PRR培训教材(裴克均)

问题报告与解决程序裴克均2011-11-5

目录一、基本概念二、相关术语三、PR&R程序介绍四、质量PR&R表格填写说明五、抱怨PR&R表格填写说明一、基本概念基本概念什么是问题？Standard标准Actual实际Discrepancy差距TIME时间LEVEL水平所谓问题是指实际情况与现有标准或期望之间的差距。质量表现监控开始批量生产持续改进发运控制–一级发运控制–二级高级改进会议全球采购质量研讨会潜在供应商评审生产前会议样件批准按报价节拍生产初期生产控制问题报告与解决(PR/R)先期产品质量策划采购决定生产件批准程序基本概念供应商质量开发流程

（16步法）SOP二、相关术语供应商质量管理部科室简称乘用车供应商质量科发动机供应商质量科供应商质量行动中心商用车供应商质量科青岛供应商质量科技术支持科PVPTVACCVQD技术支持科供应商质量管理部供应商驻线科相关术语术语：1、SQE：供应商质量工程师；VACSQE：供应商质量行动中心SQE；2、SPILL（质量溢出）:属于重大质量事故。1）导致公司内≥50台成品车或整机缺件返工返修；2）由于供应商质量问题导致SGMW日常生产计划调整≥1天；3）由于供应商质量的问题引起的生产线连续停产≥60分钟；4）导致公司内成品车（包括整机）缺件下线≥50台；3、DT：已发现并证明为供应商质量原因的问题引起的生产线停线。三、PR&R程序介绍PR&R程序介绍

问题报告与解决程序英文全称：ProblemReportingandResolutionProcedure，简称“PRR”。

PRR理解：是上汽通用五菱汽车股份有限公司（简称SGMW）因质量原因或其它原因向供应商发出的一封正式抱怨信件。

是SGMW与供应商之间的问题交流报告，用来跟踪与供应商有关的问题。

是记录供应商质量表现主要信息工具之一，是评价供应商质量表现主要指标之一，对年度供应商评价及新产品开发有重要影影响。PR&R程序介绍目的：

在于规定将已确认为是由供应商引起的不合格质量问题及时形成文件并确立跟踪、验证和联系渠道。适用范围：

适用于所有为SGMW提供生产物料，生产或服务件，热处理、涂渡等生产过程的供应商。PRR种类：有以下两种类型：零件质量PRR：新产品开发阶段零件交样质量和批量产品质量问题；顾客抱怨PRR：由于供应商不能按顾客要求导致顾客严重抱怨，主要指因供应商态度、项目进展延迟、违反流程、重大质量问题等；PR&R程序介绍

PRR编号：PR&R程序介绍

编号为:PR&R-□□□□--□□--□□□

年份月份PR&R顺序号PR&R程序介绍职责：VACSQE：

1、负责生产区域质量PR&R的发布，紧急措施的制定、跟踪，及供应商立即措施的跟踪；

2、质量PR&R的措施验证；

3、抱怨PRR的发布、跟踪、关闭与归档。SQE：

1、供应商质量问题PR&R发布，紧急措施的制定、跟踪，及供应商立即措施的跟踪；

2、所有质量PR&R原因分析、长期措施审核，及长期措施实施跟踪，及关闭与归档。

3、抱怨PRR的发布、跟踪、关闭与归档。SQ支持科：负责所有供应商质量PR&R管理。质量PR＆R工作流程：发现物料质量问题SQ发布PR＆R通知供应商供应商在24/48小时内递交初步答复供应商在10/15天内递交最终答复SQ关闭质量PR＆RSQ验证供应商纠正措施是否有效PR&R发布原则：经过确认属供应商责任，通常情况如下，但不限于：1、SPILL；2、DT；3、DRR；4、售后质量问题，如索赔量异常增加；5、抽查检验的不合格；6、新产品开发出现的供应商质量缺陷；7、GCA扣分10以上(含10分)，生产或检验区域发现的质量缺陷；PR&R程序介绍发现物料质量问题SQ发布质量PR＆R并通知供应商供应商在24/48小时内递交初步答复供应商在10/15天内递交最终答复SQ关闭质量PR＆RSQ验证供应商纠正措施是否有效PRR回复要求：国内采购零部件及原材料供应商应在接到PR&R通知24小时内书面递交如何处理此问题的初步答复；CKD件供应商及售后PR&R应在接到PR&R通知48小时内书面递交如何处理此问题的初步答复。

质量PR＆R工作流程：PR&R程序介绍发现物料质量问题SQ发布质量PR＆R并通知供应商供应商在24/48小时内递交初步答复供应商在10/15天内递交最终答复SQ关闭质量PR＆RSQ验证供应商纠正措施是否有效PRR回复要求：国内采购零部件及原材料供应商应在接到PR&R通知10个工作日内提供书面最终答复（包括解决问题的日期和解决方案的简要描述）；CKD件供应商及售后PR&R应15个工作日内提供书面最终答复。PR&R程序介绍质量PR＆R工作流程：发现物料质量问题SQ发布质量PR＆R并通知供应商供应商在24/48小时内递交初步答复供应商在10/15天内递交最终答复SQ关闭质量PR＆RSQ验证供应商纠正措施是否有效PR&R措施验证要求：1、PR&R在长期措施生效后1个月内没有发生PR&R所描述的相同问题，2、售后PR&R要求措施实施，经市场验证2个月有效。3、与SGMW公司级攻关问题（CPIP）相关的PR&R，待问题验证关闭后办理PR&R的关闭手续。PR&R程序介绍质量PR＆R工作流程：发现物料质量问题SQ发布质量PR＆R并通知供应商供应商在24/48小时内递交初步答复供应商在10/15天内递交最终答复SQ关闭质量PR＆RSQ验证供应商纠正措施是否有效PR&R关闭：1、原则上，PR&R应在自发布之日起，2个月内必须关闭；同时满足长期措施验证有效，并在规定要求和时间内，未再发生相同问题，关闭资料PFMEA/PCP/作业指导书更新（按需要），可以关闭。2、如特殊原因不能在2个月内关闭，可申请延期关闭。PR&R程序介绍质量PR＆R工作流程：见：延期关闭申请表发现供应商态度、项目延迟、违反流程、重大质量问题问题SQ发布抱怨PR＆R通知供应商供应商在一周内回复SQ关闭抱怨PR＆RSQ验证供应商纠正措施是否有效PR&R发布原则：经过确认属供应商责任，通常情况如下，但不限于：1、供应商在质量问题解决过程中态度恶劣，响应迟缓。2、由于供应商责任导致项目进展延迟问题；3、违反PPAP程序，擅自更改设计、原材料、分供方、工艺、检验标准等；4、由于供应商责任导致重大质量问题，需向供应商高层抱怨；抱怨PR＆R工作流程：PR&R程序介绍PR&R程序介绍1、质量PRR报告的流转：发布者填写责任SQE发送交SQ支持科信息员归档供应商回复责任SQE审核、跟踪发布者或责任SQE验证关闭发布者填写发布者发送交SQ支持科信息员归档供应商回复发布者审核跟踪发布者验证关闭2、抱怨PRR报告的流转：PR&R程序介绍PRR的撤消：已经确认不属于供应商责任的质量或抱怨PR&R，经SQ经理和总监批准可以撤消。PRR的管理：SQ支持科信息员负责PRR电子统计表的录入、维护；PRR单保管年限2年；四、质量PR&R表格填写说明第三页第二页第一页6、发布批准4、SGMW要求1、PRR编号2、供应商信息3、零件信息5、问题信息问题描述1/6原因分析3/6长期措施4/6验证措施5/6问题关闭6/6短期措施2/6立即措施紧急措施问题解决模式当问题发生后，首先要进行正确的“问题描述”。其主要目的是明确发生了什么问题，可能的后果是什么，为下一步采取的临时措施，特别是紧急措施提供正确的导向。问题描述：A1问题描述：1、一个完整的问题描述应由问题陈述和问题定义两部份组成。A、问题陈述主要包括：什么时间，什么地点、什么车型和零件，发生了什么事件或现象，数量和频次是多少，后果有多严重，供应商是谁等，为了更清楚陈述问题最好附上缺陷图片。

B、问题定义主要包括：零件的标准和偏差。即设计要求是什么？而现实与标准的差距有多大？2、PR&R中的问题描述很多信息已在PR&R第一页即“问题报告/解决（通知）”中表达和陈述，因此“A1的问题描述”问题陈述可以简化。A1问题描述：3、

问题描述尽量要用数据说话，最好有图片说明。如不当的描述：前门外板划伤；正确的描述：前门外板正面划伤5处，每处长度50mm，深度约0.2mm，手感明显。又如：不当的定义：B柱内板安全带螺母避让孔不应偏，而实际孔偏。正确的定义：B柱内板安全带螺母避让孔设计孔位公差为±1mm，而实际孔偏3mm，超差2mm。4、当问题发生后，为了让供应商尽快响应，在此报告发出之前，建议PRR发布人先将已了解的部分内容以电话形式通知供应商，为问题的解决争取时间。5、由PR&R发布人填写。A1问题描述举例：例如：总装后桥装配不上：PRR的问题描述（是从供应商零件质量××角度进行）：A、问题陈述，2011年10月20日中班，西总B线25号工位，员工在装配后桥时，5台车因后桥装配螺栓断裂而导致后桥无法按正常节拍完成装配，停线10分钟，晚班又发现一台，累计停线20分钟，附上缺陷图片。经对故障螺栓硬度试验确认，螺栓断裂为后桥装配螺栓硬度超标。供应商×××。

B、问题定义：标准-后桥装配螺栓硬度设计要求为HRC28-35；偏差-而实测断裂螺栓的硬度为HRC45。（注：红色的斜字为简化的问题陈述）问题描述1/6短期措施2/6立即措施紧急措施长期措施4/6原因分析3/6问题关闭6/6验证措施5/6问题解决模式紧急：就是事情已经或即将发生，时间急迫，不容许拖延，必须立即采取行动，尽可能把损失减少到最小的做法；紧急措施是一种被动应急措施，是第一反应所能采取的措施。紧急措施：B1SGMW紧急措施：1、当问题发现后，首先要采取紧急措施。紧急措施由二部份组成，一是SGMW紧急措施，二是供应商的紧急措施；2、SGMW紧急措施原则上由SGMW质量部组织相关部门人员现场评估问题的严重度后，所决定采取尽量减少损失的措施。3、采取SGMW紧急措施的目的：

A、首先确保不让有质量问题车辆流入客户手中；

B、其次确保采取紧急措施之后整车质量合格；

C、在确保整车质量前提下,尽量减轻对生产线的影响；4、SGMW紧急措施一般有：停供和更换其它供应商产品、供应商100%挑选（在线或SGMW指定区域）、更换批次、让步使用（PAA）、下线后补装零件、在线或下线返工、报废、退货、盘查、锁车、调整配比等；B1SGMW紧急措施（续）：5、SGMW紧急措施选择：

A、记录发现第一台车VIN码，并向前向后追溯25台车，并检查线旁物料是否仍有问题；

B、后果严重，比如涉及到安全、法规、性能下降或功能失效的，会立即停止生产线运行，等合格零件到位再装车；同时，质量部结合向前向后追溯25台车的结果决定是否已入库成品车锁车等相关紧急措施；已装车但未下线的车辆待下线后检查并返工等；

C、后果轻微问题（指对最终顾客而言），为保生产线不停或尽快走线，而采取如现埸线上返修或线下离线返修最紧急的措施，这是不得以的措施。常见现埸线上返修有：铣孔、补漆、去毛刺、补焊等；B1SGMW紧急措施（续）：5、SGMW紧急措施选择（续）：

D、原则上，条件允许情况下，所有问题应优先选择“停供并更换其它供应商产品”的紧急措施，具体实施方法：下停装临时措施通知单并临时调配比，前提是有两家供应商。如果只是一家供应商，只能采取其它措施，比如：在好的零件断点前现埸线上返修或线下离线返修，或线旁100%挑选等；但具体问题具体分析，紧急措施选择由现埸处理小组根据实际情况确定。

B1SGMW紧急措施（续）：6、供应商应快速响应，做好配合工作。7、由PR&R发布人填写。注：1、任何时候的挑选必须在零件上明显标识！

2、记录断点号：记录挑选合格零件后上线第一台车VIN码。描述举例：1、停装×××供应商零件，更换×××供应商零件；2、断点号：VIN码。3、向前向后工序盘查××车辆，质量部锁定11年10月25日中班生产车100台；B2SGMW对供应商的紧急措施要求：1、“SGMW对供应商的紧急措施要求”包含两层意思：A、为让SGMW生产线不停或尽快走线，要求供应商应采取的紧急措施。B、在此前提下，要求供应商应立即采取的其它措施，其目的如下：

A、配合SGMW紧急措施的实施，并使SGMW紧急措施的目的得以实现；B、供应商须尽快提供采取紧急措施后的合格零件；

C、抑制不合格品，确保紧急措施后不合格零件不再流入SGMW。如对库存件100%挑选、返工等；B2SGMW对供应商的紧急措施要求：2、要求供应商应采取的紧急措施通常为：①协助SGMW盘查流入SGMW的缺陷产品（含整车）。供应商立即派足够的人力协助SGMW盘查已流入SGMW的缺陷产品（含整车）,配合SGMW紧急措施的实施；②对已流入SGMW可疑零件进行100%挑选、隔离、标识，并记录不合格品数量（包括线旁及临时物料存放区）。供应商应尽一切可能减少SGMW的停线时间。③其它要求。如SGMW紧急措施决定：不停线，实施在线返修，要求供应商派人协助“在线返修”等。

④做断点记录。

B2SGMW对供应商的紧急措施要求：3、要求供应商应立即采取的其它措施通常为：3.1、对供应商工厂内（含中转库）全部库存产品的处理措施：①盘查未进入SGMW的成品及半成品或原材料并隔离、标识。供应商应按可疑物料流程对可疑零件进行处理。②对其隔离库存的成品及半成品或原材料进行和100%挑选、标识、隔离，并记录不合格品数量。③供应商立即派足够的人力，对其库存的产品进行挑选，以保证SGMW要求的供货节拍。B2SGMW对供应商的紧急措施要求：3、要求供应商应立即采取的其它措施通常为（续）：3.1、对供应商工厂内（含中转库）全部库存产品的处理措施（续）：

④供应商应将返工、挑选的工作流程，工作标准形成书面文件，并对返工人员进行充分培训后，方可进行返工工作。

⑤对挑选或返工的零件标识。对标识的图样、标识的位置等内容应形成书面文件，发SQA及相应车间、工段、SGMW物流、供应商物流仓库等部门，以便上述部门的跟踪监控。标识一般不应采用红色或黄色。

⑥做断点记录。B2SGMW对供应商的紧急措施要求：3、要求供应商应立即采取的其它措施通常为（续）：3.2、新状态零件的生产：①尽快查明原因。供应商应立即组织集中优秀资源,尽快查明导致问题发生的直接原因并采取相应措施.并立即通知SQE,SGMW根据直接原因最终锁定需要排查的整车范围或数量;②组织新状态零件的生产。供应商查明原因后，应尽快采取措施应尽快组织新状态零件的生产，向SGMW通报新状态零件的断点时间、节拍、标识（要与返工零件标识区别）等内容。③如果原因未查出但又要继续生产,则供应商必须采取100%入库检查；4、对出现问题的项目必须进行100%发货检查。注：在长期措施未到位之前，为确保不合格的有效遏制，对出现问题的项目，建议供应商按GP-12要求执行，全检或加大抽样检测频率。B2SGMW对供应商的紧急措施要求：5、与此同时，供应商应按PRR要求，24小时内书面回复如何处理这个问题的初步结果，即回复“问题报告与解决（问题描述）”这一页，给SQE确认立即措施是否有效。6、重大质量问题，还要按SGMW要求尽快出一份详细专题质量报告，报告问题解决状态。7、由PR&R发布人填写，并签字。主管审核并签字。B2描述举例：1、对SGMW线旁及临时存放区可疑物料100%挑选、标识，不合格品退货；2、对工厂内库存成品及半成品可疑物料100%挑选、标识，不合格品返工；3、新生产入库件进行100%检查并标识；4、统计并向SQE通报不合格品数量及断点时间；B3供应商对问题及SGMW处理意见和要求的确认意见：1、由供应商填写：2、其目的确保双方达成一致意见,确保问题得到解决;3、是供应商是否同意上述PRR中“问题描述和SGMW的紧急处理意见和要求(B1\B2)”；如完全同意，写上“同意，并按SGMW紧急处理意见和要求”即可。如有补充意见，可以写上。如不同意，要把不同意见写上。不够写，可以附页；4、如供应商对问题定义有异议，SQE应组织相关区域人员重新确认。问题描述1/6短期措施2/6立即措施紧急措施长期措施4/6原因分析3/6问题关闭6/6验证措施5/6问题解决模式立即措施即：是供应商应马上按“SGMW对供应商的紧急措施要求”执行的短期临时措施。立即措施：B4

供应商立即措施（包括对供应商半成品和成品的处理意见）：1、此栏由供应商填写。2、“供应商立即措施”目的：

A、马上按“SGMW对供应商的紧急措施要求”行动，减少顾客损失；

B、确保不合格品得到有效抑制，确保不再有不合格品流入SGMW，确保不再增加SGMW的损失；3、为确保“供应商立即措施”目的得以实现。供应商立即组织优势资源，周密和细致制定临时措施，确保措施有效。B4

供应商立即措施（包括对供应商半成品和成品的处理意见）：4、临时措施按5W1H原则制定，即What（措施）、Why（要求）、Who（负责人）、Where（实施地点）、When（实施时间）、How（细化的措施），确保措施有效；7、临时措施制定完后，供应商代表和批准人要分别审核和批准并签字确认。是确保SGMW顾客满意的承诺；8、建议“供应商代表和批准人”的职务：供应商代表为质量部长；供应商批准人为质量管理者代表或质量副总以上人员；B4

描述举例：1、对SGMW线旁及临时存放区的可疑物料100%挑选、隔离。×××负责，完成时间：2010-10-20；2、对供应商中转库存可疑物料进行隔离和100%挑选、隔离。×××负责，完成时间：2010-10-20；3、对供应商工厂内库存的成品及半成品可疑物料进行隔离和100%挑选、隔离。×××负责，完成时间：2010-10-20；B5SGMW确认供应商立即措施意见SGMW：1、由SQE等填写；2、SQE等确认“B4供应商立即措施”是否有效和是否实施。

确认后在此意见栏中写上“确认意见”并签名，3、同时还要写上SGMW收到供应商立即措施反馈的日期；问题描述1/6短期措施2/6立即措施紧急措施长期措施4/6原因分析3/6问题关闭6/6验证措施5/6问题解决模式供应商在采取临时措施的同时，还应马上查找产生问题的原因，以便制定更有针对性的有效措施。原因分析：C根本原因分析：一、直接原因和根本原因：1、直接原因是第一原因，是导致问题发生最直接的原因。2、根本原因是末端原因，是指导致零件质量发生变化的根源或根结或最本质的原因。3、在直接原因和根本原因之间，还有第二、第三等中间原因。对直接原因采取措施，不能避免缺陷再次发生，只能维持一会或一段时间；对第二或第三原因采取措施，也不能避免缺陷再次发生，只能维持更长一段时间；根本原因是深层次不可见原因，对其采取纠正措施，可以有效预防缺陷再次发生；注：要尽快找出直接原因。因为找到直接原因就能锁定缺陷产品的发生时间，数量，最终锁定追溯范围。C根本原因分析：二、原因与措施：1、对不同原因采取措施收到的效果将不一样。对直接原因或中间原因采取措施往往是临时措施，对根本原因采取措施是预防措施。比如：焊点虚焊（即无或基本无熔核）。直接原因是焊接热量不足，第二原因是可能是通过电流密度不足，第三层可能原因是电极头磨损，根本原因可能是员工未按要求点检并修磨电极头。虚焊无熔核返工补焊增大焊接参数修磨或更换电极头焊点要求考核/培训/审核点检要求C根本原因分析：三、原因分析常用工具：1、GM通常用“鱼刺图”来分析问题产生的直接原因，用“五个为什么”来分析问题产生的根本原因。2、“鱼刺图”从“5MIE”这几种角度展开分析原因，找出问题直接原因。“5MIE”即人（Man）、机器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、测量（Measure）、环境（Enviroment）。3、当出现质量问题的时候，用“五个为什么”分析根本原因，一遍遍地追问为什么，直到找到根本性的原因为止。多数情况下，不用重复五次为什么，问题的根结及其解决办法随即显而易见。C根本原因分析：四、原因分析需注意的方面：1、一定要进行问题再现试验，确认导致问题发生的直接原因；2、原因分析要彻底，不能笼统，否则导致措施针对性不强，一定要分析到可直接采取对策的具体原因为止。例如“焊点虚焊”问题：从设备这一角度分析，是因为“焊接热量不足”，导致焊接热量不足原因很多，究竟是哪一个？再往下分析：是因为电极头磨损和员工未按要求点检并修磨电极头。分析到这里，原因就很具体了，巳经到了可直接采取对策的具体原因。又如：“工艺不合理”、“设备精度低”、“人员素质差”等就作为根本原因，很难保证措施的有效性。3、分析原因时要展示问题的全貌。

要从“5MIE”各种角度把可能原因找出来，尽量避免遗漏，然后一一确认；C根本原因分析：五、3×5个为什么：1、任何质量问题导致顾客不满都可归结为三个方面的原因，即策划（预测）、执行制造（预防）、执行检查（保护）。三者间有紧密联系。先有策划，再有执行；2、策划指的是PFMEA和PCP。FMEA是过去经验教训的总结。PCP是FMEA具体实施策略，是过程的宏观控制方法；3、宏观控制方法不能直接指导员工去执行操作，要实现顾客的满意，还必须将PCP转化为各种与质量相关的作业指导书，如SOS、TPM等。4、作业指导书是在PCP基础上细化的过程控制方法，所以要求更加详细。C根本原因分析：五、3×5个为什么（续）：主要针对“标准化操作和防错”。如：未执行、无要求、无防错、分层审核、三大文件未及时更新等主要针对“遏制和响应”。如：未执行、无要求、无探错、分层审核、三大文件未及时更新等主要针对“FMEA和PCP”改进。如：关键特性识别、失效模式识别、质量数据回顾等如果我们没有一遍遍地追问，草草地换保险丝，真正的问题还是未解决。C根本原因分析：六、原因分析案例：机器人停工：机器人为什么停工？因为保险丝烧断了。保险丝为什么被烧断？因为线路过载。线路为什么会过载？因为轴承坏了，卡住了。轴承为什么会卡住？因为供给轴承的润滑油少。为什么供给轴承的润滑油会少？因为油泵供油不足。为什么油泵供油不足？因为油泵的进油口被金属屑堵塞了。油泵的进油口为什么会被金属屑堵塞？因为油泵的进油口未安装过滤器。问题描述1/6短期措施2/6立即措施紧急措施长期措施4/6原因分析3/6问题关闭6/6验证措施5/6问题解决模式供应商在找到根本原因后，应马上制定长期措施。其措施制定也要从“预防、保护、预测”三个方面考虑。长期措施：D供应商长期解决措施建议/验证:

1、由供应商填写.措施制定注意事项：2、首先要对导致缺陷产生的直接或中间原因采取措施，如电极头更换；3、措施要与原因一一对应，每条原因可对应多条措施；4、措施要具体和可操作性，不能提交“口号”式措施，如“加强或加大检查频次或严格控制等”无效措施。有效预防措施可以是修模、更换电极头、改进参数、修改或制定SOS、培训员工、探错和防错等等；有效探测措施可以是增加检测频次（由多少改为多少）、检具维修、设立SPC点、修改或制定SOS（含控制计划）、培训员工、探错和防错等等；有效预见措施可以是更新PFMEA、过程控制计划。D供应商长期解决措施建议/验证（续）:

5、长期措施应按“5W1H”原则制定。即What（长期措施）、Why（要求）、Who（负责人）、Where（实施地点）、When（实施时间）、How（细分的长期措施）。6、PRR填写空间有限，所以措施填写可以简化，如：×××措施，完成时间×××，负责人×××；7、最好的纠正措施是防错和探错，这是避免问题重复发生根本所在；8、完成时间要合理，不现实的完成时间或只从自身角度考虑，未考虑顾客要求的完成时间都是