4S店门店大客户营销思维与异业推广方法课件

大客户营销思维与异业推广方法友情提示上课时间请勿：--请将您手机改为“震动”

避免在课室里使用手机--交谈其他事宜--随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：--提问题和积极回答问题--随时指出授课内容的不当之处什么是大客户大客户主要是指与个人/企业/单位客户（拥有车辆3台次或以上），一般签订《单位车定点维修协议》为主要成交体现。大客户定义大客户特点大客户相对于引流的散客拥有客户稳定、车辆集中、消费金额大、利润高等特点，另一方面也存在客户公关难度大、技术、服务要求高等需面对问题，是所有维修企业有待重点发展的潜在客户群和重要服务关注对象。大客户经理应具备能力和素质三大能力沟通能力人际交往能力感洞力六个素质（2）信心（3）勤于思考（1）亲和力（5）宽广的知识面

（专业知识、非专业知识）（4）良好的心理素质（6）强烈的企图心三大能力之感洞力感洞力，即洞察他人心理活动的能力或善于站在对方的立场上考虑问题，要求营销员善于倾听，能察言观色，敏锐认知及挖掘大客户需求,了解客户现状及所面临的问题，帮助客户分析问题，进而在客户需求与我司竞争优势之间确立最佳卖点，有效寻找客户解决方案。感洞力三大能力之人际交往能力卡耐基说过：“一个人的成功，有85%来自他的人际关系，15%来自于他的能力”。中国人注重人情，营销工作实质就是公关过程。但凡营销高手都是人情高手，人际具备良好的人际交往能力，能把客户当成交往能力自己长期的朋友，表现为随时随地地关心他们，尽可能抓住一切时间、一切机会与客户建立、培养、巩固深厚的伙伴关系三大能力之沟通能力沟通是销售人员的必不可缺的能力，只有通过有效沟通含，才能准确的采集对方信息，了解对方真正意图，同时将自身信息也准确传达给对方；也只有通过沟通，才能根据客户性格、沟通方式不同采取恰当的交流方式（例如语气、语调、表情、神态、说话方式等），使得谈话双方容易达成共识，达到有效沟通的目的。沟通能力六个素质之亲和力（1）亲和力销售人员销售的第一产品是销售员自己，销售员在销售服务和产品的时候，如何获得客户的喜爱、认同和接受是至为关键的事，在与客户交往的过程中，要充分展现自己的亲和力，包括自己的人格魅力、微笑、友好和热情都必须全部调动起来，用真诚、热情去感染、打动进而影响客户。六个素质之信心（2）信心不相信自己，人家也不会相信你；先推销自己，后推销产品服务。信心包括两个方面一是对自己的信心，“事在人为”，相信自己只要想干，就一定能干好。二、是对公司的信心，在对公司及所提供技术服务有深入的了解基础上，相信公司的实力和信誉能为客户提供性价比最好的解决方案，并用自信的语言向客户传达。六个素质之勤于思考（3）勤于思考与大客户有效交流，需要我们的思维模式与心智与其达到一定程度的匹配。我们只有善于思考，用心观察、分析、总结，才能读懂大客户的语言、思维方式与行为习惯并及时捕捉各种机会，否则不管我们多么热情，多么投入，最终客户还是没有反应，听不懂你在讲什么。六个素质之良好的心理素质（4）良好的心理素质良好的心理素质是指抵抗挫折的能力很强。大客户营销是一项极具挑战性的工作，与大客户谈判的过程相对漫长、复杂，中间会遇到很多困难和曲折，充满酸甜苦辣，拒绝总比接受多，问题也是一个叠着一个。这时候就需要我们具备良好的心理素质，保持情绪稳定，有韧性、耐心，百折不挠地勇敢去面对，跨越各种困难，最终取得客户的信任和接受。六个素质之宽广的知识面（5）宽广的知识面

（专业知识、非专业知识）营销人员要与各行各业、各种层次的人接触，应对不同性格的人喜欢谈什么要清楚，进而才能有与对方共同的话题，谈起来才能投机。不仅专业知识要精通（包括保维修的基本知识、汽车行业发展趋势及动态、本公司相关信息、竞争对手相关信息等），而且非专业知识即社会知识也需要非常广博，所谓天上知道一半，地下知道无数。可以涉及天文、地理、旅游、时事新闻、文学、美术、音乐、体育、养花、钓鱼等多方面，平时应多养成浏览报刊杂志，关心电视、网站新闻等良好习惯，以尽量适应各类人群的共同话题。六个素质之强烈的企图心（6）强烈的企图心强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，有了强烈的企图心才会有足够的决心，想方设法达到目的，竭尽全力地完成营销工作。将阻力化为动力，勇往之前，而且成功欲望愈大则发展愈快。大客户业务销售流程大客户业务操作步骤654321收集信息情报大客户业务销售流程知已知彼，方能百战百胜收集大客户资料就像作战时收集情报一样，它直接影响到后面的营销策略和谈判成败。信息情报收集主要分为两种方式，★

外部收集；★

内部收集。其中最关健及最重要的收集信息方法是从内部得到信息资料，它所得到的资料往往更全面、更新、更真实。收集信息情报大客户业务销售流程外部收集杂志报纸互联网信息时代，我们的客户会利用媒体宣传自己，或是被媒体所宣传。通过互联网、杂志、报纸，我们可以获得需要的客户信息，依据行业、企业规模大小、知名度、区域范围进行目标潜在客户外部消息收集、筛选。企业黄页内部收集大客户业务销售流程收集信息情报系统内部散客收集在系统中筛选中发现由于目前系统散客数量较多，分布较广，通过工作人员的日常密切沟通、了解，从与散客的积极交流中发现潜在大客户是较直接有效的方式。更能有效的挖掘老客户背后的客户内部收集收集信息情报大客户业务销售流程业务关系单位介绍保险公司、车管所、企业协会、物价局、税局、工商等由于其社会接触面广，人脉关系丰富，也是获取大客户信息的重要来源。在与这些单位进行日常业务往来的同时，我们应该积极交流，建立良好友情关系，必要时采取一定的公关手段，争取他们介绍潜在的目标大客户。收集信息情报大客户业务销售流程转介绍A、新散客转介绍如果你把每个客户都当成亲人和朋友的话，其实服务老客户要比开发新客户容易的多，你一定要相信你的客户身边都有很多优质的人脉可以帮你更多的转介绍。老客户可以向他们的朋友、生意上的伙伴或是他们的客户介绍我们的公司或服务。因为他们的介入，我们可以赢得更多的信任，可以帮助我们花费更少的时间和费用，找到我们的目标客户。转介绍前一定要自己先下定决心，相信他一定会给你成功转介绍更多的潜在客户。提示:新客户来厂时，营销人员要把握机会，积极接触交流,真心热情地为客户提供尽可能的公司介绍、适时推广及必要的服务跟进，增进客户对营销人员的认同和好感，建立客户深入推进机会并在客户维修以后注意服务跟踪、回访联系，加强客情维护，关注客户背后的潜在客户，争取现有新散客带来更多的转介绍大客户。B

、已成交大客户转介绍在有效推进大客户关系并建立良好的客情交往、维护后，大客户内部结交的一些人脉基于友情关系或合作的满意度亦会有极大的可能性进行客户转介绍（新的散客或单位大客户），是不可忽视的重要目标客户群。收集信息情报大客户业务销售流程亲朋介绍通过亲戚、朋友、同学等关系收集客户资料，由于这类人群关系较紧密，资料提供和介绍的意愿会相对偏高。收集信息情报大客户业务销售流程参加社交结识通过参加商会、其他企业年会、群聚会、车友会、高端学习会等一些组织及社交活动，收集客户信息并结识潜在客户。大客户业务销售流程确定目标大客户通过以上各种方式有效获取大客户信息情报后，需通过对客户资料及销售机会的过滤分析，建立客户分类系统，明确客户的不同等级，确定我们的目标大客户。按照80/20原理，20%大客户为我们带来了80%的利润。我们的精力和资源是有限的，必须集中有限的精力和资源去维护、巩固、开发有更多潜在价值的目标大客户，及时建立潜在大客户档案资料，以便大客户专员重点跟进确定目标大客户大客户业务销售流程一、客户分类按企业性质：国企、私企、政府机构按企业人数：大型、中型、小型按成交难度：大、中等、小按单位车台数：很多，较多，一般按是否已签约：是，否确定目标大客户二、销售机会分析大客户业务销售流程不是所有客户都有销售机会客户的采购决策过程较复杂（如严格公开招标，决策链较长），客户单位车有限客户与目前签约合作单位关系紧密客户维修预算有限我们需要认真分析销售机会,考虑是否重点跟进、放弃或降低客户接触级别。销售资源是有限的,我们还要把有限的资源投入到更有价值的地方。确定目标大客户大客户业务销售流程三、判断客户级别A重点拓展，销售机会大，成交时间快预计成交时间B次重点拓展，销售机会较小，但成交时间快或销售机会大，但成交时间较慢CD成交预判大小选择性拓展或放弃：销售机会较小，且成交时间较慢由于不同客户对解决问题的紧迫性和成交时间存在较大的差异，有必要根据销售机会大小，分清主次，合理调配资源，并将资源和时间投入到A级客户上。大客户业务销售流程建立大客户关系一、发展内线在确定目标潜在大客户和销售机会分析后，我们可以通过内线，即大客户内部信息员更直接有效地取得目标大客户更多，更具体的有价值信息，包括客户内部组织架构、决策链关系、决策关键人所占的比重，关键人物个人资料的资料等，并有机会通过内线与关键人建立良好关系。内线一般有以下特征：■对内部情况非常了解的■对你特喜欢，认可我们的价值，愿意帮助我们的人■职务层级不能太高（司机或文职）■与决策者没有利益冲突的提示：此类人用饭局，小礼物、小钱一般就较能满足大客户业务销售流程建立大客户关系二．客户资料收集及分析通过大客户单位内线，可以帮助我们收集各类有效资讯，营销人员应注意将收集到的讯息及时整理存档并加以分析（1）客户内部车辆维修决策链构成及决策链成员角色关系，包括部门名称、客户级别、职能以及各人员在单位车定点维修决策链中扮演的各种角色、与相关部门及人员的关系；车辆维修选择态度和偏好、决策比重。需将与单位车维修签约的相关重要人员（包括决策、参与、审查等）筛选出来，从中找到入手线索。（2）客户关键人物个人资料，包括个人爱好和兴趣、职位、年龄、家庭情况、喜欢的运动和饮食习惯、行程等等，对于日后进一步建立、巩固客户关系，有效开展营销和谈判有很大帮助；(3)

单位车辆情况：包括现有车辆数量、车型、使用年限、维修计划、选择维修厂时间、维修预算、目前维修场所（是定点还是流动性维修）；对目前维修场所满意或不满意的地方、竞争对手情况、车辆购买保险情况等，有助于日后有效开展合作谈判，进行维修方案的沟通和设计大客户业务销售流程建立大客户关系三、实际推进客户关系认识

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约会

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信赖建立大客户关系大客户业务销售流程认识与客户认识主要通过电话约见、陌生拜访方式建立大客户关系大客户业务销售流程认识--电话约见、交流第一次电话主要是自我及公司介绍，预约登门拜访时间，一般不可能立即达成交易；在初次电话中经常可能被挂电话或者被无礼辱骂，需要有不怕拒绝地百折不挠的坚持精神。准备建立大客户关系大客户业务销售流程认识--电话约见、交流接通前心理准备准备▲我是帮助客户解决问题的人▲我是能为客户带来极大的价值的人▲我是一个受欢迎的人▲每一次拜访都有被拒绝的可能，我要有不怕拒绝的百折不挠精神，针对性地调整话术争取成功邀约大客户业务销售流程建立大客户关系认识--电话约见、交流接通前其它准备

※

客户姓名、职称※

想好打电话给客户的理由※

准备好开场白及要说的内容※

想好客户可能会提出的问题※

想好如何应对客户的拒绝※

将上述重点问题写在纸上准备※

要有礼貌，以坚定的语气说出要找的客户名称※

用简短、礼貌的语言介绍自己※

根据事前所准备的资料，用不同的理由，在最短的时间里，把客户引入谈话的正题※

如果打电话的目的是约客户见面，打电话的时间不要过长。大客户业务销售流程建立大客户关系认识--电话约见、交流接通前话术准备话术准备分为：开门话术、拒绝处理话术、异议处理话术准备建立大客户关系大客户业务销售流程认识—陌生拜访拜访陌生客户主要是两种情况，一种是自己敲开客户的门，一种是通过其他人的推荐来和客户见面。但无论是哪种情况，所要面对的客户都是从没打过交道的，所以，怎么让客户在第一时间就认可接受自己很重要（包括交谈方式、拜访礼仪等）。建立大客户关系大客户业务销售流程认识—陌生拜访制定客户拜访计划----相关资料准备---物料的准备---形象准备拜访注意事项：要有时间观念

准时建立大客户关系大客户业务销售流程约会的目的是什么？经过与客户的初次接触后，通过必要的约会，如聚餐、运动或者娱乐活动（吃饭、喝茶、唱K）加深客户关系还是需要的，但这不是重要的开发环节，重点是我们可通过活动或吃饭娱乐时融洽的气氛来了解客户的偏好和需求，从而进一步找到推动客户关系的有效突破口。客户个人或其组织眼下最急切的需求是突破的最好途径，但这些需求往往是潜在的，有时客户本身也没觉得你能帮上他，所以也不会去说，这时就要我们善于和客户沟通，必要时善于引导，让客户打开话匣子，重要的信息就在其中建立大客户关系大客户业务销售流程信赖如何建立A.服务用嘴不如用心建立良好的信赖关系将大大有助于销售成交。对于已有初步接触的客户进一步加强客情维系，增加客户对你的信任度，对于推进客户关系来说也非常重要。针对客户兴趣投其所好是建立信赖的最有效途径。在掌握客户需求或兴趣后，我们可通过有针对性的方式进行必要公关或感情维护，客户建立朋友关系，用朋友的方式交往，如能想办法认识客户身边的人（家属），就更能增加客户信赖度，且在这个过程中，花的时间和费用越少越好方式有哪些？建立大客户关系大客户业务销售流程信赖如何建立■礼品赠送：在客户生日或其它有重要纪念意义的日子，短信或电话提醒，赠送生日等礼品■周末或节假日真情短信发送或电话问候■陪同客户运动（如打球、健身、登山等）性格喜好（针对个人喜好，“投其所好”地给予相应需求满足或兴趣迎合）。■客户困难协助解决■家庭成员的关注：关心客户身边的亲人，譬如老人或小孩，与客户的家人相互交往，参与客户私人活动或邀请客户参加自己的私人活动，尽所能地满足或解决其家庭重要成员所需建立大客户关系大客户业务销售流程信赖如何建立同盟：

客户信赖你只是表示他本人支持你，影响合作决策的往往有好几个人，你还要通过这个信赖你的客户透露资料，愿意采取行动帮助你进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持，争取他们成为你的同盟者，包括1）透露资料：向营销人员提供源源不断的情报。2）穿针引线：客户乐于帮助营销人员引荐同事和领导。3）坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持我司方案。大客户业务销售流程挖掘大客户需求“知己知彼，百战不殆”当建立信赖的大客户关系之后，就是挖掘客户需求了。决定价格的根本不是价值,而是客户需求。需求是客户采购决策的关键。大客户业务销售流程挖掘大客户需求表面需求客户需求潜在需求潜在需求就是客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，而且决策层的客户更关心潜在需求，只有探明客户的痛苦，挖掘客户面临的问题，才是销售的开始，也是提供解决方案、说服客户的重要所在。大客户业务销售流程挖掘大客户需求公司规模、行业口碑、客户网络、基础设施、硬件水平、操作流程规范、环保、合作诚信等客户潜在需求有哪些？服务承诺潜在需求大客户业务销售流程异业拓展方案大客户业务销售流程异业拓展方案异业合作范围■大型高档小区■高端会所、餐厅、夜总会、沐足、洗浴场、健康体检中心、健身俱乐部■豪华车车友会、商会■高端学习培训班■电信通讯公司■汽车加油站■银行■奢侈品经销商大客户业务销售流程异业拓展方案异业合作类型合作推广方式停车场出入口派发带公司标识小礼品及宣传资料设置带公司标识车位贴设置带公司标识楼层贴赞助带公司标识小区指示牌赞助带公司标识的警示牌、雪糕桶、垃圾桶设置车辆出入口处刀闸广告设置保安亭广告异业合作推广方式大型高档小区