全面正确理解和认识物业管理 (清华大学)

全面正确理解和认识物业管理(清华大学)一、全面正确理解和认识物业管理（一）物业管理的概念1.最早的官方提法：《城市新建住宅小区管理办法》（建设部33号令）第二条：“本办法所称住宅小区管理，是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治。”第四条：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理。”一、全面正确理解和认识物业管理2.《物业管理条例》的提法第二条：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”一、全面正确理解和认识物业管理3.《物权法》的说法第81条：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”第82条：“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”一、全面正确理解和认识物业管理注意：物业管理始终没有定义，即其内涵与外延不清导致定位不准。一、全面正确理解和认识物业管理

现阶段，我们把社会化、专业化、市场化的房屋管理模式称为物业管理。物业管理是以物为对象，以人为核心，以社会效益、经济效益、环境效益的统一为目标的管理、经营和服务工作，将管理和经营寓于服务之中，通过服务体现体现管理和经营。物业管理的实现是委托与有偿一、全面正确理解和认识物业管理（二）当前最主要的问题是全社会对物业管理全面、正确的理解与认识不到位

1.二个错误倾向我来管你－物业公司角度业主至上－业主角度

2.政府职能转变中的新问题一、全面正确理解和认识物业管理（三）物业管理的行业特点

1.物业管理的目的（1）以物业为对象——没有物业就没有物业管理确保功能的正常使用与完好；保值增值。建筑物生命周期介绍。

一、全面正确理解和认识物业管理（2）以人为核心——物为人用的要求

创造和提供安全、舒适、文明、和谐的生活工作环境与秩序，满足不同住用人全方位、多层次的需求。

人对居住的不同层次的需求:1）住面积——温饱社会的基本要求

2）住功能——小康社会的硬件要求

3）住环境——小康社会的硬、软件要求

4）住服务——小康社会的软、硬件要求

5）住品位——后小康时代的追求

环境与秩序管理的基本要求:安全、安静、安逸

现阶段主要努力方向一、全面正确理解和认识物业管理（3）社会责任社会效益、经济效益、环境效益的统一及做到同步增长。注意处理：

1）如何处理三个效益的联系与关系，谁为主（学生政治挂帅、以学为主、身体第一）；

2）物业管理企业的社会责任与权利的某种不对称现象；

3）业主整体利益的要求和个别业主利益诉求的不对等情况。一、全面正确理解和认识物业管理2.物业管理的性质（1）社会化双向含义，物业公司到社会上寻找物业，业主到社会上选聘物业公司。（2）专业化指专门的机构，人员，设施技术等。（3）市场化指企业化、经营型。提供的产品是劳动服务、技术服务、管理服务，提供的方式是有偿。一、全面正确理解和认识物业管理3.物业管理行业的自身特点(1)不仅是劳务密集型行业，更是管理密集型行业，未来还将是技术密集型行业。物业管理与物业服务的联系与区别物业管理的三个层次：

a）物业的基本管理服务；

b）物业的资产管理；

c）物业的投资组合管理。一、全面正确理解和认识物业管理

基本管理服务的三个档次：

a）保障型：适用于经济适用房、旧有公房，服务标准低、收费低（目前执行政府指导价）；

b）服务型：适用于商品房，服务标准和收费标准高于保障型，收费以政府指导价为基础，参考物业档次协商确定；

c）享受型：适用于高档商品房，收费为市场调节价。一、全面正确理解和认识物业管理（2）全天候、不间断的管理服务工作物业管理一旦开始，就不能停顿。在时间上是不能有间断点的。容易出现间断点的时刻：

a）双方进入法律诉讼时期

b）物业服务合同到期到再次选聘之间

后合同义务一、全面正确理解和认识物业管理（3）销售环节提前市场化的物业管理，其本质是一种商品的生产和提供。物业管理公司提供的产品是管理服务和劳务服务，广大住用人是这种产品的消费使用者。生产销售消费一、全面正确理解和认识物业管理（4）产品的生产和消费使用同时产生和结束物业管理的生产环节和消费环节具有和一般产品（包括其他服务行业）不同的一个突出特点：即物业管理的生产与消费是同时产生、即时消费。

由于物业管理生产和消费是同时产生和结束，导致物业管理提供的管理服务缺少质量检验这一至关重要的步骤，无法剔除“废品”。这是不应该的，但也是正常的。生产消费销售一、全面正确理解和认识物业管理（5）物业管理服务提供者直接面对全体住用人物业管理公司的每一个员工直接面对广大住用人。物业管理服务的这一特征决定了员工的基本素质与即时表现会直接影响到所提供的服务的质量。1）服务的最高境界是满足服务对象的“心理需求”2）员工的基本心态是搞好管理服务的基础3）调整员工的情绪是物业管理公司各级领导者日常管理工作的重点4）广大住用人对员工的尊重、理解是必要的一、全面正确理解和认识物业管理（6）服务质量与价格之间的弹性关系一般产品的性价比是刚性或者半刚性的；物业管理服务的性价比是弹性的。物业管理服务的收费内容分为两种：一种是常规的公共服务，根据政府指导价在一定的范围内根据服务内容和质量浮动或双方协商定价；另一种是不限价的专项服务和特约服务，这类服务一般是根据服务质量和服务方式的不同由业主和物业管理公司协商定价。在物业服务合同洽谈期间，对基本价格的准确把握始终是业主与物业管理公司双方协商的重点与难点。二、物业管理责任在业主（一）业主与使用人（二）业主大会（三）业主委员会（四）管理规约和业主大会议事规则1.业主与使用人的概念

2.业主的三个层次

3.业主要具备的三种意识（一）业主与使用人2.业主的三个层次

（1）单个业主指产权多元化情况下的独立产权人（2）业主大会——全体业主由物业管理区域内全体业主组成，是区域内物业管理的最高权力机构，是物业管理的决策机构。（3）业主委员会业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，并向业主大会负责。3.业主应具备的三种意识

业主要具备权利意识、自治意识、自律意识

(1)权利意识

1)有何权利（及相应义务）

2)如何行使权利

3)怎样维权3.业主应具备的三种意识

（1）权利意识

1)有何权利及相应义务单个业主的权利－－成员权（包括义务）

①知情权——

行使权力的前提②参与权——

行使权力的基础③*选择权——

行使权力的关键④监督权——

行使权力的保障3.业主应具备的三种意识*选择权的含义表明你的选择意味你将接受选择结果，即大多数人的选择选择的代价的承受3.业主应具备的三种意识

（1）权利意识

1)有何权利及相应义务业主大会的权利——

决定权

物业管理的一切重大事项由业主大会决定业主委员会的权利——

执行权注意：大多数人的命运不能由少数人决定3.业主应具备的三种意识

（1）权利意识

1)有何权利及相应义务履行管理不动产的义务承担管理费用的比例承担管理费用的义务，决定于所有权的归属，而不决定于业主是否使用不动产承担因不动产造成的损失和各种风险如悬挂物的坠落造成他人伤害3.业主应具备的三种意识3)怎样维护权益－－合法

理性的维权意识，合法的维权途径、手段，宽容和谅解的维权心态。*注意：不要打错板子，有理也不能搅三分。3.业主应具备的三种意识

（2）自治意识

1)“权在业主”

这个业主是指全体业主。这是自治的体现

2)付费的概念这是自治的必要条件

3)自治的途径群体中集体思想的归纳、表达与实施3.业主应具备的三种意识

（3）自律意识－－自律的内涵自律的实质是对权力的约束，即所有权的行使受社会公共利益和他人利益的约束社会公共利益的约束主要体现在法律法规的要求他人利益的约束主要体现在管理规约的规定3.业主应具备的三种意识

（3）自律意识－－自律的内涵1)自律是现代民主社会的基本要求2)自律最本质的是界定和谐社会个人自由与自我约束的边界，尊重他人的自由。3)三条原则：不违法（伦理底线）、顾全大局、少数服从多数*注意与错误服从真理的区别(二)业主大会1.业主大会的职责2.业主大会会议3.业主大会会议的召开1.业主大会的职责(1)业主大会的成立业主大会是由物业管理区域内全体业主组成。只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。1.业主大会的职责(2)业主大会的定位业主大会是物业管理区域内物业管理的最高权力机构，是物业管理的决策机构，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

(3)下列事项由业主共同决定：

1)制定和修改业主大会议事规则；

2)制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；

3)选举业主委员会或者更换业主委员会成员；

4)选聘、解聘物业服务企业或者其他管理人；

5)筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；

6)改建、重建建筑物及其附属设施；

7)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。1.业主大会的职责2.业主大会会议

（1）首次业主大会会议根据《业主大会规程》的规定，业主大会筹备组要做好4项筹备工作：

1）确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；

2）参照政府主管部门制定的示范文本，拟定《业主大会议事规则》

（草案）和《管理规约》（草案）；

3）确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数

4）确定业主委员会候选人产生办法及名单。筹备组应当在成立之日起30日内组织召开首次业主代表大会。2.业主大会会议

（1）首次业主大会会议会议内容：1）汇报筹备工作情况2）通过《业主大会议事规则》和《管理规约》3）选举业主委员会4）听取并审议物业管理公司工作汇报和财务决算5）决定是否续聘原物业管理公司2.业主大会会议（2）定期会议(一般每年召开一次)

主要内容有：

1）听取业主委员会的工作报告

2）《业主大会议事规则》、《管理规约》、《业主委员会章程》等文件的审议与修订；

3）决定物业管理企业的选聘、续聘与改聘；

4）专项维修资金使用、续筹方案的决定；

5）业主委员会的换届选举与委员的增减；

6）决定有关业主共同利益的其他事项。2.业主大会会议

（3）临时会议

《业主大会规程》规定，有下列情况之一，业主委员会召开业主大会临时会议：

1）20%以上业主提议；

2）发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；

3）业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况。临时会议一般是一事一议。

2.业主大会会议

（4）关于业主大会会议业主大会会议应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加方为有效。住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。会议内容必须与物业管理有关。业主大会会议应当由业主委员会作书面记录并存档。

（1）会议方式业主大会会议采用两种形式：①集体讨论：容易达成统一意见，但需要业主有一致的时间，需要场地，成本价高②书面征求意见：容易组织，成本低，但不容易达成一致理解和决定。3.业主大会会议的召开

（1）会议方式业主大会会议有两种类型：全体大会和代表会议如果采用代表会议形式，则代表的投票权是一个重要的问题：①全权代表其所代表的业主行使投票权；②仅能行使自己原有的代表权（扮演联系人的角色）

3.业主大会会议的召开

（1）会议方式——两种投票权的讨论：在实际操作中，为了减少争议，降低投票成本，可以变通投票方式。一般事项由代表决定，重大事项由全体业主决定。在《业主大会议事规则》中，对一般事项和重大事项进行界定。

重大事项：制定和修改《管理规约》、《业主大会议事规则》、选聘和解聘物业管理企业、选举和更换业委会成员、专项维修基金的使用和续筹方案。3.业主大会会议的召开

（2）投票权业主在其他业主大会会议上的投票权由《业主大会议事规则》约定。投票权的确定原则：“效率优先，兼顾公平”，不应采用复杂的确定方式，从而增加会议的运行成本。

3.业主大会会议的召开3.业主大会会议的召开

（2）投票权业主人数、专有部分面积与建筑物总面积之比业主大会作出的决定，必须由双2/3和双1/2以上同意。对于筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金和改建、重建建筑物及其附属设施的决定，必须经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。决定其余事项必须经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数以上的业主同意。

3.业主大会会议的召开

业主大会的决定对所有业主都具有约束力。大会的决定应该以书面形式在小区内及时公告。（三）业主委员会1.业主委员会的基本概念2.业主委员会的组成3.业主委员会会议4.业主委员会与物业管理企业的关系5.业主委员会与居委会的关系6.业主委员会自身的建设

1.业主委员会的基本概念

（1）业主委员会的性质业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生。业主大会和业主委员会并存，业主决策机构和执行机构分离，业主委员会向业主大会负责。业主委员会与地方人民政府、公安机关、居委会有什么关系？

1.业主委员会的基本概念

（2）业主委员会的宗旨宗旨是代表本物业的合法权益，实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业合理、安全地使用，维护本物业的公共秩序、创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。

（3）业主委员会的地位业主大会、业主委员会不仅是业主参与民主管理的组织形式，从根本上讲，还是业主实现民主管理的组织形式。

1.业主委员会的基本概念3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同。4）监督业主公约的实施，对违反公约规定的业主进行制止和纠正。5）业主大会依法赋予的其他职责。业主委员会的活动经费，经业主大会审核后，由全体业主分担。2.业主委员会的组成

（1）业主委员会的成立业主委员会由业主大会选举产生。如果业主人数少且未成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。在首次业主大会会议前，业主大会筹备组应确定委员会候选人产生办法及名单，并提交业主大会通过。业委会任期由《业主大会议事规则》和《业主委员会章程》规定。业委会届满两月前，应当召开业主大会会议进行业委会的换届选举。业委会一般由7－9人的单数组成。2.业主委员会的组成

（2）业主委员会委员应具备的条件业主委员会的委员应当具有下列条件：①本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主②遵守国家有关法律、法规③遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务④热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力⑤具有一定的组织能力⑥具备必要的工作时间

业委会主任由主要业主代表担任。

4.业主委员会与物业服务企业的关系

业主大会与物业服务企业是委托与被委托的关系。业主委员会与物业服务企业是委托与合作并存的关系：一方面，业委会要听取业主的意见，监督物业服务企业；一方面，业委会也应提醒和要求广大业主履行义务，配合物业服务企业的工作。业主委员会应当做好物业服务企业和业主之间的沟通工作。5.业主委员会与居委会的关系

（1）居委会的任务（《城市居民委员会组织法》规定）（2）居委会虽然定义为群众性自治组织，实际上准政府机构，从事行政管理的行为。（3）居委会与业主委员会之间存在指导与被指导的关系。（《物业管理条例》规定）（4）业主大会会议召开和会议决定应当通知居委会。配合居委会，同公安机关一起协同管理好社区治安。（5）居委会和业委会的功能和人员组成存在交叉，它们未来的发展方向如何？

6.业主委员会自身的建设

在强调物业服务企业的建设和资质管理时，却忽略了业主委员会自身的建设。业委会的建设实际上是业主自身素质的培养，可从下面三个方面入手：

(1)进行广泛宣传、教育，使群众成为“成熟消费者”

(2)聘请主管部门、物业管理咨询机构的人员为业委会顾问，以提高业委会的水平。

(3)组织业委会委员和主任参加培训活动。（四）管理规约和业主大会议事规则1.管理规约2.业主大会议事规则1.管理规约（1）性质管理规约，也称物业管理公约，主要对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。它是一种公共契约，属于协议、和约的性质，对全体业主具有约束力。1.管理规约广义的管理规约分类：临时管理规约管理规约1.管理规约（2）临时管理规约建设单位应当在销售物业之前，参照政府公布的示范文本，结合本物业管理小区的实际，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。1.管理规约（2）临时管理规约－－两点注意充分体现了政府的责任，将临时管理规约的制定作为物业管理的一项基本制度给以确定业主的承诺1.管理规约（2）临时管理规约 临时管理规约是临时性质的，待首次业主大会通过管理规约后即失效。1.管理规约（3）管理规约在筹备首次业主大会过程中，业主大会筹备组应根据政府主管部门制定的示范文本，结合本物业管理小区的实际，在听取广大业主意见建议的基础上拟定《管理规约》（草案），交由首次业主大会会议讨论表决。1.管理规约（3）管理规约首次业主大会会议通过的管理规约在使用过程中可能有不完善的地方，以后的业主大会可能需要对管理规约进行修订。1.管理规约（4）临时管理规约和管理规约的区别（续）生效方式不同临时管理规约－－物业买受人的书面承诺生效管理规约－－无需业主任何承诺适用阶段不同临时管理规约－－首次业主大会会议通过管理规约之前2.业主大会议事规则

业主大会议事规则经过民主协商和表决通过，约定业主大会的议事方式、表决程序、业主委员会的组成和委员任期等事项。2.业主大会议事规则制定原则：

基于物业管理的“业主自治”三、物业管理中的一些具体问题绿化道路和物业用房的归属《物权法》第七十三条：“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。”原则上归业主共同所有。例外：属城镇公共道路出外，属城镇公共绿地，以及明示归个人所有的绿地。物业用房没有例外，但法不溯前。车库、停车位归属《物权法》第七十四条：“建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主需要。 建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。 占用业主共有的道路或者其它场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。”三个限制：首先满足业主的需要车位仅指规划用于停放汽车的车位、车库约定优先住宅能否改变为经营性用房原则上禁止。如果改变，要经过有利害关系的业主同意。《物权法》第77条：“业主不得违反法律、法规及管理规约，将住宅改变为经营性住房。业主将住宅改变为经营性住房的，除遵受法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。”物业管理责任在业主《物权法》第八十一条：“……对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。”业主自行决定管理方式；小区可以请物业公司，也可以不请；业主更换物业管理公司的门槛降低；负责前期物业管理服务的物业公司业主有权依法更换由三分之二改为两个二分之一请注意这对开发商和物业公司带来的冲击。物业公司的定位《物权法》第八十二条：“物业服务企业或者其它管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”只有对物业管理全面、正确的理解和认识，才能对物业管理公司进行准确的定位。建筑物区分所有权此部分内容对房地产开发和物业管理有重要影响和作用。建筑物区分所有权，指高层建筑物出现后，各业主对住宅等专有部分享有所有权，对电梯、过道等共有部分享有共有和共同管理的权利。是一项重要的不动产所有权形式。建筑物区分所有权的构成建筑物区分所有权专有部分所有权共有部分持分权全体区分所有人组织的成员权在结构上供全体区分所有人共同使用如业主大会在结构和使用上具有独立性，专属于某人共有部分持分权共有部分持分权权利义务法律责任持分占有收益使用装修、改良、修缮排他性相邻权按规划设计功能使用共用部分维护和保存共用部分按持分比例承担共用部分的责任与费用按时交纳物业管理费、专项维修资金、业主大会决议的分摊费用不得单独处分共用部分停止侵害消除危险排除妨碍剥夺区分所有权赔偿损失清偿拖欠费用全体区分所有权人组织（因共同关系形成）的成员权业主大会组织的成员权权利义务参与管理权选聘权选举权监督权请求权服从、执行业主大会的决议、决定遵守业主公约、业主大会议事规则遵守物业管理服务合同接受、服从业主大会及业主委员会、物业管理企业所提供的管理服务按时交纳物业管理费、专项维修资金业主大会决议的分摊费用共同承担业主大会、业主委员会的民事责任参加业主大会通过业主大会形成决议、决定通过业主大会制订、修改业主公约、业主大会议事规则通过业主大会制订、修改物业管理制度、规定选举、被选举、罢免业主委员会成员通过招标投标等方式签订物业管理合同参与物业管理活动责任主体之间相互监督请求分配共有收益请求正当管理共同事务请求召开业主大会会议请求追究侵权或违约责任遵守物业管理制度、规定确定专有部分与共用部分范围

对物业管理的意义与作用内容：专有部分——专项服务、特约服务 共用部分——常规服务责任：专有部分——业主自己承担 共用部分——分别由物业管理公司与业主 大会及业主委员会承担费用：专有部分——业主自己承担