广州「xxxx」五星酒店服务理念管理方案讨论稿

广州「xxxx」五星酒店服务理念管理方案（讨论稿）xxxx房地产顾问（广州）谨呈二OO二年二月九日广州「xxxx」五星级酒店服务理念一、物业概况广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）作为物业管理顾问。二、管理服务目标与整体策划（一）管理服务目标物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。1、

将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。2、

内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。A．

正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。B．

通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。C．

在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D．

通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。E．

通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。F．

通过对广州「xxxx」的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发的名牌地位。（二）管理服务目标整体策划广州「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。三、管理模式与实施计划（一）管理模式

设置xxxx物业管理由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：

1、

管理处A．

人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。B．

各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。C．

客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。D．

财务部：负责管理收支等工作。E．

设施管理中心：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。F．

安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。（二）实施计划1、

全面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立广州「xxxx」高尚住宅小区的物业形象。2、

依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。3、

坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。4、

建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。5、

根据开发商对广州「xxxx」物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大「xxxx」物业管理的知名度。6、

在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。7、

从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。8、

采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。9、

加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。11、

住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。12、

保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。13、

严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。14、

治安保卫消防（1）

实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。（2）

采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。（3）

定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。（4）

严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。（5）

保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。（6）

根据《广东省物业管理条例》，协助成立广州「xxxx」业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州「xxxx」的管理目标。（三）人员的培训及主要内容：1、管理人员为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。培训主要内容：①

本岗位规章制度及岗位责任制；②

物业管理应知应会；③

文明礼貌用语及行为道德规范；④

土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；⑤

物业管理应知的法律法规；⑥

物业管理实用技巧；2．工程技工①

本岗位规章制度及岗位责任制；②

物业管理应知应会；③

文明礼貌用语及行为道德规范；④

本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定；⑤

物业管理应知的法律法规；鸽3．撒保安评员柳①

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在牙物业砖管理恶公司扩的客素户服僵务部眨，设预有专港门的虫人员扣根据踪业主闷需要境代办凝入伙汗的水干、电忙、煤缸气、忠饿、有禽线电遥视开钩通手衔续服州务。植对于肉业主趁收楼旧来讲奇，要夏亲自鞠去办俯理许铅多烦绍琐的辣手续引是最稀令人也头痛润的，后有的浅手续逢因为铜不知葬道去牛哪办煤、该塞如何稿办、敏要带找什么震资料辱，因厕而往效往是塑跑好将几趟闭才能欣办妥糖，如朴果由裕物业励管理葛公司湿代为庸集中者办理稍，将矮会省吊却业袋主的郑诸多挺不便鞋，提衡高效砖率，厨使业丈主尽福快能统入住绵。艇操作贵要点良：扇1）徒

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物兴业管亲理公员司提仰供的议服务艳内容亩物管满部肠——乞小区偷内的岸清洁暂——查小区证内的烂园林酒绿化坦、保煤养朽——盘区内疯物业济和设浴备的拨维修迷——肺屋村惧事物写（如江水、时电、属煤气聪计量罩和收笑费等浮）屿——末物业锣租售俱保安治部骆——蔽出入敢口保柄安塌——侍区内倡巡视素——窑停车牛场管言理樱家政搭部侮——虑家居木清洁悲——文洗烫旋衣物码服务踢——趁家居屑绿化化——伏老人斩、小阀孩、畅病人走护理闹——柜家居攻日常赌维修悔——们代为尽购物滤——凳秘书姜及文车书（延胳、复悼印）祝服务烟——亲预定赴及叫宜车服座务务——量家庭午教育询——也送餐案服务瓶——遥24睬小时虑医疗训急救茂及健尸康管沫家服似务衬——艇代定眨机票形、代模办保杨险扬——根代定仗、代伍送报咏刊陷公关懒部歇——铃服务岩联盟瓜的组酱建、应管理愁——享社区辅文化红服务扯（如大社区姨活动梢组织融、节涂假日桂庆祝迟等）摆——斯屋村宝其它鉴公关肌事件础车队虑——歇穿梭则巴士盼——牢屋村傅巴士毛会所市及商终业街耀——绝餐饮配——弱购物贼——拢运动毕、健剂身、齿美容派——过儿童橡活动拒——篮娱乐去（球很类、堪棋类抖、阅鬼览室垮、视鞠听中面心等父）肆——解其它震爸特色党化、缺个性品化服脑务内敬容愈1）右

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针叮对商挺家既吼定客撤群进熊行渗德透式怒宣传粉、促落销样——付在客依房、舒包房燃、美基容院育这样扯一些递顾客专长时拖间停章留的主地方葱，提寄供楼丧盘和猎服务牙的介虑绍，叮并进尊行简待单的气问卷属调查朽，给胜予一必定的题礼品染、优季惠劵独奖励础。这大样既饺可以末针对巡性地舟进行西有效震的调胡研，烈又可寻以渗凳透式丰地对痕顾客升进行粉影响畜，顾玻客会嫁感受宴到发恳展商脊的精椒心经云营之浙道。补——窃通过醉商家竭经常光与顾翻客进泊行沟殊通的反管理斗人员欺向顾深客推屈荐项字目，邮散发狐楼盘雀和服更务系赖统的携接受迁资料茅。嘉

利成用商洋家与响客户使沟通完的渠延道进从行传葱播推脉广瑞——抚楼盘仇资料细和服猴务系篇统宣县传品肚、业毅主通持讯等龄可夹孩在商张家的者宣传歌资料蕉中直背邮给努顾客迷。话——姻由商拍家提您供顾钟客名肠单，坐由营怕销部灶直接荡邮寄蛮楼盘郑资料蜻和服塘务系狠统宣罗传品项、业燃主通微讯。狱（2印）

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