服务意识与抱怨处理

服务意识与抱怨处理第一页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第二页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第三页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第四页，共四十七页，编辑于2023年，星期日客户购买商品的同时，也购买了我们无比优质的服务第五页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第六页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第七页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第八页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第九页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第十页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第十一页，共四十七页，编辑于2023年，星期日案例：

上海某建筑公司使用三一泵车浇筑地铁2号线时要求服务人员24小时现场服务。。。。。。第十二页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第十三页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第十四页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第十五页，共四十七页，编辑于2023年，星期日一个不满的顾客

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一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l

24人不满但并不投诉l

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l

6个有严重问题但未发出抱怨声l

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系第十六页，共四十七页，编辑于2023年，星期日一个满意的顾客

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一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意第十七页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第十八页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第十九页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第二十页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第二十一页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第二十二页，共四十七页，编辑于2023年，星期日情景扮演1客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”第二十三页，共四十七页，编辑于2023年，星期日客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”第二十四页，共四十七页，编辑于2023年，星期日利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：利益本身:即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别:衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。

第二十五页，共四十七页，编辑于2023年，星期日记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。

顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑。必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”

NO.1NO.2NO.3NO.4导出利益时应注意：第二十六页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第二十七页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第二十八页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第二十九页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第三十页，共四十七页，编辑于2023年，星期日小场景1不要说：“对不起，我们卖给你的那台压路机有点小问题。”因为顾客会认为：“有问题的压路机你也卖给我？”应该说：“我们理解这台机器给你带来了不便。所以我们立即过来看看您什么时候可以让我们维修？”第三十一页，共四十七页，编辑于2023年，星期日小场景2

不要说：“我明白你的意思，我们发运科的工作量太大有时容易出错，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管是谁的错，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我现在就电话请示公司领导，马上给您解决。”

第三十二页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第二讲抱怨处理第一步：让客户发泄第二步：充分道歉，让客户知道你已经了解了所有问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决方法第五步：如果客户仍不满意，问问他的看法第六步：跟踪服务第三十三页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。

第三十四页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第三十五页，共四十七页，编辑于2023年，星期日仔细聆听：注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。第三十六页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起第三十七页，共四十七页，编辑于2023年，星期日让顾客知道你已经了解了他的问题案例第三十八页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题

第三十九页，共四十七页，编辑于2023年，星期日问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。案例第四十页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第四十一页，共四十七页，编辑于2023年，星期日提问：当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？第四十二页，共四十七页，编辑于2023年，星期日特别介绍：补偿性关照案例第四十三页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：您有什么更好的办法吗？第四十四页，共四十七页，编辑于2023年，星期日第六步：跟踪服务跟踪服务：通过登门拜访、电话或信函，向顾客了解解决后的情况、是否还有其他问题，如