第七章旅游服务心理课件

第七章旅游服务心理课程导入“天父，瞧瞧我们——你谦卑、顺从的旅游奴仆，他们已注定要在这个世上游览、拍照、寄明信片、买纪念品（购物），穿着一身易干的衬衣四处奔走。”“主呵，恳求您，务必使我们的飞机不要被劫持，行李不要丢失（安全），超重的行李没有让人发觉。给我们神旨，教会我们选择饭店，在那里，我们的预订受到尊重，房间已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水（生理），人们祈求，我们房间里的电话线路畅通，接线员能听懂我们的语言，没有从我们孩子那边寄来的邮件，因为这会迫使我们取消余程。”“引导我们，亲爱的主，上那价廉物美的餐馆去，有鲜美可口的食物，和蔼支好的待者，酒费已包括在膳食中了，给我们以聪明，当我们用看不懂的外币会小费时,不出差错，

课程导入宽恕我们因无知而付得不足，因害怕而多付（心理平衡）。让当地人因为我们的为人而爱我们（情感交流），而不因我们能为他们的财产增添点什么。给我们力量去参观博物院、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的必去之处（精神文化），若有可能，午餐后让我们再去一个历史遗址，稍睡一会，怜悯我们，我们的身体太虚弱了。”“当旅行结束，我们返回我们的亲友处，给我们以特惠，让人们来观看我们的家庭电影，聆听我们的奇闻趣事，这样，我们作为旅游者的生活也就没有白白过去。主呵，我们以***的名义向您祈求，阿门。”课程导入分析：1.祈文中反映了旅游者哪些心理需求？2.该文中有多处描述表现出了旅游者的“矛盾”心理，为什么会如此矛盾呢？旅游服务者应该怎样做才能帮助他们消除这些顾虑？任务一旅行社服务心理学习内容任务二旅游交通服务心理任务三导游服务心理任务四

旅游购物服务心理任务五

酒店前厅与客房服务心理心理任务六

餐厅服务心理学习目标要求了解旅游者在旅行社咨询、交通、导游服务、购物、酒店前厅与客房、餐饮等方面的一般心理以及掌握相应的服务技巧项目一旅行社服务心理

以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求，每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示。

本项目要求了解旅游者在旅行社咨询接待服务过程中的一般心理以及相应的服务和推销技巧。

项目一旅行社服务心理

任务导入

某旅行社门市部来了一对青年情侣，他们希望利用10天的的假期去欧洲旅游。门市服务人员热情地接待，请他们坐下并倒好了水，然后开始向他们出示“西班牙深度10日游”“欧洲5国（德国、法国、荷兰、比利时、卢森堡）9日浪漫游”“英国、瑞士8日浪漫游”3款旅游产品。然后进一步介绍：“西班牙深度10日游是一条充满阳光与激情的旅游线路。西班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不可错过的深度旅游之地。”班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不可错过的深度旅游之地。”任务导入

“欧洲5国9日浪漫游是一条非常适合情侣和新婚夫妇的蜜月旅行，和自己的爱人一起亲身感受那些华丽的城堡、古老的教堂和香浓的咖啡。”“英国、瑞士8日浪漫游是一条囊括英国和瑞士10个城市、20多个景点的旅游线路，将两国的精彩之处浓缩进全程的黄金之旅。在这条线路里您直接面对西欧的天然景观和精美的殿堂。”任务导入

旅行社的工作人员一边介绍一边将图片资料展示给这对情侣看。工作人员发现他们对“欧洲5国9日精品浪漫游”的图片委很感兴趣，就说：“对于二位于10天的假期来说欧洲5国9日浪漫游不但内容上非常好，而且时间上也非常合适，人为您详细地介绍一下，好吗？”“可以！”，这对情侣点点头。旅行社工作人员快速拿出“欧洲5国9日精品浪漫游”的行程内容表给他们，然后面对二人坐下，开始介绍任务导入

第1天——从北京乘坐豪华航班飞往德国的法兰克福，晚上入住法兰克福3星级酒店休息；第2天——法兰克福，参观的重点是：罗马贝格广场、歌德旧居、老歌剧院、法兰克福大教堂；（一边说着，一边将相关景点的照片给这对情侣翻看。）第3天——科隆，当天参观重点是：科隆大教堂、贝多芬故居；第4天——阿姆斯特丹、布鲁塞尔，参观重点：皇宫、大广场、撒尿小孩铜像；第5天——布鲁塞尔、卢森堡、巴黎，参观重点：宪法广场、阿道夫大桥、卢森堡古堡、大公爵宫，晚上将抵达巴黎，并在巴黎住宿；第6天——浏览花都巴黎，参观重点：凯旋门、协和广场、巴黎圣母院、艾菲尔铁塔；第7天——将用一整天的时间来拥抱巴黎，重点参观：卢浮宫、凡尔塞宫；第8天——从巴黎国际机场乘飞机飞往北京；第9天——抵达北京。任务导入

相信欧洲5国9日浪漫游会在您以后的幸福生活中留下一份精彩难忘的回忆！”青年情侣翻看完照片，问道：‘“欧洲5国9日浪漫游的费用是多少？”“我们旅行社欧洲5国9日浪漫游行程天数是9天，总价为每人11980元人民币。”青年情侣中的女士说：“好贵啊！”案例中的门市服务人员的接待有哪些值得你学习的？你认为一个优秀的旅行社接待员应该具有哪些品质？任务分析

一、旅游者对旅行社服务一般心理安全可靠诚实守信项目一旅行社服务心理

方便省时价格实惠公平合理任务导入(案情1）

在旅行社门市部，一名游客前来咨询---游客：“我想利用几天假期出去旅游，有什么好的线路吗？”门市服务人员：“当然有，我们新推了个海南双飞，很不错，价格又低。”游客：“海南？听说没什么好玩的，而且消费很高。”门市服务人员：“那您要不去桂林吧，桂林5日游也很不错。”游客：“桂林5天，时间太长了，我只想去近一点的地方。”门市服务人员：“这样，推荐您去千岛湖吧，青山秀水，而且，千岛湖‘秀水节’刚刚开幕，很不错。”游客：“你们有报价单吗？我再想想。”门市服务人员没说什么，而游客拿着报价单，离开了旅行社门市部。班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不可错过的深度旅游之地。”任务导入(案情2）

游客：我想春节时期出去玩玩，有什么线路吗。”门市服务员：现在流行春节出去旅游，你以前去过什么地方？”（不直接回答游客问题，激发游客回忆）游客：“我去过……”门市服务人员：“是全家人一起出游吗？”（引导游客同时最大限度获取游客信息，继续确认需求。）游客：“对，3口之家。”门市服务人员：“请问您的小孩读几年级？”游客：“高二。”门市服务人员：“您这次出游希望大概是几天呢？”游客：“4天左右。”任务导入(案情2）

门市服务人员：“这样，我帮您推荐两条线路，一条是海南4天双飞，一条是九寨沟黄龙4天双飞，这两条线路都是我们专门针对‘十一’市场推出的，这两个地方都很适合秋天旅游，质量没问题，双飞也特别适合家庭出游。”（最后明确游客需求，即“十一”全家出游，推出适合的旅游产品，而且是两个选择。）游客：“能否把报价单给我，回去我们商量一下？”门市服务人员：“好的先生，这是‘海南4天双飞’的报价单，这条线路的行程是……；这是‘九寨沟黄龙4天双飞’这条线路的行程是……”(对游客认同的旅游产品进行的介绍,对游客的疑问进行回答)游客:“谢谢，我回去和家人商量一下，看看去哪个。”任务导入(案情2）

（此时，游客进入购买决策的方案评估阶段，由这位先生向其他参与旅游活动的成员进行解释和说明，并且最终选择方案，做出购买决定。）门市服务人员：“好的先生，请您尽快决定，目前这两个团队都还剩10个名额。”游客：“好的，谢谢！”（游客起身，准备离开）门市服务人员：“感谢您的光临，再见！”任务导入(案情1）

在旅行社门市部，一名游客前来咨询---游客：“我想利用几天假期出去旅游，有什么好的线路吗？”门市服务人员：“当然有，我们新推了个海南双飞，很不错，价格又低。”游客：“海南？听说没什么好玩的，而且消费很高。”门市服务人员：“那您要不去桂林吧，桂林5日游也很不错。”游客：“桂林5天，时间太长了，我只想去近一点的地方。”门市服务人员：“这样，推荐您去千岛湖吧，青山秀水，而且，千岛湖‘秀水节’刚刚开幕，很不错。”游客：“你们有报价单吗？我再想想。”门市服务人员没说什么，而游客拿着报价单，离开了旅行社门市部。班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不可错过的深度旅游之地。”通过案情1和案情2作比较，你觉得哪种接待服务能够更好地抓住客人的心理需求？在旅行社对客服务中，应掌握哪些服务接待技巧？任务分析

美化服务环境，提供优质服务做好咨询服务，硬的旅游者的信任

正确认识，有效调节旅游者的期望值

项目一旅行社服务心理

二、根据客人的心理做好旅行社接待服务

本项目要求了解旅游者在旅游过程中对交通工具选择的一般心理以及相应的服务技巧。

项目二旅游交通服务心理

案例分析

据成都《华西都市报》2016年3月2日的报道：2016年3月1日，一辆由四川遂宁射洪县开往深圳的大客车在广西境内自行燃烧。车内既没有消防设备，又没有供逃生砸碎车窗玻璃的铁锤，导致车辆最终被烧焦报废。更令人痛心的是，全车旅客中有16人被活活烧死，侥幸逃生的人都被烧成重伤或轻伤。在遇难的16人中，男性10人，女性6人，其中有2岁和6岁女童各一人。死亡的人中之所以男性多于性，是因为在灾难面前，这些男人们让妇女、儿童先走，把死亡留给了自己，令人敬佩。据逃生者讲，这辆客车出站后就毛病不断，沿途多次修理，进入广西境内后车下就开始冒烟。这是一辆典型的病车，却居然能载客人上路，真令人费解!以上案例说明了什么问题？研讨问题

一、旅游者对旅游交通服务的一般心理求安全心理求准点心理求快捷心理求舒适心理项目二旅游交通服务心理

一、确保旅游者安全心理需要二、加强交通服务设施的现代化三、提供人性化的交通服务四、建立“一条龙”服务体系任务二旅游交通服务心理

项目三酒店前厅与客房服务心理

以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求，每个小组选择一个类型进行讨论。

本项目要求了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧。任务一酒店前厅服务心理

案例分析

晚到的客人发现饭店因为超额，预订的客房已排出客人因为晚到而原先预定的客房已没有，情绪非常激动，指着前台服务员大吼大叫，前台服务员看到反应如此激动的客人，不急不躁，面带微笑的对客人说：“非常抱歉，由于您来得太晚，我们未能保障您的预订。作为一种补偿，我们今晚为您安排了同样好的另一家饭店，我们的司机会送您去那里。同时我们会适当减少今晚的房费，并在留言盒里保留您的名字，有什么留言将代为转达。明天一早，您只要打个电话，我们就会派车去接您回我们饭店。这个案例对你有什么启示，你认为一个优秀的前厅接待员应该具有哪些品质？研讨问题

一、旅游者在酒店前厅一般心理求便捷心理求舒适的心理求安全的心理求尊重的心理任务一酒店前厅服务心理

二、根据客人的心理做好前厅服务环境布置

要优雅整洁服务态度

要礼貌热情服务语言

要亲切得体服务措施

要细致周到任务一酒店前厅服务心理

案例分析

比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈共建一个项目，洽谈成功后又多次前来商讨具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆从机场赶来，饭店长住机场的代表早就举着牌子在出口处迎接。一阵短暂寒喧之后，汽车载着董事长风驰电掣般地朝首都市中心飞去。比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。他熟门熟路地来到早就为他准备好的套间里，一切如往常一样。他照例先淋浴，再稍事休息。当他打开衣柜取出睡衣时，令他跟前一亮的是睡衣左胸前绣着他的名字，因为是金线绣的所以特别耀眼。他记得上次来北京还是两个月前的事．那时也是这样的一件睡衣．但胸前没有任何字样。顷刻间，一种自豪感油然而生。案例分析

淋浴后，他从洗手间走出，来到沙发前坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴．发现他的名字又被印在了火柴盒上．且是烫金的，更使他感到了一份少有的舒服。他刚到过世界各地许多五星级酒店，这样高档次的礼遇却还是今生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧。他不由得赞叹到：真难为了王府饭店的真心实意。”董事长一手夹着香烟，站起身慢慢走到桌前，那本《服务指南》他是再熟悉不过了，但今天出于好奇，他还是下意识地打开了。又是一个奇迹：信纸信封上他的名字赫然在目，也是烫金的！“我回到布鲁塞尔一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉我的朋友。”他不无骄傲地自言自语。董事长为什么这样高兴？王府饭店满足了他的什么要求？这个案例对你有什么启发？研讨问题

本任务要求了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相应的服务技巧。任务二酒店客房服务心理

一、旅游者在酒店客房一般心理求舒适心理求干净的心理求方便的心理求安全的心理任务二酒店客房服务心理

二、根据客人的心理做好客房服务营造舒适

宁静的环境细致认真做好客房卫生清洁尊重住客的隐私和生活习惯提供个性化

的贴心服务任务二酒店客房服务心理

案例分析

在A饭店的一个中餐厅开晚饭的时候，来了三位日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人。他们一进餐厅，就问了服务员一些有关餐厅的问题。在点菜时，他们看看菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生鱼，他们都很满意。老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的?由于服务员日语不太熟练，这位日本人对服务员的解释似是而非地点点头。后来他们又点了“百花配蟹钳”、“横巢牛柳丝”等菜。菜点完后，他们又想要点加饭酒。．由于服务员听不明白．一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次。但服务员还是反应不过来。老年日本客人见服务员不明白，就走到餐厅门口小酒吧处取出一瓶加饭酒，双手高举过头，向服务员示意，服务员才弄明白。他们点菜花了十多分钟。案例分析

大约又过了十几分钟，这几位客人表示出不耐烦的样子，服务员忙上前问他们需要什么?原来他们希望能快点上菜。服务员对客人解释说：“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，请你们稍微等一下，先喝点饮料。”但是，客人说：“我们喝饮料都快把肚皮涨破了，还是请你快点上菜吧!”十分钟后，菜终于一个一个地上齐了。但客人却没有动筷子，服务员忙去问他们为什么不吃．原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员擎起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指了“叉烧拼盘”，说明什么是“叉烧”及如何制作。老年日本人尝了一块．才说真正明白了“叉烧”是怎么回事。案例中反映出客人在餐厅有哪些心理需求?案例中服务员的工作有哪些是符合客人心理需求的?哪些是不足之处?案例对你今后做好工作有什么启发?

研讨问题

找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其他同学交流，然后每组选出一个最好的案例，分析案例中服务成功或失败之处。

项目四餐饮服务心理

本项目要求了解旅游者对饮食烹饪及餐厅服务的一般心理以及相应的服务技巧。项目四餐饮服务心理

一、旅游者对饮食烹饪的一般心理项目四餐饮服务心理

二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作精心选材，精心烹饪提高饮食文化知

识增加艺术修养注重卫生，保持良好的心境走出厨房，与客人交流菜名考究，易懂而有寓意项目四餐饮服务心理

目前，有的餐厅推出所谓的“天然”系列菜品，以无公害的有机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者是自然野生的动植物等为材料；烹制方法也较简单以突出材料的原汁原味。请你说说这样的菜品能满足客人什么样的心理需求？

研讨问题

一、旅游者在餐厅的一般心理1．求殷勤的心理。当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食物能尽快送上。现代社会生活节奏越来越快，一些商务客人，他们工作比较忙碌，就餐的时间也有限；还有一些需要赶往车站或机场的旅客，他们都需要餐厅在提供美味食物的同时，服务的速度也要快。项目四餐饮服务心理

一、旅游者在餐厅的一般心理2．求舒适的心理。客人选择餐厅时，除了对食物有要求外，对环境的要求也是比较突出的。项目四餐饮服务心理

一、旅游者在餐厅的一般心理3．求知心理。饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现，例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。粤菜项目四餐饮服务心理

一、旅游者在餐厅的一般心理4．求实惠的心理。旅游者在餐厅消费，难免会有“物有所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物的质量、数量和口味，对服务的态度和技能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣，送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足客人求实惠的心理，也能让他们感到有“面子”。项目四餐饮服务心理

一、旅游者在餐厅的一般心理5．求尊重的心理。餐厅不仅是人们进餐的场所，同时也是重要的社交场所和公众汇集的地方，客人在餐厅的活动往往包含了情感、社交以及自我实现等较高层次的心理需求，他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处都受到服务人员的尊重。项目四餐饮服务心理

二、根据客人的心理做好餐厅服务在引领和安排座位时满足客人的自尊心帮助客人合理

地点菜与配菜项目四餐饮服务心理

二、根据客人的心理做好餐厅服务接待过程语言礼貌得体，

在操作时注意尊重客人。尊重生理上有缺陷

或出现差错的客人项目四餐饮服务心理

案例分析

领队小刘有次带一个新马泰十日游的出国团，刚开始时，客人们兴致很高，在游玩时比较遵守各种安排，到了后期，客人们渐渐对参观景点失去了兴趣，表现的懒散起来了，有的甚至到了门口都不愿进去游览，而是待在旅行车里睡觉；客人们也开始不听小刘的指挥了，回程时，因为天气原因航班出现了延误，归心似箭的客人们情绪就像炸开了锅，纷纷向小刘吵闹着要尽快安排登记回家。在这个案例中反映了旅游者在旅游过程中的什么心理，如果你是小刘你会如何处理这种情况？研讨问题一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对你产生亲切和信任感。项目五导游服务心理

本项目要求了解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要及导游过程中的服务心理策略和技巧。

项目五导游服务心理

一、旅游准备阶段任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要

获得旅游目的

地信息的需要确定旅游方式的需要了解出行信息、准

备旅游物品的需要二、旅途阶段对旅游交通的需要

对旅游住宿、饮食的需要对旅游接待的需要

任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要

三、游览活动阶段观赏著名的景观、增长见闻购买有特色的纪念品能引发和满足旅游者的兴趣游览线路完整、游览时间充足任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要

四、旅游结束阶段完善的服务

自由购物

回程交通安排

任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要

一、接团前做好对旅游者心理的预测导游在接团工作开始之前就应有周密的考虑，做好充分的准备，以避免工作中的盲目或出现由于考虑不周带来的差错。因为服务对象是具有复杂心理活动的各种旅游者，因此导游在接团前的心理准备应该是整个预备工作中的重要组成部分。任务二根据旅游者的心理做好导游服务二、接团时的服务心理技巧接团是导游工作的开端，是与旅游者的第一次接触，能否给旅游者良好的第一印象，会对他们在整个行程中的心理活动带来重要的影响作用。当旅游者来到一个陌生之地，尽管旅途劳累，但还是会产生兴奋好奇的心理。任务二根据旅游者的心理做好导游服务三、导游服务过程中的心理策略（一）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴（二）因人、因地、因时制宜，灵活进行导游（三）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验（四）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系（五）注意带好游客的购物任务二根据旅游者的心理做好导游服务案例分析

袁小姐参加某旅行社组织的云南旅游，由当地导游带到商场，刷卡消费93000元购买了一块玉佩。第二天，袁小姐向商场提出因价格太高，要求退货的请求，但被商场拒绝。回来后，袁小姐向技术鉴定部门申请对玉器进行鉴定，经鉴定玉佩属A货，并非假冒伪劣商品，但93000元的价格是虚高了。袁小姐坚持因玉佩价格过高而向旅游质监管理部门和组团社提出支持其退货的请求，并跟进组团社的退货处理。

案