商务谈判课后习题答案2

商务谈判课后习题答案（樊...）

章后基本训练参考答案

与提示

第1章

□能力题案例分析1）商务谈判。

2）谈判当事人是小芳、小芳母亲和吉利大厦的售货员、柜组主任；谈判议题是买卖女

上衣；谈判背景为春节前夕、小芳母亲需要、商厦促销、标价已打九折。

第2章

□技能题2.2.2综合题

采用快速跳跃式谈判模式，从难到易跳跃，即先就分歧较大的条款进行磋商，然后再去

敲定其他易于解决的问题。

□能力题案例分析

1）民生电器批发商城因几乎不能满足其最低利益而断然拒绝交易。

2）采购员小刘此次谈判主要失误是只考虑己方利益，而几乎没有考虑对方的利益。如

果不仅考虑己方利益，同时也考虑对方利益，使对方得到一定的利益空间，如谈判目标为

每箱价格610元至645元，谈判可能成功。

第3章

3.2.1实务题

不可。因为英国人一般视孔雀为祸鸟。3.2.2综合题

1）品质。应以样品、规格等级、品牌商标、产地名称等为标准。

2）价格。解决的价格水平即单价，价格计算的方式即采用固定价格或非固定价格，价

格术语的运用即FOB、CIF、C&F等问题。

3）交货。解决好装运时间、装运地和目的地等问题。

4）支付。注意解决支付手段、支付时间、支付货币、支付方式等问题。

□能力题案例分析

1）对于通用设备，双方可按市场通行价、比较同类商品价和政策价（在成套设备供应

时，供方会加集成费用）来磋商价格。专用设备可按成本与效益核算，按比较价和政策价

来磋商价格。

2）可先谈技术贸易的对象及方式，是专有技术还是专利技术；技术费如何计算而来，

即采取的什么支付方式，是一次总算、提成，还是入门费加提成。犒清这些信息后再进行

技术价格谈判。如为专有技术费，当以一次总算计价时，双方可就投入年数、年投入额、

提成率三个因素的核定进行谈判，以定成交价；当以提成（营业额提成或利润提成）计价

时，则对年数、产量、单价、提成率各数进行分别的又相互挂钩的谈判，以控制总提成

数；当以入门费加提成计价时，应按心理取数法与比例取数法谈好入门费，再视提成的年

限、产量、单价、提成率确定营业额提成数或参考利润率确定利润提成价。如为专利技术

费，以许可证转让费计价时，可参照专有技术费谈判；以买断费计价时，可针对开发投入

费用和预期利益分成的结果来磋商交易价。

3）对技术培训费和指导费的谈判，可1

以先分清人员构成（专业及水平）、培训与服务的内容构成、费用构成（价格与条

件），然后再谈价。谈培训费时，可用标准通用方式、成本核算方式、成果补偿方式来谈

判；谈指导费时，可运用成本核算方式、市场可比方式、标准通用方式及按劳取酬方式来

谈判。

第4章

4.2知识应用

1）谈判中的“判”，必须以准确、充实、辩证的情报、信息、事实为依据。离开最低

量的情报信息，是无法判断也不能判断的。

2）只要双方同意谈判，就等于否定了一口价。对于各种价格的“幌子”，只要你不承

认，你就自由了，就可以放手谈判，改变原价，争取谈判后的新价。

3）价格谈判中，拿出印刷的“标准价格表”、某年某月与某人签的合同，即为制造错

觉的商业营销方式。

4）最容易发生的问题，可能是“急”、“轻”、“弱”。

5）一般能。

6）显然喜怒不形于色，更有利于谈判。7）应根据个人的成熟、经验和知识进行分

析。

8）“两敢”为攻，“两讲”为守，实则以守为攻。

□技能题4.2操作练习

1）生产厂家使用的是“拜师法”。基本思路就是“谈判僵局（买方对价格坚决拒绝）

——角色改变（卖方马上改变角色，由平等的卖方变成拜师求学的学生）——接受教导

（接受买方的指导）——遵教而行（真诚地遵照老师的指导以降低生产成

本）——师生合作（以学生的身份与老师合作）——谈判成功（实现按照自己的预期价

格成交）”。

2）在本谈判案例中，亚力森使用的是反向否定战术。

第一•步：当工程师声称不买亚力森的发动机是因为其太热时，亚力森并未直接反驳，而

是把对方认可的观点和想法表达出来：发动机热度不能超标。对方回答：“是的。”然后

继续指出：发动机的温度可以比室温高出72°F。对方回答：“是的。”最后再询问室

温。对方回答：“大约75°F。”至此，亚力森完全把对方的观点、想法和认可的事实引

出来了。

第二步：利用对方的观点和认可的事实，自然地得出对方认可的结论：一定烫手。

第三步：根据结论提出行为建议，这不仅是对以前的行为的否定，又是对未来的行为方

式的肯定。这个建议还切实可行——不把手放在发动机ho于是，对方接受建议从而改变

了观点。

第四步：观点改变导致行为改变，终于达成了协议，谈判获得了成功。

根据这一案例，我们不难总结出反向否定战术的基本运作模式：

引出对方的观点或认可的事实——据此得出结论——观点与结论对比一否定对方的观

点，提出新建议——改变观点，达成协议。（亚力森使用的是“对应性原则”）

3）“赞美”推销是一种典型的心理战，旨在瓦解对方的心理防线，改变对方的心理态

势，营造一个良好的人际关系氛围，为下一步的推销奠定基础，结果推销员成功了。也有

人把这种技巧称做“寻找非卖切入点”，因为人们一般对于上门推销都心存戒备。更何况

女经理正在“失意”之中，所以寻找非卖切入点是非常重要的，而“赞2

美”是打开一切大门的钥匙。

4）在本案例中，休斯与他的私人代表采用了黑白脸战术。

当休斯出面谈判时，休斯采取的是强硬型谈判风格，寸步不让，火药味浓，让对手大为

头痛。休斯实际上扮演了一个黑脸的角色。在现实生活中，谁也不愿意与这类黑脸谈判，

因为与之谈判，要么硬碰硬毫无收获，要么只有节节败退。

当休斯的私人代表出面续谈时，便一改谈判风格，让对手感到与私人代表谈判要比对付

休斯愉快得多。私人代表实际上扮演了一个白脸的角色。

私人代表的适当让步让对手看到了谈判的前景。当对手不答应必要条件时，就以自己撤

退，让休斯出场相威胁。对手已领教过休斯的强硬作风，自忖从休斯身上捞不到好处，所

以宁肯答应私人代表的条件，于是，谈判大功告成。从上述案例中，不难总结出黑白脸战

术的基本运作模式：

黑脸出场，态度强硬——白脸出场，态度缓和——以黑脸出场相威胁——迫使对手答应

条件。

5）这是一则演讲谈判，体现出谈判形式的多样性。慈善家在演讲中采用了诱之以利的

谈判战术。

在前面发言的5位专家分别从不同角度论证了建立心脏病基金会的可能性。如果慈善家

再继续论证这种可能性，便无多大价值。于是他改变策略，放弃了拟就的发言稿，从参议

员们的自身利益入手来阐明建立基金会的必要性。

首先，慈善家指出：各位参议员都是辛苦的人，正处在一生事业的顶峰，处于生命最旺

盛时期。这是要让参议员们明白自己所处的位置和当前的状态，让参议员们为自己当前取

得的成就感到骄傲，并激起他们进一步向上的欲望。然后，慈善家指出：参议员们正是最

容易得心脏病的人，

是心脏病的潜在受害者。这是为了唤起参议员们的焦虑和不安，让他们感到他们的奋斗

受到病魔的威胁。经过慈善家的一番演说，建立心脏病基金会这样一项公益性活动，便与

参议员们的自身利益联系起来，因为它不仅能造福于社会公众，同时也能造福于自己。参

议员们对于自身可以享受到好处的公益事业，自然是举双手赞成。于是，慈善家获得了成

功。

根据本案例，我们可以概括出诱之以利的谈判战术的基本运作模式：

意义陈述——指明与对方的利益关系——认同。

□能力题案例分析

1）美方人员的态度属诡辩，主要运用了平行论证（中方行事理由与美方行事理由分别

论证）、以现象代替木质（中方表面行为代替其执行合同的效果）。

2）中方自己调设备具有一定的风险性，按合同规定会产生问题。没有技术把握，绝对

不能轻率行事，宁可行使向美方索赔的权利；当有把握时，通过等与行的对比推演，决定

行动是一个推理的正常结果，从木质意义上讲，对中美双方均有积极效果，但应提前与美

方交涉，以争取法律上的保护。

3）中方代理公司，应先从概念入手，依据合同推论谁有过错，再依过错，推算谁损失

最大（应负过失之责），再推导出美方应取何种态度。

4）最终谈判结果应为：美方感谢中方为其减少负担，并继续履行合同义务。

第5章

5.2知识应用

1）对谈判对手资信情况的调查包括两3

思考。

2）分析。

3）续表

虑。

4

4

续表

分以下，为“不及再集体现在

6章

得出自评分的总和之后，即为谈判能力的总评价。

自评分总分最高为600分，为“最优秀”者。

自评分总分在480分以上，为“优秀”者。

自评分总分在360~480分之间，为“良好”者。

自评分总分在240〜360分之间，为“及格”者。

5

6.2操作练习

1）错。开诚布公并不意味着在谈判中不加选择地将自己的底细和盘托出，若如此行

事，必然使自己处于被动地位，所以在使用这一策略时要注意以下问题：（1）有的放

矢。首先要考虑自己的坦诚是否能换取对方的信任，以及对方是否值得我方信任。因此,

对于同我方已有良好关系和值得信任的客户才能使用这一策略。（2）留有余地。在交底

时，应根据对方的具体情况，确定公开我方情况的程度。不要和盘托出，而要留有余地,

有时也许会有些水分，掺杂一些“虚”的东西。（3）无求于人。开诚布公不是换取对方

的同情，而是为了表示我方的诚意，最终能否达成协议当然还得取决于双方利益的各自满

足。总之，在运用开诚布公策略时，应注意形式和内容的一致，以免弄巧成拙。

2）在谈判中，当对方采取强硬态度时，己方为了面子、立场而与对方硬碰硬，不但无

助于谈判的成功，有时还会使自己钻进对方“激将法”的圈套，相反，避其锋芒，以柔克

刚，往往能取得事半功倍的成效。但以柔克刚并不是简单的让步妥协，而是用以软化硬外

圆内方的办法达到自己的目的。具体做法是：（1）不要攻击和盲目拒绝对方的主张，而

要认真考虑其背后的根据。（2）若对方对我方进行批评，我方不必反唇相讥，否则就会

在相互指责中浪费时间和精力。（3）故意转移话题，挫其锐气，引导对方烦躁不安，出

现失误，然后针对其失误突然出击。（4）必要时保持适当的沉默，甚至冷场。（5）选准

机会，适时以提问代替陈述。

3）磋商阶段议题的次序是按照问题内在逻辑关系和问题在谈判中所处地位来安排的。

首先，谈判议题之间有因果关系、条件关系、递进关系、中心与外围关系等等。要先磋商

对后面议题有决定性影响的议题。其次，谈判议题又可分为核心议题和一般议题、难度大

的议题和难度小的议题、敏感性议题和非敏感性议题、急迫性议题和非急迫性议题等等，

谈判中要先考虑磋商难度不大、敏感性不强、需要及早解决的问题，而把难度大、敏感性

强、争议大的议题放在稍后再磋商，要避免一开始就纠缠在一些复杂的、矛盾较大的问题

上争论不休，影响谈判的效率。

4）彻底性，即各横向与纵向议题均

协商透彻，没有遗漏；不二性，即结果准确，签字生效后不能再随意更改；条法性，即

口头协议文字化，文字协议规范化；合理合法，即要求将情感与理由贯穿始终，力求情理

兼备。

□能力题案例分析

1）谈判以成交方式结束。2）松HI公司在谈判终结时，因疲劳而没有遵循彻底性规

则，没有结账、对账，在签约、报审时，仍未对账就更不应该了。

3）广深公司在谈判结束时，不顾疲劳坚持结账、单方对账，没有遗漏谈判成果。

4）广深公司的处理合理合法。合理在：双方的确在谈判条件上经过多次调整并有了很

大变化。合法在：合同签约、审批已有两个多月，要修改正式生效的内容就等于修改合

同，这属于法律问题。广深公司最后对问题的处理，既表现出对对方的理解，又坚持了谈

判协议。

第7章

□能力题案例分析

1）售货员介绍外衣特点、产地等为解释。王小姐对外衣的看法、对价格的意见等为评

论。王小姐要求价格优惠为讨价，售货员表示可按九七折为还价，王小姐表示不行为讨

价，经理出面又降2%（打九五折）为还价，王小姐要求打九折为讨价，经理没同意后又提

议再次降低2%为还价，王小姐最后要求再降5%为讨价，经理最后同意再降5%为还价（让

步）。

2）售货员的解释达到了讲清商品、价格条件，吸引顾客的目的，但在介绍出口转内销

的问题上易被对方抓住把柄，以6

为是次品。如换成“这是可供出口的产品”的说法，则更好。另外，过早把经理推出来

不妥，若先把顾客的要求遏止后再请经理，即可省2%的让步。若先不讲还价权限而是讲还

价原因，更能遏止王小姐的讨价。

3）王小姐对商品与人的评论并重，使售货员亲近自己，营造了良好气氛，有利于讨

价，尤其在经理面前夸售货员，争取了对方成员的感情，加强了讨价的力量。此外，先从

价格优惠评论；再评商品出口转内销的品质差异，以打击对方价格，显得有理；最后从商

品制造缺陷和销售品种的断码缺陷进一步批评对手。这三个层次的评论，使王小姐获得了

三次讨价机会。从优惠角度讨价，要到了3%的折扣；从商品与人的关系角度讨价，要到了

2%的折扣；从制造缺陷与销售品种断码缺陷角度讨价，又要到了5%的折扣。应该说，在伊

势丹商厦这样的高端商场能拿到10%的折扣，是成功的评论与讨价的结果。

4）经理的权限不仅在于控制售价，更在于控制商厦销售收益。当第一次与王小姐谈

时，他欲以2%的让步结束谈判。王小姐作最后成交的检查，由于结线头和断码的缺陷，经

理陷入被动，面对王小姐新的要求，又让步了2队最后，在王小姐以真实的购买意图和商

品缺陷软硬兼施的夹攻下，为了成交，他对王小姐的要求再作了3%的让步。这种步步为营

的让步方式，实质上正是为了捍卫商厦的销售收益。

第8章

□技能题8.2操作练习

1）我们认为这笔汽车货款应由木材

总厂偿付。理由是：某汽车制造厂与某木材厂签订的经济合同是有效的，应当履行。因

为两厂对购销汽车达成了协议，签了合同，根据经济合同法第9条的规定，该合同应具有

法律效力。而且，某汽车制造厂已按合同规定交货，木材厂也支付了15000元货款，这

说明双方都已开始履行合同。在这种情况下，木材厂应按合同规定继续履行分期付款的义

务。

经济合同法规定，当事人任何一方不得擅自变更或解除合同。木材厂向汽车制造厂提出

退货，汽车制造厂没有同意，合同不能解除。木材厂将汽车给胶合板厂抵债的行为，说明

木材厂已经将该汽车视为木材厂的财产并行使了处分权，后胶合板厂向木材厂提出退货

时，在汽车制造厂供销科长李某介绍下，木器厂实际上从木材厂买走了汽车，全部货款实

际上也是给了木材厂。至此，木材厂与木器厂构成了新的购销关系，汽车制造厂与木器厂

则不构成购销关系。

在木材厂与另一木材厂合并为木材总厂后，根据经济合同法第27条规定，当事人一方

发生合并、分立时，由变更后的当事人承担或分别承担履行合同的义务和享受应有的权

利，木材厂所欠汽车制造厂的货款由木材总厂继续偿还，并支付违约金。

2）最高人民法院《关于审理农村承包合同纠纷案若干问题的意见》中指出：“承包人

对于企业在承包期内所欠的债务，应当承担清偿责任，发包人应负连带责任。承包人逃匿

或无力清偿债务的，由发包人负责清偿。”这一规定，明确了农村乡镇企'也承包中对外发

生债务由谁承担和怎样清偿的问题。本案中的被告孙某对其承包期内所欠的债务，应当承

担清偿责任，郭某向孙某索要预付货款，其合法性是毋庸置疑的。黄庄村委会作为与孙某

7

签订承包机砖厂合同的发包人，应负连带责任，即有义务与孙某一起作为债务人，承担

部分清偿责任，如孙某无力清偿债务时，还应承担全部清偿责任。另一方面，买方如果在

交付预付金时能够再确认一下孙某的法人地位，就可避免上当受骗了。

3）（1）经销部只投资不参与经营管理活动，不符合联营的法律规定，不应以联营合同

处理。（2）该合同是打着联营旗号的借贷合同，违反了1984年3月21日中国工商银行

发布的《中国工商银行企业流动资金管理暂行办法》第8条规定：“不准企业之间相互借

贷，收取利息”的规定。（3）“投资”半年就收回全部本金和利润6万元，月利率达

33%,显系高利贷。对此，法律不能予以保护。因此，该联营合同应是无效借款合同，应

按非法借贷处理。

4）（1）原告系国家正式职工，无签约资格，违反了国家政策。（2）原告既无履行合

同的能力，也无履行合同的意愿。联合办校规定：原告投资3万元、汽车1辆、摩托车2

辆。事实证明，原告只投资1万元，再无资金和汽车、摩托车投入，并且，原告隐瞒了自

己仍属国家正式职工的事实。由此可见，该合同是在原告采取了欺骗的手段下签订的，根

据国家工商行政管理局《关于确认和处理无效经济合同的暂行规定》，当事人的意思表示

不真实，采取胁迫、欺诈等手段签订经济合同的，其经济合同的内容不合法。（3）联合

办校合同的标的属未经许可的行为。社会力量办学，不论属哪一级的单位，均须经有关部

门审批。原、被告在未办理审批手续前，即签订了联合办校合同，违反了国家法律、政策

的规定要求。合同签订后，又未例行审批手续，即行招生，这是国家法律、政策所不允许

的。《关于确认和处理无效

经济合同的暂行规定》明确指出：经济合同的标的为国家明令禁止买卖的物，未经许可

经营的物或法律、政策所不允许的行为，则经济合同的内容不合法。（4）合同规定专用

技术培训中心所需场地是租借的，违反了国家法律。我国宪法和法律明确规定，我国的土

地归国家或集体所有，任何单位和个人不得以任何方式买卖、出租、转让。（5）合同规

定，一方违约，罚款20万元，亦无法律根据。

综上所述，原、被告双方签订的联合办校合同，内容不合法，属无效合同，不应予以支

持。

5）确定合同纠纷管辖权的履行地是指实际履行地而非约定履行地。供销社仓库是本案

的约定履行地，如果合同出现纠纷，供销社所在地法院应有管辖权；如果合同已履行，但

实际履行地与约定不一致，则应以实际履行地确定管辖权，本案中合同因特殊原因未履

行，因而不存在履行地，所以，供销社所在地法院管辖此案无根据。沈阳某旅馆是合同的

签订地，依《民事诉讼法》的规定，签订地法院对合同纠纷有管辖权，但具体确定管辖时

还应考虑便利当事人诉讼、便利人民法院审理原则。沈阳某旅馆既非本案的原告所在地，

又非被告所在地，由沈阳某法院管辖，对双方当事人都不方便，同时本案的主要责任方为

农药厂，如由沈阳某法院管辖，既不便调查，也不便执行，因此本案也不宜由签订地法院

管辖。因此，由农药厂所在地法院审理此案最为适宜。

6）从两点考虑：（1）业务员的无权代理行为违反了《民法通则》的规定，是违法行

为；买彩电不是厂方真实的意思表示，因此该合同属于无效合同，厂方与商家不具有民事

法律关系，但应追究业务员的法律责任。（2）商家在未经确定业务员的代理权限时，轻

率签订彩电买卖合同，8

应该说是不够明智。这就是那种揣着合同章漫天飞的业务员，正是这种人用合法的形式

办非法的事情。

□能力题8.1案例分析

1）上述交易的合同文本应设计成正文与附件结构。正文可包括：标的、质量标准、技

术规格、价格、支付方式、交货期、保证、验收、技术服务、延迟罚款、免责条款、仲裁

条款、有效期、合同更改等。附件可包括：船舱结构及技术指标、培训、技术指导、担

保、保险等。

2）正文中，标的、质量标准、技术规格、价格、交货期等为基本条款；其他为普通条

款。价格、支付方式为价值条款。质量标准、技术规格、交货期、保证、验收、延迟罚

款、技术服务为价值与程序混合的条款。免责条款、仲裁条款、有效期、合同更改为程序

性条款。附件中，船舱结构及技术指标、培训、技术指导等均为技术性附件。担保，若以

政府部门出面担保，为政策性附件；若为银行担保，则为金融性附件。保险属于金融性附

件。

3）应先谈判合同正文，为附件谈判打好基础。正文谈判时，先谈结构，设计条款量；

然后，将条款排序，并注意语意一致、前后呼应，表述条件公正、实用。附件谈判时，要

注意呼应正文，同时，附件的条件应与正文条款的规定及价格挂钩，绝不单独订立任何新

的条件。

第9章

□知识题9.1阅读理解

1）答案提示：商务谈判战略和商务谈判策略是不相同的两个概念。商务谈判策略又称

为商务谈判微观策略，是完成或实

现商务谈判战略的具体方案、手段、战术的总称。实施商务谈判策略旨在赢得局部的或

阶段性的利益。

2）答案提示：①得当的商务谈判策略是实现谈判目标的桥梁。②商务谈判策略是实现

谈判目标的有力工具和利器。③商务谈判策略是谈判中的“筹码”和“资本”。④商务谈

判策略具有调节、调整和稳舵的作用。⑤商务谈判策略具有引导功能。

3）答案提示：世界上没有一套适合各种复杂情况的万能策略模式。只有把这种或那种

策略恰当地置于某种特定的情况之下，才能在商务谈判中占据主动，取得积极的效果。

4）答案提示：谈判开局是商务谈判过程的起点。开局的好坏在很大程度上决定着整个

谈判进一步发展的状况与前途。谈判人员的首要任务就是积极创造和谐的谈判气氛，其次

是运用自然的话题转入实质性的谈判阶段上，最后是向对方陈述自己的观点、立场，同时

注意观察和推测对方的意图。开局阶段选择策略要考虑的因素包括：谈判双方的关系、双

方谈判人员个人之间的关系、双方的谈判实力。常用的策略有留有余地策略、开局陈述策

略、察言观色策略，还可以选择掌握议程、未雨绸缪、投石问路等策略。

5）答案提示：喊价要高：①高报价给己方的要价规定了一个最高标准。报价一经抛

出，一般来讲，己方就不能再提出更高的要价了，对方也不会接受比此更高的价格。②高

报价为对方提供衡量和评价己方条件的尺度。③高报价为磋商留有余地。在商务谈判过程

的还价阶段，高报价是很有用的交易筹码。④一般情况下高报价会获得较多的回报。⑤采

用这个策略，谈判人员一开始就能削弱对方的信心，同时还能乘机摸清对方的实力和立

场。

“还价要低”与“喊价要高”的道理9

是相同的，但立场是相反的。商务谈判的实践表明：倘若供方喊价较高，就容易以较高

的价格成交；倘若需方出价较低，就易以较低的价格成交。需要指出的是，无论是供方还

是需方报价不能信口开河、漫天要价、盲目杀价。任何一个报价要能讲出道理，否则会阻

碍谈判的顺利进行。

6）答案提示：谈判者处于平等地位的谈判策略主要有抛砖引玉、避免争论、声东击西

等。

7）答案提示：在商务谈判中，谈判作风因人而异。对不同作风的对手，应该采取不同

的策略。对付“不合作型”谈判作风的人应该采取求同存异、适度冒险、利益共沾的原

则，可以选择感化策略、改良策略、制造僵局策略、“搅和”策略、“荆棘地”策略、出

其不意策略等。

8）答案提示：商务谈判人员的性格千差万别，归纳起来，主要有感情型、固执型、虚

荣型三种类型。对待不同性格类型的谈判人员，我们应该采取不同的策略。针对“虚荣

型”谈判对手的特点，可以采取以熟悉的事物展开话题策略、间接传递信息策略、顾全面

子策略、制约策略等。

9）答案提示：商务谈判风险是指在商务谈判中由于某些谈判环境因素、谈判对手或者

谈判内部因素的作用，使得谈判出错或失误，无法达到预期目标的可能性。在任何商务谈

判中，谈判风险都是存在的。

在商务谈判中，风险具有不可预见性、突发性、可控性等主要特征。

•般来说，商务谈判的风险包括宏观谈判风险、来自谈判对手的风险和源自机构谈判者

的风险等类型。

10）答案提示：源自机构谈判者的风险是指由于谈判人员的缺陷或者失误，导致商务谈

判目标无法完全实现，从而造成损失的风险。根据产生原因的不同，可分为谈判者素质缺

陷风险和谈判失误风险两

类。

谈判者素质缺陷风险是指由于谈判人员在性格、知识、能力、经验等方面存有漏洞，并

被谈判对手抓住而失去谈判中的有利地位，从而导致谈判目标无法完全实现的风险。一般

来说，在商务谈判中，谈判人员会有以下一些主要漏洞容易被谈判对手抓住并利用：①性

格缺陷；②心理缺陷；③技术缺陷；④语言缺陷等。

在商务谈判中，还可能遇到由于谈判人员操作失误而产生的风险。谈判失误的原因主要

来自两方面：一方面是谈判人员自身固有缺陷而造成的；另一方面则是来自于谈判人员在

谈判过程中接收的错误的信息，导致对局势判断失误或者言语行为失当而造成的。在谈判

过程中，谈判人员还可能因为以下原因而发生谈判失误：①法律的漏洞；②惯例的疏忽。

□技能题口能力题9.1案例分析【分析提示】1）背景材料

1995年，中外合资重庆某房地产开发有限公司从旧城改造指挥部购买了一栋旧楼，准备

修建新大楼。由于地形、基础结构等的限制，新建的大楼只能在原设计基础上进行调整。

这一设计或调整要出新意比较困难，为此，需要找名家设计。7月，该公司获悉澳大利亚

著名建筑设计师尼克•博榭招到上海。为此，公司派副总经理丁静一行前往上海谈判。案

例写明了谈判的过程和结果。

2）分析方法

首先，这一谈判过程涉及价格、时间、授权等因素，因此，需要分析丁静女士采用了哪

些谈判策略？

其次，分析有限制的权力和无限制的权力在商务谈判中各有什么优缺点？

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再次，分析在这次谈判中，丁静女士的哪些权力会受到限制？

最后，假设对方使用权力有限策略，如何应对？

3）参考性结论

（1）从案例提供的信息看，谈判涉及诸多因素，如时间、价格、权力等多方面。（3）

谈判者受到的限制是多方面的。就一般商务谈判来说，以下项目是最常见的：①金额的限

制，如购买数额的限制、最高或最低价格的限制等等；②条件的限制，如交货时间或地点

的限制、付款方式的限制；③程序和政策的限制，如程序批准的限制、交易范围的限制以

及交易对象双方在谈判中运用了制造僵局策略、喊价要高策略、还价要低策略、时间策略

等。（2）权力有限策略是指谈判人员在商务谈判中借助权力的有限性来削弱对方的议价

能力，保证己方获得最大利益的一,种谋略和技巧。谈判专家认为：受到限制的权力才是真

正的权力。一个优秀的谈判人员必须学会利用有限的权力作为谈判筹码，巧妙地与对方讨

价还价。谈判人员“权力的有限性”有两种情况：一是在参与谈判之前，上级领导确实授

予了一定的权限；二是谈判人员在参与谈判之前，上级领导未曾给予条件限制，但是为了

利于己方，借故说自己权力有限。上述谈判，就是丁静女士使用的借故法。实际上，在到

上海谈判时，公司对她并未作任何权力的限制，一切由她全权做主。

在商务谈判中，权力有限的方法为什么被谈判人员广泛利用呢?第一，在谈判中把权力

作为限制的借口，可以拒绝对方的某些要求、提议，又不伤害对方面子，委婉巧妙地拒绝

对方。第二，利用限制，可以争取更多的时间来考虑得与失，以便慎重决策。第三，利用

权力限制，借与高层领导请示之机，更好地商讨处理问题的办法。第四，利用权力有限，

迫使对方向你让步，在权力有限的条件下与你洽谈。如果对方认为你的权力有限，直接与

你的上级交涉，就会遇到更大的压力，作更多的准备，甚至有些事情要从头开始，而且由

于双方地位、身份的差距，处境更为不利。

的限制；④法律或保险的限制，如政府和组织的规章制度的限制、保险公司规定的限

制；⑤工程方面的限制，如工程完成时间的限制、工程类型的限制；⑥其他方面的限制，

如让步幅度的限制、运输方式的限制等等。应当注意的是，权力有限的策略不能滥用。过

多使用这一策略，或选择运用的时机不好，会使对方怀疑你的身份和能力。如果他认为你

不具有谈判中主要问题的决策权，就会失去与你谈判的兴趣与诚意。这样双方只会浪费时

间，无法达成有效的协议。只有当谈判双方就某些问题进行协商，对方提出种种要求，我

方企图让对方让步时，才采用权力有限的策略和技巧反击。

（4）假如我们在谈判中碰到对手向我们运用权力有限的技巧，应该怎么办呢?第一，充

分作好谈判前的准备工作，做到知彼知己。具体地说，就是要了解对方的详细情况，特别

是对方的权限情况，以便心中有数，派权力相当的人员去与之谈判。对于那些权力极小、

试图通过谈判了解情况的人，拒绝与之谈判，以免浪费时间。第二，具体分析对方的权

限。为了使用权力有限的策略，对方所称的权限中，有些可能是真实的，而有些可能是编

造的。对于编造的权限，我们要及时给予揭露。第三，直接找有实权的人谈判。这样可以

使谈判更有保障，不要因为你将面对的人代表了一种新的地位关系而必须作更多的准备就

放弃这个机会。第四，对权力有限的人要作慎重的让步，因为极有可能使你的11

让步得不到回报，或者使你大的让步代价只换来无足轻重的安慰。第五，对方的最高权

限不能满足自己的最低要求时，就中止谈判，待对方争取到更大的权限或改派更有权力的

人来时，再进行谈判。

9.3单元实践【分析提示】

谈判过程中选用的最典型的谈判策略有虚虚实实、出价要低、权力有限、制造竞争等。

从不同的角度可以获得不同的启示，经历不同的人，获得的启示也可以有差异。主要启示

应包括：谈判策略的选用蕴含于语言交谈过程中；谈判的主体不一定是产品的直接所有

者，可以选择代理（授权）谈判等。

第10章

□知识题10.1阅读理解

1）答案提示：无论有声语言还是无声语言，在商务谈判沟通中都起着十分重要的作

用。这些作用包括：①语言艺术是商务谈判中表达自己观点的有效工具；②语言艺术是通

向谈判成功的桥梁；③语言艺术是实施谈判策略的主要途径；④语言艺术是处理商务谈判

中人际关系的关键。

2）答案提示：专家认为“听”有两种形式，即积极的听与消极的听。所谓积极的听，

就是在交谈中与说话者密切呼应。所谓消极的听，就是指在一定的交谈中，听者处于比较

松弛的状态中，即处于一种随意状态中接受信息。积极的听既有对语言信息的反馈，也有

对非语言信息，即表情、姿势等的反馈。而消极的听则往往不是同时具有这种明显的姿势

反馈和表情反馈。

3）答案提示：商务谈判过程中并不是

任何方面的问题都可以随意提问的。一般不应提出下列问题：第一，带有敌意的问题。

第二，有关对方个人生活、工作方法的问题。第三，对方品质和信誉方面的问题。第四，

故意表现自己而提问。一般说来，不适宜问的问题与当地文化习俗、禁忌、宗教等有关。

4）答案提示：在商务往来过程中，“顽固者”往往比较固执己见，性格倔强。仔细分

析会发现他们中多数人是通情达理的。在说服“顽固者”时，给他一个''台阶"，采取

“下台阶”法、等待法、迂回法、沉默法等。

5）答案提示：商务谈判和社交活动中行为语言的作用主要有：（1）行为语言可以作为

口头语言的补充，起到辅助表达、增强力量、加重语气的作用。（2）在适当的场合，行

为语言可以代替语言表达的意图或情绪。（3）行为语言可以表达言语难以表达的思想感

情、意图、要求、条件，传递出与口头语言一致或相反的信息。（4）行为语言在某些场

合会起到调节人的情绪的作用。行为语言除了有积极的作用外，它还有一些弊端，表现在

对行为语言的识别比行为语言的发出更困难。它要求接受信息的人对交际背景有一定的了

解，否则，沟通就可能产生障碍。

6）答案提示：商务谈判备忘录是指用文字形式对每一次重要谈判的双方所达成的协议

如实反映的书面材料。它与商务谈判记录有区别：①备忘录是就谈判中达成的协议，用文

字形式表现出来；记录是对谈判中发言或重点发言内容的文字表现。②备忘录要载明双方

承担的权利和义务，不管双方谁起草，最终都要出示给对方，征得对方的同意并且签字方

可生效；记录无需征得对方同意，即使重要人物的关键谈话以及承诺等内容的记录，也并

非必须签字，但为避免事后麻烦，也可以要求当12

事者签字。签字后的记录，往往具备了备忘录的性质。③备忘录虽不像合同那样具有法

律效力，但经双方签字后，就成为双方认可并约束双方行为的凭据；记录就不具有这种效

力。④对小宗买卖活动，备忘录可起到协议或合同的作用；而记录则没有这种作用。商务

谈判备忘录与记录又有一定的联系：①两者都作为签订大宗商品买卖合同的重要依据；②

对期限较长的谈判，备忘录与记录都对下一轮谈判的重要议题和谈判内容的确定起着决定

或参考作用；③备忘录的形成要以每次谈判的记录为依据。

7）答案提示：手势是人们在交谈中用得最多的一种行为语言，在商务谈判中常见的手

势有：

伸出并敞开双掌，给人以言行一致、诚恳的感觉。

谈话时掌心向上的手势，表示谦虚、诚实、屈从、不带有任何威胁性。

掌心向下的手势，表示控制、压抑、压制、带有强制性，这会使人产生抵触情绪。

食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，这种手势表示教训、镇压，带有很大威胁性。

这种行为最令人讨厌，在谈判中应尽量避免。

双手相握或不断玩弄手指，会使对方感到你缺乏信心或拘谨。

把拇指指向另一人，表示藐视和嘲弄。十指交叉常表示控制沮丧心情的外露，手的摆

放通常有三个位置：一是十指交叉放在眼前，二是放在桌前，三是垂在腹前，但有时这种

手势表示敌对和紧张情绪。

塔尖式手势，即把十指端相触，撑起呈塔尖式，这种手势表示自信，若再伴之以身体后

仰，则显得高傲，男性常以塔尖向上、女性则常以塔尖向下。

背手常显示一种权威，但在一个人极度紧张、不安时，常常背手，以缓和这种紧张情

绪，另外，如果背手伴以俯视踱步，则表示沉思。

搓手，常表示人们对某事情结局的急切期待心理，在经济谈判中这种手势可以告诉对手

或对手告诉你在期待着什么。

双臂紧紧交叉于胸前，这种姿势暗示一种防御和敌意态度。

在不同的文化背景中，相同的姿势可能具有不同的含义，引起不同的反应。这需要我们

客观分析。

8）答案提示：商务谈判文字处理的特征主要包括：（1）客观即时；（2）格式固定；

（3）语言质朴；（4）时间性强等。商务谈判文字处理的原则有：（1）实用性原则；

（2）可靠性原则;（3）准确性原则等。

9）答案提示：个体空间的范围是具有伸缩性的。不同的谈判人员所需的个体空间范围

有所不同，同一个谈判者在不同心理状态下所需的个体空间也会发生变化。（1）现代谈

判学家对不同民族交往距离的研究表明，不同文化背景或不同民族的谈判者其需要的个体

空间不同。（2）性格差异会导致对个体空间的要求不同。（3）谈判者的社会地位不同，

也会表现出个体空间的差异。（4）谈判者的情绪状态也会造成个体空间的伸缩性。（5）

在特定的场合下，人们对个体空间的需要会自然发生变化。

□能力题10.1案例分析【分析提示】

1）Seto认为在大众广庭之下，自己受到了Jones侮辱，所以拒绝与Jones握手。Jones

也很沮丧，一是他的手碰到了Seto的眼睛，二是Set。不接受他表示友好的握手。

2）这种情况的出现，引起双方的尴尬、13

误解和不快，不利于业务顺利、迅速深入地开展。主要原因在于对对方文化，尤其是礼

仪和礼节不了解、不熟悉。

3）在进行跨国或跨文化商务谈判前，应从不同的渠道了解对方的文化，熟悉对方所在

国家或地区的礼仪和礼节。必要时，3）答案提示：通常在以下三种情况下使用名片：一

是在带商业性质的横向联系与交际中使用；二是在社交的礼节性拜访中使用：三是在某些

表达感情或表示祝贺的场合中使用。

交际性名片，用于社交场合中的相互还要进行培训考核。除此之外，还可以找中间人进

行事前沟通，提醒或约定对方初次见面时行国际通行礼仪。

10.3单元实践【分析提示】

1）谈判人员甲的不足主要有：缺乏委婉，责备口吻，带有强制性；不该问一些不适宜

问的问题。

2）根据与客户的熟悉程度、交往时间的长短，选择特定的场景（如办公室、用餐、会

议等），设计不同的问句。

第11章

□知识题11.1阅读理解

1）答案提示：礼仪和礼节是两个概念不同的词。礼节是做什么，礼仪是如何做——以

及如何优雅地做。比如，握手是许多国家商人见面的礼节，如何握手、采用什么样的方式

握手、谁先伸手、如何用力等则属于礼仪。

礼仪和礼节作为重要的生活规范和道德规范，都是对他人表示尊敬的方式与体现。同

时，它也是人类文明的重要表现形式，它在一定程度上反映了一个国家、个民族、一个

地区或个人的文明、文化程度和社会风尚。

2）答案提示：在商务谈判中，应根据气候、谈判场合以及服饰的颜色、款式、质地等

着装。

了解，并在自我介绍或被介绍之后使用。

拜访性名片，可用于下列情况：寄送礼物时，可将名片附在其中；赠送鲜花或花篮时，

可将名片附在其上；在非正式的邀请中，可用名片代替请柬，并写清时间、地点及内容；

拜访相识的人而未相遇，可以名片作为留贴，并附上适当的文字。

感谢与祝贺性名片，可用于当朋友送来礼品或书信时.，代作收条或谢贴；当朋友举行重

要的庆典活动时.，可寄送一张附上亲笔题写的祝语的卡片作为对朋友的祝贺。如果收片人

非单身，祝语应以夫妇俩人为对象。此外，寄送名片，还可以用于对朋友及其亲属的问候

等。

4)答案提示：迎送礼仪是商务谈判中最基本的礼仪之一。迎来送往是一种很常见的社

会交往活动。

(1)确定迎送规格。迎送规格主要依据三方面的情况来确定，即前来谈判人员的身份

和目的，我方与被迎送者之间的关系，以及惯例。

(2)掌握抵达和离开的时间。迎候人员应当准确掌握对方抵达时间，提前到达机场、

车站或码头，以示对对方的尊重。只能由你去等候客人，绝不能让客人在那里等你。

(3)做好接待的准备工作。在得知来宾抵达日期后应首先考虑到其住宿安排问题。对

方尚未启程前，先问清楚对方是否已经自己联系好住宿，如未联系好，或者对方系初到此

地，可为其代预订旅馆房间，最好是等级较高、条件较好的旅馆。客人到达后，通常只需

稍加寒暄，即陪客人前14

往旅馆，在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。客人

到达的当天，最好只谈第二天的安排，高兴。

对久别重逢的友人或多日未见的同学，相见时应热情握手，以示问候、关切另外的日程

安排可在以后详细讨论。

5)答案提示：会见是商务谈判过程中的一项重要活动。在商务谈判活动中，东道主应

根据来访者的身份和访谈目的，安排相应的有关部门负责人与之进行礼节性会见。

(1)做好会见准备。确认参与谈判的人员的姓名、职务以及要求；双方人员的人数和

身份，应大体相当。准备好会见室。做好迎接、引导客人等准备。

(2)会见时的介绍礼仪。会见时，得体正确的介绍礼仪十分重要。一般社交场合，在

与来宾见面时，通常有两种介绍方式：•是第三者作介绍；二是自我介绍。在商务谈判场

合，应该按照职务的高低进行介绍，将职位低的介绍给职位高的。(3)会见过程中应注

意的问题。商务谈判活动中，会见的双方应掌握分寸，言简意赅，多谈些轻松愉快的话

题，说一些相互问候的话，避免单方面冗长的叙述，更不可有意挑起争论。在会见中，如

果人员较多，亦可使用扩音器。主谈人交谈时，其他人员应认真倾听，不可交头接耳，或

翻看无关的材料。不允许打断他人的发言，或使用人身攻击的语言。在会见时可以预备茶

水招待客人，夏季还可以准备饮料。会见结束时，主人应将客人送至门口或车前，握手话

别。目送客人乘坐的车子远走之后，主人方可退回室内。

6）答案提示：人们在社交活动中，有些场合可以不握手，如相见双方之间有一些人

障、物障时；或女士与男士相见，女士不愿意伸手时。但许多场合都不能忽视握手的礼

T。

在被介绍与人相识、双方互致问候的时候，应与对方握手致意，表示为相识而

和感到高兴。

当对方获得新成绩、得到奖励或其他喜事时，应与之握手表示祝贺。

领取奖品时，一定要与发奖者握手，以表示感谢对自己的鼓励。

接受对方馈赠的礼品或祝词时，应与之握手表示感谢。

当拜托别人某事并准备告别时，应以握手表示感谢和恳切企盼之情。

当别人为自己做了某件好事时，应握手致谢。

在参加各种宴请（包括茶话会、招待会等）后告辞时，应和主人握手表示感谢。

在拜访友人、同事或上司之后告辞时、应以握手表示再见之意。

邀请客人参加活动，告别时，主人应与所有的客人一一握手，以表示感谢客人的光临给

予支持之意。

参加友人、同事或上下级的家属追悼会，离别时应和其主要的亲属握手，表示劝慰并节

哀之意。

握手的礼节在社交场合应用很广，除了在上述场合不应忽视与别人握手外，还应本着

“礼貌待人、自然得体”的原则，进行灵活地掌握和运用，以显示自己的修养和对对方的

尊重。

7）答案提示：讲究礼节的第一要素是正确、清楚地道出每个人的姓名和头衔。如果不

注意，张冠李戴或称谓错误，不仅使对方不高兴，引起反感，而且还会危及谈判的顺利进

行。所以，要重视称呼方面的礼节。

不同国家、民族及其语言、风俗习惯不同，反映在称呼方面，也有不同的礼节。在对外

交往中，对男子一般称先生。对英国人则不能单独称“先生”，而称“某先生”。

15

美国人随便，容易接近，很快就可直呼其名。对妇女，一般称夫人、女士、小姐，不了

解其婚姻情况的女子可称其为女士。在日本，对妇女一般不称女士，而称“先生”。美

国、墨西哥、德国等国家，没有称“阁下”的习惯。

在我国，德高望重的女士，有时也称“先生”。例如，很多的人尊称全国人大副委员

长、著名社会学家雷洁琼教授为“先生”。对年纪较大的人，习惯上不直呼其名，而应称

“某先生”、“某公”、“某翁”、“某老”等以示特别尊重。称呼的基本原则是：先长

后幼，先上后下，先疏后亲，先外后内，这样较礼貌、周到和得体。

在商务场合，无论亲疏远近，都应该以职务相称。

8）答：舞会所涉及的礼仪不同程度地要遵循西方礼节的要求。通常所指的舞会是规模

较大并有专人提供服务的社交活动。

（1）舞会前的准备工作

在西方，参加舞会必须正式着装。男士通常为黑色西服，女士为袒胸长裙。在我国，虽

然没有规定特殊的服饰，但必须穿戴整齐。女性可以化妆，佩带发光的首饰。有专家根据

舞会灯光的设计，建议舞会服饰最好选用绿、橙、黄、深红色调及中性色调，不宜采用紫

罗兰、钢蓝或浅红色调。在饮食方面，参加舞会前忌食带刺激性气味的食物，如酒、葱、

蒜、韭菜等。如果已食，舞会前应清洁口腔，并含一点茶叶或口香糖消除异味。如果患有

传染病，即使被邀请，也不应该到这种公共场合，以免把疾病传给他人。（2）来宾向主

人通报

由于参加舞会的人较多，主人不可能全都认识参加舞会的人。这时，客人应主动向主人

通报自己的姓名和身份。单身女宾或男宾应向主人通报自己的全名，而不

能自称某小姐或某先生。夫妇应一起通报。未婚伴侣、恋人或自带舞伴的来宾应一起通

报，但应先报女方的全名，再报男方。有时主人没有在门口等候，或客人迟到，舞会已经

开始，这时客人要注意一到达会场便找机会向主人打招呼。（3）邀舞

跳舞是从邀舞开始的。舞会中通常由男士邀舞。彬彬有礼的邀舞会让每位女士都十分乐

意地接受。男士在邀女士共舞时，应先问她是否愿意跳这支曲子。在舞会中，男士可以邀

请任何女性跳舞，但不能整个晚上只与•个女性跳。带女伴的男士要记得在第一支和最后

一支邀请自己的女伴共舞。而在邀请有男士或长辈陪同的女士跳舞时，应先征得男士或长

辈的同意，并在跳完舞后把女士送回原处，向其陪伴者点头致意。在舞会中，男宾要注意

至少应邀请女主人跳一次舞。如果女主人还有女伴、女儿在场，在礼貌上也应一•共舞。

（4）应邀

以礼貌的邀舞开始，还必须辅以礼貌的应邀才能达到一次愉快的共舞。女士在接受男士

的邀舞时，如果愿意，应先说谢谢，也可以微笑起身走向舞池。当女士不想接受男士的邀

舞时，可以选择一些委婉而礼貌的话加以推辞，如“对不起，我现在不想跳”或“抱歉，

我不喜欢这曲子”等，以免伤了邀舞男士的体面和自尊。在刚拒绝了一位男士后，马上接

受另一位男士的邀请是十分失礼的，除非你们事先有约定。成熟的女性对于在舞会中被人

冷落不受注意并不当一回事，但很多女性做不到这点。在这种情况下，她可以中途退出舞

会或向同伴建议回家。她有权要求舞伴送她回家，舞伴不应拒绝。

（5）愉快地共舞

在跳舞时男女应保持适当的距离。男16

士不要把女士搂得太紧，或老盯着对方的脸看，也不能低着头看自己的脚。正确的做法

是目光越过对方的肩向后。

男士个高腿长，在跳舞过程中要注意照顾女伴，舞步不要太大，以免女伴跟不上，或跳

起来很吃力。•曲结束，男士和女士应互道谢谢，同时，男士还应将女士送回原处。

（6）道别

舞会结束或中途退场，应向主人辞行。辞行时应向主人表示舞会举办得很成功，自己或

同伴很愉快，表示感谢。有时，还可以在一两天后寄上一封简短的感谢信表示感谢。除了

向主人辞行外，还应向在舞会上结识的新朋友或以前认识的老朋友说一些客套话道别。

9）答：签字既是一种非常常见和实用的仪式又是一种纯礼仪方式。它涉及国与国之间

的关系，同时往往是访问、谈判成功的•个标志，有时甚至是历史转折的里程碑，因此一

定要筹办得十分认真。（1）人员确定

签字人应视文件性质由缔约各方确定。有由国家领导人签的，也有由政府有关部门签

的，如不是国家级的项目，是地区间、部门间的协议，则由地区、部门负责人签字（通常

是法人代表）。总之，双方签字人的身份应大体相当。

出席签字仪式的人员，应基本上是参加会谈的全体人员。如果因某种需要，一方要求让

某些来参加会谈的人员出席，另一方应予以同意，但双方人数最好大体相等。不少国家为

了对签订的协议表示重视，往往由更高级别或更多的领导人出席签字仪式。

（2）必要的准备工作

首先是签字文本的准备，有关单位应及早做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、

盖火漆印等项工作，同时准备好签

字用的文具、国旗等物品。与对方商定助签人员的安排，安排双方助签人员洽谈有关细

节。

（3）签字厅的布置

由于签字的种类不同，各国的风俗习惯不同，因而签字仪式的安排和签字厅的布置也不

尽相同。

我国一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台呢，桌后放两把

椅子，作为双方签字的座位，面对正门主左客右。座前摆的是各自保存的文本，文本上端

分别放置签字的文具，中间摆一个旗架，悬挂签字国双方的国旗。

10）答：不同民族和不同文化习俗的人就餐有不同的礼仪要求，甚至在不同的场合要求

也不一样。通常，就餐的礼仪可以从下面几方面予以注意：（1）餐姿、餐巾和餐具

餐桌前的坐姿和仪态都很重要。身体与餐桌之间要保持适当距离，太远不易处理食物；

太近则易使手肘过弯而影响邻座。理想的坐姿是身体挺而不僵，仪态自然，既不呆板，也

不轻浮。在餐桌上一个劲“埋头苦干”的人，比狼吞虎咽更令人感到不快。

用餐时一般不要把桌面弄得非常凌乱。

适度的文雅与细心，可以防止餐桌上许多不快之事发生，且能获得众人的赏识与尊敬。

进餐前用餐巾纸擦拭餐具是极不礼貌的陋习。如发现不洁餐具，可要求服务员调换。

餐巾须等主人动手摊开使用时，客人才能将它摊开置于膝盖上。

餐巾的主要作用是防止油污、汤水滴到衣服上，其次是用来轻擦嘴边油污，不可用它擦

脸、擦汗或除去口中之食物。餐纸亦同。

17

用餐完毕时或用餐离席，将餐巾放于座前桌上左边，不可胡乱扭成•团。

中餐宴请外国客人时，既要摆碗筷，也要放刀叉，以中餐西吃为宜。

西餐刀叉的使用是右手持刀，左手使叉，将食物切成小块后用叉送入口中。

吃西餐时，按刀叉顺序由外往里取用，宜发声。

口头的骨头、鱼刺等，不要直接外吐，用餐巾掩口，用手或筷子取出，或轻轻吐在叉

上，放在盘内。

嘴内有食物时，切勿说话。正餐中不易当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴。

每道菜吃完后，将刀叉并拢平放于盘内，以示吃；否则摆成八字或交叉型，刀口向内。

切带骨或带壳食物时，叉子一定要把食物叉牢，刀要紧贴叉边下切，以免滑开。

切菜时;不要用力过猛撞击盘子发出声响。

不易叉的食品，可用刀将其轻轻推上叉。

除喝汤外，不用匙进食。

汤用深盘或小碗盛放时，喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴中，即将喝尽时可将盘向外略

托起。（2）吃和喝

将送到你面前的食物多少都用一点，特别合口的食物请勿一次用得过多，不合口的食物

也不要显出厌恶的表情。

在用西餐时，如果吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为，所以，取食要量力。

不要把自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边。

吃西餐中的肉类，要边切边吃，切一次吃口。

面条之类的食物，可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食发声。

吃鸡、龙虾等食物时，经主人示意，可用手撕开吃。

喝汤时，宜先试温，待凉后再用，忌用口吹或嘶嘀出声。要用勺喝汤，不要双手端起像

喝水一样，发出“咕咚咕咚”的声音。

应闭嘴咀嚼，喝汤不要啜，吃东西不

同席客人尚在咀食时应避免向其问话或敬酒。

席间如无主人示意抽烟，须先征得邻座同意，否则不宜抽烟。

进餐时应尽量避免打喷嚏、长咳、打哈欠、揖鼻涕，无法抑制时用手帕掩口，并避免对

人。

吃带腥味食品时，常备有柠檬，可用手将汁挤出滴在食品上，以去腥味。

11.1案例分析【分析提示】

1）R方代表团认为没有受到尊重。穿着礼仪和言谈举止反映出--个公司的管理水平以及

国际化程度。在交谈过程中，中方除主谈人发言外，还有人说话声、咳嗽声很大，有人还

随意吐痰、丢烟头，有一个因为塞车姗姗来迟。

2）与欧洲人谈判，须按照西方的礼仪与礼节要求，注重细节。

第12章

□知识题12.1阅读理解

1）答案提示：国际商务谈判是国际商务理论的主要内容和核心。它是指在国际商务活

动中，不同国家之间的商务活动主体为满足某一需要或达到某一目标而进行的讨论和洽谈

的商业活动的总称。这一表述包括如下几层含义：（1）国际商务谈判是国际商务理论的

主要内容和核心，是国18

际商务活动的重要组成部分。（2）国际商务谈判是关于商务活动或交易的讨论、洽谈

等商业活动的总称。（3）商务活动的主体分属于不同的主权国家。（4）国际商务谈判是

国内商务谈判的延伸和发展。国际商务活动及谈判与国内商务活动及谈判既存在联系又有

许多差异。

与国内商务谈判相比，国际商务谈判的特征主要有国际性、跨文化性、复杂性、政策

性、困难性等。

2）答案提示：“成因的一致性”是商务谈判风格的主要特点之其含义指无论哪种

谈判风格，其形成原因都大体一致，即它主要受文化背景、人的性格以及文化素养等的影

响。

任何一个民族都深深植根于自己文化的深厚土壤中。无论他是否意识到、是否承认，他

都会受到本民族风俗习惯、价值观念和思维方式等的潜移默化的影响，形成他们的世界

观，并由此指导自己的行为处事方式，表现该民族在特定的文化背景下形成的共同气度和

作风。如果忽视这一点，很难对其表现出来的谈判风格作出合理而深刻的理解，很难适应

对方的谈判风格，当然也难以获得谈判的成功。

人的性格与文化背景有着源远流长的关系。根据社会心理学研究，在先天因素的基础

上，人的性格与后天环境影响有着密切的关系，是社会化的结果。社会化的内容之」就

是社会文化的内化。我国北方人多以从事农业为主，多处于征战与政治旋涡的中心，形成

了直爽、豪侠、慷慨的性格。南方人长期遨游商海，形成了机智灵活的特点。

一个国家和一个民族的价值观、文化传统以及思维方式造就出体现自己风格的优秀谈判

人员，并不等于其国家和民族所有的人都体现这种优秀的东西。同时:不同性格的人，同

样都可以成为优秀的谈判

人员。原因是后天因素的影响。后天因素是指个体所受的教育程度，表现为知识、修

养、能力的提高等。谈判人员的风格不仅与其性格、民族有一致性，更与其文化素养一

致。为此，要形成和培养自己良好的谈判风格，还需要努力学习，从提高自己的文化素养

入手。

3）答案提示：为了做好国际商务谈判工作，谈判者除了要掌握好商务谈判的基本原理

和方法外，还必须注意以下几个基本要求：（1）树立正确的国际商务谈判意识；（2）做

好开展国际商务谈判的调查和准备；（3）正确认识并对待文化差异；（4）熟悉国家政

策、国际商法和国际惯例；（5）善于运用国际商务谈判的基本原则；（6）具备良好的外

语技能。

4）答案提示：可以从以下五个方面来考察我国商人的谈判风格：（1）谈判关系的建

立

中国商人十分注重人际关系。在中国，建立关系是寻求信任和安全感的一种表现。在商

业领域和社会交往的各个环节，都渗透着“关系”。“关系”成为人们所依赖的与他人、

与社会进行沟通联系的一个重要渠道。在商务交往中建立业务关系，一般情况下，应该借

助于一定的中介，找到具有决策权的主管人员。

建立关系之后，中国商人往往通过一些社交活动来达到相互的沟通与理解。这些活动通

常有宴请、观光、购物等。（2）决策程序

决策结构和关系•样，人的因素始终是决定性的。从某种程度上说，中国企业的决策系

统比较复杂，改革过程中企业的类型多、差异大。企业的高层领导往往是谈判的决策者。

争取他们的参与，有利于明确彼此所需要承担的义务，便于执行谈判协议。

（3）时间观念19

中国人对时间的流逝并不十分敏感。人们喜欢有条不紊、按部就班。在商务交往中，对

时机的判断直接影响到交易行为。信奉欲速则不达，防止拔苗助长、急噪妄为。如果时机

不成熟，他们宁可按兵不动，就双方关系的一般原则取得一致意见，把具体问题安排到以

后的谈判中去解决，即“先谈原则，后谈细节”。而西方商人如美国人则往往是“先谈细

节，避免讨论原则”。西方人认为细节是问题的本质，细也不草率行事。随着市场经济的

确立和深入，中国人的时间观念正在逐渐加强，工作效率正在不断提高。（4）沟通方式

中国文化追求广泛意义上的和谐与平衡。受儒家文化的影响，“面子”观念深入社会生

活的各个方面