提升基层沟通力塑造团队凝聚力培训讲义整理课件

提升基层沟通力塑造团队凝聚力（课时:6H）讲师简介：中山大学MBAPTT国际职业培训师美国AACTP国际职业认证培训师具有8年大型集团企业、上市公司的培训、企业管理咨询改善经验。历任台湾宝成国际集团、华坚鞋业集团培训师、成本控制主管/顾问，东莞第一家创业板上市公司培训经理等职务，是从生产一线成功转型的培训师，对企业管理有独特管理见解与经验。2学习小贴士Open——打开心“门”，积极参与、相互讨论

Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请 把手机调至振动状态或关机。

谢谢！3课程目标通过本课程，您将有机会：1、全方位认知班组长的角色和必备的管理技能；2、了解沟通的过程，提升沟通能力3、加深对团队的理解，提高团队建设能力4、掌握目标管理的原则与方法4

善长互动培训与案例教学，优异的口才和富有激情的演讲总能充分调动培训的学习气氛，不断激发和影响学员。常用广博的实际案例与复杂的理论知识进行有机地结合，使培训内容变得通俗易懂；通过敏锐的观察力和透彻的分析能力，有效地掌握学员的学习情况，运用成人学习规律，帮助学员克服学习障碍，以保证培训的最终效果。主讲课程（仅列部分）：《企业精英——班组长胜任素质体验式训练营》（4天5夜）《基层管理干部领导力提升》（2天）《弹性组织运营与90后新生代员工管理》（2天）《改变前的觉醒——开启您的职业梦想》（1天）《现代应届大学生如何快速适应新环境》（1天）5互动讨论：最频繁的10句话1、你听到员工平时抱怨最频繁的10句话2、你听到上级批评下属最频繁的10句话3、你听到同事之间推诿最频繁的10句话6基层综合管理能力提升：3+1模型角色认知目标管理能力沟通能力团队建设能力7第一章：角色认知角色转变职业生涯正确立场关键职责核心技能8思考：成为班组长后，我们发生了哪些变化？

做员工时独立地完成任务要清楚自己的工作标准解决自己的工作困难努力使自己成长和员工在一起时间多活动范围常在小组内

做班组长时；；；；；；职位不高，决策不少 权力不大，责任不小班组长需要角色转变“兵头将尾”“汉堡包”“

”“

”变环球石材在发展，我们如何“变”？硬件：新厂筹建产能扩大设备更新人员增长产业链完善软件品牌效益日益突显研发设计能力提升管理体系创新变革生产流程不断优化员工学历结构提高员工年龄层次减小员工能力素质成长员工人性需求变化环球石材在发展，我们如何“变”？一、班组长要规划职业生涯主管部长总监组长作业员职业技能素质不断提高总经理主任环球石材的双通道职业发展管理通道、专业通道二、班组长要树立正确立场面对上司时，代表下属面对下属时，代表上司面对同事时，代表部门面对外界时，代表公司为上司

，为下属

！为部门

，为公司

！三、班组长要明确关键职责稳定员工队伍保证产品质量提高工作效率降低制造成本有效贯彻（执行）公司的决策四、班组长要掌握核心技能能教能评（

）善查善管（

）反思反悟（

）可战可谋（

）第二章：沟通技巧沟通的认识与理解沟通定义、方式沟通渠道与关键沟通6大干扰与3大障碍沟通法则和技巧18我们为什么要沟通？沟通是为了

高效完成工作！沟通的定义为了设定的

，把

、

和

在个人或群体间传递，并达成

的过程。游戏：无声胜有声

请2名学员上台表演问题与思考

他们是如何进行沟通的？您观察到了什么？在无声沟通中，成功关健是什么？

；

；

；

；无声沟通成功的关键：常见的沟通渠道无声书面图表手势邮件表情有声口头语音设备电话常见的沟通渠道游戏：我说你画每人请拿到2张白纸片有效沟通的图表27有声沟通的三个基本行为

说听问说——发送信息发送信息应该注意：用哪种方法：电话？面对面？开会？确定信息内容：要达成什么目的何处发送信息：正确的地点何时发送：正确的时间谁该接受信息：正确的人表达技巧强调 例：“我没说他偷了客户的钱”语气 例：“我爱你”用词 例：“我太佩服/喜欢你啦” 听——接收信息听的原则：适应讲话人的风格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己问——确认信息

接收人确认发送人确认是不是做到以上几点，就可以保证沟通的效果呢？动脑筋！！沟通过程中还容易遇到：干扰与障碍游戏：带口信请3位学员上台表演角位分配：

1位是大理石车间主管（第2天将要请假）

1位是大理石车间切割组长

1位是储备干部我们在沟通中存在的干扰

表达能力的差异沟通环节的多少沟通时间的长短沟通环境的不同沟通方式的区别三个层次的沟通障碍

接收障碍

理解障碍

认同障碍接收障碍根本没有听

听其他的去了本身条件不足：盲、聋、植物人被干扰字面的、语音的专业知识层面性格爱好差异工作生活经历思考问题方式参考标准尺度理解障碍人生价值观职业道德观念宗教信仰的差异亲和力不够缺乏领导魅力认同障碍双方利益冲突沟通内容的公正性集体关心程度管理制度环境企业文化差异班组长与上司沟通相处尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴见上司时，应选对时机，不宜在上司忙急时进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础41轻松一刻（1）：挨“骂”真经工作挨骂，人之常情；骂是教导，出于关切；认真听骂，语有潜意；低头不语，偶而点头；辩论之前，先对不起；若是无理，无则加冕；若是苦闷，找人倾诉；次日早起，重新开始；42班组长与同事沟通相处尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套不讲同事的坏话不可自吹自擂多沟通、多协调、多合作多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作43轻松一刻（2）：爱妻原则1、太太不会有错2、如果太太有错，一定是我看错3、如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成太太的错4、总之太太不会有错5、只要认为太太不会错，日子一定过得很不错44轻松一刻（2）：爱同事原则1、同事不会有错2、如果同事有错，一定是我看错3、如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错4、总之同事不会有错5、只要认为同事不会错，相处一定很不错45班组长与下级沟通相处（1）1、倾听的艺术少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力认真听，不可不耐烦，站在对方立场想控制情绪，保持冷静不争论，不批评多发问，表示认真在听46班组长与下级沟通相处（2）2、如何责“骂”责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属47第三章团队建设与管理团队定义与理解团队形成的6大过程衡量团队的3把尺子阻碍团队成功的10大关健因素打造卓越团队的步骤与方法什么是团队？请看视频片段：然后请写出你对团队的理解！五星团队图一、团队的定义 团队是为了实现共同的

，而相互承担

，共同

的群体。群体的两种结果三个臭皮匠当个诸葛亮——优秀的团队三个和尚 没水喝——糟糕的组合团队与普通群体的区别

在简单组成的一群人中每个人本身是独立的，他们的目标各不相同，有着不同的活动。1、独立的完成任务。2、内部没有统一的衡量标准3、没有最终的责任人。

团队的人是有共同目标的，他们互相依赖、互相支持，共同承担最后结果1、团队成员有共同的目标，有相同的衡量成功的标准。2、团队成员之间为了完成任务，相互支持，相互依赖，共同承担最终的对产品或服务的责任。普通群体团队团队与工作组的区别强有力的目标明确的领导人个人负责制工作组的目的与更广的组织任务是一致的个人的工作产品通过有效的会议运行通过工作组对他人的间接影响来评定其效率（如企业的财务业绩）讨论决策和代表作用团队成员分担领导作用个人负责和相互负责相结合团队自己产生具体的目的集体的工作产品鼓励进行不限人员参加的讨论和积极的解决问题的会议通过评价集体的工作产品直接评定业绩团队成员共同讨论，共同决策，也共同做实事工作组团队团队与工作组的区别团队工作组队员队员队员队员队长队员队员队员队员队员队员队长队员队员二、团队形成过程前阶段阶段2

激荡阶段3

规范化阶段4

执行阶段5

修整阶段1

形成谈话存有戒心团队成员间的信任水平较低团队成员对其他成员特有的智慧和智能一无所知团队缺乏灵活性和适应性激荡期规范期形成期修整期执行期关于团队目标、领导、类型和工作关系的观念冲突沟通，较公开地，经常导致意见相左个人和团队的需求调整统一激荡期规范期执行期修整期形成期共同的愿景和目标开始产生沟通较开放，成员之间相互了解，会潜意识一起面对问题逐步形成制度，信任在建立激荡期规范期执行期修整期形成期团队成员分担并接受领导责任确定了共同工作的程序并动态调整高度认可每个人的才干、技能和工作风格在共同认可的工作模式内又有灵活性和适应性激荡期规范期执行期修整期形成期在公认和可接受的运作模式内持续进行团队学习不断相互检讨并作出积极调整，使团队成员产生高度的归宿感和荣誉感激荡期规范期执行期修整期形成期三、衡量团队的“三把尺”

；

；

；四、阻碍团队成功的因素（1）一切以自己为中心怀疑不信任缺乏责任心价值观差异不善于沟通个人因素四、阻碍团队成功的因素（2）目标不明确权责不清楚工作流程不完善沟通机制不健全考核体系不公平组织因素五、打造卓越团队的步骤与方法打造卓越团队《三字经》选人才、重

、巧

；设目标、分

、强

；常宣导、勤

、求

；讲人性、树

、建

；65第四章目标管理目标管理的理解与认识目标管理的3大阶段目标设定的原则与技巧目标管理的过程控制4大工具运用目标管理的结果运用——员工激励班组长的困惑每天要深入到具体工作，以保证事务处理正确员工工作无头绪，对工作缺乏了解，不能想要的结果员工总是犯重复性错误，工作质量、效率低下员工提供的信息太少，总是隐瞒问题，以致问题发现太晚而无法弥补；累烦恼怒为什么？67员工的困惑不知道为什么做/作到什么程度/怎样做我做的蛮好，老责备我干什么做得好坏无所谓权力/决策/资源为什么离我那么远？茫然无措郁闷消极怠工怒不可遏为什么不提升我？不公平为什么？68为什么缺乏明确的目标/责任任务界定缺乏完成的边界界定缺乏适时的信息/资源支持缺乏奖励与动力缺乏适时的反馈员工知识/技能实践力不够！管理工作上的困惑69资金问题技术问题质量问题管理问题人才问题市场问题品牌问题企业所面临的问题及一般决策思考的顺序目标管理问题70游戏：报数“1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、、、、、、41、42、43”71是为实现组织成员一起参与制定的目标，并由此决定上下级的责权分工和分目标，并在目标实施中实行自我控制的现代管理方法。（1）共同商定目标（参与）;（2）目标分解(目标体系);（3）自我控制(授权管理和自我评价)一、什么是目标管理定义要点72二、为什么需要目标管理？成功就等于目标，其他的一切都是这句话的注解。----美国潜能大师：伯恩•崔西所占比例目标状态成就状态27%没有目标社会最底层60%目标模糊社会中下层10%有清晰但比较短期的目标社会中上层3%有清晰且长期的目标顶尖成功人士今天的生活状态不是由今天所决定，它是我们过去生活目标的结果！同样，今天目标会成为我们未来的生活！73目标管理的威力：舵、钟、镜、梅对个人而言，目标就是：给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己每一个行为的目的；使自己知道什么是最重要的事情，有助于合理安排时间；迫使自己未雨绸缪，把握今天；使人能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨每一个行为的效率；使人在没有得到结果之前，就能“看”到结果，从而产生持续的信心、热情与动力。对企业而言：目标管理能促进“向前进的管理”；目标管理能带来“达成干劲、导向重点、集中精力”的效果；目标管理使“解决问题”成为可能；目标管理能培养能干的人；目标管理能把人与人间之关系，以“连带感”连结。74三、目标管理三阶段成果评价的阶段目标实现过程阶段目标设定阶段751、目标设定某公司员工生产任务设定——案例研讨76SMART原则心理与意识生理与资源定性与定量效果与效率个人愿意干经过努力可以实现的，而非天方夜谈定量为主，定性为辅助有时间节点为界定条件的S——SPECIFIC

明确M——MEASURABLE

可衡量A——ATTAINABLE

具有挑战性R——REALISTIC

现实T——TIME

时限SMART原则77strength优势目标设定前的SWOT分析weakness劣势Opportunity机会

threats威胁78实战练习：请根据SMART原则和SWOT分析，设计你未来3年的职业生涯发展规划：优势劣势79２、目标实现过程阶段目标管理过程四大工具：目标分解工具工作计划工具过程控制工具问题分析与解决工具80目标分解体系图总目标经理目标主管目标员工目标与组织目标直接相关程度高与组织目标直接相关程度低〔为间接目标〕工具一：目标分解81实际分解案例：某公司生产部门生产班组生产任务目标分解工具与运用案例82工具二：制定工作计划如果我们的工作缺乏计划，将导致如下恶果：一上班，不太清楚今天要什么哪些事情？——目标不明确

正当你忙得不可开交的时候，新任务一个以一个全来了？

——没有进行工作归类的习惯

忙了1天，到了下班的时候才发现还有最重要的事情没完成，导致加班？——缺乏做事轻重缓急的顺序没有时间分配的原则经常忘记要跟进无法回顾总结做工作计划的方法——阿尔卑斯山法(ALPEN)列出任务(A)第二天想要完成和必须完成的估计工作需要的时间(L)预留机动时间给意外事情(6：4规划)(P)决定优先、删减和授权(E)事后检查将未完成的事情转移(N)附：《日工作计划表》、《专案工作计划表》工具二：制定工作计划时间矩阵图既紧急又重要重要不紧急紧急不重要既不紧急也不重要稍后做授权不做立即做不同层次人员的时间安排25-30%15%50-60%5-15%55-65%20-25%15%<5%20-25%55-65%15%<5%普通人士优秀人士成功人士做好工作计划要点：熟悉工作内容熟悉员工的能力/特长/性格坚持工作原则提前收集信息保持信息的准确多用数据反应问题格式统一标准化设置点检项目/跟进人员合理安排时间工具二：制定工作计划某公司生产目标检工具、效果评估工具一、目标管理追踪的原则确保目标原则效率原则责任原则标准原则关键因素原则例外原则行动原则二、目标管理追踪的注意重点定期追踪信息反馈系统的建立目标评分标准的建立目标管理结果与绩效考核、奖惩挂钩按时填写目标管理卡或追踪卡，做好会议记录工具三：过程控制88例：目标执行追踪卡目标工作计划执行情况进度（%）自我检讨有关单位签注意见本期预计本期实际本期差异差异原因改进办法建议89工具四：问题分析与解决创意解决问题的流程问题分析与解决要点：锁定解决问题的目标寻找出核心问题/问题的核心判断信息的真伪追查问题/事件的原因分析问题的严重性控制问题的扩大化制定针对性改善对策学会预防问题的发生工具四：问题分析与解决３、目标管理的绩效评估一、目标绩效评估的重要性加强责任观念保持目标管理的正常功能促进沟通，了解下级的业绩及困难评估结果作为奖金及薪资发放的依据升迁与调整的参考可作为训练与能力开发的参考二、由谁来评估绩效执行者本人目标执行者的上司主办评价部门（稽核、管理部门、总经理慕僚等）92三、评估什么达成结果的评价（绩效高低？成果满意否？偏差度多少？）达成过程的评价（目标活动是否顺利进行？是否按进度进行？当环境变动是如何处理？）执行者的评价（针对执行者的能力、应变状况、能力成长状况、处事方法等）四、何时评估日常评估（工作告一段落，或进展到某种程度时）定期评价（周期性评价，如：每周一次、每月、每季度或年终）总评价（目标或实施项目完成终了时或年底）３、目标管理的绩效评估93三、目标管理结果运用——员工激励案例企业运作环境企业文化品牌员工的价值工作，机会，工资，奖金，奖励，股票，国外工作机会，教育，培训，管理风格，工作环境，组织结构，工作效率94人对目标的期望强度1、期望强度为0：相应的表现特征就有两种情况，一种是真的不想要；另一种是找借口，但真实原因是不敢想，不知为什么要，害怕付出和失败，害怕做不到别人会笑话。我们将此定义为不想要，当然他的结果是得不到！2、期望强度为20%-30%：表现特征是空想，整天做白日梦，光说不做，不愿付出，不知从何开始，连自己都不敢相信会变为事实。将这一类定义为瞎想想，其结果是过不了几天就会忘记自己曾经这样想过。3、期望强度为50%：表现为有最好，没有也罢，努力争取一段时间之后便会放弃，凡事3分钟热度，碰到困难就退缩，成天幻想着不付出就能得到，这一类定义为想要，但十有八九不成功！954、期望强度为70%-80%：确实是他真正的目标，但似乎决心不够，尤其是改变自己的决心不够，等待机遇，靠运气成功，即使得不到也不会转为安慰自己：曾经努力过，也算对得起自己，马上再换另一个目标。这一类定义为很想要，有可能成功，因为运气而成功，也因为运气而失败！5、期望强度为99%：潜意识中那一丝放弃的念头，决定他关键时刻不能排除万难，坚持到底，直到成功；对他而言，也许付出100%的努力比达不到目标更为痛苦，其实第99步放弃与此时的100%之间的差别不是1%而是100%！6、期望强度为100%：其表现特征不惜一切代价，不达目的誓不休，没有任何退路可言，对于他们来说，达不成目的的后果很严重，达不成比死还可怕。这一种的定义是一定要，所以他们一定有办法得到！96非常感谢大家的参与！祝：圣诞节快乐！更上一层楼！

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！

7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的