礼仪与商务沟通六章

礼仪与商务沟通六章第一页，共五十六页，编辑于2023年，星期日跨文化商务沟通（InterculturalBusinessCommunication）是一门以新的概念，从新的视角探讨如何在经济全球化背景中把跨文化商务沟通学科应用到国际商务活动及跨国管理中，使跨文化交际能为我国的改革开放与经济建设做出贡献。跨文化商务沟通就是把文化、沟通与商务三个变量整合为一体而形成的新的学科。跨文化沟通学是一个新的概念，是不同文化背景的经营管理者之间的交流。跨文化商务沟通学综合了跨文化交际学、管理与经营学科的优势，弥补了单一学科的不足，并随着经济全球化的深入而不断发展。国际商务沟通中由于不了解其它文化，造成的笑话和犯的错误不胜枚举，对此，美国国际商务学者DavidRicks特意把许多大公司在国际商务中因对它国文化不了解而酿成失败的事例编撰成《国际商务误区》（InternationalBusinessBlunders）一书，以警世人。案例：商业—沃尔玛、外交—尼克松访巴西第二页，共五十六页，编辑于2023年，星期日本章学习重点“文化”是什么？关系：个人主义还是集体主义社会框架：高情境还是低情境时间：直线式、变通式还是轮回式权力：层级式还是民主式第三页，共五十六页，编辑于2023年，星期日第一节了解文化一、文化是什么？生活中的文化

案例：搬家

工作中的文化

企业文化、客户的规则

旅行中的文化

当地的风俗社会中的文化

案例：中国的“杀马特”和“小清新”第四页，共五十六页，编辑于2023年，星期日（一）文化的概念从广义上说，文化是人类所创造的一切物质财富和精神财富的总和。

英国人类学家E.B.Tylor(1871)提出，文化是一个社会的成员所获得的知识、信仰、艺术、法律、道德、习俗及其他能力的综合体。从心理学角度看，文化是影响某一群体总体行为的态度、类型、价值和准则，在一定环境里人们的集体精神的程序编制。著名美国组织行为学家薛恩(E.H.Schein)给文化的定义颇为复杂：文化就是某一特定的人群，在学会如何对付适应外界和整合内部过程中遇到的问题时，所发明、发现或开发出的一套基本性假设的模式，这套模式一直运作良好而被视为有效，因而它当作感知、思考和感觉那些问题的正确途径而传授给该人群的新成员。薛恩在其名著《组织文化与领导》中，将文化分解为三个由表象至基础的层面。在创建组织文化时，人们是由基础往顶层砌筑的；但在认识它时，却是由可见的表象，逐层深挖到它隐含的基础中去。这三个文化层面就是：5第五页，共五十六页，编辑于2023年，星期日

理论知识：

文化是人类群体在社会实践过程中在物质上和精神上所创造的成绩的总和，是人类群体所遵循的价值观和行为模式的总和。表层：外在直观的事物中层：社会规范和价值观核心层：存在的基本假设文化洋葱6第六页，共五十六页，编辑于2023年，星期日（二）、跨文化沟通能力的研究模型

对跨文化沟通能力的研究模型有很多，例如Spitzberg和Cupach(1984)提出的七维度模型、Belay(1993)提出的综合性三维度模型，下面着重将介绍后者（Belay的情感-认知-行为理论模型）。

Belay（1993）根据学者们的观点，从三个方面对跨文化沟通能力进行了综合，提出了以下描述性理论模型：从情感角度的跨文化沟通能力，即跨文化敏感性；从认知角度的跨文化沟通能力，即跨文化沟通意识；从行为角度的跨文化沟通能力，即跨文化机敏性。1.情感角度情感角度的跨文化沟通能力主要关注由于环境、人和情境的个体情感或感受方面的变化。具有这方面能力的人在跨文化互动的过程中2.认知角度认知角度的跨文化沟通能力主要通过理解母文化与其他文化的异同来改变个体对环境的认知。Kluckhohn(1948)曾比喻说：“如果地图是正确的，而且你会读它，你就不会迷路；如果你了解一个文化，你就会了解在这个社会中的生活方式。”7第七页，共五十六页，编辑于2023年，星期日3.行为角度

行为角度的跨文化沟通能力，主要在跨文化互动中让人们完成工作目标、达到沟通目的。它包括五种行为：传递信息的技巧、适宜的自我提示、行为的灵活性、互动管理和社交技巧。

（1）传递信息的技巧。指运用东道国语言的能力，并能理解对方非语言信号所携带的含义。

（2）适宜的自我提示。指愿意开放而适宜地提示和自我有关的信息。有些文化中，自我提示是建立信任关系的重要手段，关系从表层进到深层；而在一些文化中，长时间的关系比沟通方式更重要。

（3）行为的灵活性。指根据不同情况来选择得体的沟通方式。

（4）互动管理。指在沟通中轮流说话，得体地提出和终止话题。大多数文化中，同一时间只有一人说话，但非洲则允许两个人同时说话。

（5）社交技巧。指文化共感和保持身份感。8第八页，共五十六页，编辑于2023年，星期日二、商务沟通中的文化

文化是后天学来的文化是可分享的文化确定了核心价值

案例：中国的核心价值与美国的核心价值

瑞典的案例

文化阻碍变革？

中国姓名第九页，共五十六页，编辑于2023年，星期日文化调查问卷你的群体被指派完成一个新项目。你对此的感觉如何？A.你会尽快自己动手，并迅速地完成它。B.你期望通过与团队共事，学会更多东西。2.你所在的那个公司第三季度销售额最高的部门可以得到10%的奖金。而整个公司销售额最高的个人还可以得到额外的10%的奖金。你怎样参与此次角逐？A.投入双倍的努力，以赢取10%的个人奖金。B.和自己的群体碰碰头，然后设计一项计划，从而确保自己的部门能够获胜。第十页，共五十六页，编辑于2023年，星期日3.你正在乘坐一辆火车。这辆火车没有客满。那么你会选择以下哪种做法？A.你会选择一个远离他人的座位。B.你会选择一个靠近他人的座位。4.你的公司正在向南美拓展，而你被派去与委内瑞拉代表会面。你将怎样处理这次会面？A.飞往加拉斯加，计划好会面，第二天返回。B.在出差前一天飞往加拉斯加，这样当你和那位代表会面时，就可以对乡村美景和这个国家的历史品头论足了。5.你和国际团队的会面将会持续一整天。工作完毕后，你会怎么办？A.找个借口，晚上就不参加了。B.无论自己多累，你都认为陪着这个团队出去走走是你的义务。

第十一页，共五十六页，编辑于2023年，星期日6.你通常都能注意到别人的身体语言，而且可以凭直觉了解是否有事情使得别人烦恼。A.否B.是7.你的同事说：“我们部门从未损失过这么多钱！”你对此评论感觉如何？A.这种评论让你感觉不快，因为你知道几年前部门曾遭受过更多的损失，远比目前损失更大。B.你很清楚不能按照字面意义来理解同事所说的话，他所指的是公司目前所面临的困难。8.部门新领导向员工下发了一系列规章。你的反应是：A.把规章钉在自己的更衣箱里，以便自己能时不时看看。B.扫了一眼规章，准备根据情况遵守或顺从这些规章。

第十二页，共五十六页，编辑于2023年，星期日9.你的经理对第一季度本部门的亏损进行了分析。但你却不同意经理的评价。A.公开表明自己不同意。B.抱起双手，身体向后倾斜，等待别人征求你的意见。10.当你决定在自己的部门中提升某人的时候，你所面临的问题是要从两个具有相同资格的人中间做出选择，其中一个是你的亲戚。你会怎么做？A.选择不是你亲戚的那个人。B.选择亲戚。第十三页，共五十六页，编辑于2023年，星期日11.你正在度假。火车晚点了，而且月台上非常拥挤。你会怎么做？A.向前挤。B.耐心地等待上车。12.在办公室里，当你看到一个同事向你走来的时候，你正在打电话。因为那个同事刚刚出去旅游，你已经一个月没有见到他了。你会怎么做？A.向他笑笑，挥挥手，竖起自己的手指向他暗示“等一会儿。”B.结束电话，问候自己的同事。第十四页，共五十六页，编辑于2023年，星期日12.你是否会带着PDA、工作计划表，或是日历前去参加约会？A.是B.否13.如果同时从事多项任务的话，你是否仍然轻松自如？A.否B.是14.你的商务同事是否与你通常所交往的群体相似？A.否B.是第十五页，共五十六页，编辑于2023年，星期日16.你和一位新任副总裁共事几个月，而且对她形成了一种看法。你喜欢她是出于以下何种原因？A.她倾听各种不同的观点，并且寻求一致意见。B.她自己负责，而且不愿容忍任何废话。17.你被自己的部门领导选中，成为某个大型项目的团队成员。在第一次团队会议上，有人建议本团队选出一位领导者。A.你不会同意。没有任何人可以被选出来，让他比其他人具有更高的等级。B.你会同意，具有清晰的领导和结构的情况下，团队可以实现更多的目标。第十六页，共五十六页，编辑于2023年，星期日18.你所在的部门正面临缩减开支，你必须决定怎样完成这项任务。你将会怎样做？A.召集一次员工会议，讨论一下看法。B.每个人的薪水都削减3%。19.你被引荐给一位来自马德里著名学府的经济学家。你会以何种方式称呼他？A.很高兴见到你，Rodrogo。B.很高兴见到你，Rodrogo博士。20.你将要和来自韩国某家电子公司的代表会面。你决定如何着装？A.商务便装。B.商务正装。第十七页，共五十六页，编辑于2023年，星期日不同文化背景下的谈判交流过程符号

来源编码者解码者目的地第十八页，共五十六页，编辑于2023年，星期日

培养文化修养第十九页，共五十六页，编辑于2023年，星期日第二节个人主义还是集体主义第二十页，共五十六页，编辑于2023年，星期日Bettertobeafoolwiththecrowdthanwisebyoneself.Hewhorunsalonewillwintherace.独行者方能赢得比赛——美国谚语人群里的傻瓜也比单独的聪明人更强一些。——墨西哥谚语第二十一页，共五十六页，编辑于2023年，星期日

自我？群体？第二十二页，共五十六页，编辑于2023年，星期日一、个人主义文化

Ifyouwantsomethingdonewell,thendoityourself.

倘若你想要把什么事情做得漂漂亮亮的话，那就自己动手吧。——美国格言第二十三页，共五十六页，编辑于2023年，星期日个人主义文化中核心信念关键的单位是个人空间和隐私都很重要沟通直接、明确和个人化商业是交易、是竞争生活决策在家中直接、明确的信息可计量的结果个人认可在办公室直线式逻辑竞争力脆弱的合同扎堆的时候个人责任感关系和商务合同是分开第二十四页，共五十六页，编辑于2023年，星期日二、集体主义文化

Twoisbetterthanone;three,betterthantwo;andthegroupisbestofall.

两个人比一个人强，三个人比两个人强，当然群体才是最强的。——阿富汗格言第二十五页，共五十六页，编辑于2023年，星期日集体主义文化中核心信念第二十六页，共五十六页，编辑于2023年，星期日行动指南第二十七页，共五十六页，编辑于2023年，星期日第三节社会框架：高情境or低情境背景资料一：“无论你身在何方，我都会和你在一起。”一个小女孩对她的父亲说道：“你要发誓会给我打电话哦。”父亲回答道：“我发誓。”广告显示：父亲的飞机起飞了，他去做生意了；在广告的最后，父亲给家里打了电话，孩子飞快地跑到电话旁，说道：“爸爸！”直到这则广告最后几秒钟的时候，企业的名称（安联公司，Allianz）才出现在屏幕上。第二十八页，共五十六页，编辑于2023年，星期日背景资料二：

一个家伙出现在各种不同的场景中。这些场景中，都有人发生工伤事故。这个家伙嘴里不停地唠叨着一家企业的名称（AFLAC）。广告的文字将补充保险视为一种产品，假如你受伤了或者无法工作的话，它就会为你偿付，而这些遭遇通常也是以幽默结尾。第二十九页，共五十六页，编辑于2023年，星期日两则广告的方法带来的信息第三十页，共五十六页，编辑于2023年，星期日绝大多数北欧语言如：德语、英语和斯堪的那维亚语亚洲语和阿拉伯语高低高语境低语境跨文化沟通语境间接、隐含的陈述事物的语言。

人们直接明确陈述事物的语言。

31第三十一页，共五十六页，编辑于2023年，星期日跨文化沟通语境日本人中国人阿拉伯人希腊人墨西哥人西班牙人意大利人法国人法籍加拿大人英国人英籍加拿大人美国人北欧人德国人德籍瑞士人

高语境低语境O’Hara-DeverauxandJohnson1994民族文化和语境32第三十二页，共五十六页，编辑于2023年，星期日第三十三页，共五十六页，编辑于2023年，星期日第三十四页，共五十六页，编辑于2023年，星期日行动指南高情境文化低情境文化情境化的信息非常重要情境化的信息并不重要你所发送及别人发送的隐含信息预想到对于明确和直接的语言沟通的依赖关注任务之前，先培养关系需接受把工作任务和关系分开决策将会是协作、集体作出需预想到，个人的主动性和个人决策主雇关系是以人文主义的观点看待需理解，主雇关系是机械化的预想到对于直觉或信任的依赖性用事实、统计数据及细节资料为自己主张提供支持在书写或言谈，采用间接的风格书写、言谈中采用直接风格预想到迂回或间接的推理方法采用直线式的推理方式需接受，合同是可更改的合同是牢不可破第三十五页，共五十六页，编辑于2023年，星期日第四节时间的概念一、直线式时间时间计划的重要性关注未来以很小的单位来计量时间表述实例第三十六页，共五十六页，编辑于2023年，星期日二、变通式时间强调关系关注现在不太愿意进行计量表述实例第三十七页，共五十六页，编辑于2023年，星期日文化对于时间的看法直线式时间变通式时间轮回式时间节约、利用流动、变通轮回、可重复按顺序完成任务同时从事多重任务经长期打算后完成任务关注某特定时间内的任务关注并培养由任务引来的关系关注长期任务和关系工作、家庭、社会生活分割工作、家庭及社会生活视作一体注意人员和事件中的联系及相互关联控制时间随着事件演化做出反应生命控制时间关注未来关注现在关注过去第三十八页，共五十六页，编辑于2023年，星期日三、轮回式时间了解联系制定决策培养关系关注过去表述实例第三十九页，共五十六页，编辑于2023年，星期日行动指南第四十页，共五十六页，编辑于2023年，星期日第五节权力第四十一页，共五十六页，编辑于2023年，星期日第四十二页，共五十六页，编辑于2023年，星期日第四十三页，共五十六页，编辑于2023年，星期日

第四十四页，共五十六页，编辑于2023年，星期日主要国家的典型文化的特点百里不同风，千里不同俗，不同的国家有不同的民俗习惯。不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。否则，可能会发生这样的事情：我们在“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了。45第四十五页，共五十六页，编辑于2023年，星期日霍夫斯泰德文化五维度模型个人主义(CI)社会中个人与群体之间的关系不确定性避免(UA)对不同危险事物的典型反应霍夫斯泰德模型权力距离(PD)人与人之间平等的期望男性度(MF)：自信、性别、角色的期望长期与短期导向（LS）：文化对传统的重视程度著名的霍夫斯泰德的理论46第四十六页，共五十六页，编辑于2023年，星期日集体主义和个人主义的关键性差异47第四十七页，共五十六页，编辑于2023年，星期日权力距离权力距离是指在社会或组织中缺乏权力的成员对不公平的权力分配的期望和接受的程度。它表明一种文化中，上下级之间的依赖关系如何。权力距离较小的国家，下属对上级不存在多大的依赖性，他们之间相互咨询指导；权力距离较大的国家，下属对上级有很强的依赖性。48第四十八页，共五十