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模块五项目四任务二《如何处理旅游者的投诉》旅游心理学如何处理旅游者的投诉导入：请您欣赏小品：《疯狂投诉》并思考小品中“男朋友”投诉的原因和投诉时的心理。一、旅游者投诉时的一般心理旅游者投诉时的一般心理可以归纳为三个方面。二、处理旅游者投诉的原则对旅游者投诉的处理，一般要注意三个原则。服务人员要灵活运用以上原则处理旅游者的投诉：1、对旅游者的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳；2、同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉；3、区别不同情况，在征得旅游者同意后做出恰当的处理二、处理旅游者投诉的原则2、如果你是月饼店老板，你会怎么处理这个投诉？1、你觉得小品当中的老板对于投诉的处理，有无不妥之处？二、处理旅游者投诉的原则三、处理旅游者投诉的误区与心态1、立刻与游客摆道理2、急于得出结论3、一味地道歉4、告诉游客：“这是常有的事！”5、言行不一，缺乏诚信6、你要知道，一分钱，一分货7、我不知道，不清楚8、公司的规定就是这样的9、绝对不可能发生这样的事10、这种问题我们见得多了（一）处理投诉的误区三、处理旅游者投诉的误区与心态（二）处理投诉的心态遇到投诉不要慌，七个“一点”来帮忙：四、人体雕塑，行为总结以小组为单位，讨论：当你接到投诉时，你可以做哪些动作或者不可以做哪些动作，并以人体雕塑的形式展现出来。Z先生是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。

大家都知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”作业：（一）案例分析1、试分析Z先生在投诉时的心理表现。2、公关经理应该怎样处理Z先生的投诉？作业：（二）新

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