队伍，一群有文化内涵，美学观念，环保意识，协作精神的优秀服务群体。

21世纪的酒店员工必须具有以上十大意识，才可以能成为一名合格的服务员，优秀的新世纪酒店人。

模块三知识能力试题答案一、名词解释1、饭店人员培训一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。2、培训需求分析需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。3、交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。4、TSFC四步培训法具有科学性的“TSFC四步培训法”，即准备（Tellyou）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能示范（Showyou）示范和重复培训步骤练习（Followme）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。检查与跟踪（Checkyou）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。二、填空题1、培训评估主要从（反应）（学习）（行为）（结果）四方面进行。2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（增强能力）。3、培训的特点是（针对性）（多样性）（速成性）（持续性）（强化外语培训）。4、培训应遵循（成人学习）原则。三、单项选择题师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是(

D

)。

A.师傅

B.徒弟

C.学校

D.企业或单位在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是(C

)。

A.在职培训

B.非在职培训

C.岗前培训

D.脱产培训下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（D）。A.参训人员人数B.培训活动形式C.课堂控制程度D.学员参与程度4.下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：（E）A.多讨论B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：(B)A.清楚B.简单C.具体D.可衡量6.培训过程中最复杂最费时的阶