健康体检机构 护士服务规范

健康体检机构护士服务规范范围本文件规定了健康体检机构护士服务的术语和定义、基本要求、服务内容、质量控制、投诉处理。本文件适用于健康体检机构的护士服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T17242投诉处理指南DB34/TXXXX健康体检机构服务规范DB34/TXXXX健康体检机构专科护士基本要求及管理术语和定义GB/T19000、DB34/T

XXXX和DB34/T

XXXX界定的以及下列术语和定义适用于本文件。服务service至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。注：通常，服务的主要要素是无形的。服务对象nursed-people接受体检服务的人。重要异常结果importantabnormalresult具有重要临床意义的异常检查结果，需要临床医生迅速给予立即复查、进一步检查或转介临床专科诊治。基本要求专业素养遵纪守法，熟悉服务程序和规范要求，具有良好的职业道德。应符合DB34/TXXXX健康体检机构服务规范标准的要求。应具有国家教育部认定的医学（院）校护理专业大专及以上学历证书。应持有护士资格证，具有2年以上相关工作经验。应具备娴熟的护理专业知识以及操作技术。应具有符合工作岗位要求的健康状况证明。专科护士应符合DB34/TXXXX健康体检机构专科护士基本要求及管理标准的要求。服务礼仪仪容仪表头发洁净，圆筒帽佩戴应前达眉睫，后遮发际，头发全部遮住，不戴头饰，毛边在内，松紧在后，边缘平整。口罩佩戴时应完全遮住口鼻，不应挂在耳上或露出口鼻；不带时应整齐叠放于上衣口袋，系带不外露。面部清洁，淡妆得体，耳钉不宜过耳垂一副，指甲长度不超过指尖，不涂指甲油。工作服应统一款式、整齐洁净，衣扣、领扣、袖扣完全扣好，内衬衣领不外露。胸牌应正面佩戴，固定于左胸工作服口袋边处，顺序为党徽、院徽、胸牌。胸牌个人信息准确，字迹清晰，干净无黏。护理岗位宜穿防滑轻软白色护士鞋，其他岗位宜穿庄重、轻便、无声响平底鞋；袜子宜肉色、浅色。工作规范应按照岗位要求准时到岗、离岗，不随意脱岗。应主动接待，规范操作，耐心解答，正确引导。不应在工作区域用餐、看非专业书籍，不应工作期间、会议时聚集聊天、使用手机，不应在工作期间当体检者面拨打手机。仪态举止应规范站姿、坐姿、行姿，不靠门框、不趴桌椅、不背手、不插腰、不环抱、不勾肩搭背。应目光平和、亲切、悦人，面带微笑，精神饱满。应规范手势指引、双手递接，不单指指引。服务沟通应主动问候，使用文明用语及尊称。应耐心倾听，语言柔和，通俗易懂。接打电话响铃不宜超过三声，自报家门，等对方挂断后再挂，工作期间不带手机（组长或区域组长除外）。应实行首问负责制，积极处理各类事件，特殊情况第一时间汇报上极，不可随意答复。遇投诉事件，不可推诿，热情接待，及时汇报上级。培训教育应参加包含专业知识、专业技能、社会能力等岗位胜任能力培训。应参加服务及礼仪相关培训。应定期参加专业技术学习。服务内容咨询检前咨询应熟悉各项体检流程、价格和事宜，耐心听取并解答体检者提出的各类问题，言语应科学严谨、通俗易懂，对难以处理的事项，应询问了解后解答或引导至相关部门解决，不应盲目回答和擅自处理。对个人体检者宜简要了解咨询者的既往健康状况，体检情况，家族史，生活方式，体检目的及经济状况等，科学专业推荐体检项目，告知体检意义，合理引导体检者选择体检组合。可协助体检者填写预约单，告知体检注意事项和流程，清晰填写缴费单，确保项目和金额的一致。遇团队体检咨询，应主动将其引至团队预约办公室，并将来者介绍给团队组工作人员，做好交接。应及时接听电话（原则上响铃不超过三声），接听时应使用文明用语，微笑解答。如当时不能回复的事项，应详细记录在来电登记本上，待事项清楚后及时回复并做记录，不应在电话中透露体检信息。检中咨询体检中如发现受检者与体检单信息不符的，应及时核查联系受检者，妥善处理。体检中如医生发现有项目需进一步检查的应帮助体检者完成项目收费登记。体检中如体检者告知有重大异常结果需立即就诊，可帮体检者打印出异常结果让体检者去门诊就诊。检后咨询应掌握体检者报告的基本解读、指导异常结果复查，并帮助体检者完成复查登记缴费。体检项目确认应提前5分钟到岗，启动计算机、打印机、流媒体、取号等设备，确认处在完好备用状态，备齐相关表格。应按照流程要求，熟练办理个人或团队体检手续。应交叉核对体检预约单上所有信息，并签字。如发现不符，及时查找原因，并更正。应做好每天保健对象体检人数、所有体检赠卡、体检券、体检单位和个人的统计工作。应专人负责团队体检预约，并熟悉、核对预约信息（体检单位、项目、人数、时间分段等）。应凭体检者缴费卡和缴费单，收取体检费用，打印支付凭证，妥善保管。应每天整理当天体检缴费单和卡支付凭证，和预约单进行核对，确保缴费款项与金额一致。应每天分类整理和统计当天团队体检信息，完成项目记账单，确保数据准确，无漏账。应清楚体检者退费原因，并按流程予以退费，并做好详细记录，方便日后查询。导检应提前10分钟到岗，接通电脑电源，打开区域、诊室内灯光及空调电源，确认处在完好备用状态。应在导检区域准确站位，主动迎接体检者，不可无故脱岗、离岗，如遇特殊情况，需逐级汇报，待替岗人员到达方可离开。应规范站姿、行姿及指引手势，双手递接导引单，使用文明用语及尊称。应实行首问负责制，耐心听取并细致专业地回答受检者提出的各类问题。应灵活机动掌握各检查科室的流动人数，合理分流体检人员，主动并有效引导受检者方便快捷的体检流程。如遇特殊人群（老年人、孕妇、残疾人等），给予优先安排。应维持导检区域及诊室内体检秩序，保持导检区域环境安全、安静，保护受检者隐私。应保持各岗位管辖区域内的环境卫生和公共设备的完好状态，确保体检环境明亮、整洁、地面无杂物、无污渍，做好院感垃圾分类、诊室消毒工作。应注重与受检者沟通，协助配合平息岗位管辖区域内的体检争纷、吵闹现象，做好受检者的情绪安抚，保障安静有序的体检，如遇投诉，应耐心合理解释，及时处理及上报组长或护士长，并做好记录与反馈。如发现有代检现象，应做好解释工作，并引导至相关人员处，妥善解决。应掌握突发事件处理流程，如遇突发事件，按流程处理并做好登记。应掌握导检区域内各科室工作人员的工作动态，确保工作人员不脱岗、不离岗，确保体检工作不中断。当日导检工作情况应做好归纳总结及问题上报。换岗时，应做好交接班工作并记录。测量应提前5分钟到岗，接通电源，打开测量仪器，确认测量仪器处在完好备用状态。如有异常，及时查找原因并与相关工作人员联系解决。应核对体检信息（姓名、性别、年龄、照片）和体检者是否一致。如有疑问，及时告知前台妥善解决。应熟悉并准确执行身高体重、血压、视力测量操作规范和计算机操作程序，规范测量受检者身高体重、血压、视力。应准确读取仪器上的数据，在计算机体检信息系统内准确录入测量的数值，确认保存。应提醒受检者携带好随身物品，主动引导告知下一个体检项目。应维持好候诊秩序，保持测量区域环境卫生整洁，耐心解答受检者提出的问题。体检完毕应整理工作单元，关闭仪器电源，清洁仪器并登记，盖上防尘罩。应做好体检器械、检查用物清洁消毒工作并登记。公务员体检应按照公务员测量操作规范进行测量。报告管理报告打印每个体检日下午应在计算机体检信息系统内检索并打印当日的健康体检报告，了解未出报告的人员及项目，及时查找原因及时处理。体检者如需再次打印体检报告，应先办理缴费手续，再重新打印。报告核对每日应统计个人体检名单并登记，检查体检报告的完成情况并标记，对未完成的报告及时查找原因，正确处理，保证报告完整性和及时性。报告装订应整理打印体检报告，并袋装封口。如外检项目或X光片有异常，应将外检项目报告单和异常X光胶片一并附在体检报告内。报告发放发放报告应参照DB34/T健康体检机构服务规范对报告管理的要求。回访管理重要异常结果登记与追访应依据《健康体检重要异常结果管理专家共识》中重要异常结果筛查流程建立回访路径，并进行重要异常结果的回访管理。应设立回访岗位并成立回访小组，设立组长一名，专人管理，根据科室情况设定岗位人数并配备相关设备如电脑、电话等。各相关检查岗位应设立重要异常结果报告人。应建立重要异常结果的登记制度和重要异常结果的追访制度，并按制度执行。应根据健康体检发现的重要异常结果的危急程度及干预策略，将检后重要异常结果分为A类和B类。A类：需要立即进行临床干预，否则将危及生命或导致严重不良后果的异常结果。B类：需要临床进一步检查以明确诊断和（或）需要医学治疗的重要异常结果。专项回访应鼓励MDT团队合作（多学科诊疗模式）设立体检项目专项回访岗位，建立专项回访路径，有针对性的向该专项结果异常的体检对象提供后续的治疗、随访服务。如肺结节回访、PSA回访等。常规回访个检回访、慢病回访、满意度回访等常规回访工作应制定电话回访操作标准和评价标准，并按照标准确定的回访路径进行回访。回访内容包括但不仅限于：体检人员体检后对体检服务态度、体检环境、体检流程、体检质量的满意度；根据常见体检异常结果和相关疾病的不适症状，结合体检者既往体检史或病史给出合理建议；针对体检报告中主检结论部分明确给出的生活、用药及随诊建议，选择合适的回访方式提高体检者的依从性。回访岗位人员管理应根据实际情况明确电话回访岗位要求及工作职责。应掌握电话礼仪和电话回访文明用语并具有良好的沟通技巧、语言表达能力。应熟悉电话回访路径，掌握各种检查报告临床意义，严格遵守重要异常结果的登记和追访制度。应掌握相关护理学理论知识及体检相关专业知识，熟知常见重要异常结果内容。应根据国家相关规定及时上报传染病或疑似传染病如肺结核等。健康宣教的内容应分明主次，具有专业性、科普性、通俗易懂、保护体检者隐私。应详细完整记录回访内容，统计工作量，做好月总结、季度总结、年总结。回访过程中发现的问题差错投诉等应及时与相关部门沟通，必要时汇报部门领导并做好记录。健康教育健康教育应在检前、检中、检后进行。体检前应对相关体检项目进行宣教指导，告知相应的注意事项。如体检前24小时不能喝酒，体检前3天饮食清淡，保证充足睡眠，避免过度疲劳等。每个体检项目进行之前，宜介绍检查的目的，检查过程中的配合内容，检查后的注意事项，解答受检者的疑问，并给予科学、客观、系统的解释。体检中发现问题或出现个体差异时，应及时对其进行有针对性面对面进行交流。体检后应结合体检结果对体检者进行健康评估，并给予相应指导。团体体检存在的共性问题，可派经验丰富的医务人员进行讲座，讲解多发病的病因、可预防的危险因素以及治疗原则等。感染控制应保持诊疗环境清洁卫生。医务人员应严格落实消毒灭菌制度。应严格落实一次性医疗用品管理制度。应严格执行卫健委《医务人员手卫生规范》。应执行医务人员职业安全防护管理制度。应严格按照《医疗废物管理办法》规定，认真做好医疗废物的分类收集，转运、储存、交接等，并做好记录。应定期参加感染控制培训，及时总结记录，反馈问题，持续改进。质量控制意见反馈应收集服务对象的反馈意见，并根据服务对象的意见和建议改进服务，《服务对象意见反馈表》参见附录A。《服务对象意见反馈表》应进行登记存档。满意度测评应定期开展满意度测评，征求体检者意见、建议和需求，真实、完整记录信息，并整理、分析测评情况。应定期评价、不断改进满意度测评方法，使之适应机构需要。监督考核应建立健全服务质量的监督考核机制，并按要求进行考核。应自觉接受社会及相关部门的监督。投诉处理投诉处理程序应符合GB/T17242的规定，并做好记录，《医疗投诉及处理记录本》参见附录B。护士和服务对象发生服务质量争议，可与服务对象协商处理，协商未果可上报健康体检机构解决。

（资料性）

服务对象意见反馈表服务对象意见反馈表见A.1。服务对象意见反馈表服务对象姓名性别体检项目联系电话护士姓名服务时间意见或建议：签名：年月日

（资料性）

医疗投诉及处理记录本医疗投诉及处理记录本见B.1。医疗投诉及处理记录本