自由贸易试验区政务服务无差别受理服务规范

自由贸易试验区政务服务无差别受理服务规范范围本文件规定了中国（XX）自由贸易试验区（以下简称自贸试验区）政务服务无差别受理服务的术语和定义、基本要求、事项梳理、服务流程、人员保障、监督与评价等内容。本文件适用于自贸试验区政务服务机构的无差别受理服务工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求GB/T32169.2政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范GB/T39735政务服务评价工作指南GB/T40762政务服务满意度评价规范DB34/T××××政务服务事项容缺受理服务规范术语和定义GB/T39735界定的以及下列术语和定义适用于本文件。无差别受理nondiscriminationacceptance自贸试验区政务服务机构通过跨部门的信息共享、业务协同，将分散在各部门的政务服务事项整合集中到综合窗口统一受理的一种政务服务模式。前台服务区foregroundacceptancearea自贸试验区政务服务机构提供统一咨询、受理、发证等服务的工作区域。中台支撑区middlegroundsupportarea自贸试验区政务服务机构提供专业指导、协助受理、实施审查等业务支撑的工作区域。后台办理区backgroundhandingarea自贸试验区政务服务机构实施审查、决定的工作区域。基本要求大厅布局自贸试验区政务服务机构应根据无差别受理服务需要，对大厅布局进行规划、设计，划分代办区、前台服务区、中台支撑区、后台办理区、自助服务区、投诉受理区等功能区。窗口设置前台服务区应依照高效便民原则，合理设置服务窗口，并根据无差别受理服务需求与岗位设置要求，按照7.1的规定配置具备相应职业技能的工作人员。系统建设建设满足无差别受理服务需求的信息系统，包括无差别受理平台、事项管理系统等，通过与“X事通办”平台、业务部门专网等系统对接，实现事项申报信息和办件材料的数字化流转。硬件设备应明确无差别受理服务所需的各类辅助设备，包含但不限于政务服务自助办理一体机、自助取号机、材料电子化设备（高拍仪）、身份证识别仪等。事项梳理事项材料梳理基于省政务服务事项清单，对自贸试验区政务服务机构所办事项进行办事情形和材料颗粒化梳理，明确各项办事材料的收件标准和审查要点。数据共享梳理在事项情形、材料颗粒化、审查要点梳理工作基础上，将事项申报所需提交的材料与现有大数据平台内各类数据形成关联，明确通过数据共享的材料清单。服务流程咨询自贸试验区政务服务机构工作人员按照首问负责制的要求，提供咨询、引导、答疑全流程服务。受理申请人按事项清单规定提交申请材料，并确保其真实性。前台服务区工作人员依法对申请人提交材料的完整性进行审核，并根据审核结果作出以下决定：——对申请材料齐全且符合法定形式，或经中台协助审核确认材料无误的，前台服务区工作人员应当场予以受理，并向申请人出具收件凭证；——对申请材料符合容缺受理条件的，前台服务区工作人员应按照DB34/T××××（《政务服务事项容缺受理服务规范》）的规定进行受理。——对申请材料不齐全或不符合法定形式的，前台服务区工作人员应当场告知申请人需要补正的全部内容，申请材料中的错误可以当场补正的，应请申请人当场补正，由申请人补正后当场予以受理；申请材料中的错误无法当场补正的，应当场退还所有材料，并出具材料补齐补正通知；——对不符合受理条件的申请，前台服务区工作人员应作出不予受理决定，当场告知申请人不予受理的理由和依据，并出具不予受理通知书。审查中台支撑区工作人员需辅助前台服务区工作人员进行收件，及时对涉及本部门受理材料的合法性、合规性进行审查，并给出审查意见。决定后台办理区工作人员应依法对中台支撑区审查通过的本部门事项进行办理，在承诺时限内作出决定，完成证照、批文等文件出具工作。送达自贸试验区政务服务机构根据申请人选择，采取现场领取、邮寄等方式送达办理结果。人员保障人员要求无差别受理服务人员应具备以下条件：从事窗口工作所需的业务知识和服务技能；熟悉无差别受理窗口工作特点、相关业务和办理规程；按时参加业务培训，完成培训考核，提升服务技能。人员培训应建立培训知识库，完善课程体系，定期制定培训计划，根据无差别受理服务工作需求，从理论、实践两方面提升服务人员的专业素养与履职能力。人员管理按照GB/T32169.1和GB/T32169.2的规定对服务人员进行管理。监督与评价监督检查政务服务机