DB3208-T 151-2021 三级（县、镇、村）政务服务中心建设规范

ICS

01.040.03CCS

A

12DB3208 DB3208/T

151—2021Specification

for

three

tiers

town

village)

ofadministrative

service

centre

construction 淮安市市场监督管理局 发

布DB3208/T

本文件按照GB/T

1.1-2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由金湖县行政审批局提出。本文件由淮安市行政审批局归口。本文件起草单位：金湖县行政审批局。本文件主要起草人：侯先标、赵华、韩轶、郑立梅、张永芹。DB3208/T

1范围要求、管理要求和服务监督、评价、投诉处理及持续改进。本文件适用于淮安市行政区域内三级（县、镇、村）政务服务中心（以下简称服务中心）的建设。2 规范性引用文件件。GB/T

32169.1-2015 政务服务中心运行规范

第1部分：基本要求GB/T

32169.2-2015 政务服务中心运行规范

第2部分：进驻要求GB/T

政务服务中心运行规范

第3部分：窗口服务提供要求GB/T

32169.4-2015 政务服务中心运行规范

第4部分：窗口服务评价要求GB/T

政务服务中心服务现场管理规范GB/T

36113 政务服务中心服务投诉处置规范GB/T

39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T

39735 政务服务评价工作指南GB/T

村级公共服务中心建设与管理规范DB32/T

2633-2014 乡镇（街道）便民服务中心服务管理规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1三级(县、镇、村)

政务服务中心

three

tiers

(county,

town

village)

of

administrativeservice

centre

construction门、办事人员于固定场所，办理相关行政审批和为民服务事项而设立的机构。3.2部门进驻 government

县直派出机构和垂直管理单位安排事项和人员进驻服务中心。3.3DB3208/T

服务对象

务服务的自然人、法人和其他组织。3.4窗口人员

personnel为申报人、代理人办理相关事项的服务中心工作人员。3.5预约服务

约定时间为其提供相应的政务服务。3.6上门服务

door-to-door

service为居民和企业提供现场办理、上门送达的服务。3.7代办服务

assistant

按项目实际情况，编制项目代办计划等服务。4 总体原则4.1 科学规划应满足本级行政权力事项和公共服务事项进驻和办理需要，符合集中式、开放式工作环境的要求，合理规划、科学布局，突出特色、注重实效。4.2 便民高效能标识，便民高效，规范运行。4.3 公开透明受社会监督。5 基本要求DB3208/T

5.1 服务场所5.1.1 服务中心大厅应统一装修风格。5.1.2 服务中心应设置统一规范的标识标牌。5.1.3 服务场所应符合

GB/T

32169.1-2015

中

的要求。5.2 设施设备5.2.1 硬件设施5.2.1.1

办公设施应包括但不限于：电脑、打印复印机、高拍（扫描）仪、评价器、电话、档案柜。5.2.1.2

式文本展示柜、纸张、台笔、触摸屏查询机。5.2.2 软件设施5.2.2.1

络终端等硬件及软件设备。5.2.2.2

应建立支撑政务服务工作需求的软件系统。5.2.3 其它设施5.2.3.1

标准及依据、办事流程、投诉渠道，公示服务宗旨、服务承诺等。5.2.3.2

应配备必要的应急处突设施设备。设施设备管理应符合

GB/T

36112-2018

第

8

章和第

9

章的要求。5.3 机构设置服务中心管理机构应符合GB/T32169.1-2015中4.1的要求。5.4 人员配置5.4.1 县政务服务中心人员配置应符合

GB/T

中

的要求。5.4.2 镇（街道）为民服务中心人员配置宜按照

DB32/T

2633-2014

中第

5

章规定。5.4.3 村（居）便民服务中心人员配置应符合

GB/T

38699-2020

第

6

章的要求。5.4.4 服务中心窗口人员宜参加行政办事员职业技能考试。6 进驻要求6.1 部门进驻要求6.1.1 办理流程、收费标准和承诺时限等，建立事项办理规程。DB3208/T

6.1.2 部门进驻应明确进驻事项办理环节、岗位职责、流转程序等。6.1.3凡进驻服务中心的服务项目，只在服务中心窗口受理及发证，原部门不应另外受理及发证。6.1.4 部门进驻应符合

GB/T

32169.2-2015

中第

4

章的要求。6.2 事项进驻要求6.2.1 同层级的依申请政务服务事项（含承接）应全部进驻。6.2.2 水、电、燃气、市民卡等与群众生产生活密切相关的服务事项应全部进驻。6.2.3 事项进驻应符合

GB/T

32169.2-2015

中第

5

章的要求。6.3 人员进驻要求6.3.1 进驻部门根据实际情况采用委派专职工作人员方式，进驻服务中心工作；所有进驻人员实行统一管理、调配、培训、考核。6.3.2 人员进驻应符合

GB/T

32169.2-2015

中第

6

章的要求。7 服务要求7.1 提供要求7.1.1 服务提供者应符合

GB/T

36112-2018

中第

5

章的要求。7.1.2 窗口服务提供要求应符合

GB/T

的要求。7.2自主服务电力自助缴费机。7.3预约服务7.3.1 预约形式预约服务采取现场预约、电话预约和网上预约三种形式。7.3.2 责任窗口服务中心导服窗口负责公开和接听预约电话，确保预约服务落到实处。7.3.3 预约程序7.3.3.1 现场预约程序7.3.3.1.1 申请人向服务中心窗口提出预约服务的申请，并提供通讯联络方式。7.3.3.1.2 服务中心窗口对预约时间进行确认，并同时履行一次性告知的义务。7.3.3.1.3 申请人持相关审批要件，在约定时间到应约窗口办理相关业务。DB3208/T

7.3.3.2 电话预约程序7.3.3.2.1 通过电话的方式提出预约申请，并提供事项名称、预约时间、联络方式等信息。7.3.3.2.2 涉及到多个审批部门的重大审批项目，申请人直接向服务中心提出预约服务申请，服务中心根据项目办理需要，预约相关部门窗口准时到场。7.3.3.2.3 窗口工作人员在接到预约服务申请后，要及时做好记录备案工作。在预约申请成功后，及时告知申请人。7.3.3.3 网上预约程序7.3.3.3.1 申请人登录网上办事大厅账号，切换到需办理事项区域。7.3.3.3.2 选择需办理服务事项后点击“网上预约”进入预约界面。7.3.3.3.3 选择预约时间并提供通讯联络方式，提交预约申请。7.3.3.3.4 携带服务事项办件材料，在约定时间到应约窗口办理相关业务。7.4 上门服务7.4.1 信息收集工的事项办理需求，确定服务对象。7.4.2 组织人员门为服务对象办理。7.4.3 上门办理7.4.3.1 对于材料齐全的，窗口工作人员给与当场办结。7.4.3.2 对于材料不齐全，但受理后不影响他人利益的，应先行办理，待服务对象补齐材料后发放证照。7.5 值班保障7.5.1 值班安排每周六安排人员值班。7.5.2组织保障7.5.2.1 应成立值班保障领导小组，督促保障周六值班制度顺利实施。7.5.2.2 应制定周六人员值班表、明确值班相关事项。7.5.3 服务范围7.5.3.1 接听群众电话，并做好相关记录。DB3208/T

7.5.3.2 对服务中心出现的故障及时安排人员维修。7.5.3.3 接待针对服务中心投诉的市民，并妥善处理。7.5.3.4 处理突发事件并及时报告领导。7.5.3.5协调窗口之间的业务办理。7.6 代办服务7.6.1 服务内容包括但不限于：a) 为不方便出行的服务对象提供帮办代办服务；b) 为投资者提供建设项目审批业务咨询服务；c) 承接投资建设项目代办服务申请和代办服务协议签订；d) 负责投资建设项目全程代办任务的分配；e) 负责投资建设项目代办的综合协调、跟踪监督；f) 负责代办服务项目档案的登记、归档工作。7.6.2服务流程包括但不限于：a) 填写代办服务申请单；b) 服务中心初审；c) 对符合代办范围的项目填写代办服务受理单，并签订委托代办协议；d) 编制代办计划、明确审批环节、所需材料、办理总时限等；e) 完成代办任务，填写代办服务办结单，填写反馈表，并移交相关资料。7.7 适老化服务7.7.1 服务中心大厅等候区域应设置“敬老专座”。7.7.2 应配备适老化服务用品，包括并不限于：老花镜、放大镜、轮椅。7.7.3 应安排专人为老年人提供咨询、引导、陪办、帮办、代办便利化服务。8 管理要求8.1 日常运行管理应建立日常运行管理制度，明确人员、考勤、绩效、财务、档案管理要求。8.2 大厅服务管理应建立服务事项办理规则，明确服务事项办理的时限、流程、收费、材料。8.3 中心安全管理应建立安全管理、应急处理机制，做好人员、财物安全防护与应急处理工作。DB3208/T

8.4 大厅现场管理大厅现场管理应符合GB/T

36112

的要求。9 服务监督、评价、投诉处理及持续改进9.1 服务监督9.1.1 应建立监督机制，通过日常巡查、专项督查、监控视频、明察暗访、投诉反馈等方式，对窗口及其窗口人员执行本文件的情况进行监督。9.1.2 应主动向社会公示服务内容、服务依据、服务流程、服务时限、服务要求、投诉渠道，维护服务对象的知情权和监督权。9.1.3 应根据监督、检查结果，及时纠正或采取预防措施，提高满意度。9.2 服务评价9.2.1 应采取内部评价和外部评价相结合，开展以服务对象满意度测评为核心要素的服务评价。9.2.2 窗口服务评价应符合

GB/T

36169.4

合

GB/T

39734

和

GB/T

的要求。9.3 投