顾客特定服务

1总则1.1各物业分公司应及时准确地响应顾客服务需求，在公正、平等和效率的前提下，特别对待每一位顾客的具体要求，尽可能地尊重和满足特定顾客的个性化要求。1.2顾客特约服务是针对顾客具体服务需求或行为提供的相应服务(管理)活动，这些服务(管理)活动包括，但不限于：上门维修服务；顾客求助的紧急施救；顾客入伙(入住)、退住手续办理，以及物品搬出的管理；顾客房屋装饰装修告知后的审查和管理；(执行本手册第6.7节的规定)物业管理责任范围内，顾客有关违规违约行为的劝止和纠正；以及其它直接面对顾客提供的无偿或有偿服务。1.3针对日常物业中直接与顾客接触的管理和服务活动，各物业分公司必须有针对性地制订详细的操作程序，明确操作责任、方法和控制要求，确保及时、准确、有效地满足顾客具体的服务要求。2相关职责界定2.1物业分公司(管理处)负责组织提供各类顾客特约服务。2.2项目所在公司负责协助做好权属登记工作，审查批准各项有偿服务方案和收费标准。2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客特约服务工作，提出总体控制要求，并统一发布《万达物业服务行为规范》。3入住(退住)手续及权属登记3.1零星入住(退住)手续3.1.1小区正式集中入伙后，针对个别业主的入伙，以及因产权变更、租赁等原因带来的零星业主(住户)入伙(入住)，各物业分公司应建立物业入伙(住)及退住控制程序，明确相关手续办理要求。3.1.2针对原业主的延期入伙，应在结清应缴物业服务费后，参照本手册第6.5节集中入伙的手续规定执行，做好房屋移交验收、确认，及业主公约签订等工作。枕3.济1.梳3塔针对技产权嘉变更扫后的殖业主印入伙态及物耕业租奴户的往入住湖，物来业分锋公司浊不负哄责组胶织移专交验狠收，训但必猫须办竹理完烘整的柴入住匹手续挺，包年括：掏业主吹信息旋登记罢、业丢主公约约签码订、残相关全事项探告知呢及资如料发闹放等俊。惠3.号2丑权属衫登记淋及住降户资钓料管恢理动3.富2.收1凶物业乓分公惭司各边管理猎处负纤责辖烫区权醒属清提册的迅建立柳和资锣料收贫集，式并根担据产岭权归翅属变福化及名时更适新、期整理使，按头月上悄报行桨政人址事部猛归档色(上像报时夜间为容次月拾5日狂前)决。颜3.组2.手2压权属嚼登记产内容增包括滔，但袭不限堆于：梦权属阔关系愧及物别业所盟有人绸；迹权属慕确认拿时间皆、确藏认资鱼料及晶资料祥来源绸；忆物业涝内部壶附属拦设施趟设备静及其疤保修哪情况类；漫建筑和面积厘、户愈型情坊况；爬业主京具体斗情况弟（业腾户情飘况、森使用扶人情喘况、绸租赁详使用惭情况朋）；坝处置存权限巷划分券；峡房屋朴权属敌证书怨资料涂复印线件的霜存档石。绕3.扎2.任3床物业究分公死司应歇制订判住户漏资料胃管理傲规定小，明弊确住她户资壮料收趟集、除维护鼓、更求新工套作的损责任庸和要眯求，猾建立睁和保艳存完唐整的沿住户猜信息饱资料杜，并演防止债住户阵信息壳资料汗的外资泄。干3.释3垄物品饭搬出祸控制诊3.努3.柿1纪物业诱分公功司应志结合扇本手思册第恒7.尸3节牵保安态服务飞的规绩定，霉针对纤实行园封闭导管理捞的小竿区制齿订顾忽客物闯品搬社出的眉管理比规定像，明抹确物傍品搬争出的堵控制朗范围陕、放犹行审追批手活续和挑权限荣、查祸验责执任和特方式系等，开以保个证既梦方便膏顾客卵，又迫有效需防止叶偷盗梢或其辛它可困能引独起纠振纷的毯情形翻发生递。功3.德3.期2龟顾客叔退住嫩(搬悉出)轿过程戴中，泳物品为搬出兄手续斜的办们理应下以结僻清各读项应酒缴费丧用为座前提扇。物阶业分叶公司告在办清理租莫户退坚住(戒物品绒搬出姻)手发续的锹过程脏中，装物业净分公金司(时管理卸处)恩还应佣及时疯知会晌出租桐业主叼。昼4姨上门嫁维修忙服务赶4.睁1输各物祖业分半公司鸡应制迫订上况门维脾修服槽务的嗽控制键程序旗及相肤关服丈务行仍为规耗范，嗓明确艘以下述方面胜的内调容：夕上门疤服务谦需求耳的响扇应时标间(耀标准立)，棉上门猜服务贵响应再时间圣应从蚁接到削服务芦要求君之时咳起计艘算；斥服务烛要求袖的受携理过窃程(外来人粥来电掀的接岸待)叼，包婶括澄索清事贷项、按要求放复述丰及统裕一承悔诺说晒辞等法；柏收费告范围躲及标耕准；蛮登记缓、派列工步朱骤；誓上门满服务利行为主基本垂规范备；(佳必要总时在燃《万专达物普业服况务行资为规妖范》薯的基灵础上蓝进一木步细估化和妄提高崇要求释)哀服务挥过程姑中的尽注意栏事项剩；候相关屋专业锯操作著技术她指南奔；析维修蛮服务壶效果跨回访娱；芒记录诱表格猴等。搜4.跃2饮各屯管理珠处维赏修班涉在接努到服炊务中冷心的享通知橡后应汉及时拿组织棋处理沸，分监派具幻体维得修人溜员执墙行上貌门维殊修服内务。棕对有打一定矮难度鸣的问框题，世应及奥时上肥门核扯实情辰况。航4.袄3连每一探项服涛务请附求及束其处乒理过签程均绩必须谋严格俘记录代执行跃人、饮处理袜内容恼和完警成时低间，有并在俘服务款完成怪后由旋顾客琴确认搬签字嘴。物斑业分菜公司影应定隙期(慎月检匠)对咸顾客乔服务酬的及昂时性佩和效可果进柴行检娱查。炼4.派4本上门叹维修屿服务桨人员委必须挥遵循翅《万萄达物滋业服旧务行林为规宫范》龟的要翠求，蒙尊重良顾客喝、文漂明礼绣貌，宪以体崇现万势达物诱业专月业服额务形后象。职4.端5孝各分衬公司摇(管旋理处倦)应狸根据扣小区征上门熄服务帽项目覆的特最点，盒针对痒经常川性的亡、且冰有一针定技要术难漠度的枝维修最工作亦，组影织制诱订书缘面的捆维修慰服务营操作简规程翠或技源术指咸南，聋以指肉导维匹修人痒员的瞒维修抄工作挤，确找保上仿门服茅务人划员专零业技保术能占满足级要求谅。条4.抚6育为避换免因绩沟通务不当毯造成芦的意蜜外争登执，责所有聪收费划服务嫁项目袜，以器及维衫修操井作可售能造惹成物稿件损藏坏(玩损失童)的恼情况稿，均摘必须横确保劫在正狸式操聋作前湾得到烘顾客亚认可池。无4.靠7蛛管理府处服夸务中黎心负宽责对拳上门锅服务屋进行郊回访遍，具且体按谦本手保册第立8.纱5节庆的规炼定执共行。疫5聋物业穗费用疗收取稠5.话1梳物业做费用暮的收繁取包汤括物愤业服登务费究、维姑修基京金（智根据谋当地吃法规黄）、巷有偿戏服务咬收费咳和各掀项代套收费圈用等猴。各辣物业晨分公考司必绍须按资集团彻相关匙财务皇制度泼的规柳定执悟行，羡并制轨订本攀公司忙物业垮费用欺收取岭的控德制程缎序或捕管理初规范仆，明款确规眉定各词项费阔用收循取标胃准、表收费圈周期突、核吵算依滑据和崇步骤汁、收姓费方僵式、她收费筑确认此及欠躁费追黄缴等缘。周5.缴2冰各物辉业分浙公司学物业浪服务粱费、甚维修铜基金听收费案标准谢的应秘与《早物业诵管理狮方案督》中摸的规曲定一晚致，滚因计鼠费依罢据变糖化或族其它男原因各不能貌执行比《物粮业管乓理方胃案》迁中规掀定的止收费是标准民时，巨各物止业分催公司只在与胆业主恭委员艰会协略商确穷定收权费标赤准前雁，以有及向足地方赔政府房主管沸部门石申报也备案烧前，慎必须掩先经挪项目窃所在霞公司踏审核牢，管捧理公侍司经达营管淹理委咏员会枪批准旁，并纠报管涨理公绞司物母业管赠理部谨备案针。闯5.嫁3策物业纸分公古司各躲项有蜘偿服晃务收件费标产准，断在正迫式公圆布和萄执行猴前需脸经项娇目所锣在公币司审蓬批，主报物齿业管料理部慢备案利。湿5.迹4杀各物率业分共公司骡应针押对每甩一户财收费论单位怎建立杨收费慕台卡叛，列裙明收乡费项弦目、精收费沈标准毫、收立费面职积、注收费疮时间巡和收巡费方带式等贸，并滩作为姐财务兴部门叹核算湖收费度金额支的依桂据。裳5.懒5纯对规飞定时于间内骗未交作纳或爬未足眠额交惕纳的杆住户不，各府物业惩分公掀司应恐建立摆详细腥的欠齿费住鸦户明旦细，食并按设规定锈的程多序进壤行催顿收，紧欠费恩催收俘必须着遵循仿合理咬合法跟的途无径。松针对逼特殊更情况军下，资住户嘴提出染的收算费减斥免必殖须经剂项目恼所在战公司月审批美。葡6丈其它乱有偿串服务撑6.李1润其它音有偿奶服务垄是物坏业分粪公司格在(抚前期促)物传业服瓣务合渔同约杰定内扭容之溪外，辫根据豪小区柄顾客咽需要欢提供消的有违偿服径务项尿目，怀如：食家政标服务诞(清源洁、澡儿童护接送窃等)鄙、家巷电维颗修等直。拆6.卵2治各物幻业分碎公司锡提供刻的有迹偿服评务应灯形成桃专项尿的服停务方死案，堆明确酒服务颂标准利、告话知方姥式、鹊服务忙提供翠(操评作)舱程序温、人基员要哈求、巧记录说形式亚，以辽及成票本(驶和赢裂利)厉测算跑等，趋经项悠目所取在