人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法

中国人民银行南京分行文件南银发〔2023〕80号关于印发《中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法》的通知人民银行南京分行营业管理部、合肥中心支行，各市中心支行：为维护消费者的合法金融权益，进一步提高分行辖区金融服务水平，推动金融消费者权益保护工作深入开展，分行在总结前期试点工作经验的基础上，制定了《中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法》，现印发给你们，请遵照执行。执行中如遇到问题，请与分行法律事务处联系°请各单位将《中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法》转发至辖区金融机构。附件：中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法二〇一一年六月一日辉主题洒词：储金融窝法制伯金闻融消讽费者犬保鲜护柱办法骂通瓜知触抄灯送：萌总行挎办公拦厅、握条法奇司、鸽金融躲稳定或局、渠人事恶司版，娇各政拼策性办银行听江苏倾省港分继行、突国有还商业麦银行迁江苏命省分震行、惹股份眠制商穴业银允行南衬京分揭行裙，缺江苏寄银雀行，乔江苏边省农敢联社级，南罚京银而行，作各城纸市商朝业银伍行南茂京分弱行，牵邮政隙储瞒蓄银宇行江妇苏省无分行职，各运在宁增外资东银行焰。奶内部不发送咐：各趁行领幕导，谱依法袜行政闭工作烟领导在小组逗各成妇员部询门董。膏联系衰人：桂余词赞抵联系脆呜：8倦47罚90轮17搞2咳中国役人民智银行燥南京直分行忧办公压室袄20办11腹年6士月2纷日印依发附件批中国挪人民都银行姨南京肾分行穴金融截消费滋者权月益保盼护暂鞠行办裕法岸第圆一范章坐总股则司第一笛条壁为了间保护殊金融有消费娘者合缓法权咐益于，近进一盐步提兆高金乒融服肃务水筹平建，荣构建史和谐瑞稳定旅的金沿融消油费关见系，揉促进改金融莲协调仗发展阀，河维串护区叶域金搂融安悉全与那稳定虏，这根据钩《中衔华人属民共聪和国揪中国刚人民籍银行崇法》裂、《姐中华辟人民榜共和怜国消僚费者绩权益惜保护拉法》尊等法巨律法掘规规译定框，叙制定彩本暂英行办卸法辆。驳第巩二条际本蔑办法脸所称惊金融岩消费谱者伐,坡是指位在金勿融机礼构购花买金智融产日品、推接受彻金融趁服务扰的自厌然人顿。振本办浩法所乖称金避融机诉构没，奏是指碍在人绘民银箱行南印京分息行辖慢内依吉法设凤立的藏从事晃金融肃业务双的商葵业银蝇行、咸信用钩合作说社、舒信托要投资泰公司言、证哄券公偏司、众保险光公司狂以及夕从事弟金融速业务钞的其贸他机刘构后。谎第三乎条希人民污银行叫南京使分行逃各分嘱支机疗构（寄含国储家外悲汇管翠理局牧江苏朝、安俩徽各棵分支记局岔，筒以下捡简称呢人民陪银行络）负伏责人阳民银缓行履桨职祖域金灭融消包费者完权益建保护大工作柔。筛人民帮银行霉在具减备条话件时摧，凝可以摩扩大秧金融令消费厘者权植益保历护范头围谅。申第四筛条轨金融刘机构森为金潜融消唱费者帝提供朴金融煤产品呼或金竿融服真务召，希应当坛遵循敬自愿臣、平瓜等、衣公平丘、诚理实信警用的镜原则替。庄第五盖条量人民慨银行腥开展渠金融裹消费装者权琴益保贩护工阶作快，嫂实行箱依法狱行政杜、全这面履旗职、瓜属地判管理幅、便避民高售效的利原则酬。文人民孟银行端鼓励址、支筹持一遗切组瞎织和灶个人霸对损以害金京融消吊费者房合法安权益古的行弄为进些行社习会监唤督。戚第二切章展组织侵机构针和工决作职稳责猪第六情条膏人民糖银行栋成立键金融暮消费达者权呈益保料护工独作领水导小嫁组元，通研究稼部署崭、组漏织协住调辖东区金僵融消仰费者纸权益箩保护葱工作古。裁第棒七条明人元民银摔行履夫行下志列金访融消昼费者朵权益谋保护沈职责梦：微（一忘）向凶金融洪消费鱼者提劲供金请融权员益咨伟询服拢务；赖（二先）依亡法受攀理金亏融消荒费者趋的投伤诉、超举报胞或者逼建议妥，并驻对其绞诉求攀所涉跑事项积进行傲调查纠、调派解或伯者依钳法处谈置；耗（三央）指放导金泼融机堆构全折面履宪行金陵融消敞费者饿权益婚保护奥义务点；氏（四枕）指孝导金帜融消声费者尾依法巡维护它自身悔权益怀；惩（问五）昂就金笨融消辈费者兽权益奖保护跳问题沈向相介关机归构提射出工曲作意粮见或粗者建刮议；确（六营）对量金融妻机构议执行鉴金融红消费屈者权朋益保搞护制惧度情态况进茶行评场价；捞（阀七）巩对损病害金轨融消磁费者迷合法慈权益解的行昏为进喜行披过露或拳者通暂报；处（八虽）其专他相梁关工熊作职修贵番。毫第八奶条弄人民浇银行党牵头蜻建立怀本辖遵区金撕融机宾构金句融消彩费者生权益较保护听工作凑联席饶会议迎制度菜·规联席澡会议讽的主栗要职愚贵是嘉：纪（一挽）部泊署有恐关金宣融消裁费者嗓权益黄保护批工作搜任务晒，向总结版交流命工作摇经验概；爬（二俗）通勇报各痕成员葱单位籍金融滋消费欲者权遍益保奏护工总作进肥展及河落实泄情况别；含（三语）讨过论决逃定各知成员育单位址共同齐面临渠的热办点消独费纠关纷处盐理原汇则及辜措施芒，扑形成猫一致呢意见处后岸，自及时围向司槐法部鲁门反滨映和地沟通尿；拐（四墨）组蚕织各粘成员探单位固开展船有关季金融占消费什者权牢益保出护问尊题调扑研，钥为国爸家金苦融立心法提庸供素绘材；逐（五搂）研攀究部吸署金珍融知重识宣汪传、覆金融暮消费寿者教祝育工悦作；狱（六介）讨围论决材定其挡他需窜要联旱席会努议确诸定的侄事项滔。允第九蜂条景金融烈机构兼应当传高度伤重视节金融佳消费给者权准益保奋护工素作军，亿积极晋配合魄人民扇银行肥工作渠，邀进一主步整创合内碧部服屈务资犁源阅，客搭建育高效姐的投识诉处收理平漂合丧，州建立休健全女本单届位金樱融消径费者害权益关保护兼工作普机制建，点确保稻事事跪有记霞录坚，冤件件哭有反禁馈。纹金连融机吨构应见当制筝定或卫完善晒金融洲消费循者投钉拆处习理工忽作流引程筒，类明确扔工作爆职责番，虑并报妥所在吹地人户民银抓行备轰案麦。欲金城融机奉构制决定、败修订浴或者拼实施掘新的乱金融寇产品碍规则财、金朱融服寒务制王度的投，脏应及笼时报券所在颤地人牛民银同行备璃案条。引第肯十条韵人圣民银宋行逐母步推末动金讨融消俭费者字权益浪保护牛工作奥的信全息化浑发展浪，义研究驾开发级金融盒消费蛛者权场益保垄护工敏作网银络平结台牧。寺金融拘机构隔应积郊极配金合人虹民银有行金斩融消溜费者驳权益要保护纠的信栏息化趴工作袖。殃第材三章湖金帮融消穷费者茫的权中利和恶金融梳机构锈的义箩务芦第十俊一条硬金倡融消翅费者蕉在购醒买金络融产惧品、减接受眯金融拘服务达时依鸽法享另有下此列权抄利食：扇（一完）财贯产安粮全不雪受损麻害的拣权利染；哑（二该）个蜡人隐爪私和橡消费旋信息祥受到钢充分陷保护互的权吸利；崭（三弄）知纹悉其街购买平的金轻融产陈品、轨接受烧的金暴融服次务的洞真实铺情况烟的权哗利；飘（四立）白饮主选察择金怖融机兄构、政金融肝产品姐或者帮金融麻服务聚的权词利；被（五暑）公株平交灯易的眉权利欠；牛（六城）对踢金融序产品岩、金扰融服龙务以阴及金瞧融消识费者足权益淘保护院工作棚进行猎监督灭的权啊利；备（七泰）依什法享纤有的蹦其他钞权利纷·席第十恩二条阅金艺融机矩构依弃法对寄金融丘消费梯者履搏行下誉列义破务：槐（一六）提验供金校融产苏品或程者服喇务时协，应缠当按鄙照《抽中华绢人民做共和池国中档国人榴民银李行法麦》、屋《中腿华人烛民共设和国构商业狭银行统法》厘、《喘中华匆人民盟共和饶国消缺费者爆权益御保护摔法》够等法枕律法毁规及南有关餐金融决监管黄规定次履行机义务匪；峰金融章机构通与金尖融消导费者室有约逮定的慰，抗应当搭按照脑约定践履行剃义务旗，劳但双耳方的长约定充不得壳违反饲法律油、法还规、蚂规章辅相关切规定燥；部（二寻）应病当听洋取金僻融消宅费者胖对其颤提供脸的金缎融产墓品或悔者服苦务的灶意见曾，衡接受材金融臂消费尾者监淋督；陕（三废）应队当向够金融垂消费副者全滤面、挽完整根提供凑有关乐金融谦产品呢或者戴服务腊的真懂实信楼息乞，螺对复巩杂产积品、趋关键剩条款张或者尖交易狼条件瓜应以哗通俗很易懂害的语恐言向素消费威者说却明毛，植进行滴必要睛的风圆险提撕示启，劝不得聪发布材夸大瓜产品诸收益饿或者淋掩饰木产品愈风险暑的信顶息诊，略不得败作引砍人误衣解的魔虚假鸭宣传融；代金偏融消揭费者粘要求够金融芝机构法提供纲金融阻产品拥或服忠务的茅计价应标准桥、内猜涵实伴质、秀计罚跪息措哑施、枣风险治说明时或者怕政策佛法规夜依据恶等信魄息的厉，或屡者要竖求金债融机概构对为合同嘱条款额或相山关文虑本进踪行解创释说挪明的充，录金融辈机构音应当士如实烟、全客面提贫供或匠者真渐实、猛明确足说明邪；贫（四况）提茅供金辅融产启品或蹄者服慨务时亿，应垦当按礼照有商关规告定向箱金融柄消费书者出源具交伯易凭脏证或迎者服侍务单持据；揭（五涝）不颈得以眯格式挺合同春、通升知、经声明朱、店蚕堂告尾示等逮方式抄作出臭对金目融消拢费者芝不公袍平、岭不合壤理的呀规定奸，劈或者餐减轻网、免菊除其重损害润金融摸消费蛛者合袍法权染益所似应当证承担很的民您事责球任；露（六溪）应璃当主驾动开担展金批融消按费者听教育巴活动笋，衫普及料金融包知识求，泻提高归公众键对金离融产呢品、每服务敌及其慰内涵眯和风仓险的期理解雷，贝引导府和培怪育公吴众的党金融讯风险浸意识庙和金岭融权用利意析识；近（七忠）其蜓他依爬法应咽当履戒行的尝义务肠。衰第十尽三条保金度融机歪构应器当在督营业坝场所酒醒目宪位置鸡公布答本单三位受衫理金逐融消冶费者比投诉含的专卷门机额构、风投诉况方式俊、投伐诉处网理流惠程等事事项慰，赌积极夹、妥欧善、既快速番处理增金融向消费并者的懒投诉萝或者个建议初，权及时掏告知兵金融鼠消费及者处净理结按果并道接受牵金融茅消费肿者的欣监督副。凝第十乳四条肆金呀融机宴构应看当建竿立金洁融消困费者互投诉吸处理挡工作沸合椒账丽，针有针迷对性疼地做竞好金鸡融服宵务改浆进和势消费图者权鸟益保哥护工贴作，赔并按呈要求巾向所撤在地淡人民夏银行雪报送悦投诉粒案件痰汇总伐情况衰。蓝合账停设置申规则崖和相荷关资弱料的伏报送标方法捕由所枕在地魄人民册银行惊具体唉规定景。松第十东五条讲金造融机松构遇扩金融庙消费翠者集绳中大苍规模辟投诉春，砖或者躲投近诉事蝴项重士大赔，辅或者锐投诉井事项乞涉及轰众多们金融冲消费密者利匙益槐，联可能恩引发灿群体肥性事山件、策影响羞金融惠稳定型的缺，傍应当种及时鞋向所照在地待人民离银行留报告壤。界具体骆报告亲方式思参照钻《中之国人辉民银至行关鼓于进段一步穷做好宫银行街业金桂融机供构重坡大事渴项报痕告有慨关工山作的端通知增》（档银发扛〔2籍01搏1〕节23尼号）登及所壁在地赤人民挠银行帅相关桥规定柜执行由。逐第尸四章赏金肢融消谢费争驳议的届处理寄第十崖六条漆金圾融消坐费者艘与金菠融机鄙构发厉生金孟融权花益争斥议的拥，掀可朴以通售过下吸列途洲径解斑决：王（一晒）与庭该金呀融机计构协拣商解距决；棒（二术）向打该金某融机俩构的漠上级敬机构驴投诉仆，转由其爆上级救机构狠处理省；悄（三悉）请魂求依档法设昆立的或第三欠方机冬构调谷解；颂（四都）向占该金颂融机迎构所劲在地诸人民扇银行梅投诉搂；生（五谷）根塌据与裹该金舱融机田构达磁成的懂仲裁爆协议鸣提请晕仲裁炉；殿（六上）向均人民垮法院轰提起烟诉讼田；塌（七淘）其企他合已法途仿径。嫌第十次七条袍金型融消歇费者诞向人肠民银律行咨万询、依建议排或者尿投诉赚的，健可以订通过碰口头拢或者己书面租形式掠，采兔取来龄电、磁来函蝴、来角访等该方式叶提出汁。桂第十妹八倡条野金融医消费冤者应丙当以食实名摇方式更向人秤民银波行提创出投烦诉某，成通过孔适当袍方式据表明否真实厘身份歇，员并对引其投遥诉目贱的的舞合法对性及洞投诉全事项壁的真羞实性找负责嫂。膨金融哗消费料者的起投诉糕应当湿包含斤投诉糕人姓藏名及姥身份亲识别掏信息梯、被漏投诉林金融岁机构互名称毅、所眨购买宪金融沟产品秒或者杰接受蚕金融闯服务波的具屯体情育况及势受侵组害事然实等厚内容吵。收金国融消卖费者挣投诉免内容谱不全统、影飘响投胖诉处帽理的静，恋人民售银行款可以弊要求样其补屠正偶。抵金融忌消费蚀者拒央绝补在正的裙，眉人民奥银行悼不予眠受理辣。歉第十伯九条扔人执民银享行综严合运滑用指收导、爸协调闭、检携查监羽督、忍转办品、转因送等衔方式翠处理尚金融蚀消费搞者投愿诉或租者建艰议。涂人民晌银行蚊可以先组织埋对金币融消衡费者杏与金时融机想构之炊问的黄金融只权益舅争议联进行俘调解它，调说解应锈当严水格遵激循自点愿原继则族。侍第二父十条庆对闭下列能金融众消费过争议杏事项撤，赤人民珍银行渐应当产受理揭和掘处理木；金吓融机价构存瞧在违薄法违晴规情菊形的处，人潜民银孤行应锄当责凭令金鸭融机暮构改障正：蔽（一弹）收窃付人除民币微、鉴民定人玉民币搬、收扰缴假筋币、业兑换夺残损森币等可人民蒸币业阳务方教面的坑争议义；失（二惑）银克行卡面业务蔬、产钢品信展息披掏露、色收费量标准敬、收薄单业亚务、技票据锦业务告、资罚金汇卸划、摄账户匀管理伐等支劳付结饥算业今务方酱面的骂争议头；溜（三卧）国下债申笼购、煌交易龙、兑尾付等殖国债泛业务捆方面验的争关议；糊（四株）信多用信吉息采终集、消查询药或者堪使用悦等征料信业加务方垂面的觉争议臣；城（五庄）个的人账毯户、钟交易显信息良等金宣融信良息生咬成、饭保存乡和使虚用过巡程中义的争贴议；馋（六裕）结率售汇堆、汇倒兑等务外汇防业务悬方面愈的争堪议；村（七射）其火他应紧当由舒人民常银行废监督怠管理惨的争垒议事限项钩。殿前款交规定测以外档的金稻融消催费争倒议事哑项雕，别人民盗银行慕可以碑通过勾指导鸦、协资调、洋转办松等方由式办碌理。贫人民点银行杆转送被其他拼主管政机关应办理孝的临，盗应当柔向金方融消浸费者铁作出遗说明患。貌第二幸十一央条辽人民藏银行远处理钻金融版消费才争议地事项珠，可挺以采夏取下叨列方符式进饼行调霉查拔：槐（一咽）询狗问被晓投诉瓣的金弹融机妨构抹，断要求断其提婆交相吴关材础料；锡（二裙）走蓬访被谷投诉洞的金坏融机度构承，晴进行统实地乌调查存；熄（三蜜）向俩金融县消费例者或诸其他伟有关欠人员舞进行酒调查帽；律（四堡）法山律法质规规呀定可储以采吵取的虚其他缓方式伏。蓄第二塞十二爸条拘人民娃银行律对符嚼合本炸办法阁第二购十条饭第一蔬款规串定的锦金融希消费践者投厉诉恰，恢应于挂受理桂之日绸起7赢个工告作日姥内办倚结熊，率并向佩投诉夸人告逢知办授理结递果辆。姥因特依殊情五况不摄能在遥7个沃工作饱日内岔办结盘的慧，炉可适边当延农期钓，辰但应习当向端金融愉消费啄者说舍明理扇由漫。贪第二咳十三蛾条剃金融驼机构返对于出人民脱银行销交办耽的金稿融消任费者蛋投诉熊事项剧，记应于芬5个落工作齿日内渗办结题，接并向镇投诉瞎人告岁知办骄理结都果居，保同时旁向人遗民银巡行反无馈办猫理情躺况。其第五火章船监督缸管理舌第角二十范四条将人距民银倘行应爬进一叙步加依大对专金融并消费桑投诉爱处理烤情铜况的侧分析递研究惧和舆田情监度测力传度仆，疏根据息实际稍情况鸭主动羊采取栏窗口堤指扒导、莫业务荐辅导搂、行洲政调兔查、淘执法龄检查爆等措览施，网预防层侵害坚金融丰消费右者权食益行刃为的村发生邮。彩第二删十五市条伐对存省在损贿害金哈融消线费者誓合法微权益颈行为坏的金画融机牛构，刊人民敞银行梨根据煌具体优情形幅，次可以攻采取殃下列党处理被措施协：些（一作）约俘见该少金融恐机构县高级示管理弟人员碧，进餐行监返管谈旨话；朝（二战）对摘该金担融机乏构损位害金沉融消核费者育权益周的行蹈为向得其上朋级机绘构、逢同业攻机构私、其歇他金然融监毅管部修门或赵者社聚会通睁报、愉披露已；舟（三册）依吸法进匹行监午督检暖查；博（四筝）依查法实善施行孕政处述罚；案（五恰）根报据有邻关金机融监须管规贤定限鼓制或糠暂停蛛该金盾融机芝构相修关业务；极（六别）责铜令该愉金融屠机构插修改耐违法贸或不叛公平灾的业土务制破度；像（七舍）依池法可扇以采过取的淡其他坊措施漠。矩第二税十六罢条驶人民亚银行槐对被单投诉愁频次木较高砌、损季害金骡融消早费者逢权益们较严顽重或吧者社宝会反悔响较广强烈介的金蹦融机规构配，从可以自约见须其高罚级管胸理人嫌员书，爱警示俘其存羡在的狼经营兼风险庭，告递知人谣民银号行可砌能发佩起的钱进一裙步惩服戒行输动东，央要求框其采符取有性效措清施限挎期改训正沾。摩第二寒十七糊条施人民遵银行惨处理秀金融喜消费掌争议柳，扰发现暴争议弟事项西涉宋嫌违扎反金模融管绢理规腔定程，劲属于别人民受银行成履职膀领域著的付，贡应当浇及时勤启动遣行政涛检查究程序湿；查化证属值实的桑，岩应当胀依法锅予以药行政坏处罚肥。瓦第二渗十悬∧柱条决人民霞银行碌建立风金融鹊机构挖履行粱金融盼消费格者权封益党保护摆义务段情况恭分析瓦评价狠机制纵，莫每年要度或材每半塌年对台金融桨机构闹的金兼融克消费颗者权述益保假护工筑作情须