酒店客房服务与管理课件

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酒店客房服务与管理酒店客房服务与管理客房服务与管理内容课程整体设计

课程整体设计ABCD课程目标课程资源课程内容设

计E教学方法手段设计F课程考核及教改思路学情分析

课程性质

酒店管理作为一门新型的应用学科，具有很强的综合性和实践性。《酒店客房服务与管理》课程是在原“2+1”人才培养模式教学过程中不断总结出新的“准员工式的1+0.5+1+0.5”工学交替人才培养模式中开设的一门酒店管理专业学生必修的职业能力核心课程之一。课程目标通过课程的学习，掌握客房服务的基本知识、服务技能和相应管理知识等，使学生具有酒店服务部门基层岗位服务能力与督导管理能力。素质目标通过课程的学习，使学生具备“一技之长＋综合素质”的德、智、体、美等方面全面发展的高素质的酒店业一线应用型或管理型人才。课程教学目标通过技能的训练使学生能够熟练运用客房清扫程序、做床、地毯和大理石地面的清洁技能、接待服务技能等适应现代酒店业客房服务等领域一线服务和管理需要的能力。技能目标知识目标课程资源酒店管理专业在本课前修的专业课程：《酒店管理基础知识》《现代社交礼仪》《酒店前厅服务与管理》等酒店管理专业与本课同修的专业课程：《酒店英语》《服务心理》《餐饮服务技能》《酒吧服务技能》《康乐服务技能》等酒店管理专业在本课后续的专业课程：《餐饮管理》《管理沟通》《管理学原理》等教材《前厅与客房管理》高等教育出版社2006年出版刘伟主编辅助教材：《客房实训》北京大学出版社2007年出版叶红主《饭店服务教学案例》中国旅游出版社张永宁主编

师资资源每周6节共18周108课时

理论课64课时实践课44课时课时数课源程资《酒店客房服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，课程配有一支水平较高的教学队伍。主讲教师共7人，其中副教授1人、讲师3人，助教1人，兼职教师2人。形成以中高职称教师带头，硕士研究生为主体的专兼职教师与“双师型”教师相结合的优秀教师队伍。

学生情况分析学生基本情况1、高职院校学生在中学时的学习基础相对较弱2、学生的学习主动性相对比较弱3、开设本课程是在第一年的第二学期，学生有一定的专业基础知识铺垫。因材施教理论结合实际，精讲多练，注重实训实践。根据教学目标及教材立足于提高学生的专业素养和专业技能等必须具备的能力，并结合理论作业、实验作业和参观、实践相结合巩固课堂教学效果。课程设计设计理念设计思路内容设计课程内容设计设计理念

基于工作过程的课程设计1、课程体系柔性化，教学内容灵活化，及时将行业前言性知识补充到教学内容中，避免教学与行业发展相脱节，满足学生就业和发展的需求2、理论教学与实践教学相融合，着重培养学生的实践能力。3、以能力为主线设计教学模块和任务。基于酒店工作过程的课程设计思路职业岗位分析教学手段课程内容课程组织考核体系课程规划设计职业能力1、顶岗实习法2、双语教学法3、多媒体教学法4、任务驱动教学法5、角色扮演法6、案例分析法7、情境模拟法1、工学交替2、专兼职教师团队3、仿真模拟实训教学1、服务技能2、管理理论3、职业素养1、用人单位座谈2、毕业生座谈3、订单式培养1、针对星级酒店客房部工作进行分析2、教师下企业定岗实践进行岗位分析3、用人单位意见反馈1、根据培养目标制定考核点2、职业素质、职业能力和技能操作课程内容设计公共区域的清洁保养服务技能管理理论职业素养客房基础知识清洁剂和清洁器具

酒店客房客房管理客房对客服务

客房的清洁保养公共区域的清洁保养客房的清洁保养公共区域的清洁保养客房接待技能礼仪、礼貌人际沟通与协调服务意识职业道德客房部基础知识客房部各项业务管理员工管理服务质量管理序号模块实训内容教学地点教学方法模块一客房基础知识参观酒店客房校外实训基地1、情境模拟法2、案例分析法模块二清洁剂和清洁器具清洁剂的选用清洁器具的使用客房实训室校外实训基地情境模拟法顶岗实习法模块三客房的清洁保养1.客房的清洁整理A、走客房的清洁整理B、住客房的清洁整理C、空房的清洁整理D、午间客房的清洁整理E、夜床服务的清洁整理2.中式做床技能3.开床服务技能客房实训室校外实训基地1、情境模拟法2、任务驱动法3、技能训练法4、顶岗实习法模块四公共区域的清洁保养1.公共区域的清洁保养2.面层材料的清洁保养客房实训室校外实训基地角色扮演法顶岗实习法模块五客房对客服务客房接待服务多媒体教室校外实训基地1、角色扮演法2、顶岗实习法模块六客房管理员工管理服务质量管理校外实训基地1、情境模拟法2、角色扮演法3、顶岗实习法教学方式双语教学情景模拟实训引导自学讲授教学

角色扮演任务驱动案例分析教师（主导）网络资源运用实景参观教学手段定岗实践多媒体运用课程考核体系1

转变考核目的

从重视考核结果转变到注重考核过程。关注到学生的学习态度、学习能力和操作技能、学习效果。2转变考核内容从考核内容是教材、笔记内容的重复转变到着重考查职业素质、职业能力和技能操作上。3转变考核形式从闭卷方式拓宽到开卷；从笔试方式拓宽到口试、答辩、实践和操作；从单个学生的考核拓宽到协作组、团队小组等的整体考核；从单一由教师考核转变到由学校、用人单位、生产或顶岗实习单位组织的考核；考核的地点从校内转变到校内、校外相结合。

课程考核设计课程考核标准理论成绩100%期中成绩20%素质修养40分学习态度40分课后作业20分期末成绩70%平时成绩10%操作考核标准（100分）实验（训）内容分值分配客房接待服务15房间的清扫