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文档简介

9610026用户营销阶段性小结陕西五菱汽车销售服务有限公司2016年6月部门与职能接待流程图五菱宝骏体验员体验照片试驾车及分享网络宣传数据分析相关政策邀约回访话术总结CONTENTS

参与部门及主要职能销售部：全体销售人员（做好试驾客户接待工作，提供优质试驾服务，引导客户宣传，留取客户信息）服务部：服务顾问、维修技师、财务结算等（推荐客户试驾560/730等，讲解试驾有礼等活动）客服部：回访专员（试驾流程监督，并做好回访，及数据分析）市场部：市场专员（礼品/终端布置支持）（服务）试驾体验接待流程图客户进站服务顾问接待邀约试驾展厅前台接待在站等待试驾登记试驾分享离开展厅进站等待三天内回访回访报表试乘试驾否否是五菱宝骏体验员五菱宝骏汽车体验员26明光路店1/16高新店1劳动路店1铜川店1高陵店1临潼店1阎良店1友邦店1蓝田店1宜君店1陕西五菱体系现共计26名汽车体验员，其中各店销售部各1名五菱宝骏汽车体验员。体验照片试驾车、试驾分享服务顾问在服务前台邀请客户试驾试驾车辆：销售/服务试驾车辆分享礼品领取邀约客户试驾客户试驾体验分享网络平台宣传总公司与各分公司，已多次再做《千场次试驾体验》活动，邀约潜客、老客户、忠诚客户等参加试驾体验活动。活动效果明显。相关政策激励政策、数据分析最初开展时，各部门之间配合多次出现问题，但现在大家都能各司其职做好自己的环节，从最初直营店开始执行，到现在陕五体系所有分公司都开始执行。但从试驾的率来看，现在做的还是不够好，还是没有利用好资源，客户试驾率较低。在电话调查中多数客户表示忙不愿意试驾，但部分试驾客户评价服务满意，售后部分客户愿意试驾但客户不愿意分享朋友圈。试驾满意度回访话术

你好！我是陕西五菱的客服专员，请问你是-----先生/女士吗？您昨天在我们服务站进行维修保养，请问现在车辆的使用状况正常吗？你对本次服务站提供的服务做一下的评价，你觉得是：非常满意，满意，还是一般呢？那我想对本次服务过程做一个简单的了解，问你几个问题，可以吗？1：你进入服务站工作人员，有没有及时带你呢？有没有给你提供茶水呢？2：保养前有没有给你打印委托书，并解释收费明细，让你签字呢？3：有没有推荐使用马石油？4：我们服务顾问有没有推荐您进行560/730车辆的试乘试驾？-----没有

（结束）----有

那你是否进行试驾

没有（结束）

有-----那你对试驾过程中接待你的人员的服务过程做下评价；你觉得是非常满意，满意，一般？

那好的，谢谢你配合我的工作，祝你用车愉快！再见！总结一：从试驾邀约体验活动开始执行，现陕西五菱旗下所有直营、二级网点都进行展开试驾活动。但现在还有许多需要我们改善，需要我们做的更好。现已经结合工厂要求，每个公司现已配备汽车体验员和专门负责人员。二：体验流程执行属于服务销售联动，要求服务顾问100%开口邀约客户试驾，由销售顾问接待试驾，客服对服务顾问每天电话调查，同时调查试驾销售服务满意度。让更多的客户了解

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