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文档简介

家政企业数字化服务规范范围本文件确立了家政企业数字化管理的术语和定义、基本要求、服务提供、服务管理与持续改进。本标准适用于家政企业提供家政服务时进行数字化管理。规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。数字化服务digitalServices以家政服务为中心，运用数字化思维与技术，为客户提供在线、便捷、高效的服务。基本要求应制定家政服务数字化发展规划，建立健全数字化服务制度和改进机制。应具备家政数字化服务提供与服务保障软硬件系统。应保障数字化运维专项资金投入和专业人员配备。应根据家政企业营业范围提供相应的数字化服务。服务提供线上宣传家政企业应利用互联网平台展示企业介绍、服务范围和内容、收费标准等信息。需求收集分类统计客户提交的需求，根据客户需求定位进行信息分拣及成单效率跟踪。需求信息应包括但不限于：——客户需要的服务类型；——客户的地址；——客户需要服务的时间；——客户的。签约服务服务前处理客户需求。进行智能匹配。线上面试与签约。线上支付。服务中家政服务人员入户服务进行线上打卡。定期进行服务回访跟踪，并做好相关记录。服务后订单完成后，客户通过手机短信或客户端等线上平台对服务进行评价。服务完成后，客户对服务不满意，企业应主动与客户协商解决。投诉评价应提供在线评价、在线分享和满意度调查服务。应提供在线投诉、投诉受理、状态查询和反馈等服务。服务管理人员管理家政服务人员管理验证：应对家政服务人员进行身份验证、健康验证等背景调查，合格后方可登记。登记：录入家政服务人员个人基础信息，技术证书，服务经历，客户评价，档期分部等，生成线上简历。档期管理：对家政服务人员档期进行线上统计，实行动态管理。培训考核：按SB/T10848的要求，开展线上家政服务人员服务技能培训，建立家政服务人员试题库，定期组织线上考核。客户管理通过数字化渠道获取客户信息，根据客户需求进行分类，对有效信息进行识别及记录，录入客户信息管理系统。员工管理对企业员工进行数字化技能培训，掌握数字化服务能力。信息管理网络安全、系统安全、数据安全应符合GB/T20271的要求。信息安全等级保护测评应符合GB/T28448的要求。用户数据隐私保护应符合GB/T35273的规定。运营管理应对客户和家政服务人员数据进行空间分布管理，实现服务资源与人员配置优化分析等功能。应创建多渠道的营销和宣传方式，保持数字媒体的活跃度。应建立数据舱，对家政企业服务类、管理类、营销类、

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