服务礼仪培训课件讲义

服务礼仪培训资料概况1

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首先我们先来思考一下：如果我要接待一位非常重要的顾客：我会想到什么？我会如何准备？面对如此重要顾客时，我将如何服务？

你作为客户的经验你的亲身体验，在一家饭\酒店和在被服务过程中最能让你留下最深刻印象或回忆的什么？

印象最深的是：保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够

什么是服务？

服务就是创造感觉Service

isafeeling....

概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文--ServiceS--Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E--Excellent出色的服务人员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

R--Ready准备好V--Inviting邀请C--Creating创造E--Eye眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

服务的六个要点

：（1）、能力（2）、知识（3）、自重（工作时表现的态度）

（4）、形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、多尽一点力（额外的工作）

什么是金牌服务？

人性层面物性层面客户服务的两个层面

物性服务：有形的实体优质的物性服务：对硬件的标准认知，永远做最好的准备。做个DO+CHECK的人，自我检查、自己负责。要永远想到错误的代价，只交给他人完整、完美的工作。

人性服务：信赖度、安全感、了解度、反应之敏捷度人性的服务与物性的服务同样重要；人性服务之影响远较物性服务更为深远。优质的人性服务微笑、正视对方、称呼对方的名字、当他们在跟你讲话时，专心倾听，呼应对方；要表现专业化；尊重并真诚的对待同事、不因性别、职务、职位而有区别待遇；处事冷静、充满信心；乐于沟通、情绪稳定；衣着整洁、仪容得体、恰如其份……

决定服务质量的5个要素专业性：

执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力。责任心（积极性）：

帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿的程度。保证：

员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力。人情味：对顾客体贴照顾、个性化关心的规定。有形体现：实体工具、设备和人员、材料等的外在体现。

32%22%19%16%11%

不同品质的服务不好的服务：劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户。普普通通的服务：依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”。好的服务：不但依规定行事而且和蔼可亲，顾客会开心、愉悦。金牌服务：超乎期待的服务，顾客会心存感激。

不同品质的服务的对比

不同品质的服务的对比

不同品质的服务的对比

我决定成败

不良服务的反应

不良服务的反应

不良服务的反应

1:11规则

每一个感到不满意的客户把他/她的不满告诉另外10个人。

每一个感到不满意的客户有可能发展成11个感到不满意的客户FCS613OHT13

工作中的我们要做成什么样的一种状态呢？

1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司

2、我是最专业的......

3、我为客户提供贴心的服务

4、我是最勤快的……

5、我是最认真的.....

6、我的微笑是最美的

7、我们的动作时最标准的

8、我的心跟我一起工作

客户

是谁

客户（顾客）是…

来到茶楼最重要的人最终为我发工资的人；我其实在在为客户打工。一个我不应当与之争论的人。DaleCarnegie说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”——尤其是与顾客争论。一个让我学会有耐心的人，即便他并不总是对我具有耐心。

一个我们应该随时夸奖的人。那怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来。一个像我一样怀有偏爱和偏见的人他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。

让客户感到高兴的九项基本原则HAPPY模型

客户服务9项基本原则

原则一

帮助客户解决问题客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道。

客户服务9项基本原则

原则二

对客户表示热情、尊重客人是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗？只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们绅士服务的要求。

客户服务9项基本原则

原则三

积极主动、有惊喜感客人进门有人迎，客人走时有人送。快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问：“先生，你好！请问有什么能帮到您？一位客人来茶楼就餐时已感冒了，我们的员工看到后，经过批准很快的给客人上了杯姜丝可乐，使客人很受感动。

客户服务9项基本原则

原则四

迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应：好的，先生！案例：客人来喝茶，虽然我们的茶品非常好，可总是要等很长时间才能送上来，如果每次都是这样，我们势必就会失去这个客户。

客户服务9项基本原则

原则五

始终以客户为中心、关注客人始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯茶水；真诚的向客户表示歉意；了解常来客户的喜好；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。

客户服务9项基本原则

原则六

持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对服务来说也是如此，我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供优质的服务，难的是在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了那我们就可以很自豪的说钱塘茶人的服务在任何时候都非常的棒，随意考查！

客户服务9项基本原则

原则七

始终以客户为中心、关注客人始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯茶水；真诚的向客户表示歉意；了解常来客户的喜好；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。

客户服务9项基本原则

原则八

如果我是客户，你这样做好吗当客户在你旁边坐着的时候，你们却在一起嬉笑怒骂；你们却在一旁也是半靠着；你们却在尽情投入的聊天；你们却在肆无忌惮的用老家话交流；你们却在用手机发着信息；我们每做一件事情要想如果客人看到了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是觉得好业余、甚至觉得这里一点服务水准都没有？

客户服务9项基本原则

原则九

提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外的尊重，这会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。比如说：客人糖尿病，只喝干啤，而茶楼没有。我们能不能出去专门为客人买一些呢？客人点餐，而茶楼没有。我们能不能专门根据客人的口味为他专门制作这道菜品呢？思考：钱塘茶人有哪些方面属于个性化服务？提高专业技能，使自己具备和别人合作的资本和资格。提高交际能力，使别人愿意接受你。让自己的心胸再宽广些，这样可以多看别人的优点，多检讨自己的缺点。保持足够的谦虚，骄傲自大不利于合作。重视、尊重别人，要对别人寄予希望。要做赞美别人，不要担心功劳被别人抢走。要敢于承担责任，这样会得到更多的机会。要成为一个善于合作的人，以下几点是必须要做到的：一、服务之境界：(1)最高境界:服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。一、服务之境界：(2)次等境界:有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即给予服务,但缺乏积极主动的精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。一、服务之境界：(3)参等境界:代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多少（小费）而决定服务的品质,往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。一、服务之境界：(4)下等境界:施舍型的服务,认为替顾客服务是给面子、态度傲慢,服务常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。二、高品位服务的具体作法：(1)良好的服务仪容━头部、脸部、制服、脚、鞋、手二、高品位服务的具体作法：(2)良好的服务态度━A.听-热心及专心聆听,不插嘴B.看-善用目视招呼-交谈时,正式对方的眼睛-随时注意顾客眼神,搜寻顾客的现况C.表情-面带微笑,自然不作做D.说-叫出客人姓氏-肯定的语气回答、说赞美及关心的话语-语调优雅,声音适当,语气清楚-不插嘴,不顶撞-不说"不知道"-用对方易懂的话语-得体的敬语及辞令-顺应顾客的交谈二、高品位服务的具体作法：(3)其他━A.随时保持愉快的心情与热情的态度,给予客人额外的服务。B.设身处地为对方着想。C.随时注意工作的情绪。D.深入探讨,了解顾客心理与习性。E.吸收专业知识,努力追求更高层次的服务。三、提升服务品质的战略：(1)首先努力把「负面的服务」减少到零,并要随时保持良好的服务状态。(2)其次要实行标准化的服务,制定标准的工作流程,所有人员均完美执行。(3)以适当的间隔时间,提升服务,继续付诸实施。四、服务礼仪基本知识：服务礼仪基本知识——人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。五、礼仪是什么？

我们在服务过程中应形成的、应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为：礼节、礼貌、仪式、仪表等。

教养体现于细节；

细节展示素质；

细节决定成败。五、礼仪是什么？

仪态美是指：我们在服务中的应有姿态和风度。即姿势、动作的美感。仪态美主要表现在站、立、行、等方面。六、站姿标准：站姿标准：右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型。

常见错误站姿：

这张照片给我什么什么启示？

七、正确的走姿：

走姿—面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。错误的走姿：

禁忌的行姿:方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背八、坐姿：

九、标准化蹲姿：

下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。面对微笑，身体尽量的保持笔直。交叉式蹲姿：

交叉式蹲姿下蹲时：右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。十、微笑服务：

微笑服务：

各种服务手势：您好，里面请！

您好，请跟我来！

请进

十一、礼貌用语

1、接待“五声”：宾客到来有问候声；--下午好，晚上好！遇到宾客有招呼声；--您好！得到协助有致谢声；--谢谢！麻烦宾客有致歉声；--不好意思，对不起！宾客离店有道别声。--走好！2、“文明十字”您好、谢谢、请、对不起、走好3、禁忌“四语”不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。十一、礼貌用语

4、禁忌（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。（2）切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。（3）向对方打招呼时，注意自己的举止。十一、礼貌用语

5、我们倡导的“两米微笑、一米问候”（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身10°—15°，眼睛平视，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。（3）如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。十一、礼貌用语

6、称呼礼仪（1）国内常用称呼称职务、称职业、对认识熟悉的人:称呼较为随便、对于男性通常称“先生”、“老板、“领导”，女性通称“女士”。（2）接待礼仪，称呼客人四不用：无称呼、替代性称呼、不适当的地方性称呼、称兄道弟。

十二、工作中服务礼貌用语：1、先生\女士，下午好、晚上好，欢迎光临！

2、我是××，很高兴为您服务！3、请问我能帮您做些什么吗？4、请问您您平时喜欢喝什么？本公司有......

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××茶品

7、请慢用，有事尽管吩咐，不打扰您了！8、对不起，打扰一下，为您清理台面！9、打扰一下，先生、女士请检查一下是否有遗留贵重物品？10、走好，先生\女士！欢迎下次光临！十三、迎送礼仪

出迎三步，身送七步1、亲切迎客-————4S／standup(站起来)

4S<——see(注视对方)＼smile(微笑)speak（欢迎词）2、热情待客(1)在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。(2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。(3)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意。十三、迎送礼仪

(4)递送茶饮。①客人落座后，接待人员要立即送上茶水。②递杯子时要以右手为主，左手随上。③递杯子时切记手不能碰到杯口。3、礼貌送客送客到何处？门口、电梯口、大门口…………？送客礼貌语？

（1）认真倾听客人的投诉，保持冷静、不得与客人争辩；（2）当事人应尽量回避，通知主管、经理出面协调。；（3）给客人以足够的重视；（4）注意过程询问，记录要点、同情、理解、安慰客人，向客人道歉；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。处理投诉的一般步骤是什么？

身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，上身微倾,尽量接近客人讲话，不要距离太远。客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“不好意思，先生！麻烦您再说一遍可以吗?”

给客人点烟技巧:1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“被关注”的感觉，享受一流的服务。3、当客人抽出烟时，立即为客