企业营销管理客户关系2（6篇）

Word版本，下载可自由编辑企业营销管理客户关系(2（6篇）客户关系管理收获体味篇一

我们经常困窘于才智到底从何处来，到何处去，如何才干捕获才智的光线，在成本与利润的连接点上找到我们需要的平衡。我们也经常困窘，人的力气从何处来，到何处去，我们为何经常在浩大的市场面前惊惶失措，无从观看。能够回答这些问题，我认为惟独——学习。

列夫·托尔斯泰曾经说过：“没有才智的头脑，就象没有蜡烛的灯笼。”俗话说“活到老，学到老”，这话一点不错。即使已经参与工作了，我们也不应当放弃对学问的学习。相反，作为企业的员工，在繁忙的工作之余，读一些开阔心智的书籍，吸取别人的胜利阅历，大有益处。聪慧的人，总是擅长用别人的才智来填补自己的大脑。今年，在全集团范围内开展的学习《成长》一书，让我们受益匪浅。四季度，我们中邮设备沈阳有限公司就组织了”天天读书一小时，每月一本书”的读书热潮，我们分公司的学习也在如火如荼的举行。下面，就是我在学习之后结合自己的工作有些几点收获体味，希翼与伴侣们分享，也希翼大家能提出珍贵的建议。

一、销售方案

销售工作的基本法则是，制定销售方案和按方案销售。销售方案管理既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括实施这一目标的办法。每个人都有各自的特点，都有各自的办法，关键是要找到最适合自身的一套方式和办法。

二、客户关系管理

对客户管理有方，客户就会有销售热烈，会乐观地协作。假如对客户没有举行有效的管理，或者客户关系管理粗糙，结果，既无法调动客户的销售热烈，也无法有效地控制销售风险。所以必需想尽办法维护好客户关系，关注客户的各个细节，随时让客户感觉到你与他同在。

三、信息反馈

信息是企业决策的生命。业务员身处市场一线，最了解市场动向，消费者的需求特点、竞争对手的变化等等，这些信息准时地反馈给公司，对决策有着重要的意义，另一方面，销售活动中存在的问题，也要快速准时地反馈给公司，以便管理层准时做出对策。业务员的工作成绩包括两个方面：一是销售额，二是市场信息。对企业的进展而言，更重要的是市场信息。由于销售额是昨天的，是已经实现的，已经变成现实的东西是不行转变的；故意义的市场信息，它打算着企业明天的销售业绩、明天的市场。

四、团队战争力

发挥团队的整体效应很重要。弥漫凝结力的团队，她的战争力是大的，势不行挡。所以每一个人，不管自己是哪个部门或哪块业务，都必需时刻记得自己是团队中的一分子，是乐观向上的一分子，记得我的行动离不开团队，我的行动会影响到团队。团队为了不断巩固和增加其战争力，也会义不容辞地支持每一位销售人员的乐观行动。共同努力，共同长进，共同心得。

五、“销售当中无小事”

“管理当中无小事”，一位精彩的经理同时也是一位精心的。同样，“销售当中无小事”。销售更应慎重、谨慎，去寻觅一个双赢的法则。在学习、总结、实践、试探、试试中提升。

以上几点收获体味，希翼对大家有所引发与协助，也希翼大家能与我共同长进！

客户关系管理计划篇二

计划概述

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括终于客户、分销商和合作同伴)作为最重要的企业资源，利用完美的客户服务和深化的客户分析来满足客户的需求，保证明现客户的终生价值。

客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，利用向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、共性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意同伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提升客户惬意度、吸引和保持更多的客户，从而增强营业额；另一方面则利用信息分享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完美对客户需求的迅速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

面对成长型企业的客户关系管理解决计划

金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决计划。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和配合型CRM良好地集成运作。

产品设计思想

系统架构图

金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可利用数据仓库将CRM数据举行深度分析，并可与其它业务模块的信息举行集成，支持战略制订及建模预测。

设计理念

IBM曾经对全球企业举行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管毕竟在思量什么问题？结果发觉，目前企业的首席执行官他们在思量，在本身与竞争厂商的产品日趋相像的状况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不显然，因此他们在寻觅新的办法，以保持对目标市场的吸引力，他们希翼越发临近顾客，并且把顾客一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希翼能制造出越发顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统办法和实施框架。

企业绩效管理（BusinessPerformanceManagement）就是管理者利用一定的办法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成绩能够与企业的战略目标保持全都，并增进企业战略目标实现的过程。BPM贯通企业短期方案、中期规划、长久战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与办法，利用全方位的企业绩效管理循环来协助企业实现战略管理。在客户价值制造的过程中，BPM同样是指导提高客户绩效和协助企业

顺当实现客户导向战略的有力的工具，是联系企业战略与执行的桥梁。它利用一组全球普遍采纳的工具和办法，来辅助企业正确地制定战略，并将企业战略逐渐分解为部门和个人的关键绩效指标（KeyPerformanceIndication，简称KPIs），制定相应的行动方案，在执行过程中举行有效监控，并帮助企业恰当地调节战略。

基于BPM的客户绩效管理系统：

全面贯彻BPM核心思想，提供一套流程与办法管理客户绩效，协助企业顺当实施CRM战略。

利用对客户360度全方位管理，识别企业现存和潜在的大客户，对其举行全生命周期管理，优化客户体悟，提高客户价值。

协同市场、销售、服务流程，提高工作效率，降低客户开发和管理成本。

利用BPM确保战略实现

制订企业战略目标要平衡企业营销目标、市场机会和企业现有资源，确保企业战略目标的可行型。

利用金蝶CRM将企业营销战略与CRM管理各项业务有效结合，使客户绩效管理工作更具操作性，真正增进客户绩效的提高，确保企业营销战略的实现。

采纳平衡记分卡协助企业制定及落实企业战略

解决问题

金蝶CRM整体解决

与金蝶ERP紧密集成，提供市场、销售和服务全面解决计划。

全面笼罩市场、销售、服务的完整业务过程。

在市场营销模块，从市场活动的制定，目标客户群确实立，市场活动的执行，市场费用的监控，市场活动的评估到产生销售线索；

销售线索进入销售模块，从商业机会确实认，客户决策关系的分析，陪同着商机阶段的有效推动，从产品报价、商务洽谈到合同签署，完成了售前阶段；从订单执行、发货、安装调试、收款形成交付客户的商品，完成了售中阶段；

售后服务阶段，针对销售出去的商品举行售后服务，从客户服务哀求、产品修理到客户惬意度调查，笼罩企业所有服务过程。

功能强大

柔性定制能力：业务对象自定义；适应流程重组，能适应业务变化、机构变化、客户变化等引起的流程变化。

集团权限体系：支持集团式组织架构和集团式权限管理，支持上下级权限体系和岗位分

客户关系管理收获体味篇三

现如今全世界的市场经济日益激烈，怎样才干有效抓住客户资源，这开头成为企业进展的一个重要的资料。开头有越来越多的企业开头熟悉到客户关系的重要性，所以需要落实对于客户关系的管理，并充分地在现今的进展背景之下透过对于信息技术的应用，有效地理顺客户关系。但是在无数的企业过程中，在举行客户关系管理的过程中并没有到达有效的效果，使得客户关系在详细落实过程中受到多种因素的制约，所以合理地举行客户关系管理的落实，对于企业来说是具有重要益处的。

1、关于客户关系管理的概述

在1900年前后，无数美国企业为了应对日益竞争的市场需求，开头不断地对自动化系统举行开发和销售，随之又对于客户服务系统举行开发。到1996年，开头有一些公司将销售自动化系统和客户服务系统联合在一齐，构成营销策划。在这种基础上对于计算机电话的集成技术举行应用，进而就构成了集销售和服务为一体的呼叫中心，这样就能够成为这天我们所熟知的客户关系管理。在此之后，GartnerGroup把他们开发出来的大规模商务软件称为CRM，因此浮现了CRM这一名称。到目前来说，对于客户关系的管理并没有统一的定义，但是需要将企业和客户紧密联系在一齐，需要将客户提高到一种重要的位置上，惟独这样才干更好地保证企业良好的进展。客户关系管理就应为企业带给全方位的管理视角，同时也就应为企业给予越发完美的客户沟通的潜力，带给最大化的客户收益率。

2、客户关系管理的功能和作用探索

2.1客户关系管理的功能分析

客户关系管理主要了解客户的需求，所以需要满足客户的需求，并且终于留住客户，从企业来说是追求经济效益的最大化，也是企业不断进展的一个必定需求，它能够保证企业在持续老客户的基础之上猎取更多的新客户，识别出真的客户，并且淘汰不适合的客户，这样才干够透过客户不断地壮大，来满足企业不断进展的需求。在持续老客户的过程中，老客户对于企业进展来说是一个基础。有讨论证实对于一个新客户的开发的成本是维持一个老客户的五倍，这也能够看出一个老客户是多么的重要。透过客户关系的管理工作能够将客户牢牢地掌握在自己手中，因此需要集中全力和客户建立起一种真正的双赢的关系，以此来维护客户的忠诚度。还需要借助客户数据资料，做出有针对性的营销活动，同时要透过客户数据资料举行针对性的营销，惟独这样才干够确保企业和客户建立越发牢固的关系。要做好对竞争对手进入的防护工作，要确保独家供货，并且在双供给商的情况之下保证提升份额。并且专心扩大每一位客户的服务范围，不仅仅是产品的扩大化，要透过共同的设计来带给越发便捷的服务，拓展合作空间[1]。新客户对于企业进展来说也至关重要，所以透过客户关系管理需要不断猎取新的客户，需要有效做好客户资料的搜集工作，具体地对客户资料

举行分析，并且识别出企业需要的潜在客户群体，从中筛选出贴合企业进展目标的客户群。将贴合企业进展的客户作为企业真正需要的客户，耐心地予以对待，以便于获得更多的新客户，提高市场的占有率。识别真客户也对于企业进展具有重要的益处，企业在进展的时候，囫囵客户群体并非一成不变，有讨论证实，每个五年企业的老客户大约会削减50%，那么许多客户由于这样或那样的缘由离开企业。因此企业务必练就一双火眼金睛，能够识别出真正适合自己的客户，这样能够削减一些不须要的铺张。能够透过主导业务和本企业进展的主导业务，尽可能临近等方式举行识别，保证客户不能偏离太远。其次是举行调研，避开由于客户经营不妥，导致企业自身被动。除此以外也需要企业量力而行，不能由于产品导致企业盲目扩产的情况。

2.2客户关系管理的作用探析

客户关系的管理的作用主要是透过建立良好的客户关系稳定期互相之间的利益关系，这样能够保证猎取更多的客户。正确的应用能够为企业带来经济效益，也能够使企业获得更大的进展空间。从猎取企业经济效益最大化的角度来看，客户能够透过客户关系管理，充分和企业举行交流沟通，确保双方能够建立共同的利益，以便于到达利益的交集，这样能够确保新增客户双赢，使企业在双赢局面之下获得良好的经济效益。开发新产品也是一个主要的措施，透过新产品的开发能够使企业自身透过研发来提高各种阅历，而研发成本在提升的过程中，还需要满足市场的需求，这样与特定的客户举行共同研发，能够避开市场存在的盲目性，并且针对企业的研发成原来说，也具有重要的节省作用。能够猎取市场的主导地位。透过对老客户的持续，并且新客户能够不断对客户群体扩大化。越来越多的客户会为产品带来更多的创新，那么在本行业当中就能够使企业获得市场主导地位的机会更大，这样使市场占有率也就更高。从这个角度来看，企业在同类产品当中关注和讨论客户占有率以及市场占有率就显得尤为重要[2]。对于现有业务的最大限度地持续。虽然说每一个产品都具有生命周期，但是在产品生命周期当中要持续效益的最大化，就能有效的保证客户关系的

管理过程当中寻求统一的`目标，这样能够保证客户和企业之间关系越发的稳定。抢占先机也非常重要，开展客户关系管理，需要对客户有充分的讨论，这样就需要贴近客户，与客户持续良好的关系。所以企业在市场竞争当中需要最快最早地猎取市场的相关信息，要处于先发制人的地位之上，这样才干够对一些可能产生的危急和不利情况举行回应。对竞争对手加以限制。客户关系管理工作能够限制竞争对手，和客户持续密切的联系能够获得更佳的市场机会，此消彼长，此长彼消，这样就能对竞争对手的市场空间加以限制，保证企业能够占据先机和立于不败之地。

3、企业客户关系管理的实施

企业的信息化必定会带来一系列的深刻的变革，而客户关系管理是使企业重心由内向外转移的一个重要的措施。企业是否能够意识到这些潜在的变化对于自身所产生的作用，同时深刻地举行适当变革，确保客户关系管理工作能够落实到位，这是保证企业是否胜利的关键。所以针对于企业客户关系的管理的实施工作，笔者认为就应从如下几个方面举行探索。

3.1对企业文化举行完美

从现今的国内企业情况来看，现如今国内企业主要侧重于企业文化，在企业内部价值和企业潜力出示方面，主要将产品作为企业进展的中心，所以重视进展的利润，这样导致对客户群体的需求相对较小，而且没有关注客户的文化需求。企业对于变革行动并不重视，由于在思想上存在保守的情况，这样就会使得企业进展受到制约。在这种环境之下，使得企业和客户关系存在必需的问题，那么为了有效维护企业和客户之间的联系，务须要对企业文化举行改革，就需要强调将客户作为中心，并且将其作为落实企业文化的根本。通常情况下，单个员工思维举行改变相比较较容易，但是要改变全体员工，使他们确保思维一体化，就需要对于思想模式举行改变，这个角度来说，就存在必需的困难。企业文化主要作用就是确保企业内部全部员工能够对一套价值观念举行分享，并且将其作为准则。我国企业文化基本上都是弱势文化，存在有随波逐流的情况，无数国内企业在举行客户关系管理的过程当中，无法对于自身的文化举行改善，那么随着客户关系不断地加以应用，就会使得企业凸显出无数的缺陷，这些缺陷对于客户关系的进一步进展产生妨碍作用。

3.2对企业制度举行完美

不同的企业内部都会涉及到各种各样的制度，这些企业制度为了制约员工或者制约部门的各种行为而举行规定。客户关系管理在企业的落实过程当中，要求企业对于一些不相宜的制度举行改善，无数企业在举行客户关系管理以前主要将产品作为中心，将销售额猎取的新顾客的数量容易作为对于销售人员业绩的考核。而透过对客户关系管理的应用以后，企业遵从将客户作为中心，而工作重心也不仅仅仅只是对于新客户的开发，也侧重于对老客户的保留，这样就能有效地对于现有客户的购买量加以提高。对于客户的服务方式在发生根本性变化之前，顾客从第一次同公司联系到最后的购买和售后服务，在囫囵购买过程当中需要为其带给统一的服务态度，所以企业对于管理制度举行完美是非常须要的。

3.3强化学问的管理

在举行客户关系管理的时候，从本质上来讲，就是需要举行学问化的管理，务必对原先的销售和市场以及财务等各个技术部门的综合信息举行有效的统筹，并且做出有机整合。这样能够有效地共同构成信息分享的资源，能够避开客户之间的重复交流情况，有效地为客户和公司以及相关员工节省较多时光，也能够为单个客户成本的降低，带给有效的方便。从现今我国的企业情况来看，无数企业并没有熟悉到自身所存在的问题，也没有熟悉到学问的重要性，所以在举行管理的时候，学问管理的划分不确定，在这种情况下对学问举行传扬，会导致所使用的工具和办法没有得到有效的变革，那么从企业的角度来看，很少对于这种观点举行分析研究，就会导致内部深入日益严峻。所以作为企业员工来说，就应确保强化企业员工的学问管理，以便于为拉近客户关系管理工作带给保证。

3.4重视对客户保密的庇护

保密问题在全球范围之内都是非常重要的一个话题，其危害可小可大，因此企业对于客户的保密庇护不能掉以轻心。透过客户关系管理工作，能够有效对营销过程产生影响。一对一的营销模式和侵害保密的鲁莽行为之间仅仅是一步之遥，在遵从已有些保密规章当中，实施有效的保密庇护是非常重要的，但在我国的客户关系管理过程中，这也是一个致命的弱点。我国企业都不具备保密庇护和保密规避的概念，不具备相关保密庇护规则制度，有法不依执法不严的现象，从企业角度来看较为普遍，客户对企业侵害个人保密非常敏感，所以假如这种事情发生的话就会对客户对企业形象产生严峻影响，还可能会发生法律纠纷，所以庇护好客户保密非常重要，这对于提高客户关系的管理来说是一个重要的措施。综上所述，本讨论容易对企业客户关系管理的实施相关问题举行讲述。从企业角度来看，企业与客户关系管理的道路还很长，为有效增进企业客户关系管理工作务必从企业角度动身，落实企业的文化管理，增进组织结构的改善，并且对于业务流程等举行重组，保证客户的保密等等，有效地从综合角度动身，提升对客户关系管理的有效性，能更好地保证企业的良好进展。

客户关系管理计划篇四

一、前言

客户关系管理是20世纪90年月在欧美兴起的为企业制造利润的最有价值的工具，在2023年，被评为全球五大最佳管理工具之一。产品是厂商开辟市场的利器，客户的需求和市场反馈是产品的风向标。

在运动品市场中，处于统治地位的耐克和阿迪达斯极大的满足了用户对产品功能需求，实施办法在于追踪潜在客户增进销售成单，提升客户转化率；提升客户服务惬意度；与客户建立良好的交流平台；功能统计分析，优化业务管理，均是用户对实施CRM中集中关注的焦点功能；推广网上专卖店旨在采纳传统渠道与网上渠道整合的方式，充分发挥各自渠道的优越性，最大限度地满足消费者购物需求，提升零售商吸引新消费者和维持老客户的能力，从而增加企业的获利能力。

本文将从耐克和阿迪达斯的市场战略、营销战略和客户关系管理战略三个版块举行分析，总结耐克和阿迪达斯在三方面的的优势和劣势，从而寻觅客户关系管理的要点及总结。

二、从消费者的角度举行市场分析

（一）国外品牌——以耐克阿迪为例

1、耐克：

（1）它首创的气垫技术十分优秀，创造出的运动鞋可以很好地庇护运动员的膝盖。在其在作强烈运动落地时减小对膝盖的影响。消费者购买时追求好的产品服务与更高的舒服度对耐克来说是它的一个大的优势。

（2）其品牌共性：挑战、热烈、信念。它的品牌共性正巧能够体现青春、运动、休闲、活力，能够满足消费者在挑选产品时注意共性的需求。

（3）它在本土定价不高，属于消费品，但在国内采纳高定价政策。消费者购买高价的东西被认为是一种潮流，是一种身份品牌的象征，因此购买国外品牌产品更符合消费者从众和品牌心理。

2、阿迪达斯：

（1）它在产品的复古和专业性上有一定的优势，产品耐用持久，售后服务十分到位。因此消费者在购买时追求更好的产品服务大多倾向于挑选阿迪达斯等国外品牌。

（2）它的品牌共性：时尚、现代、够酷，另外近年来还开辟了童装业务，对不同年龄层次的人群均有辐射，因此消费者在挑选产品时注意共性需求也符合它的理念与宗旨。

（3）它作为德国本土品牌在国外定价不高，属于消费品，但在国内采纳高定价政策，消费者认同它的高价位对应高品质的概念，认为是一种身份的象征，因此消费者跟风盲目、追求品牌观念会对它的市场销售起增进作用。

（二）国内竞争者——以安踏李宁为例

1、安踏：

（1）品牌特色：乐观健康、优质、休闲。其品牌特色符合当下大多数消费者想要更优质、休闲生活的要求，能够增强一些品牌用户群。

（2）超高的产品的性价比，价格较低，现代化的流水线，给它带来一系列优势，同时它近年来的产品定位越发鲜亮，注意营造自己的品牌文化，加大设计研发力度，哺育品牌自主创新能力，不断缩小自身与耐克阿迪达斯等国外品牌的差距。价格也是影响消费者消费的一个重要要素，较低的价格，相差不多的服务，大概会带来更广大的市场。

2、李宁：

（1）品牌特色：亲和、友好、民族荣誉感。影响消费者消费的另一个重要因素是情感，李宁作为一个有特色的国货品牌，能够得到一部分有爱国情怀的消费者的青睐。

（2）价格较低，产品的专业化属性强、融入了一些“东方文化”以及成熟的市场运作阅历是它的优势。社会因素涉及方方面面，它也是影响消费者消费行为的一个重要因素，这些社会因素促使消费者对李宁产品有一定的需求。

三、阿迪达斯与耐克建立客户关系的营销战略策略

（一）阿迪达斯与耐克的'产品战略

1、Nike主要产品：

NikeMercurial系列、NikeTiempoLegend系列、NikeT90系列、NikeCTR360系列等。

2、Nike产品战略：

耐克公司照旧要以自己衰老，喜爱 挑战，时尚的形象对市场做出精确     的推断。旗下主打产品仍需加大研发力度。另外，以城市女性为主题的一系列产品也是需要继续坚持的。这体现了耐克的一种独特的人文关心。

3、Adidas主要产品：

运动表现系列（三条纹LOGO）、运动传统系列（三叶草LOGO)、运动时尚系列(球状内含三条纹LOGO)。

4、Adidas产品战略：

功能第一是公司的主旋律、赋予运动员们最好的成为公司的口号。同时，阿迪达斯又习惯于不断更新产品技术与提升产品设计能力。

客户关系管理收获体味篇五

客户关系管理这个概念最初由GartnerGroup提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表达，但就其功能来看，CRM是利用采纳信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效通过的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提升客户惬意度，改善客户关系，从而提升企业的竞争力。

一、现代客户关系管理产生的缘由可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推进。

1、客户资源价值的重视

获得和维持竞争优势是企业生存与进展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、肯定的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本事先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。

2、客户价值实现过程需的拉动

与客户发生业务关系几乎涉及公司全部的部门，但在无数企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务进展的需要，越来越多的企业要求提升销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们经常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种埋怨。对于这些埋怨，我们并不生疏，这就需要各部门面向客户的各项信息和活动举行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面对客户的活动的全面管理。

3、技术的推进

计算机、通信技术、网络应用的飞快进展使得上面的需求不再停歇在幻想阶段。信息技术的进展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可利用电话、传真、网络等拜访企业，举行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求举行交易，了解如何对客户举行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动举行规划、评估，对囫囵活动举行360°的透视。能够对各种销售活动举行追踪。系统用户可不受地域限制，随时拜访企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售

活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等举行多维分析。这些功能都是围绕客户绽开的。与“是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的敬重落到了实处。

二、综合全部CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是CRM胜利的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM胜利实施的手段和办法；实施是打算CRM胜利与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能协助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的囫囵生命周期。为便于快捷了解CRM的全貌，本书试图从以下几个角度对CRM举行分类梳理。

1、按目标客户分类。并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，这又相应的意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有的特地的行业解决计划，比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决计划。而对中低端应用，则常采纳基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。普通将CRM分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

2、按应用集成度分类。CRM涵盖囫囵客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为囫囵企业应用中的一个组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM等举行集成应用。从应用集成度方面可以将CRM分为：CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。

3、按系统功能分类为：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型CRM用于同客户交流所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于对以上两部分所产生的数据举行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库和学问仓库建设，及依托管理信息系统的商务智能。

客户关系管理收获篇六

按照这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提升了熟悉，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关心是客户关系管理的中心，客户关心的目的是与所选客户建立长久和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都越发临近客户、了解客户，最大限度地增强利润和利润占有率。在国内，当一个企业开头关注客户关系管理时，往往也陪同着业务流程的调节，利用引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。

下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，利用一对一营销原则，满足不同价值客户的共