维也纳酒店-礼貌礼仪手册

0.5FL)” 4 (一).服饰仪容仪表 5 (二).仪容卫生的要求 6 (三).言谈礼仪 6 (四).举止礼仪 7 (一).产品和服务理念 11 (一).四要 21(二).四不要 21(三).基本的“要”和‘“不要” 21(四).每天要记住 22“睡好、吃好、友好”1.服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE(服务)理解。S–Smile微笑-总是面带发自内心的微笑酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务，用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法。微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。EExcellence杰出-提供杰出的服务，而非一般标准的服务酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务程序上表现的非常出色。也就是超前服务。永远不要满足于那种充其量只是比标准的杰出的具体表现，就是实现“满意加惊喜”的个性化服务。RReadiness准备-做好服务的一切准备工作顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。VViewing观察-细心观察，发现客人的需求客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。舒适愉快的氛围。CCreativeness创造性-任何工作都需要创意，所以服务要有创造性E–Eye关注-眼睛传神，输送关注，输送服务心酒店员工对自己的关注和重视。1)一流的服务员，一流的服务标准。2)微笑。3)客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4)热情、快速、准确的服务。5)干净、温馨的客房，怡人的环境。6)真诚、诚实和友好。7)注重仪表和行为举止。8)具有团队精神和沟通能力。9)用尊称来问候客人。10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3.优质服务的三个步骤1)真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2)照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。3)欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4.服务准则快---客人的需求要以最快的速度得到满足。捷---服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。5.温馨服务-“十五规范(10.5FL)”礼泛指社会中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部(一).服饰仪容仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一1)合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时2)酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。1)整洁、挺括和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。2)做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。。3)领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带(或领结)。5)皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。1)男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。1)除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链等饰品。2)不应佩戴运动型的手表款式。3)餐厅服务员工手部不准佩戴任何饰品(二).仪容卫生的要求1.发型1)发型要朴实大方，头发要适当梳洗。2)男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保3)女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2.面部清洁与化装1)面部要注意清洁和适当的修饰2)男士要剃净胡须，剪短鼻毛。3)女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用浓烈的化妆品和香水。3.卫生行为2)不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。3)不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱4)咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。5)不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。(三).言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊重的语言。1)态度要诚恳、亲切2)用语要谦虚、文雅3)声音要优美、动听4)表达要灵活、恰当2.常用礼貌用语1)称呼语：先生、小姐、女士等2)迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝3)问候语：您好、(M)先生、(M)小姐；早上好，(M)先生小姐4)感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议5)答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的6)对不起，打扰了、实在抱歉，给您添麻烦了、请稍等、对不起，让您久等了、请7)征询语：能为您做什么吗？您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是1)声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚；3)三人以上对话，要用相互都懂得语言；4)不得模仿他人的语言语调和谈话；5)不讲过分玩笑；7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8)称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生或女士、小姐”；10)无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢”；12)任何时候都不准说“喂”或“不知道”。(四).举止礼仪牙齿,嘴角微微上挑。1)微笑是礼仪的基础2)微笑是客人感情的需要3)微笑要合乎规范合，略带笑容，自然亲切、情、气质相结合微笑与语言相结合仪表、举止相结合穿服务的全过程友善、恰当好处纳温馨服务的具体表现基本原则:说话时尽量保持面部的笑容,声音柔缓,目光尽量注视客人(但不要紧盯着客4.问候基本原则:见到客人或同事,距离较远时,在确定对方也看到自己后,可以微笑并轻轻点一5.交谈时的姿势基本原则:交谈时须站立,如正在工作,应暂时停下工作,挺胸站直,微笑,目光注视客人,3)站立着与坐着的客人交谈基本原则:站在离客人座位约半米的地方,站立时上身微微前倾,双手背后,脚跟并拢,双膝并拢。站姿基本动作:1)头正,挺胸收腹,肩要平,身体重心落在两脚正中,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或置于身体前,右手放在左手上,以保持随时为客人服务2)女子站立时,双脚呈“丁“字形,双膝和脚后跟要靠紧;3)男子站立时双脚分开(呈V形,脚跟分开距离约8厘米),或脚跟靠拢,脚尖张7.坐姿基本动作:站基本动作:2)男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离约3厘米左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。9.蹲姿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身(注意：蹲下时不要臀部向后撅起)10.让路基本原则:行走途中遇到对面有客人或领导走过来时,应主动靠往墙边,站立等他们先走,11.带路基本原则:带客人经过走廊时,应走在客人的左前方。行走过程中,留意客人是否跟得上自己的速度,带客人行至拐角处时,应稍做停顿,用单手先示意一下即将行进的方向(手掌心稍向上),然带客人行至出口处时,应快步提前到门口,伸手将门推开,自己先出,将门扶住,让客人出12.恰当的手势1)自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”2)将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，一肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。3)与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。13.真诚的态度2)主动问候、主动招呼、主动介绍、主动征求意见3)关注每一位客人的需求和要求4)对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切6)在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有7)要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变8)对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决(一).产品和服务理念1.视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求；2.视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。(二).服务礼仪1.鞠躬行礼2.电话礼仪1)接听电话三声铃响接起，左手接听电话需要问候语，如“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您？”声音自然、说话清晰，语音语调语速适中使用普通话、避免使用专业术语让来电者听到您的微笑身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上使用表示关注的语言：对、是、好、我明白同时照顾好您周围的客人对客人的要求不要推辞，及时记录必须有礼貌道别语：“(M)先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”接听规范如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交流。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断后，在轻轻挂机。如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，这里是维左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或3.指引车位妥。为客人拉开车门，问候客人。问清行李件数。4.迎送宾客5.问候接待氏称呼客人。4)如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他维也纳酒9)当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并6.递送物件1)无论物件大小，都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。”7.指示方向1)在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌略微向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。2)要用向左或右或转弯指引方向，不要用向北或南等方向指引。3)对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并作说明。4)不可用一个手指为客人指示方向。一般说来,手掌掌心略向上的手势是虚心的,8.提携行李2)物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。9.走道遇客3)与客人交谈时，应停下脚步，侧身让客人先通过，并微笑和招呼。通过，并向客人致谢。5)在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。6)遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。1)任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。4)在服务服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。5)如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。6)客人如有洗衣服务，要及使送取，不得延误搞错。7)略加整理客人物品，不可随意翻动。1)穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。2)在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往的客人。3)对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人4)要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。6)在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒1)陪同客人乘电梯时，按动电梯制钮，然后一只手挡住电梯门，敬请客人先入梯，3)进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。4)在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。6)在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。起”或“再见”。8)随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造9)员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。2)对重要客人，引领到餐厅做好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。3)对情侣或夫妻的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。满足客人2)服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和4)如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，5)当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地1)对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。2)上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。松，遇到客人要主动让道。5)上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫1)注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。2)服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。3)在对客人服务时，其他客人提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及4)要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。5)拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身6)斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。7)注意客人的用餐情况，适时更换客人的碟盆和烟缸。8)如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。身1)任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。2)要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。3)客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。4)客人情绪比较激动时，要安抚客人。5)尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。6)任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。1)待机服务时，将手放在口袋2)倚靠在墙上3)抱着胳膊4)晃来晃去6)嬉笑(不是微笑)7)与同事说笑8)嚼香口糖，吃东西9)同事间评论客人1)把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未2)被介绍时，若是坐着，应立即站起来，被介绍双方相互点头致意，双方握手，同4)冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可以戴帽与客人握手，不可双手交叉和5)跟客人行拱手礼时，双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉，拱手礼不受距6)跟客人