高效客户沟通技巧业务部经理

高效客户沟通技巧业务部经理2007-7-20丰良管理顾问1第一页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问2佛语云必出世者，方能入世，不则世缘易堕。必入世者，方能出世，不则空趣难持。——世缘易坠：人世间的种种攀缠易使人堕落。——空趣难持：不容易持久地待在空的境界中。一定要有出世的襟怀，才能深入世间，否则，在尘世中便易受种种攀缠而堕落。一定要深入世间，才能真正地出世，否则，就不容易长久地待在空的境界里。第二页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问3角色定位4、设计效果8、对现承诺3、员工收入7、职业发展2、业务保证6、客户预期1、公司生存5、长远发展业务部经理角色定位匠帅师第三页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问4超级说服力高效客户沟通技巧第四页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问5冰山理论沟通技能个人因素环境因素第五页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问6A、环境因素；借势——与其努力，不如借力登高而招，臂非加长也，而见者远；顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰。假舆马者，非利足也，而致千里；假舟者，非能水也，而绝江河。君子性非异也，善假于物也。研究生设计群刘皇叔第六页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问7B、环境因素；蓄势——销售环境景德镇：在“市场”中沦落的千年瓷都（评论）三个主要陶瓷产区产业状况比较

地区2003年销售额出口额陶瓷企业数量

景德镇10亿元左右约1000万美元2400家

德化53.1亿元约5亿美元1100多家

潮州116.8亿元6.43亿美元1万多家第七页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问85S管理（办公环境与工地）办公环境5S2S整顿定位放置、随时取用4S清洁保持美观整洁1S整理区分“要”与“不要”3S清扫清扫干净、不留死角5S修养良好习惯美国“肯尼迪号”

760措施每周七天、每天60分钟第八页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问9C、环境因素；造势——工程样板让项目开口讲话业主监理

不规范企业、业绩表第九页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问10D、个人因素：蓄锐—立志古人云：“士人有百折不回之真心，才有万变不穷之妙用。”成功三要素者；(客户资源)目标、方法、行动在目标面前，方法比目标更重要。在方法面前，行动比方法更重要。在行动面前，目标比行动更重要。”兰花草词:胡适我从山中来,带着兰花草.种在小园中,希望花开早.一日看三回,看得花时过.兰花却依然,苞也无一个.转眼秋天到,移兰入暖房.朝朝频顾惜,夜夜不相忘.期待春花开,能将夙愿偿.满庭花簇簇,添得许多香.第十页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问11E、个人因素：蓄锐—扎根扬州八怪郑板桥首咏竹诗：“咬定青山不放松，立足本在破岩中。千磨万炼仍坚劲，任尔东南西北风。”

专业、材料、色彩、人体工程学、市场、客户、表现技法；(深圳佳宁娜广场)第十一页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问12F、个人因素：蓄锐—修身个人形象邪正看眼鼻，真假看嘴唇。功名看气概，富贵看精神。主意看指爪，风波看脚筋。若要看条理，全在言语中。相由心生精、气、神第十二页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问13一、沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。第十三页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问14二、沟通的种类个人形象你在说什么(7％)你是怎么说的(38％)你的身体语言(55％)第十四页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问15非言语性信息沟通渠道

——传递思想、情感非言语表述手势

脸部表情

眼神

姿态

声音行为含义柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣谈话时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从。视线水平表现客观和理智。第十五页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问16三、有效的信息发送决定信息发送的方法：e-maill/电话/面谈/会议/信息?何时发送信息：时间是否恰当?确定信息内容:

简洁/强调重点/熟悉的语言?谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪?

何处发送信息？地点是否合适不被干扰？随风潜入夜、润物细无声第十六页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问17传送者接受者信息

反馈沟通双向性传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问《预算》第十七页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问18沟通的四大秘诀真诚(商业要有人情味、但尽量不做人情生意）自信（能力—学习—心态）赞美他人（虚、前联后推、对事对人）善待他人（不能否定人格、智力、生理）（不能公布情感、疾病、婚姻）爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之第十八页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问19第二讲高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施第十九页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问20步骤一：事前准备设定沟通目标做好专业上的准备做好情绪准备做好体力上的准备第二十页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问21步骤二：确认需求

第一步：有效提问（老红军）第二步：积极聆听第三步：及时确认第二十一页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问22问题的类型

开放式问题

封闭式问题第二十二页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问23问题举例开放式问题你还有什么需求？你什么时间有空？你对方案还有问题吗？封闭式问题你是希望调整方案还是调整下预算？你看是今天或明天过来将方案确认下？你对我客厅设计与书房设计还有什么意见？第二十三页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问24自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说---苏格拉底第二十四页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问25聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听第二十五页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问26步骤三：阐述观点

阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点转化作用强调利益第二十六页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问27步骤四：处理异议忽视法(游击队长)转化法(东海花园)太极法(预算专家)询问法(广地花园)是的--如果第二十七页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问28步骤五：达成协议

感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝第二十八页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问29步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第二十九页，共三十一页，编辑于2023年，星期二2007-7-20丰良管理顾问