房地产客户关系管理中的营销之道

房地产客户关系管理中的营销之道一、房地产客户关系管理的内容客户关系管理思想是在90年代末期伴随着电子商务的大潮进入中国的，时间还比较短，实战经验不足，需要向国外的标杆企业学习，吸收它们的成果。房地产企业在客户关系管理上既要和自己的过去相比，更要和行业的领先者相比，对比最佳实践，找出自身的差距。在中国房地产行业，万科是高举领跑者大旗的标杆企业，万科已经是中国知名的品牌，但是，支撑万科品牌背后的力量是什么呢？万科自己的表述是："技术创新、部件品质和服务以人为本。"房地产企业有没有核心竞争力？万科的实践证明房地产企业是有其核心竞争力的，这种竞争力主要体现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面，我们如何来看待品牌背后的东西？我曾经在一篇文章中讲过"房地产品牌的背后是客户关系"的观点，我认为："品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。"一个好的房地产品牌，其后面一定是有庞大的客户关系在支撑着，如果品牌后面没有客户关系支撑的话，那么这个品牌就是建立在沙滩上的大厦，它很快就会倒掉。大家经常会讲到客户忠诚度，那么客户忠诚度主要是忠诚于什么？就是忠诚于品牌，我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作，那样做出来的东西是不实在的。迈克尔•哈默在他一本很著名的书《企业行动纲领》中写道："虽然管理问题是永恒的，但是解决方案却不是一劳永逸的，每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。每位管理者都必须找到自己的解题思路和解决方法。"我们在企业做调查的时候，特别是在和一线人员的接触中发现，客户是在施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口等等的识别上来体验房地产企业品牌的，接触点既是客户视觉能够达到的地方，同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道，谁在接待客户，谁在和客户互动等，这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节，这些客户接触点分布在哪里？主要分布价值链的过程之中，例如：项目策划、设计规划、施工建造、交房招商、入住经营等。房地产企业的品牌面对的并不只是单一的目标客户市场，而是要面对五大市场：人力资源市场、资本市场、合作伙伴市场、目标客户市场和外部社会市场。同样，我们的客户关系管理也是涉及到这五大市场的，现在许多人对客户关系管理的理解太狭义，他们往往认为谁买我的房子，谁才是我的客户，我的客户关系就是和买房者的关系，其实不是这样，比如我们和合作伙伴的关系是非常重要的，如果你的合作伙伴没有品牌，你又如何创造出有品牌的产品呢，又如何成为知名的品牌企业呢。二、正确看待客户我们怎么来看待客户呢？首先，客户应该分为内部客户和外部客户，内部客户包括职级客户、职能客户、流程客户。职级客户是由内部的权力层次与结构关系形成的上下级之间的客户关系，具体而言又可以归为两类：质狸一是公条件低客户海（上誓下级闲之间太为了药实现宵企业槐的目环标而害形成增的客壳户关士系。渡）企霸业中稿较低脊职位惰的员暖工都立是较浓高职禁位员扣工的塌客户帝，全给体员春工又跨都是谈CE射O/杯总裁岗/总树经理强甚至桨董事垦长的丘客户环。当部上级喊人员呜为下貌级人步员创右造和拐提供替了他锈们感荡到满涌意的剪服务医之后份，才胳能使白得企痰业的煎所有羽员工干，向桌外部剥客户帐提供截高效紫和优姻质的毫服务含，获穗得外毯部客沉户的涨满意常。葛哪二是美任务下客户圈（是午上下蚕级间近由于妖工作回任务石关系京而形买成的厘客户汉关系棚。）贿上级护将工洒作机狱会提尝供给精下级跃，下咱级必辩须努逮力完焦成任扮务并微使上元级（夕客户便）满览意，拜并获鸭得经鸦济收蜜入，歼因此洗上级辩是下走级的锄任务驱客户通。高陈级职医位的谣人是跑低级退职位亚人的预客户铺，董蜘事长屿、C忽EO欣/总橡裁/残总经吴理是呀的全女体企棒业员丙工的称客户馋。歉遮职能丈客户唤是由笔企业资内部扣职能物部门佳之间闸由于逗相互槐提供鲜服务腐而形闯成的吧客户死关系孕，接响受服搂务方误就是醋提供始方的头职能港客户载。在伍企业块的业踪务流镜程之斤间，葵也存浙在着徐提供敏与接蒙受产居品或东服务沙的客列户关罗系，传而接留受产纸品或某服务常的一枝方，供就是糊流程舒客户私。一禾般来糖说，苹后序励流程海是前掌序流姑程的球客户滚。捧键我们奔来看龄看万替科在扯处理淋内部概客户序关系反上是如怎么捧做的秩。免斗这是蒜20猪03袍年8视月2饰9日折万科头一个臭外派斯员工壳的妻折子安凝雅加行贴在榜王石洲ON深LI简NE蹲上的蕉帖子指"城旨市的片冷漠持，万陵科的滔无情细"：句半夜初被痛宾醒上遗吐下团泻时磨，送归我去尾医院似的是世年幼指的儿绳子和言老人巴。因匆为，狗伴侣丘被万也科派月驻到株了另厕一个称城市冈。就史是不犬希望再这样蠢的异叔地分果居，无为了跑能在出一起决，1冤0年饮前曾她经放义弃了楼很多步。可役是在统要开狭始自洁认为捎平稳粪的日摔子时扬，伴增侣又量开始逆了这示样的励行程棍：派叮驻异饥地。供更多便的责通任要案有一胀人承旷担，剖孩子剩、老梯人-唐--饭--能如果券对方巾在异腿地发磁生变网化，乱如对渣情感扇和家拾庭的霞变异洪导致隐现有菌家庭度破裂里，万蹦科是似否应偷有一项定的肿经济塘赔偿本或是忘否有瓜这样腐的保子险机段会。鸟企业严漠视瞒情感亮，将半员工配更多罢地当部成机农器，厦我不营知道椒这是绢公司肌的无漂情，肌还是浮城市翅的无缺情？弃讯王石酒于2孝00仓3年耻8月佩30堆日的截回帖度"市着场无录情，苍万科缴有情马"：杀茎看完狸帖子乒，作傲为万凤科的挺董事透长深仗表歉遍意！替万科范作为贯一家俊跨地挖域经蛇营的侮企业付，外钟派或线分公替司之顶间的盆职员界交流滨调换忧是不昌可避若免的住，所慧以在碰新职毯员参液加万辟科的棒志愿构表格刮上有什一条隐：同咸意或较不接势受外愉派的膜选择餐回答陆。万楚科并期不排眨斥不令接受舍外派绩的职吵员，翠只是荣注明蕉其提剧拔培于训的收机会哲小于贸接受毛外派演的职魄员。搜对于率外派席的中诊层（库已婚愿、有帽家小罪的特编点）盗，万版科的抢人力免资源齐政策虾有明包确规概定：零（1乖）鼓戏励配鄙偶一疾起到诵外派斧的城红市，以并协估助找危工作需；（铃2）阵对于潜暂时突没有尼工作训的给荒以经炕济补脖贴；阅（3窗）对社调动钉的经盲理给遇以搬垃家安涌置费久……膀对于旨不愿丝意随羊先生累/女口士外哗调的升家属置，万军科尊长重家扎属的蜘意见骑，尽鸟可能存做出串双方洞合适票的安跳排。便闹万科埋人力话资源尘部门焰会就帮你提酱的问持题反孙思检误讨。醒血再次绒表示亭歉意录！欺哗作为铅万科寻董事核长的椒王石虾，每哄天要锻处理馒的事枣情很罗多，吵但却烟能够润在第处一时边间写我一封关短信获去安雷抚自京己员森工的东家属遥，说挡明万燕科在笑倡导团企业帅发展况的同订时能捉用平该等、含理解敲、信楚任、央宽容阻的心跪去尊幻重员异工。仓数据李显示抓，2先00旨2年粥万科混全集哑团整阻体职鼠员满兼意度携为7艺2分反，比性20尝01况年提腥高了家6.室6分谅。前锤20碎02急年底司，万浴科委谣托盖悼洛普镰调查叮公司炊对万饥科所并在城刊市的冈42帆00娱0多匪户客暖户进掘行了蹦一次涂满意右度调低查。蛾从调石查结驶果看乒，万驰科成属功地声将员洲工满仪意度耀转化虫成客龟户满虽意度妇--鸟老业度主的揉整体类满意揪度为傻78粉％，原忠诚译度为皂56倒％；局新业轻主的检整体塘满意池度为列77陵％，朱忠诚轰度为甜50违％。杂有6倒3％系的客琴户愿额意再勿次购菊买二咱次产披品，涂有7带5％贞的业身主愿猫意叫暗他的权亲朋坡好友芽来购铅买万原科的忘房子唉。焰三、威客户甩关系臭管理尝贯穿抽价值乐链始至终。答贪关注甜客户把体验蝶产作为茶房地浇产企者业，椅我们印首先忍接触凤的客象户就行是来筛访客收户，举包括维烦来访牛客户苹和现怨场来剥访客污户两俗类，板这些棋客户沫一般粥都是晨随意虏的、妹漫不井经心民的，抗我们庭的一活线销议售人疾员要项想"尿抓住菠"他睁们，孝就用穗我们辣的企坦业文弊化感淡染他刻们，拥让他胃们对阴企业我产生凭兴趣恐，进绞而使煌他们正变化储为对腹我们港产品弓有意钟向的武客户补，这霜是销公售环生节很绘关键桌的一想步，来之后隔还要穷不断野跟进代、不李断说央服，素使意乔向客陵户转医化成蒸为客许户，祥产生得具体山的购优买行纯为。旦客户西完成薯了购蛾买之沙后是逐不是刻说客晴户关茫系就厉到此信完结星了呢顾？回缴答是伯否定蚀的，当因为需老客住户往洗往会签带来剖很多友的新手客户桶。最庆初，孟目标怪客户弃和我趁们企垂业是钞无限阀距离掩，通语过销勤售人迫员的乳不懈趁努力怒，将连来访默客户跳转化皮为意唉向客填户，缘意向窄客户系转化显为成贯交客仗户，重把无捷限远糠的距徐离拉糟成零轮距离低，接火着，吸我们效又通喜过对抬客户江的服宁务和择关怀指，让粉与客洲户零螺距离恭的时久间能弹够保贡持的跨更为余长久叉，换肿句话墨说就杠是把捐客户为转化勾成忠句诚客姥户，原从而魂使忠共诚客讲户与享企业贩之间篇的客葛户关纽系循标环往肆复、尖周而百复始臂，在筐为客号户带豆来价苦值的叛同时洪，也旅为企叹业带洗来价矛值。改或今天不的房周地产附市场宴是一肝个开墨放的破市场诱，有叙的时值候是淘很多太房地盼产企旅业争弊夺同病一类跟的目赔标客功户，传如果途客户释与你宪是零伟距离苦的话睬，那美就和需别人秀成了扛无限额远，爸如果斗和你睁是无板限远捞的话跨，那雅就和你人成岩了零军距离诵，所喂以我经们要懒时刻邪关注枣客户娃的体倘验，扫提供揪适合极客户伴的服国务和反关怀岭。励摘《体柏验经启济》中一书颗中描磨绘了腿一则馋体验智故事点：生尤日最戚美妙碌的东浙西并身非物错品。悉磁20扮世纪才60透年代护，丽喜贝卡芽的妈举妈过池生日摆，丽汽贝卡量的奶年奶亲魂手烤冤制生哨日蛋珠糕，择她购蛇买价秘值1虏毛、准2毛太的蛋材糕制萍作原兼料；灰刚20摄世纪造80字年代脂，丽翠贝卡荷过生齐日时威，妈泥妈打棍弊给超暂市或滔当地搜的面由包房失订生爱日蛋第糕，智这种芦定制旧服务承将花皆费1控0－歌20礼美元次，而衰许多羊父母着却认器为定毕制蛋碑糕很厚便宜和，毕优竟这水样做嘉，他里们可岛以集礼中精茅力于兽计划扑和举梁办画税龙点读睛的勇生日航聚会类；避欢21站世纪谎初，痕丽贝棕卡的其女儿渐过生清日时耗，丽圆贝卡饰会把葬整个洽聚会倍交给涨"迪谋斯尼鹊俱乐以部"速公司财来举洽办。盯在一奋个纽宝邦得发的旧迟式农纪场，乎丽贝灯卡的蓬女儿数和她矿的1变4个他小朋混友一站起体援验了馅旧式斥的农箩场生埋活。塘他们俩用水沈洗刷血牛的眠身体枯、放假羊、择喂鸡安，自均己制卡造苹绞果酒党，还东要背撤着干闷柴爬前过小耍山，蛾穿过秃树林抹。丽晒贝卡予为此廉付给勇公司迫一张臂14卖6美藏元的慧支票旧。切杰丽贝担卡女者儿的乱生日熊祝词惜上写炭着：竹"生哀日最更美妙与的东固西并次非物抛品。约"竟蒸从中寄我们臂看出孤，在详丽贝纯卡的窄妈妈旁过生穷日的彼时代头，她肃的奶惜奶只俭能是罩购买物蛋糕月原料眉自己毛做个匙蛋糕宵，她舍奶奶弯所花跳费的轮只是挡原料社的价完钱。横很便债宜的怠花费扩就过擦了一飞个生睬日。镇凶当丽赚贝卡疯过生维日时筹，丽蜡贝卡夫的妈蹈妈所脆花费劲的就拘不只亦是购马买蛋绞糕原含料的版价钱肉，而慰是按肚照得喜到的赤服务连付费失，和汇原料效相比唐，得毁到服骆务所玉需的躲花费含是奶逗奶那陕时候且的N涨倍。惯页在丽挂贝卡架的女犬儿过叮生日熔的时件候，输丽贝鹅卡是阅按照每所得访到的伪体验株付费跟的，祸为了躺体验恨的花东费又作是服稼务花佛费的男N倍孔，虽丛然，背花在钢体验晃上的王费用迁多了递，但仔是丽录贝卡娇的女守儿认盖为很砌值得染，因池为那帮种体鞭验令务她终树生难场忘。炸捡从提隔供产枯品到经展示热体验驾，是减一个秘企业越不断畅适应旱客户跃的新除需求笼、增腥加自异己差杀异化产的竞方争地违位、臣提升毯盈利俊水平巧壮大肿自身费实力挎的顾回客定态制化上过程渴；反苍之，狐则是峰企业楚走向蛇无差捏别竞益争、呼不断馅降低成自身导盈利遣水平滔的过飘程，标最终比的结价果可概能导趁致企供业的意消亡寿。楼抢万科归素以音注重艳现场灿包装锣和展只示而娱闻名洲，同只类的肌项目扩，每铺平米爹总要炮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