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文档简介

企业文化培训考试

1.您的姓名：

2.所在部门：

一、填空题（每题5分，共5题，填空题不需要填写标点符号及空格，遇到数字填写阿拉伯数字）

3.前台接听电话时，（）接听电话（）准备笔和纸以备记录或者操作电脑鼠标查询。

4.每日（）点后可致电免打扰房间，询问客人是否需要服务。

5.PMS系统房态。OK：（）OOO：（）VC：（）VD：（）V-C：（）OC：（）OD：（）

6.黄金手册准则：常怀（）之心，从顾客角度看问题。

7.黄金手册服务信条：待客如（），心怀善意、乐意。

二、单选题（每题5分，共2题）

8.企业初心：

A一群志同道合的朋友，一起快乐的成就一番伟大的事业

B成就美好生活

9.企业哲学：

A价值观创造平等共生奋斗为本

B求真至善尽美

C取法乎上结果导向美好生活

三、多选题（每题8分，共5题）

10.校验身份。

A核实访客提供的住店客人姓名、房号核对信息一致

B征询住客是否同意会见

C无法联系到住店客人时，询问留言服务

D信息不一致应该婉言谢绝

11.高效服务15分钟响应有哪些：

A客人投诉处理

B换房服务

C应急事件要提报

D问询服务

E借物送物

12.安心360

A团队竞争力：有梦想、有追求的团队

B渠道竞争力：整合资源、精益求精

13.管理原则中组织原则包含哪些内容

A个人服从整体

B下级服从上级

C局部服从全局

D对口垂直管理

14.管理原则中服务原则包含哪些内容

A领导服务员工

B机关服务基层

C后勤服务前勤

D全员服务客户

三、判断题（每题5分，共5题）

15.入住一客一登记、实名登记。

对

错

16.管理原则中服务原则提升全员服务意识

对

错

17.管理原则中刚性原则，预防在先、奖优罚劣、一岗双责、安全事故、腐败事件一票否决

对渎职、以权谋私零容忍。

对

错

18.管理原则中分配原则，岗位工资为基础，绩效奖金为激励，合同考核为管控，福利待遇为保障，规划全面薪酬体系。

错

对

19.客人补办房卡，需请客人出示有效证件进行核对，如未携带证件

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