保险业务销售技能培训讲义

成功的职业销售技能职业销售的定义ASK:ASKttitudekillnowledgeAsk成功销售公式PRIDEDESIRETOPLEASEPOSITIVEATTITUDEGOODTECHNIQUES课程内容销售流程运用SWOT分析方法分析竞争对手客户性格类型分析销售技巧在销售流程中的运用

销售流程发掘潜在客户筛选潜在客户发现客户需求缔结和约为客户提供服务与客户建立稳定合作关系销售漏斗IdentifiesprospectivecustomersQualifiesuFact-findsuProposesServicesandbuildstheaccountuCustomersnolongeractive发掘潜在客户目标:定义公司产品及服务的潜在客户类型有效运用内部和外部资源发掘潜在客户发现潜在客户的要素去找谁？客户和购买者的类型在哪儿找？资源和方法潜在客户的资源和寻找方法资源内部外部方法查找产业公司名录“扫楼”观察竞争对手......筛选潜在客户目标:通过电话了解潜在客户的详细信息将筛选后的客户根据标准排序，确定先后顺序，并以此根据指定销售工作计划筛选潜在客户定义:通过筛选收集客户信息，以确认客户对公司产品及服务的需求量

根据需求量对潜在客户进行优化：最大的需求量和最好的销售价格筛选潜在客户的标准使用频率竞争状况决策人可能的销售收入付款条件建立联系在正式销售拜访之前在销售拜访中在结束销售拜访时何时:建立联系问候客户进行适当的介绍和交谈发展与客户之间的联系如何建立联系:与客户建立联系的要点积极的语调引起注意和兴趣营造一种交谈的氛围专注与彼此间的交流适合个人风格如何进行自我介绍全名公司职责握手名片介绍同行人员发展与客户的关系感谢客户的时间微笑随意而简短的调侃避免一些主题询问客户是否有时间交谈交谈过程中的注意事项有礼貌职业素养舒适有趣敏感友好简洁让客户觉得对他有益处如何结束谈话感谢客户有礼貌期待下一次的会面告诉客户如何找到你恢复所处环境的原状不要在客户那里打电话建立联系的总结第一印象是有延续性的所花的时间由客户来决定既是行动又是态度发掘客户需求目标:准备进行一次有效的客户拜访在拜访客户的过程中确保客户需求的掌握

客户拜访的准备工作确认在客户拜访前的计划工作，并确保在客户拜访过程中实现客户拜访的目标知道如何实现销售拜访的目标如何指定销售拜访的目标S

MA

R

T

Specific

准备销售资料和其他的辅助工具预演Measurable

Attainableandambitious(Achievable)

Result

Timebound(Timely)概述益处由建立联系转化到正式的销售拜访转移话题到另一种服务或产品建议书的开头部分跟客户公司的前台或秘书介绍拜访目的，以便找到相应的负责人何时:为什么要概述益处客户很忙，必须在短时间内引起兴趣必须有一个理由，让客户愿意抽出时间与你交谈概述益处提出一个假设的客户需求用公司产品及服务的特点去满足这个假设的需求问一个转接性的问题如何概述益处:需求和需要的不同点？

特点和益处的不同点？需求VS.需要不要把自己的需求强加于别人身上概述益处的总结探问的引导成功的销售卖的永远是益处避免资料的堆砌转接性的问题应是开放性的探问了解客户的业务状况和需求鼓励客户谈论他的需求何时:询问开放式的问题如何探问:探问将讨论集中在某个话题上收集具体的信息和事实鼓励寡言的客户继续交谈当客户太健谈时收缩讨论范围确认共识和理解程度询问关闭性的问题何时:如何探问:可以跟客户探讨的话题公司发展的目标，面临的机遇与挑战具体的客户需求对提供服务及产品的特殊要求过去使用产品或服务的状况个人信息探问的总结销售技巧中最关键的因素由销售人员来引导谈话的进行两种信息类型：事实&需求客户的购买行为基于他的需求详述益处客户提出一个需求，可以被公司的产品和服务满足客户提出问题和询问的信息何时详述益处:详述益处表述出可以满足客户需求的产品及服务的特点把特点和给客户带来的益处进行连接确认需求是否被满足如何详述益处:确认客户需求的方法使用开放性的问题使用关闭性的问题重述客户的表述鼓励客户自由的谈论他的需求和目标详述益处的总结着重强调给客户带来的益处必须确认客户的需求得到满足不要向客户表述过多的特点，应当有的放矢缔结和约目标:了解计划书及和约的内容运用6P’s技巧，设计给客户所作的演示根据客户的需求准备计划书及和约如何运用有效手段将计划书及和约演示给客户缔结和约如何设计一份好计划书对客户需求的强调和突出，表示对客户需求的理解和完全掌握概括的介绍公司及公司所提供的产品及服务价格信息确认书总结

6P’sPPPPPPlanatternowerrooficturesarticipation撰写计划书的注意点Don’tborethebuyerwithmarathondemonstrations.Eliminatethetechnicaljargoncompletely.Makethemostofeveryminute.Openwithproblem-seekingquestions.Neverhighlightyourproduct’sweakness.Sellthedifference.Treatthecustomerandyourproductwithrespect.Remembertosellbenefits-notfeatures.Avoidunrealisticandunnecessaryguarantees.Talkwithsincerity,convictionandenthusiasm.Empathizeeverytime-allthetime.如何对决策人进行计划书的演示概述益处时要包含其他非决策人员的需求信息运用探问的技巧发掘并总结决策小组各个成员的需求，并确认这些需求已被满足总结并结束。确认得到每一位决策小组成员的认可和肯定典型的购买信号一连串对产品几服务的正面评价突然的，正面的态度转变一连串服务细节上的问题积极的询问有关服务和价格的信息正面的非语言意思表示给客户提供服务目标:学会应对客户提出的有关服务的问题和投诉进行服务性的客户拜访，维持客户关系在销售工作中体现服务策略定义:维持现有的客户关系并及时处理合作中出现的问题，避免问题的扩大和变质及时发现竞争对手的最新动态和挑战给客户提供服务两中类型的服务性客户拜访客户主动:客户主动联络销售人员销售主动:销售人员主动联系客户克服反对意见误解怀疑无差异投诉反对意见的种类克服反对意见停顿重述澄清事实用正确方法应对确认如何处理客户的反对意见:为什么要停顿？留出时间思考如何应对确认你的应对不是有争议的或是情绪化的客户能感觉到你在思考他所提出的问题，并想办法为他解决更好的控制谈话的气氛克服反对意见误解:怀疑:无差异:投诉:应对方法:用正确的信息更正用证据和益处来证明用关闭性的问题发掘需求

用其他的益处加以抵消有效证据的来源事实和数据资料其它客户的推荐和感谢信成功案例外部媒体处理客户投诉的五个步骤5A:AAAAA

cknowledgegreepologizedvisect克服反对意见的总结从客户提出反对意见时起，真正意义上的销售才开始确认客户投诉产生的根源解释时要有耐心，照顾客户的感受经常的观察客户是否出现防卫性的反应如何将服务策略溶入销售工作把服务性的销售拜访在每天的销售拜访中体现出来精心准备服务性的拜访，而不是“顺便看看”让客户养成找你的习惯与客户建立稳定的合作关系目标:通过服务性的销售拜访发掘客户的潜力三种在现有客户基础上扩大销售业绩的方法以现有客户为基础扩大销售业绩发现并确认现有客户的新需求。客户对现有的服务和产品已经非常满意，可以通过发现客户的新需求，客户会非常愿意考虑使用你所能提供的其他产品和服务。同时，他也会很愿意把你推荐给他的朋友，从而扩大你的销售业绩。扩大销售业绩的不同方法现有客户去求量的扩大向客户推荐新的产品及服务通过现有客户的介绍发现新客户的线索总结Passionmakesperfect.Neverforgettoputthefirstthingsfirst.Workhard,andworksmart.Welearnnotatschool,butinLIFE.Ifyoudonotliveinthefuturetoday,youwillliveinthepasttomorrow.年度工作总结汇报ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托业务发展与创新研究上海国际信托投资有限公司王信举目录信托业务发展现状研究01信托业务创新研究——两项导致信托业务突破性发展的重大革新02信托业务创新案例分析03信托业务发展现状研究一般理解政策与法律环境发展现状一般特点发展桎梏信托的一般理解以信为本以诚治业诚即真诚、诚实，信即守承诺、讲信用，讲诚信就是要守诺、践约、无欺。如果有人要问英国人在法学领域取得的最伟大、最独特的成就是什么，那就是历经数百年发展起来的信托理念…这不是因为信托体现了基本的道德原则，而是因为它的灵活性，它是一种具有极大弹性和普遍性的制度。——英国法学家梅特兰信托的应用范围可与人类的想像力相媲美。——美国信托法权威斯科特信托的一般理解贯通货币市场、资本市场和产业投资的独特优势最好的非IPO投资银行业务平台信托制度框架下突出的财产管理功能和资金融通功能政策与法律环境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度体系的基本法《信托投资公司管理办法》（2002.6）——信托投资公司的经营管理规范《信托投资公司资金信托业务管理暂行办法》（2002.7）——信托主体业务的规范分类监管办法即将出台，诸多单项条例即将出台——信托证券专用帐户、信托公司及业务信息披露、房地产信托、信托公司治理指引、内控指引和信托核算等政策与法律环境监管思路逐步明晰信托公司分类监管原则、属地监管原则协调规划，统一监管尚需加强发展现状目前重新登记后的信托公司共59家，截至6月底，信托从业人员4600人近三年来，集合资金信托计划1053个，大部分获得了成功，信托公司接受管理的信托财产总额已近2000亿元人民币。84%的信托财产为资金信托，财产信托业务开始呈现良好的发展态势。——银监会非银部主任高传捷，中国长沙信托论坛(2004.10）一般特点由单一信托到集合信托由资金信托向财产信托过渡运用范围由单一领域到多领域运用工具由单一向多种工具相结合发展桎梏信托登记信托税收信托会计信托业务创新研究两项导致信托业务突破性发展的重大革新信托内部信用增级信托制度框架下的所有权解析内部信用增级外部信用增级由第三方提供信用担保，提供者包括政府、专业保险公司、金融机构、大型企业的财务公司等，增级工具主要有：政府承诺函、保险、企业担保、现金抵押帐户和信用证等。信托内部信用增级利用基础资产产生的部分现金流来实现,可避免利用外部信用增级工具较容易受信用增级提供者信用等级下降风险的影响的风险。增级工具主要有：构建优先/次级结构、利差帐户和超额抵押等。优先/次级结构就是根据一定的原则和需求，将信托或资产支撑的证券产品的收益权分为不同信用品质的档级，不同档级的受益权承担风险、享有利益及利益分配或退出的顺序有区别。内部信用增级——构建优先/次级结构遵照风险和收益相匹配的原则，通过组合策略，向选择不同风险-收益结构特征的投资者分配不同现金流的结构化设计，能保证不同层次受益权对应的现金流汇总能够复原为项目整体的现金流，摆脱了项目本身性质以及外部信用担保的制约，而仅仅依赖于项目自身权利和义务的重新分配就能在最大程度上保障优先收益的实现。可保障那些偏好于稳定收益的投资者能够在总体收益状况不是太好的情况下也能获得较稳定收益，同时使风险偏好型投资者在总体收益情况较差时自愿让渡财产以补贴保本型投资者，而在总体收益较好时获得独享较高收益的权利。信托制度框架下的所有权解析英美法系和大陆法系所有权制度的基本涵义中国信托法律框架下的所有权概念简析信托业务创新案例研究某国企国有股权退出信托解决方案华融资产管理公司不良资产证券化项目某酒店式公寓收购项目信托解决方案某国企改革信托解决方案项目情况根据有关部门对某大型国有企业进行资产重组的指示，经方案慎重比选，该企业欲将其下属某子公司通过信托方式转让，转让资金作为重组基金，从而实现国有资产在该公司的退出。经研究，决定发起集合资金信托计划，用于受让该企业持有的下属公司的股权。信托计划分别向优先投资者、普通投资者和战略投资者募集，并重组董事会和监事会，选聘经营者，同时在信托计划项下设立特别委员会（由部分普通投资者和战略投资者根据投资规模的大小派员参加的投资人代表大会组织）以应对公司经营过程中出现的重大以外问题。

某国企改革信托解决方案简要分析本项目的最大特点是创造性地运用了信托法律框架下的所有权的可分拆性和内部信用增级来探索国有企业改革之路。同时，该项目通过改组董事会和监事会，选聘经营者（职业经理人），对经营者进行业绩考核，并在信托计划项下设计特别委员会，以应对公司经营过程中出现的意外及重大事项的决策，创造性地将信托框架下的公司治理结构予以完善，同时满足了市场上各类投资者的收益及风险预期。华融不良资产证券化项目项目情况2003年6月,华融资产管理公司将涉及全国22个省市256户企业的132.5亿元人民币债权资产组成一个资产包，委托给中信信托设立财产信托，期限为3年，优先级受益权的预计收益率为4.17%。信托设立后，华融将全部信托受益权分为优先级受益权和次级受益权，其中10亿元优先受益权主要转让给机构投资者。华融拥有全部次级受益权，收益超过4.17%的部分全部归华融所有。中诚信国际评级公司预测，华融公司132.5亿元资产包未来处置产生的AAA级现金流可达12.07亿元。华融不良资产证券化项目华融资产管理公司(委托人)中信信托（受托人）机构投资者132.5亿元债权委托华融资产管理公司（受益人）委托优先受益权转让委托处置非货币性信贷资产10亿元优先受益权转让享有劣后受益权中诚信评级AAA级，产生12.07亿元现金流优先受益权预期收益率为4.17%注：上述图表根据该产品宣传资料构画。华融不良资产证券化项目简要分析该项目利用资产证券化和信托的基本原理，借鉴了基础资产风险隔离机制、现金流包装技术、以特定资产为支撑的投资合同、表外处理、优先级/次级交易信用增级模式等资产证券化思路，通过华融公司向投资者转让信托项下的优先级受益权方式，创造性地吸引社会资金