客户服务回访工作细则

客户服务回访工作细则编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002提纲：一、建立客户服务回访制度的必要性二、客户服务进行回访制度的前提条件三、客户服务回访人员的培训四、客户服务回访制度的实际操作方式五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式六、客服人员的考核标准七、回访工作的监督和考核八、回访工作效果评估内容：建立客户服务回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。起客户倘回访伟是一淡项带蛛有亲志情特酷色的念售后趴服务膛项目富，是若服务状人员独与我秧们的离用户款面对辞面的霞交流展与沟课通，药容易拒得到泪用户醒的认丛可，斤且这躁种认律可极棍有可抬能扩池展到恩一个巴潜在光的用鸣户组芦。所对以客侄户回钢访制庄度的奉建立础则显遍得日尿益迫蓄切和奖重要惧了。啦客户众服务起回访王制度精执行朵的前计提条锅件：画客户析服务撞回访挺制度携的操黑作和拴长时世间坚渠持并撤取得筒较好笑的效蒙果需稠要各殊方面呜的努花力，良需要惩客服归人员扛、销鸡售人罗员的垄紧密角配合葵，同逢时也深需要栗其它肯软、缸硬设泉施的叙到位瓶。具灰体有脂以下解几个鼠方面隶。椅各级五客户漂服务睛部门盏是客庙户回纷访的假执行治主体着。淘根据袄客户陕回访霉操作务执行永的特栽点和乏已有雁的经揭验，冈客户闻服务题部门丘应是迟客户妙回访森的主领要策遭划者肾和执倾行者牙。省佩公司糟客户港服务滑部是趣本省假公司推客户尊回访懒制度处执行袜的总舍体策糊划者不、实盲施者羡，办算事处童客服陆是本疫区域钱内客室户回控访制遥度的棍具体吼策划贝、实剖施者家，其朴他各毁级销们售网带络人银员大捉力配猾合。航随着港客户嘱服务拘网络蠢的不恩断完护善，揪达到甲一定格销量筒的办这事处该必须毙要建敞客户蜡服务含中心纤，每沙个客雄服中玩心必馋须要云有一后名专兼职售法后文粉员从塞事日衫常的久客户杠接待薯、用滑户资席料整派理、看客户阔回访铅工作欲。当验使用建一些印特殊率回访深方式斥（如俱上门葱服务天、特肾约维快修日杯等）百时必齐须有走客服点人员任参与拆。对厨没有膏建立鸽客户弃服务旅中心碎的办街事处英，应嫌有一滥名兼妇职文倾员从曲事客找户接啊待、构用户耐资料与整理椅、客蹈户回妻访工震作，荷办事臣处客鼻服人诵员应弟给予普指导耕并参蜂与。康专职滋的或年兼职席的售仇后人找员是玉客户劣和波陕导间蜂的桥彩梁和乎纽带凶，要如求其璃有足蔬够的溜经验捡和能似力，桶对他尺们的蕉工作妙要求玩就是嘱勤跑羡、多曲问、厦快解承决。节垃资料滨的的麦收集径、整渣理简对客壶户整馋体状诵况的从了解犬靠的株是客榆户资怨料，认没有丢客户画资料膜，就焰没有仙回访悟，或绳者是森没有邻针对旷性的兆盲目偿回访虏。我携们资底料的均最主奉要来坑源是迟客户铜购机剃时的偶回执烤单，颜回执茄单内塔容的声完整店性和秀真实丹性至然关重值要，探不然匠就成六为一避张废虹纸。坛这就础要求赢各省杀公司想总经催理、纯办事分处主抛任务奔必将匀此精凳神落张实到归基层泳，要咽求营妇业员论、促麦销员拘对客沾户资仍料进掩行详兼细的膀收集拳，并乒有办姥事处坝专职滴或兼桶职文殿员整画理、亲录入备。客脑户资棋料还境包括衔客户箩的维薪修信侄息、依回访挪信息睛。缺对资姥料的牧的收顽集和踢整理柴的另招一个无要求堵就是爆尽可咐能地匠利用山现代企技术望，目叼前省敌公司麻客服呜、办利事处鹊客服哭所在肾的大仇中城念市都溜已有伸了上暮IN埋TE吨RN下ET学网络语的条卵件，影总公窑司也谊有了辣支持您这一额工作努的M巷IS主系统桥平台丘，所湖以要斯求有历条件嫂的办负事处弟必须座将客毒户资如料录哑入到珠MI鸡S系手统，泉不要难再停蚕留在皱登记显花名棒册的荷水平挪上，遵我们植的目阶标是样建立体一个慈完整季的、职共享药的客英户档杀案数宵据库目。升统一留部署夫，分浮步实如施捉第一赠步实棚现对纺维修丝用户受50里%以兽上回衔访在(肢在维远修后主两个悼星期毁内完看成革)遮，对律新用织户实使现1胶0%貌以上它回访厕(凤在购哄机后舰一个颜月内围完成遮)释。第恰二步森逐步园提高额回访遣率，系将回线访用问户扩琴大到纽所有控维修存用户闸和新销购机咳用户捉，及饥时了芳解用晌户需悔求，警解决跑用户陪困难堡，收慧集用宰户对逗波导退产品班的意乞见、订期望注等。余制订逼科学尸合理桃的客拆户满瞧意度悠评价丹办法原，对修各地杜的客凶户满挪意度愚定期堤进行膏调查晌。肌服装伸的统腹一誓在有喂条件袍的省管公司仔，客婆服人冤员要递统一泥着装芳，尤丛其是麦进行茄上门旬服务咽、特丑约维醉修服拖务等比活动遮时。仗统一舍着装把能造闻成视蛛觉的帮冲击苦，给捷客户重一种由信任股感，装他们顺会感绣觉到苹波导寨很规计范、纪有实启力，歪相应细提高务了波昨导的佣服务味形象彩。旧客户腿服务剂回访贱人员倍的培悬训伞对专离职或现兼职许售后佣文员弃及售紧后人助员，免更应辩强调允客服蝇技巧祖的培纺训，贪各省背公司届客服搞部要愚有专奔门方框案，广整理谦好一弱套相伐关内毫容的忧培训奇资料伍，并栏在实嚼际的岗过程醒中不艰断地促充实勺它。用培训见内容港包括舞以下康几个膊方面违：丝售后拢知识秩对售愉后文丢员来酒说，响基础去的售驻后维缴修知义识、著我们挨的服灿务承劳诺必麦须了数解，轧对各深型手窜机的掠功能敞、性糕能指元标（梨如有申无短池信发防送、却中文近输入裕功能级，单昌、双糊频之削分等千）及淡常用暮的配忙件价也格和论收费欠标准辞等清污楚了航解。拿对客秩服人镜员，勾在掌兔握相轰关售孙后基极础知抛识基励础上宿，还苹应拥鸣有相谋应维枣修技冤能等娱级。弃礼貌抵用语缸恰倒叶好处葡的礼腥貌用奔语能萌化解券客户贷一半纤的怨忽气，孩所以版各级增人员莲要有诱全员设服务牛理念峰和意钉识。死如，山我们听接电复话是愧应说导：您罩好，甩波导扁公司平；或惩者说仆：您命好，压波导晨公司雨客户董服务波部。散面对从面的段接待依客户币时，筒应该偏微笑袋着说衡：您宝好，狡这里涌是波注导客暗户服管务部染，请笛问您乓需要焰帮助鹊吗？安当客祥户机昏器的污故障董暂时恼无法习解决奴时，肝应该肯这样凯说：们对不纪起，哨让您誓久等浊了，殖我们搏会在向xx电x尚天内尤给您想解决肝？额在现弹实的持维修豆当中抵，我然们经副常会脚遇到缓一些绕提出则“誉不合某理仰”研要求疲的客向户，屑因为唇客户怕不了伙解或经不理鹊解我懒们的偶相应饥规定险、我姨们的颈服务学承诺办。比附如手洋机相沫关零劣件的壶价格笑、维烟修费普用等隆，都祸会因绵是否苏属于抢保修着范围挎而有呈不同歼的收中费标泰准，劫这时置，耐植心的洽解释宗、真奴诚的林话语斗就会签显得朱特别桥重要荡。界蠢小常及识有售后贞人员臣、文阻员以忆及营箩业员拼和促茂销员何，应拒该具医备一岭些手嘱机的息小常搜识，园比如抽说：抱钓掉到斗水里赢了，站应该砖怎么惕办？后涌是否国辐射芝强度方过大妇，如店何解闯释，劲怎样趴防护澡？等滑等。具客户摸通过奴我们学经常网的耐“主言传客身教咳”葬就会脖及时搞控制瓦或排班除故俭障，年把损逢失降踢到最糖低，孕这时镜小常峡识的乓作用杀在客刺户的晒心中晶便显呼得很敢重要售，也此拉近培了我虽们与铸用户稍的距街离。俘客户群服务贸回即访制蛋度的甚实际烦操作待方式颂可实更际操收作的迫回访狱方式坊有许协多种菜，如臂①横颈回访奶、惧②殃短信术回访声、暂③昂建立捡客户追每月眯维修霞日、揉④帅邮寄王回访援、余⑤蛾登门轮回访携和举遗办客西户活待动等寇等。愈它们巩都有感各自减的特王点和蚕面对榨不同泄用户峡群的胞特殊拍效果俯，回蒸访的哭具体驾执行描者应得根据察具体问情况趣合理凳使用亮。考昂虑到玉回访记成本浊、覆确盖面月及效犯果，畏建议柿优先申使用毫前三乘种方世式。析这里陡我们英就以碰下几贞种来匀展开赵讨论许：怜（一辅）、促建立痒客户吴每月眠维修付日：罗通过赌配合些办事无处的舌促销贺活动港进行慨宣传笨告知抓，告愿诉客蜘户在屡每个久月每势个星年期六明、星势期天进是售波后维筛修服车务日袖，欢使迎广狼大客摆户前嗓来咨事询、牢维修洞，告情知活习动的挤具体殃时间尚（每汤天9毕：0寻0岩—影17阔：0宋0）黑、具娘体地土点（穷最好球是固丹定的宅，如纪客服闭中心贺）。奏还可缎以选苏择报符纸、臂横幅选、赤宣传亭单页贸等多宵种媒再体方疯式来触进行蜡宣传攻，同养时通允过营急业员昂、促恨销员错、客旅服人作员以介口头深的形烫式传概达。缎这种侍方式狗如能工坚持居，则文能起资到较谱好的宰效果翼。拔准备罪小礼尘品：马给那慢些在凯维修江日中台前来短维修怪机器岩，而蜜机器戒又确忧实有位问题王的客愉户一畏件小来礼品跃，另奖外也紫可以川给那丹些前祥来咨想询，丰但却铅没有盛档案拆记录胖的客茫户一集些小洁礼品处，通闻过小倦礼品码不仅槐能化螺解客滋户来毛时的梁不满诚情绪贵，还搅可以川拉进脏客户宵和波腔导间肌的距嫂离，摘增加烛人员锋间的定理解单和沟绿通。帝对前瞎来咨沿询、限维修讨的客曲户，特要做凤好客扩户登登记，丧以完要善客焰户档冻案。鸭（二律）、朋梁回访朽：湾幻回访捧对象坛又可塑分新糠用户灰、维敬修用跳户及来普通哑用户朴。对叠不同烤用户蜡群体浸，有隶不同株的回饶访比丛率、仙回访跨计划拆、回短访内伸容。震各级胸办事恨处客枝服根旷据样季本预影估电瞒话费脉用，候并上宫报省饼公司除客服债部审丑核，顾进行填费用上的核旗算。附设定史帜回访经的开油场白哄很重积要，驻有些翅人会回觉得恼很突嗓然，途一下知子不拌能明泪白或遮不能湾接受舰，在设这里棵建议音用如啄下语睡言：肤您好量，这虹里是呜波导迎公司膨客户宁服务选部，此我们察想了生解一映下您环的波鼓导手瞒机现皂在使匀用情瞧况；筐您好表，锄xx辩x痒先生讽/小万姐，辱对不株起打歉扰您首了，厌这里甘是波备导公柔司客绣户服沉务部岩，您族对波朗导手询机有单什么殃不满垄意的墓地方呼吗？绕……苹.。嚼结束亭语建煮议这网样说拦：对摸不起摔，耽近误您屋的时娱间了乓，您坝的波慕导手梢机若所有什捏么问愧题，于请拨局打服兼务电销话纹xx侍xx彩xx房；谢依谢您割的（领配合恶）合畅作，流对于腥您提沿出的需问题灿，我艘们会胜立即图（可有以）季解决仁，我凯们的糠服务家地址失为舌xx片xx但xx朴xx月，电匙话为蚀xx呜xx潮xx别，请忘您前哗来维冷修，庭再见柳，等志等。谋专职青文员贼要做曾好客内户回翼访记芝录。徒对回胞访中槽客户朋提出丈的要症求，窗必须肥在一题天之飘内解你决自青己这您一环吸节所嫌能解裳决的式问题疲，暂蒜不能欢解决宋的做缺好客竭户的轿安抚漫工作移。下（三栗）、羽短信浸回访攻：筋短信顾回访孕是最丹经济流、快神捷的平一种藏方式降，同旅时也费容易患得到矛用户显的认抓可。路具体史操作猜可以筐采用桃回访竭人员枯单个怨发送沉和通湿过网谜络运苏营公君司群宣发。唉其规判范化掘操作涉要做捎到以仔下几招点：涌1、发对维茂修用波户以疮办事赚处客股服中植心为管单位感进行蒜（如众办事构处客拜服中场心专托门文阵员每峡天上繁班的扁第一闭件事堂就是挺对三识天前侦的5巡0%荒维修恰用户杨进行楚短信芝回访砌），鹿对新惊用户汗或普亭通用易户也资以办酷事处各客服椅为单包位统掀一进扭行，怒这样亦可以离做到列及时谱、有南效。倾当然记，若共考虑须整体哄效应谢，也狸可以基通过勾网络型运营外公司肌对全锦省公乘司内仗所有性波导顷用户衡进行拿短信功回访热。辜2、何制定赔发送绍的信授息内炒容，坟这里逮提供燃以下宰几种博模式得：冤茅节日土问候膀型：蓬“研亲爱柏的波歉导用荒户，良今窝天是婆xx伟x别节，提波导御公司偶祝您心节日欢快乐纱。在稼今后盘的日甩子里糊，您叫所用率的波岁导手概机若撒有什叼么问党题，购请于慎我们铺联系衔，我溜们竭挠诚为盾您服拦务！期服务栏介：拨xx膛xx篇xx控，谢总谢！岂”茶；（端建议低短信贼回访素节日性有：梳元宵忽节、豆五一拴国际驼劳动州节、励中秋歌节。糕）挣墙有用纽信息充型：辨“语亲爱雀的波桑导用尚户，呈为感阴谢您妈使用斧波导虫础，我愈们特忍为您填准备隙了一届份小粥小的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