酒店员工仪容仪表礼节礼貌课件

酒店员工仪容仪表、礼节礼貌房务部培训人：黎伟琼第一章仪容仪表一、仪容仪表的含义：仪容：主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表：即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容仪表：是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。

仪容仪表是一个综合概念。（它指人的容貌形体、仪态等的协调优美）二、酒店员工仪容仪表1、酒店对员工仪容的要求：发型：男员工：头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领。

(前不过眉、侧不过耳、后不过肩为原则）女员工：头发要梳整齐，不留怪发型，头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物。(前不过眼、后不过肩为原则）首饰：员工不戴首饰，只允许佩戴手表、婚戒。特别是不可以佩戴豪华昂贵的首饰（为什么？）化妆：工作期间，女员工始终保持淡妆，须选用与工服以及肤色相配的化妆品。不得进行过分复杂和夸张的化妆。个人卫生：指甲短（不超过2毫米），修剪整齐，不得涂指甲油，男员工每天修面，不留胡须，并每天剃须，保持干净。个人着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全（不要上扣搭下扣）鞋袜：男员工：深色黑鞋或布鞋，黑袜，皮鞋鞋面需擦亮。女员工：深色黑鞋或布鞋，鞋跟高限1-1.5寸，肉色丝袜。2、酒店对员工仪表的要求⑴

仪表应整洁、自然。⑵

仪表应举止端庄、文雅、行为得体。特别注意：上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。非当班时不得着便装回工作岗位。几种酒店常用仪态礼仪：1、站立：站立的要求：站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。2、坐姿坐姿的要求：

男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。不翘二郎腿、坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。3、走姿上下楼梯：陪同引导走姿的要求：男服务员110步/分；女服务员120步/分，较好的步速反映服务员积极的工作态度。最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手。思考题：当你走在走廊时，前面向你走来的有一位客人和你的上司，请问你应怎样去打招呼呢？第二章礼节礼貌一、礼节礼貌的含义:礼节：是他人态度的外在表现。礼貌：是人们之间互相表示尊重和友好的行为规范。酒店常用的十种礼节:1、称呼礼：先生、小姐2、问候礼：你好、早上好、过年过节3、应答礼：是酒店服务人员在与客人沟通过程中应具备的礼节（应注意距离适度、音量适中）4、迎送礼：欢迎、送别等（为什么行李生要给客人护顶呢？）5、操作礼：三轻操作（例如进入客房要先敲门）三轻：操作轻、走路轻、说话轻接待宾客的五勤：手勤、脚勤、眼勤、口勤、脑勤。6、接吻礼：接吻礼在西方酒店业中比较常见7、握手礼：时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。注意出手的顺序（长辈、上级、女士、先出手）8、鞠躬礼：是我国的一种传统礼节，直到现在都被广泛的运用，在重大活动、红白喜事、涉外活动中尤为重要：（1）立正站稳，双手垂在膝上，上体前倾30°（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势9、致意礼：即点头致意、微笑、打招呼等10、举手礼：一般在重大场合才用到，常用的是保安员酒店常用的十四字的礼貌用语：您、你好、请、谢谢、对不起、没关系、再见提倡“六声”、杜绝“四语”“六声”

宾客进店有欢迎声遇到宾客有称呼声宾客询问有答应声受人帮助有致谢声照顾不周有致歉声宾客离店有送客声“四语”