客户购车心理分析

客户购车心理分析第一页，共二十六页，编辑于2023年，星期日课程目标让学员掌握顾客在购买过程的心理变化让学员了解并掌握顾客在购买过程中心理期望和应对的规则让学员了解不同类型顾客的心理差异和理想应对方式第二页，共二十六页，编辑于2023年，星期日课程内容顾客心理顾客购买心理变化和影响因素不同类型顾客的心理差异第三页，共二十六页，编辑于2023年，星期日顾客心理一汽轿车销售服务中心岗位培训第四页，共二十六页，编辑于2023年，星期日顾客的心理特征

人是群体动物，不可能离群索居，过着鲁滨逊式的漂流生活，因此人在社会当中就会产生一种“自我评价"和"自我存在"的心理--即对周围事物的价值观念。每一位顾客在购买行为产生以前，都会存在着某一种心理特性--我买这产品，能满足什么需要？

一部好车能满足我什么需要？第五页，共二十六页，编辑于2023年，星期日顾客的心理特征四种顾客心理不变的法则：1．

想要获得

：健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。

2．

希望成为

：好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。

3．

希望去做：

表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断的改善与进步。

4．

希望拥有：

别人"有"的东西、别人"没有"的东西、比别人"更好"的东西。

无论如何，顾客都有"想要"的心理意识，虽然人类欲望毫无止境，但有人即使穷一辈子努力也不一定能心满意足地获得他"想要"的所有东西。第六页，共二十六页，编辑于2023年，星期日小组讨论对于顾客购车时：

想要获得什么？要拥有什么？想要成为什么？希望去做什么？

第七页，共二十六页，编辑于2023年，星期日顾客的购买动机求廉求新攀比求优礼品嗜好顾客购车用途求便求美求名求实第八页，共二十六页，编辑于2023年，星期日顾客购买动机分析特征忽略关心目的用途中青年女顾客及文艺界人士实际使用价值

造型、色彩、图案艺术欣赏价值

求美经济条件较好的中老年顾客外观、样式、价格注重内在质量

质量优良

求优具有经济实力和社会地位价格和实际使用价值追求品牌炫耀心理较强，身份和地位求名经济条件较好的青年消费者质量、实用性和价格

款式、造型，新颖和流行新潮入时、时髦和奇特求新收入不高的家庭，购买持慎重态度

式样、色调、品牌功能、质量和空间、多功能实用，上下班，接送孩子、运送东西求实第九页，共二十六页，编辑于2023年，星期日特征忽略关心目的用途不太挑剔，成交速度快价格品牌、质量完成一个心愿礼物较大的盲目性

实用性车型、配置争强好胜、炫耀

攀比不受广告宣传的影响，品牌、质量偏好的车型、配置个人兴趣爱好或性趣嗜好事业性的男性顾客对车辆本身却不大挑剔简单、迅速的完成交易过程方便、省事求便经济收入较低或节俭式样及质量价格、优惠价格低廉求廉顾客购买动机分析第十页，共二十六页，编辑于2023年，星期日雷神经验：通常顾客感性的动机要比理性的多四倍顾客购买动机分析第十一页，共二十六页，编辑于2023年，星期日顾客购车心理变化和影响因素一汽轿车销售服务中心岗位培训第十二页，共二十六页，编辑于2023年，星期日顾客购车心理变化轨迹图注意兴趣联想欲望比较信心行动过程情绪第十三页，共二十六页，编辑于2023年，星期日顾客购车心理的七阶段注意—咦！这是什么车？兴趣—这辆车看起来很有意思！联想—用起来不知如何？欲望—真想试一试！比较—是不是我最适合的？信心—会不会有问题？行动—决定买了！第十四页，共二十六页，编辑于2023年，星期日购车心理的七阶段对应展厅销售流程开发潜在顾客准备接待需求分析产品介绍产品演示购买协商交车售后追踪请小组讨论：结合顾客购买心理，写出展厅销售七个步骤顾客对我们的希望？第十五页，共二十六页，编辑于2023年，星期日顾客购买的八个心理期望雷神北美经验：期望一：销售人员友好、专业、值得信赖期望二：销售人员能够很好的了解我的需求并和我确认期望三：产品介绍的过程中是根据我的需求来介绍期望四：我希望自己动手、希望试乘试驾期望五：我希望购买的过程中没有强迫期望六：我希望能有额外的惊喜、希望没有欺骗期望七：我希望从接触到购买销售人员对待我的态度始终如一期望八：我希望购买后销售人员能够关注我使用的过程第十六页，共二十六页，编辑于2023年，星期日购车时考虑的因素资料来源：中国汽车工业协会第十七页，共二十六页，编辑于2023年，星期日不同价位消费者关注的买车因素车内静音效果操控性能油耗动力性能发动机排量内部空间安全性总体性能车型国别国产化率提车周期售后服务销售服务换档方式配置选择内饰颜色外观外型品牌价格第十八页，共二十六页，编辑于2023年，星期日不同类型顾客购买的心理差异一汽轿车销售服务中心岗位培训第十九页，共二十六页，编辑于2023年，星期日老年顾客表现为：

（1）喜欢购买用惯的东西，

（2）购买习惯稳定且不易受广告影响；

（3）希望购买方便舒适；

（4）对销售人员的态度反应敏感；

老年顾客的购买心理第二十页，共二十六页，编辑于2023年，星期日中年顾客表现为：

（1）多属于理智型购买，比较自信；

（2）讲究经济实用；

（3）喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品；

（4）对能节约时间的话题感兴趣。

中年顾客的购买心理第二十一页，共二十六页，编辑于2023年，星期日青年顾客表现为：

（1）对消费时尚敏感；

（2）购买具有明显的冲动性；

（3）购买动机易受外部因素影响，青年顾客的购买心理第二十二页，共二十六页，编辑于2023年，星期日

1、男性顾客表现为：

（1）购买动机常具有被动性；

（2）常常有目的购买和理智型购买；

（3）选择车型以质量性能为主，不太考虑价格；

（4）比较自信，不喜欢喋喋不休的介绍；

2、女性顾客表现为：

（1）购买动机具有冲动性和灵活性；

（2）选择十分细致；

（3）购买心理不稳定，易受到外界因素影响；

（4）购买行为受情绪影响较大；

（5）选择车型注重外观、质量和价格。男性顾客和女性顾客购车心理差异第二十三页，共二十六页，编辑于2023年，星期日请小组讨论并制作海报：主导型顾客、社交型顾客、分析型、顾客的购买心理不同行为类型顾客的心理差异第二十四页，共二十六页，编辑于2023年，星期日总结一汽轿车销售服务中心岗位培训第二十五页，共二十