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文档简介

--#-意外情况处理一、客人烧伤的处理如果客人身上着火，服务员应该告知客人用双方尽量掩盖脸部，并让其立即倒地翻滚或者立即拿桌布等级大型布料将着火者包住翻滚将火熄灭。等到火熄灭后，再按烫伤急救步骤进行处理。二、客人突然病倒客人在餐厅用餐时。任何意外情况都有可能发生，突然病倒就是其中一项。遇到就餐客人突然病倒时，服务员应按照以下方法解决：、保持镇静。对于突然发病的客人，服务员要保持镇静，首先打电话通知急救部门，再通知餐厅的有关部门，采取一些可行的抢救措施。2如果客人昏厥或者摔倒，不要随意搬动客人。如果觉得客人躺在那儿不雅观，可以用屏风把他围起来。服务员还要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，松开松带，等待急救医生的到来，随后按医生的吩咐，做一些力所能及的事情。3、对于有些客人在进餐过程中，或是进餐后尚未离开餐厅时，就突然出现肠胃不适等症状，服务员也要尽量帮助客人。这种情况，服务员可以帮助客人叫急救车，或是引领客人去洗手间，或是清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人吃过的食品，留待检查化验，以便分清责任。4当客人突然病倒时，服务员不要当着客人的面，随便下结论，也不要自作主张地给客人使用药物。三、客人跌倒时的处理客人在餐厅跌倒后，服务员应主动上前扶起，安置人暂时休息，细心询问客人有无摔伤，情况严重的应马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴，并及时汇报，做好登记，以备查询。四、客人打架闹事1服务员在劝阻客人打架闹事时，要注意方法，态度上要尊敬对方，言语上要用词恰当，自己不要介入到纠纷中去，不要去评判谁是谁非。2一般来说，打架闹事的人多是出于一时的冲动，逞一时2勇，即便是故意、有目的的打架闹事，只要服务员能及时、恰当地劝阻，一般都会顺利解决。3制止打架斗殴，不但是为餐厅的安全着想，如果闹事者就是来捣乱的，服务员更应该保持冷静。4、如果打架闹事者根据不听劝告，继续斗殴，情况比较严重的，餐厅应马上报警，请警察采取适当措施，以维餐厅的的秩序。五、突然停电的处理出1户？开餐期间如果遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先设法稳定住客人的情绪，请客人不必凉慌，然后立即开启应急灯，或煮沸客人点燃备用蜡烛，并说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。停电后，餐厅管理人员应马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果说是餐厅的供电设备出现了问题，就立即派人检查、修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其他一是不能解决的问题，则应采取相应的对策。服务员对正在餐厅用餐的客人继续提供服务，并向客人表示歉意，同时不接待新来的客人。平时

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