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〔0387〕?饭店管理概论?复习思考题参考答案饭店管理概论复习思考题习题及答案课后答案【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）一、单项选择题在每题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多项选择或未选均无分。1、以下各项中作为旅游业的根本构成要素之一，与旅行社、旅游交通、旅游景区等组成旅游效劳体系的是[]A.饭店业B.旅游市场C.旅游资源D.旅游者2、饭店区别于其他类型效劳企业的主要特点是[]A具备餐饮效劳功能B设有前厅部C具备住宿效劳功能D设有娱乐设施3、开创了世界现代饭店业先河，推动了美国乃至欧洲饭店业蓬勃开展的世界上第一座现代化饭店是[]A.特莱蒙饭店B.迈尔斯顿饭店C.里兹饭店D.假日饭店4、世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的[]A.特莱蒙饭店B、都市饭店C.里兹饭店D.假日饭店5、适应了中国古代民族交往和中外往来的需要，对中国古代的政治、经济、文化交流起了不可无视的作用的中国古代的官办接待设施是[]A.驿站B.迎宾馆C.客舍D.旅舍6、中国历史上最古老的一种官办住宿设施是[]A迎宾馆B会馆C客栈D驿站7、一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于[]A商务型饭店B度假型饭店C会展型饭店D综合型饭店8、商务型饭店一般多位于[]A.海滨、海岛B.城市中心或商业C.公路干线D.山区、温泉、森林9、休闲度假饭店大多数位于[]A.海滨、海岛、山区、温泉、森林B.城市中心或商业区C.公路干线D、大都市10、国际上通用的划分为大型饭店的标准是拥有[]A.300间标准客房B.400间标准客房C.500间标准客房D.600间标准客房11、国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有[]A.200-300间标准客房B300-500间标准客房C.300-400间客房D.400-500间标准客房12、欧式计价饭店的客房价格包括[]A.房租B.房租和一日三餐的费用C.房租和食品、饮料等费用D.房租及一份欧陆式早餐的费用13、欧陆式饭店的房价包括[]A.房租B.房租和一日三餐的费用C.房租和一份美式早餐的费用D.房租及一份欧陆式早餐的费用14、我国推行饭店星级制度开始于[]A1988年B1996年C1997年D1998年15、一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级上下的客观标志是[]A客房平均房价B客人的满意程度C客房数量的多少D客房的出租率16、在预见未来的根底上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。这是[]A、组织职能B、决策与方案职能C、协调职能D、控制职能17、一年以上确实定饭店未来开展方向和战略目标的纲领性方案是[]A、年度方案B、长期方案C、短期方案D、业务计化18、以长期方案为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在方案年度内生产经营活动的纲领，是饭店最重要的方案。这是[]A、年度方案B、长期方案C、短期方案D、业务方案19、方案指标是反映饭店一定时期内经营管理所要到达的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和[]A效劳质量指标B经济效益评价指标C时间方面的指标D社会效益评价指标20、通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的有形或无形的产品，使方案由观念形态转化为现实形态的过程。这是[]A、组织职能B、决策与方案职能C、协调职能D、控制职能21、坚持命令统一的原那么，要求饭店的每个员工的顶头上司有[]A.一个B.二个C.三个D.更多22、一个管理者能够直接、有效地指挥与控制的下属的人数是[]A管理层次B管理职位C管理职权D管理幅度23、根据我国生产力开展水平以及饭店的实际情况，目前我国大多数饭店采取的组织形式是[]A、直线制B、直线—职能制C、职能制D、事业部制24、平衡饭店内外部的各种关系，使饭店的各项工作和谐配合，经营活动顺利进行并取得成功。这是[]A、方案的任务B、决策的任务C、协调的任务D、指挥的任务25、指挥的根底是[]A管理者的素质B管理者的职务C管理者拥有的权力D管理的行为方式26、在饭店运转中利用业务操作程序和其他规章制度，使各部门能按方案比例、衔接组合的要求共同完成生产任务。这是饭店协调中的[]A组织协调B业务协调C人事协调D外部协调27、饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和[]A时间标准B效劳态度标准C效劳语言标准D财务标准28、在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正。这属于饭店控职能中的[]A.预先控制B.现场控制C.反应控制D.宏观控制29、在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考核，发现偏差和纠正偏差。这属于饭店控制职能中的[]A.预先控制B.现场控制C.反应控制D.宏观控制30、饭店的工作制度包括操作制度和[]A效劳规程B员工手册C岗位负责制D经济责任制31、在饭店中起着承上启下作用的管理层次是[]A决策层B管理层C督导层D操作层32、饭店实施民主管理的根本形式是[]A总经理负责制B经济责任制C岗位责任制D职工代表大会33、在饭店组合策略中，关系到饭店的生死存亡的最根本的策略是[]A、价格策略B、产品策略C、销售渠道策略D、促销策略34、饭店建筑、地理位置、周围环境、饭店内部气氛、价格等都是饭店产品构成中的[]A核心产品B形式产品C延伸产品D感官产品35、饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的[]A核心产品B形式产品C延伸产品D感官产品36、饭店营销组合策略中最活泼的因素是[]A价格B产品C销售渠道D促销37、产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销〞的效果。这种定价方法是[]A、撇脂定价法B、满意定价法C、渗透定价法D、折扣定价法38、设在饭店最前部的大堂里，是整个饭店业务活动的中心部门是[]A前厅部B客房部C餐饮部D康乐部39、工作岗位设在饭店大厅，直接面向广阔宾客。是饭店与客人之间密切联系的纽带，协调饭店各部门的工作，代表饭店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。这个岗位是[]A金钥匙B总台接待员C问讯主管D大堂副理40、代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店的“门面〞，也是饭店形象的具体表达。这个岗位是[]A总台接待员B迎宾员C问讯员D行李员41、客人通过各种方式预先向饭店订房时，饭店根据客情，接受客人的预订要求，并以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否那么作为自动放弃预订。这类客房预订称为[]A保证类预订B确认类预订C等待类预订D核定预订42、宾客可以预付定金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了防止预订客人擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付定金加以保证。这类客房预订称为[]A.确认类预订B.保证类预订C.等待类预订D.婉拒预订43、饭店的根本设施和主体局部是[]A餐厅B酒吧C客房D大堂44、客房部对客效劳工作的首要环节是[]A会客效劳B端茶送水C送客效劳D迎客效劳45、客房部对客效劳工作的最后环节是[]A会客效劳B端茶送水C送客效劳D迎客效劳46、饭店餐饮效劳一般由三大局部组成,即食品原料采购供给，厨房加工烹调和[]A餐厅酒吧效劳B菜单设计C食品原料验收D食品原料贮存47、饭店各类餐厅、酒吧是餐饮部的[]A前台效劳部门B供给部门C生产部门D后勤效劳部门48、饭店餐饮效劳营业循环的起点是[]A原料采购B厨房加工C菜单设计D餐厅效劳49、效劳具有周到而又相对简单的优点，成为目前世界上所有高级餐厅最流行的效劳方式，因而也被称为国际式效劳的效劳方式是[]A美式效劳B俄式效劳C英式效劳D法式效劳50、一个好的娱乐工程应具有很高的趣味性，使娱乐者在娱乐过程中能够到达这样三种境界：一是忘记时空，二是忘记自我，三是[]A忘记金钱B忘记年龄C忘记过去D忘记烦恼51、在娱乐设施较少、娱乐收入不是主要收入来源的饭店，娱乐设施管理机构的设立通常采用[]A一级设立方式B二级设立方式C三级设立方式D四级设立方式52、最传统、最严格的俱乐部会员制是[]A半封闭式会员制B全封闭式会员制C开放式会员制D会所式会员制53、饭店效劳质量的根底是[]A菜点酒水质量B效劳用品质量C饭店设施设备质量D效劳环境质量54、饭店无形产品的质量是指[]A效劳环境质量B效劳用品质量C菜点酒水质量D劳务效劳质量55、饭店员工在其效劳过程中对时间概念和工作节奏的把握是指[]A效劳方式B效劳态度C效劳技巧D效劳效率56、是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。这是指[]AQC小组活动B零缺点质量管理CPDCA管理循环D优质效劳竞赛57、PDCA管理循环是指按四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。这四个阶段是方案、实施、检查和[]A控制B组织C处理D监督58、克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是[]A全面质量管理B零缺点质量管理CPDCA管理循环D优质效劳竞赛59、在饭店业务经营活动的根本要素中起决定作用的因素是[]A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源60、饭店员工的积极性主要表现为工作的责任心、主动性和[]A创造性B效劳技巧C效劳方式D效劳态度二、判断改错题〔判断正误并将错误的改正。〕1、饭店区别于其他类型效劳企业的主要特点是具备住宿效劳功能。[✓]2、饭店区别于其他类型效劳企业的主要特点是具备餐饮效劳功能。[][✕]饭店区别于其他类型效劳企业的主要特点是具备住宿效劳功能。3、"设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理〞。这些属于大饭店时期的特点。[][✕]“设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理〞。这些属于商业饭店时期的特点。4、欧陆式饭店的房价包括房租和一份美式早餐的费用。[][✕]欧陆式饭店的房价包括房租和一份简单的欧陆式早餐的费用。5、短期方案是以长期方案为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在方案年度内生产经营活动的纲领，是饭店最重要的方案。[][✕]年度方案是以长期方案为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在方案年度内生产经营活动的纲领，是饭店最重要的方案。6、饭店协调职能是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指令，使之服从代表饭店决策方案的管理者的意志并付诸行动，并引导和鼓励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店的目标而努力工作的过程。[][✕]饭店指挥职能是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指令，使之服从代表饭店决策方案的管理者的意志并付诸行动，并引导和鼓励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店的目标而努力工作的过程。7、餐饮部的开餐前准备、客房部在客人到来前的查房，都属于预先控制。[✓]8、现代饭店企业实行的领导制度是职工代表大会。[][✕]现代饭店企业实行的领导制度是总经理负责制。9、管理层是由饭店中担任基层管理工作的员工组成，如主管、领班、组长、值班工程师等。其主要职责是根据部门经营方案，安排本班组的日常工作，督导员工按效劳程序和效劳标准进行工作保证饭店经营管理活动的正常进行。[][✕]督导层是由饭店中担任基层管理工作的员工组成，如主管、领班、组长、值班工程师等。其主要职责是根据部门经营方案，安排本班组的日常工作，督导员工按效劳程序和效劳标准进行工作，保证饭店经营管理活动的正常进行。10、决策层是由饭店中担任高层管理工作的人员组成，如总经理、副总经理、总工程师、总设计师、总会计师、饭店参谋等。其工作重点是制定饭店经营方针和长期开展战略，确定和开拓饭店的客源市场，并对饭店的管理手段、效劳质量标准、人力资源开发等重大业务问题作出决策。[✔]11、饭店营销是饭店经营者在宾客满意的根底上为实现饭店经营目标开展的一系列有方案有组织的活动，它包括从研究目标宾客的需求到对饭店产品的设计、组合、生产、销售的全过程。[✔]12、渗透定价法是指产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，那么采用降价的方法限制竞争者的进入。[][✕]撇脂定价法是指产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，那么采用降价的方法限制竞争者的进入。13、营销渠道是指宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和。[✓]14、饭店促销活动是指饭店将有关饭店及其产品的信息，通过一定的手段传递给消费者，促进消费者对饭店产品的了解、偏爱，并引导他们购置，以到达销售的目的。[✓]15、关系营销理论认为：饭店效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。因此，饭店要向市场提供宾客满意的产品和效劳。宾客满意程度的上下取决于其所获得的实际效用与其期望效用的比例。对饭店而言，营销活动的关键在于合理确定宾客的期望效用，并努力提高产品的实际效用。[]✕]宾客满意营销理论认为：饭店效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。因此，饭店要向市场提供宾客满意的产品和效劳。宾客满意程度的上下取决于其所获得的实际效用与其期望效用的比例。对饭店而言，营销活动的关键在于合理确定宾客的期望效用，并努力提高产品的实际效用。16、企业应把员工作为企业的内部市场进行透彻的研究和开发，培育满意的员工，建立全员效劳意识，着力做好内部促销工作，为企业拓展外部市场提供可靠的后盾支持。这是宾客满意营销理论的观点。[][✕]这是内部营销理论的观点。17、前厅部是饭店的神经中枢。[✓]18、前厅部是饭店的管家部门。[][✕]客房部是饭店的管家部门。19、客房部处于饭店接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，客房效劳是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。[][✕]前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，客房效劳是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。20、金钥匙既是一种专业化的饭店效劳，又指一个国际化的民间专业效劳组织，还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓，即通常所说的饭店金钥[✓]21、金钥匙效劳是饭店内由礼宾部职员以为饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的效劳理念和由此派生出的效劳方式为宾客提供的全方位一条龙的个性化效劳。这种效劳通常以委托代办的形式出现。[✓]22、餐饮产品是餐饮实物、烹饪技术和餐厅气氛完美结合的饭店产品。[✓]23、循环菜单也称标准菜单，是一种菜式内容标准化而且不作经常性调整的菜单。饭店的餐厅大多采用这种菜单。[][✕]固定菜单也称标准菜单，是一种菜式内容标准化而且不作经常性调整的菜单。饭店的餐厅大多采用这种菜单。24、套裁菜单是一种最常见、使用最为广泛的菜单。该菜单的价格形式特点是每一道菜式都标明价格，而且价格档次较多，能迎合不同层次宾客的需求。[][✕]零点菜单是一种最常见、使用最为广泛的菜单。该菜单的价格形式特点是每一道菜式都标明价格，而且价格档次较多，能迎合不同层次宾客的需求。25、从宾客的角度出发，餐饮效劳水平主要由厨房的烹饪技术和餐厅效劳水平这两大因素决定。[✓]26、正餐厅指食品精美、效劳高雅、装饰华美、环境舒适的桌式效劳餐厅，多使用零点菜单，提供零点效劳，菜单内容品种齐全，规格较高，一般只供给午餐、晚餐。是饭店中的主要餐厅设施。[✓]27、风味餐厅是一种规格较低的西餐厅，供给咖啡、饮料及比拟简单的食品如面包、三明治、色拉以及有限的几种群众化主菜。咖啡厅效劳迅速，营业时间长，一般早、中、晚三餐都营业。[][✕]咖啡厅是一种规格较低的西餐厅，供给咖啡、饮料及比拟简单的食品如面包、三明治、色拉以及有限的几种群众化主菜。咖啡厅效劳迅速，营业时间长，一般早、中、晚三餐都营业。28、休闲是人们对可自由支配时间的科学合理的使用，以“止〞为主要标志，以“静〞为主要方式。[][✕]休闲是人们对可自由支配时间的科学合理的使用，以“活动〞为主要标志和主要方式。29、饭店效劳效率仅指效劳快速。[][✕]饭店效劳效率并非仅指效劳快速，而是强调效劳的准时性和适时性。30、饭店效劳方式是指饭店采用什么形式和方法为宾客提供效劳，其核心是使宾客感到舒适、平安、方便。[✓]31、饭店效劳规程是指某一特定效劳过程的标准化程序和标准。[✓]32、全面质量管理是全员参与的质量管理。[✓]33饭店QC小组是饭店全面质量管理的重要形式，主要由基层员工组成，开展群众性的质量管理活动。QC小组通过定期的会议和其他活动，改善工作场所的管理，提高产品和效劳的质量。[✓]34、传统的人事管理把人作为管理最关键的因素，当作一种具有能动性、可开发的资源。[][✕]现代人力资源管理把人作为管理最关键的因素，当作一种具有能动性、可开发的资源。35、效劳优劣实质上是饭店员工素质好坏和积极性上下的表达。[✓]36、饭店人力资源管理的中心是员工的培训和绩效考评。[][✕]饭店人力资源管理的中心是调发动工的积极性。37、饭店员工流动管理的根本目标是防止员工跳槽。[][✕]饭店员工流动管理的根本目标是淘汰不适合饭店职业的员工，留住称职的优秀员工并到达结构优化。三、名词解释三、名词解释1、饭店是指借助有形的设施设备，通过向公众提供住宿、餐饮、购物、娱乐等等综合性的效劳而获取社会效益和经济效益的企业。2、饭店管理是指饭店管理者在了解市场的前提下，遵循一定的原那么，运用各种管理方法，通过执行决策方案、组织、指挥、协调、控制等管理职能，协调饭店所拥有的资源，形成高效率的效劳生产系统，以实现饭店经营目标的活动过程。3、决策与方案职能是在在预见未来的根底上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行的活动过程。4、饭店指挥职能是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指令，使之服从代表饭店决策方案的管理者的意志并付诸行动，并引导和鼓励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店的目标而努力工作的过程。5、现场控制是指在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正。是饭店管理中特别重要的控制手段。6、反应控制是在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考核，发现偏差和纠正偏差，或者是在饭店内外部环境条件已经发生重大变化，导致原定标准和目标脱离实际时，采取措施调整方案。7、饭店业务协调是在饭店运转中利用业务操作程序和其他规章制度，使各部门能按方案比例、衔接组合的要求共同完成生产任务。8、饭店组织职能是通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的有形或无形的产品，使方案由观念形态转化为现实形态的过程。9、效劳规程是以描述性的语言对饭店某一特定的效劳过程的作业内容和程序以及该效劳过程应到达的规格和标准所做的详细而具体的规定。是饭店效劳工作最根本的要求和标准，是饭店进行质量管理的依据和根底。10、饭店管理当局是指以饭店总经理为代表的饭店各管理层，包括总经理、副总经理、各类总监、部门经理、以及基层主管、班组长等，他们代表饭店经营者对饭店的生产经营进行管理，承当饭店经营运作的责任。11、饭店营销是饭店经营者在宾客满意的根底上为实现饭店经营目标开展的一系列有方案有组织的活动，它包括从研究目标宾客的需求到对饭店产品的设计、组合、生产、销售的全过程。12、饭店促销是指饭店将有关饭店及其产品的信息，通过一定的手段传递给消费者，促进消费者对饭店产品的了解、偏爱，并引导他们购置，以到达销售的目的。13、循环菜单是按一定天数的周期循环使用的菜单，周期有多少天，这套菜单便应有多少份各不相同的菜式，每天使用一份。适宜饭店团体餐厅、长住型饭店的餐厅。14、套菜菜单俗称公司菜，是价格固定的整餐餐饮。该菜单所列的是一组餐饮食品，价格以整餐餐饮食品为单位，而不是以单个菜式为单位。15、风味餐厅也称为特色餐厅，本质上是正餐厅，但因其供给的菜肴富有特色而区别于一般正餐厅。风味餐厅经营内容专一，可专营某一类菜肴，或突出某一地方菜系，也可突出某一时期或某一民族的菜肴，也可专以某种烹调方法为主，菜单内容较为有限，效劳与正餐厅大致相似，但效劳细节、效劳技术有所不同，装饰布置也都根据餐饮内容设计。16、饭店效劳质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的效劳在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。17、饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理的方案、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和鼓励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥，从而不断提高劳动效率的一种全面管理。18、企业文化是指企业在一定的社会环境下和长期的生产经营过程中所形成的为全体员工所共同信奉的价值观念、行为准那么、道德标准以及企业传统作风的总和。从内容上来说，企业文化由物质文化、制度文化、精神文化三个局部组成。19、饭店企业精神是指饭店员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同的价值取向、心理趋向和文化气氛，是企业和全体员工的精神支柱和活力源泉。四、简答题1、简述饭店应具备的根本条件。作为效劳性的企业，饭店应具备以下条件：1、饭店应有一座或者一群建筑物组成的接待设施，具有为公众提供住宿、餐饮、娱乐效劳等综合性效劳的功能；2、饭店建筑、经营须经政府有关部门批准；3、饭店要取得法人资格，有独立的产权，自主经营，独立核算；4、经营目标是获取经济效益和社会效益。2、与一般产品相比，饭店产品有哪些特点？与一般产品相比，饭店产品主要有以下特点：1、综合性、享受性、文化性；2、无形性；3、不可贮存性；4、不可转移性；5、生产、销售、消费的同步性；6、非所有权性；7、产品质量评价的主观性。3、 饭店企业有哪些特殊性？从企业运作方面来说，饭店主要有以下特点：1、饭店功能的综合性；2、饭店生产的独立性；3、饭店需求的非根本性；4、饭店效劳的差异性；5、饭店经营的高本钱性。4、简述饭店实行等级制度的目的。实行饭店等级制度的目的一般有以下几点：1、确立饭店产品和效劳的标准；2、便于经营管理和监督；3、维护饭店宾客的利益；4、维护饭店企业的利益。5、从饭店管理的实际操作的角度，决策过程通常分为哪几个步骤？决策贯穿于饭店管理的全过程，而决策本身又是一个从提出问题到解决问题的逻辑过程，这个过程通常划分为以下几个步骤：1、发现问题；2、明确目标；3、拟定备选方案；4、选择方案。6、饭店管理与一般企业管理相比有什么特点？作为一个特殊的效劳性的行业，饭店企业的管理与一般企业的管理有很大的差异，有着如下特点：1、综合系统的管理体系；2、善变求新的应对机制；3、以人为本的根本立场；4、以销定产的经营策略。7、简述饭店协调的内容。饭店协调包括两大局部：1、内部协调。具体包括：组织协调；人事协调；业务协调。2、外部沟通。具体包括：与政府沟通；与宾客沟通；与同行协调开展；充分利用新闻媒介。8、在饭店管理中为保证控制职能的正常发挥，应遵循什么原那么？在饭店管理中为保证控制职能的正常发挥，应遵循以下根本原那么：1、目的性原那么；2、完整性原那么；3、动态性原那么；4、人本原那么。9、饭店营销涉及了哪些活动？饭店营销的饭店经营者为造就满意的宾客，并在宾客满意的根底上实现饭店经营目标而展开的一系列有方案、有组织的活动，是贯穿饭店开展全过程的活动。这些活动包括：1、市场调研；2、饭店产品的设计、开发和定价；3、饭店产品的推销；4、饭店产品的流通；5、信息反应。10、简要说明饭店营销与推销的区别。饭店营销不简单地等同于推销。营销是一个贯穿于饭店开展全过程的活动，是以研究宾客的需求作为活动的起点，包括了市场调研，产品设计、开发、定价，产品推销，产品流通，信息反应等一系列活动。推销只是营销活动的一个环节，是以饭店现有的产品作为活动的起点，主要研究怎样利用广告、公关、食物展示等手段来增加产品的销售量，从而实现饭店的目标。营销的内涵远比推销丰富。11、简要分析影响饭店价格的因素。饭店产品的价格要受到以下因素的影响：1、价值；2、本钱；3、市场因素；4、营销目标；5、国家的价格政策；6、饭店产品因素；7、通货膨胀。12、什么是绿色营销？绿色营销是20世纪80年代后期出现的一种全新的营销理念。其根本观点是：企业效劳的对象不仅仅是单一的顾客，还包括整个社会，整个环境。企业在营销活动中不应以短期的、狭隘的利润作为行为向导，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维持社会、环境和企业的和谐均衡再生。其宗旨是：保护生态环境，防治污染，充分利用并回收再生资源，以利社会，对整个社会负责。13、创立绿色饭店应做好哪些工作？创立绿色饭店是在绿色营销理念在饭店营销活动中的具体贯彻，即饭店在建筑材料、物料用品等方面尽量使用污染小，可再生的物资，减少垃圾、污水以及各种浪费，在饭店内部树立关心环境、关心社会的“责任人〞形象。创立绿色饭店应该从以下方面着手：1、做好饭店各级员工的观念转变工作，树立绿色观念。2、建立和健全有关制度。3、成立相应的组织体系。4、做好绿色培训工作。5、加强废物的处理和控制。6、节约能源消耗。7、购置绿色产品。14、简述前厅部的主要任务。前厅部的主要任务可以归纳为以下几个方面：1、销售客房；2、控制客房状况；3、联络和协调对客效劳；4、提供各类前厅效劳；5、管理客账；6、收集、处理及提供信息；7、建立客史档案。15、为什么说前厅部是饭店的业务活动中心？之所以说前厅部是饭店的业务活动中心，是因为前厅部在饭店业务进行中起着以下作用：前厅部是饭店的神经中枢；前厅部是饭店的信息集散中心；前厅部的工作贯穿于饭店对客效劳周期的全过程。16、饭店应如何处理宾客的投述？投诉是指客人对饭店效劳工作感到不满而提出意见。通过客人的投诉，饭店可了解其工作上的缺乏之处，有利于改良和提高管理水平和效劳质量。正确处理投诉，可以增进饭店与客人之间的相互了解，改善客人对效劳的印象，加强客人与饭店的联系。现代饭店都极为重视接受和处理宾客的投诉。1、处理投诉时应坚持以下原那么：充分理解宾客；充分维护饭店的形象；快速处理。2、处理投诉应按以下程序进行：A对于理智型宾客的投诉，处理程序为：〔1〕、认真聆听并记录，表示同情及理解。〔2〕、听取宾客建议，采取行动，解决问题。〔3〕、落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客。〔4〕总结，并将投诉详细情况记录存档。B对于冲动型投诉的处理：〔1〕、隔离处理。〔2〕、尽量安抚宾客情绪。〔3〕、当宾客的情绪稍为缓和后，沿用上述理智型投诉处理程序进行处理。17、简述客房管理的主要任务。客房管理的任务主要包括：1、掌握客房接待业务工作量，做好效劳过程的组织安排；2、合理制定效劳程序，适应住店宾客需要；3、搞好清洁卫生，提供舒适环境；4、加强设备及物品管理，控制本钱损耗；5、正确处理个部门之间的关系，保持接待效劳工作的衔接和协调；6、搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房信息资料控制。18、简述饭店餐饮效劳管理的主要内容。饭店餐饮效劳管理的目的是实施饭店制定的餐饮效劳经营方针和方案，满足宾客对于餐饮效劳的各种需求，获取利润。具体任务一般有以下几个方面：1、掌握市场需求，合理制定菜单；2、开发餐饮新品种，创造经营特色；3、加强餐饮推销，增加营业收入；4、合理组织人力，提高劳动生产率；5、保持并不断提高效劳质量；6、控制餐饮本钱，增加赢利；7、确保食品卫生和饮食平安；8、组织员工培训，提高行业素质和技术水平。19、一份科学合理的菜单应到达什么要求？一份科学合理的菜单至少应到达以下要求：1、以优美文雅而又诱人食欲的文字，恰如其分地描述出迎合市场需求的餐饮食品；2、科学合理地安排菜式品种和品种数量比例；3、菜品价格正确表达本钱和毛利之间关系；4、机动灵活，使企业有充分的余地及时采用季节性食品原料以丰富餐饮内容；5、正确、如实地反映厨师的烹饪技术水平；6、向餐厅效劳员提供各菜式的风味特色、原料配制、烹制方法及所需时间等有关情况。20、设计菜单时必须考虑哪些因素？要设计出科学合理的菜单，必须考虑各种影响因素，以这些因素为依据进行设计。影响菜单设计的因素主要有以下方面：1、市场需求。菜单设计应该首先认清目标市场，掌握目标市场的各种特点和需求。2、食品原料本钱及莱式获利能力。菜单设计者必须明确饭店餐饮业务的本钱对象，即目标本钱或目标本钱率。3、食品原料供给情况。凡列入菜单的菜式品种，厨房必须无条件地保证供给，这是一条相当重要但极易被无视的餐饮管理原那么，某些餐厅的菜单虽然丰富多彩甚至包罗万象，但宾客点菜时却常常得到这也没有那也没有的答复，结果使宾客失望和不满，究其原因，通常是原料断档所致。因此，在设计菜单时必须充分掌握各种原料的供给情况。4、食物的花色品种。5、食物的营养成分。6、厨房设备条件及职工技术水平。五、论述题1、分析世界饭店业开展历程各个阶段的饭店的特点。从古罗马和古代中国出现客栈开始到现在，世界饭店业的开展历经了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期。古代客栈时期饭店主要有以下特点：设备简陋、仅提供根本食宿；效劳工程少，质量差；声誉差、被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。大饭店时期饭店主要有以下特点：规模大；设施豪华；效劳正规，具有一定接待仪式，一定规格的礼貌节。商业饭店时期饭店的主要特点有：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全的比拟简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。现代新型饭店时期饭店的主要特点有：规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类型多样化。开发了各种类型的住宿设施；效劳综合性，饭店提供住、食、旅游、通讯、商务、康乐、购物等效劳。2、 联系实际论述现代饭店管理者应具备的经营管理理念。现代饭店管理者应该树立的经营管理理念主要包括以下内容：1、市场理念。目前我国的饭店企业已从原来方案经济体制下被动完成接待任务转变为在市场经济体制下主动地找米下锅，为顺应这一深刻的变革，首要问题是必须树立市场理念。市场理念应包括以下内容：法人意识；市场意识；竞争意识。2、法制理念。市场经济是法制经济，饭店企业经营者应该具有很强的法制理念。其内容包括：依法经营意意识；重合同守信誉意识；公平竞争意识。3、人本理念。饭店业是“人〞的行业，饭店企业的所有活动都应围绕着人来展开，人在饭店经营管理中有着极其重要的意义和作用。因此，饭店管理者必须树立以人为本的理念。其内容包括：员工第一的意识；使用和培育并重的意识；宾客至上的意识。4、效劳理念。饭店是效劳性的企业，为宾客效劳是饭店上自总经理下至基层员工的根本职责，。饭店行业树立牢固的效劳理念显得尤为重要。其内容包括：质量意识；时间意识；专业化意识。5、战略理念。现代饭店管理者不仅应重视企业眼前的效益，更应该注重企业的长期生存和开展，因此，必须树立战略理念。其内容包括：全局意识；信息意识；风险意识；超前意识。〔注：每一局部应联系实际进行分析。〕3、饭店组织设计应坚持哪些根本原那么？试联系实际加以阐述。饭店进行组织设计工作应该遵循以下根本原那么：1、组织形式须适合经营的需要；2、权责对等原那么；3、统一指挥原那么；4、合理的跨度原那么；5、柔性经济原那么。〔注：每一项原那么还应该展开进行论述。〕4、试述饭店产品的特点给饭店营销带来的影响以及饭店应采取的相应的营销对策。1、饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性，如何让公众理解无形效劳是饭店营销活动的难点也是重点之一。针对这个特点，饭店应巧妙低提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。2、饭店产品的不可储存性给饭店营销活动增添了艰巨性。饭店产品是一种过期作废的产品，具有效用瞬时性的特点，当天的产品卖不出去，当天的效用就失去了，以后也无法在挽回。因此、饭店在提供产品食，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的使用价值减少损失率。3、饭店产品的不可转移性使得饭店营销活动丧失了一定的灵活性，使饭店规模必然受到区域性的限制，市场范围受到一定的局限。因此，饭店必须根据目标市场的大小决定企业的设施规模和接待能力，开展营销活动。或者通过建立饭店联号、实行连锁经营，组建饭店联盟、进行团队促销等方式，来降低局限性，有效地实现饭店产品与效劳的灵活销售。4、饭店产品的非根本需求性使得宾客对饭店产品的消费具有很大的随意性，从而增加了饭店营销的难度。因此，饭店必须灵活掌握宾客的消费心理，善于通过开发各种特色产品，筹划各种特色活动来激发宾客的消费行为。5、饭店产品的非专利性使得饭店产品很容易被竞争对手模仿，很难保持“人无我有〞的竞争优势。因此饭店必须有很强的创新意识，在新产品成为群众产品之前，及时做好产品的更新换代工作，使自己的产品永保新意。6、饭店效劳的差异性要求饭店必须强化效劳营销意识。7、饭店产品的文化性要求饭店必须有强文化理念。〔注：每一点都还应联系实际进行阐述。〕5、什么是绿色营销？创立绿色饭店应做好哪些工作？绿色营销是20世纪80年代后期出现的一种全新的营销理念。其根本观点是：企业效劳的对象不仅仅是单一的顾客，还包括整个社会，整个环境。企业在营销活动中不应以短期的、狭隘的利润作为行为向导，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维持社会、环境和企业的和谐均衡再生。其宗旨是：保护生态环境，防治污染，充分利用并回收再生资源，以利社会，对整个社会负责。创立绿色饭店是在绿色营销理念在饭店营销活动中的具体贯彻，即饭店在建筑材料、物料用品等方面尽量使用污染小，可再生的物资，减少垃圾、污水以及各种浪费，在饭店内部树立关心环境、关心社会的“责任人〞形象。创立绿色饭店应该从以下方面着手：1、做好饭店各级员工的观念转变工作，树立绿色观念。2、建立和健全有关制度。3、成立相应的组织体系。4、做好绿色培训工作5、加强废物的处理和控制。6、节约能源消耗。7、购置绿色产品。6、试述客房接待效劳的主要内容及根本要求客房接待效劳工作主要是围绕宾客的迁入、居住、迁出三个环节进行的包括迎客效劳、日常接待效劳、送客效劳三大环节。1、迎客效劳。这是客房接待效劳的首要环节，主要包括以下几个方面的工作：了解客情；布置客房；热情迎客。2、日常接待效劳。主要内容包括：端茶送水；整理房间；洗衣效劳；房内饮食品供给效劳；房客接待；擦鞋效劳等。3、送客效劳。这是客房效劳的最后一环。主要包括以下工作：行前准备；行时送别；行后检查。客房接待效劳应做到使客人来时快乐，住得愉快，走时满意，享受到热情礼貌、周到细致的效劳。〔注：各局部内容都应展开阐述。〕7、联系实际论述饭店进行娱乐工程选择时如何做到正确、合理。娱乐业经营能否成功，在很大程度上取决于经营者的工程选择。而在市场竞争日益剧烈，娱乐工程又日益丰富的情况下，工程选择又是难度很大的一件工作。因此，怎样进行工程选择，是经营者首先应考虑的问题。为了尽可能做到工程选择的正确合理，在选项时，应充分进行市场调研，分析各种影响因素，以此为依据进行选择，同时，还应把握一些根本原那么。〔一〕饭店进行娱乐工程选择时，应以以下几个方面的因素为依据：1、娱乐工程自身具有较大吸引力；2、符合国内外娱乐时尚开展趋势；3、适合本地人娱乐习惯及有关娱乐的传统思想和变化；4、遵守国家和当地有关娱乐管理的法律和政策；5、充分了解当地竞争状况，突出自身经营特点；6、考虑自身的投资极限，量财而行；7、有关娱乐工程对场地的要求以及现有场地的局限性。〔二〕饭店娱乐工程的选择应把握的以下五项根本原那么。1、讲究社会效益的原那么；2、尽量满足娱乐消费者正当需求的原那么；3、讲求特色的原那么；4、最先进原那么；5、符合当地人口味的原那么。〔注：每一小点都应联系实际阐述。〕8、分析饭店效劳质量的含义及构成要素。饭店效劳质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的效劳在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。所谓适合，是指饭店为宾客提供的使用价值能否为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感觉到自己的愿望和期盼得到了实现。饭店所提供的使用价值适合和满足宾客的程度的上下即表达了饭店效劳质量的优劣。饭店效劳质量是一个综合性的概念，它实际上包括了构成饭店产品的各种要素。具体由以下几局部构成：1、有形产品质量。是指饭店提供的设施设备和实物产品以及效劳环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。具体包括：饭店设施设备的质量；饭店实物产品〔菜点酒水、客用品、商品、效劳用品〕的质量；效劳环境质量。2、无形产品质量。是指饭店提供的劳务效劳质量。劳务效劳的使用价值使用后其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。主要包括：礼貌礼节；职业道德；效劳态度；效劳技能；效劳方式；效劳效率；平安卫生等。〔注：效劳质量的每一构成要素应展开阐述。〕9、如何理解饭店全面质量管理？饭店全面质量管理是指饭店的各个部门、全体员工以宾客为导向，同心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与效劳全过程的管理，追求卓越业绩，在质量方面持续改良，全面地满足宾客需要的管理活动。在饭店中推行全面质量管理的根本点是：以宾客的需求为依据，以宾客满意程度为标准，以效劳的专业技术和各种适用的科学方法为手段，以全员参与、持续改良为保证，以取得最大的社会效益和经济效益为目的，以效劳的实际效果为最终评价。饭店全面质量管理具有以下几个方面的特点：〔1〕以全面满足宾客需求为标准要求饭店不仅要满足宾客物质方面的需求，而且要满足宾客精神方面的需求；不仅在某一阶段、某些环节满足宾客的需求，而且要在整个过程中都满足宾客的需求；不仅要满足宾客现在的需求，而且要随宾客需求的变化而变化，在未来仍能满足宾客的需求。〔2〕全方位的管理全面质量管理针对饭店效劳质量全面性的特点，对所有效劳质量的内容、对饭店效劳各个环节进行全方位的管理。不仅要对物进行管理，更重要的是要对人进行管理；不仅要对前台进行管理，也要对后台进行管理。不是只关注局部的质量管理，不是搞“突击〞搞“运动〞，追求形式，而是要切切实实