企业管理手册

企业管理手册一、楼面部门管理人员和员工的岗位工作标准1、楼面部经理直接上级：总经理直接下级：副经理及楼面各部门部长工作职责：在公司的委派下，负责本部门行政事务和经营的工作效率、工作质量的检查，确保为客人提供优质服务。工作原则：科学策划、全面督导、知人善任、公正评估、正确协调。工作内容：1、制定工作计划，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。2、负责对下属部门部长工作进行日常督导。3、做好与各部门的沟通合作。4、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。5、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。6、根据各方面的实际情况，进行灵活有效的工作调整。7、协助公司执行总经理完成其他工作。主要权限：在日常工作中，对犯错的下级管理人员有权作出50元罚款和停职或建议辞退等相应处罚的权利。在服务管理过程中，因下级管理人员和服务员的过失或态度而造成客人投诉的，有权作出50元以内罚款和停职或建议辞退等相应处罚的权利。因后厨原因，而造成客人因为菜品质量或出菜速度慢投诉，有建议处罚权。对本部门或其他部门因操作不当，而造成的财产损失，有作出50元以内罚款、停职、建议辞退或建议处罚权。对客人有赠送50元以内菜品权利。对属供货商免费提供的免费酒水有50元以内的赠送权（成本）。对客人有8.8折的打折权。直接责任：对楼面各部门管理人员，员工日常工作，以及楼面卫生，未达到要求但未检查到位的负主要责任。营业期间因为楼面管理人员巡台力度不够，或因为各级管理人员、服务员服务态度不好、服务质量不好等原因而引起客人投诉，负主要责任。因与后厨的沟通不力，而造成出菜速度慢、出菜顺序错误而引起客人投诉，负主要责任。因督导力度不够，而引起酒楼VIP客人投诉，负领导责任。因抽查力度不够，未能发现各种电器和设施设备的安全隐患，而给酒楼造成重大财产损失的负主要责任。照执行楼面部经理每日工作日程工作内容了解公司最新规定和最新通知；了解当日员工到岗情况；了解当日午市的预定情况，与后厨进行沟通。抽查预定的准备工作；抽查楼面各部门的卫生状况；检查重要宴会的准备工作是否到位；检查酒楼重要客人的接待安排是否到位。督导楼面部长召开午市例会，对公司重大决定，作出最终解释。午市开餐期间，检查各区域的服务工作；检查各区域的出菜情况；与来就餐的重要客人交流，解释客人的询问；向客人介绍酒楼现在和即将举行的各种优惠活动；处理重大投诉。午餐，与后厨交流。作好中午值班工作，接待酒楼来访的重要客人。协助各部门对酒楼近期和以后的经营作出计划和决定。作好楼面的各项行政工作。了解晚市预定情况，检查宴会和重要客人的预定的准备工作是否到位。督导楼面部长召开晚市例会，对公司重大决定作出最终解释。晚市开餐期间工作内容与午市工作内容相同。与其他各部门共同总结今日营业中存在的问题，并提出相应的解决方法。督促服务人员收集菜品意见并及时反馈到厨师长处。每周六或周日对楼面各部门一周工作日志进行批示。对楼面各部门管理人员进行培训。2、楼面副经理直接上级：楼面经理直接下级：楼面部长工作职责：在公司的委派下，负责所属部门的工作效率、工作质量的检查。工作原则：公道正派、遵纪守法本职内容：负责贯彻执行公司营业方针及公司制度及相关行政业务。负责协调管理各部门工作，解决各员工工作中的问题。培训及培养下属管理水平；提高服务质量，掌握每个员工工作心态，正确引导和教育，使其积极、热情、尽心尽职的投入工作。负责楼面部日常管理工作，及时发现并解决管理问题，反馈各部门员工意见。负责管理所属部门财产、设备及低质易耗品，做到节约、爱护及帐目清楚。协助经营业务部门搞好业务接待工作和巩固客源，正确引导客人消费。制定客户档案和意见本，及时反馈经营情况。负责协助副总管理酒楼餐饮部营业工作，合理安排员工的日常工作。负责本部门与酒楼其它部门的工作协调事务，特别是与后厨的沟通和协调工作。直接责任：对本部门管理人员及员工各项日常工作未达到公司所要求的基本条件，而滥竽充数、不思进取、同流合污、拉帮结派，视情节轻重将给予警告、记过、罚款或降职处理。对协调各部门工作不力，而造成管理失调、规章制度得不到贯彻执行，误导各部门正常工作，又不能及时加以改正而一意孤行，将给予警告、记过、罚款、降职处分。对有关人员经培训仍然达不到酒楼服务要求，未及时调整，应承担主要责任。对有关管理人员经培训后，仍然造成管理不力、管理质量不高，应及时向上级反映并作调整，否则承担主要责任。对出现所管辖的员工提出或投诉，对某些业务不教、不培训、不要求、不监督、不检查，而造成员工业务能力不高、工作不得力、工作质量达不到酒楼服务要求，应承担主要责任。对服务人员、下属管理人员在礼貌服务、介绍菜品方面、引导消费方面达不到酒楼要求的应承担责任。由于培训不力、不到位、要求不严，造成问题重复出现或开罚单，应承担责任。对发现问题不解决、互相包庇、推诿、不开罚单的，经查出，除了承担主要责任外，并将给予相应处理。对客人在菜品质量、份量及服务质量投诉问题未及时解决处理，未与后厨沟通或未及时上报，而影响酒楼经营和声誉，使事态严重，视情节轻重给予罚款、记过、及辞退处理。对本部门工作安排无序、计划不周、检查不严、要求不高、工作拖拉，而造成员工士气低落，经营气氛不佳，客人消费质量不高，经营指标下滑，应负间接和直接责任，并给予经济罚款、记过或降职处分。对所安排、布置之工作不能按时、按质、按量完成，负主要和直接责任，将被处以罚款、记过处分。对各部门管理人员、员工的各项日常工作，以及本职区域内的卫生，未达到要求，未检查到位的负主要责任。营业期间，因为自己、部长、领班的巡台力度不够，因为服务员服务态度不好、服务质量不好等原因而引起客人投诉，负主要责任。因为与后厨的沟通不力，而造成出菜速度慢、出菜顺序错误而造成客人投诉，负主要责任。因为工作安排不当，或自己工作上的怠慢，而引起酒楼重要VIP客人的投诉，负主要责任。因检查力度不够，造成准备工作不充分，而严重影响第2天的正常营业，负主要责任。因为检查力度不够，未能及时发现各种电器和设施设备的安全隐患，而给酒楼财产造成损失的负主要责任。因为工作交接的不清楚或根本未交接而造成的各种后果负完全责任。领导责任：对本职工作及所属部门的工作效率、工作质量、检查工作负责。对公司所委派一切行政工作负责。以身作则、严以律己、言传身教。主要权限：对酒楼本部门管理人员及员工任免、辞退或嘉奖有建议权。对酒楼经营和计划有建议权和解释权。对本部门管理人员及员工失职或过失有针对性的处理权。对酒楼客户有打8.5？？折权。对其他相关部门工作，有建议权和监督权。在日常工作中，对下级管理人员及服务员犯错时，有权作出50元以内罚款或其他相应处罚的权利。在服务过程中，因为下级管理人员和服务员的过失或态度而造成客人投诉的，有权作出50元以内罚款或其他相应处罚。因为后厨原因，而造成客人因为菜品质量或出菜速度缓慢投诉，有建议处罚权。根据每日考勤，对旷工、迟到、早退员工有作出50元以内罚款或其他相应处罚的权利。对本部门或其它部门员工因为操作不当，而造成酒楼财产损失，有作出50元以内罚款或建议处罚权。对客人有赠送50元以内菜品的权利。对属供货商免费提供的酒水有30元以内的赠送权（成本）。专业技能：熟悉企业经营管理的相关政策、法规和知识，经营理念，掌握行政管理的程序和方法。个性特点：稳重、原则性、，善于倾听、有创新能力。楼面副经理每日工作日程班次工作内容早班到岗了解早班当班部长、领班、服务员的考勤。阅读各部门工作日志，并做好批示。遇有重大宴会，必须到员工食堂就餐，以便能检查、做好当天的准备与接待工作。抽查各项工作完成情况；抽查各区域卫生状况；了解当日预定情况；检查当日重大宴会的准备工作。协同中班经理召开午市例会。午市开餐期间，检查当值区域部长、领班的工作安排情况；检查部长、领班的巡台情况；检查出菜状况；巡查服务员值台情况；与来就餐的新老客人进行沟通交流，解释客人的疑问，处理重大投诉；接待酒楼的重要客人，做好与后厨的沟通。协同中班经理、晚班经理召午市例会。下班后，做好与其他班次经理的交接工作。中班到岗与早班经理做好交接工作，了解酒楼是否有新的通知和要求，了解午市订餐情况。协同早班经理、晚班经理共同主持午市例会。午市开餐期间，检查当值区域部长、领班的工作安排；检查部长领班巡台情况；检查出菜情况；巡查服务员值台情况；与来就餐的新老客人进行沟通交流，解释客人的疑问，处理重大投诉；接待酒楼的重要客人，做好与后厨的沟通。做好中午值班工作。接待来酒楼咨询和预定的重要客人，随时巡查晚市的备餐工作。了解晚市预定的情况，巡查预定的准备工作。协同早班和晚班经理召开晚市例会。晚市开餐期间的工作内容与午市工作内容相同。下班时做好与晚班经理的交接工作。晚班到岗与早、中班经理共同协商当日所需解决的重要事情；了解酒楼是否有新通知和要求；了解午市订餐情况；检查预订的准备情况。协同早班和中班经理共同召开午市例会。午市开餐期间，检查当值区域部长、领班的工作安排情况.；检查部长、领班的巡台情况，与来就餐的新老客人进行沟通交流，解释客人疑问，处理重大投诉；做好与后厨的沟通。晚市如有大型宴会，必须到员工食堂用餐，以便做好当晚的接待工作。协同早班、中班经理召开晚市例会。晚市开餐时间的工作内容与午市相同。早、中班经理下班时与他们做交接工作。巡查中班的备餐工作；巡查各区域收市情况；检查各种电器是否断电；检查各种设施设备是否安全无隐患。监督各部门、各区域的领班、部长做好当日工作日志。做好楼面的当日工作日志。3、楼面部长直接上级：楼面部经理直接下级：楼面部下属管理人员工作职责：在公司的委派下，负责所属部门的工作效率，工作质量的检查。工作原则：公道正派，遵纪守法本职内容：负责楼面各部门管理人员的各项日常工作。负责协调各部门工作，并贯彻执行公司各项规章制度的实施。负责培训各部门管理人员及员工的服务意识及服务技能，以达到酒楼工作要求。负责楼面与后厨的业务衔接与汇报工作。负责对所属员工的考勤及楼面日常工作安排与跟踪落实。直接责任：对部门管理人员及员工日常工作未达到公司要求，而不思进取、滥竽充数、同流合污、拉帮结派，给予相应处分或降职处理。对协调各部门工作不力，而造成管理失调，规章制度得不到贯彻执行，误导各部门正常工作，又不能及时加以改进而一意孤行，应给予相应处分或降职处理。对有关人员经培训后仍然达不到酒楼服务要求者，未及时书面汇报应承担主要责任。有关管理人员经培训后仍然造成管理不力，除有关管理人员应承担责任外，部长也应该承担相应的责任。对出现所管辖的员工提出管理人员对某些业务不予传授；对某些要求或注意事项不予传达，而造成员工业务能力或触犯新规定而达不到酒楼要求的，除有关管理人员应承担责任外，部长也应承担相应的责任。对服务人员在礼貌方面、介绍菜品方面、引导消费方面达不到酒楼要求的应承担责任外，部长也应承担相应的责任。对由于培训不力、要求不严造成失误而开罚单的，除有关管理人员承担责任外，部长也应承担相应的责任。对发现问题不解决、拖拉、互相包庇、不开罚单的，经查出，除承担主要责任外，视情节轻重给予警告、罚款、处分或降职处理。对客人对菜品质量和数量投诉，或对服务质量投诉，而未及时沟通处理；对不能处理而未及时汇报使事态扩大，从而直接影响酒楼声誉，视情节轻重给予罚款、记过、辞退处理。对所定营销计划不实施、不传达而造成在经营工作中出现主导经营思想产生客源下降、经营状况下滑，应负有间接或直接责任并给予相应处分或降职。对每日交接工作未能有正当理由而未正常完成的负主要责任。对本区域各项日常工作，未达到要求的负主要责任。营业期间，因为自己、领班的巡台力度不够，因为服务员态度不好，服务质量不好等原因而引起客人投诉，负主要责任。因为与后厨的沟通不力而造成出菜速度慢、出菜顺序错误而造成客人投诉，负主要责任。因为检查力度不够，造成准备工作不充分严重影响第2天的正常营业负主要责任。因为工作交接不清楚或根本未交接而造成的各种后果负完全责任。领导责任：对本职工作及所属部门工作效率、工作质量负责。对公司所委派一切行政工作负责。对所管辖部门能保证正常工作秩序负责。主要权限：对酒楼楼面所属人员及员工任免、辞退有建议权。对楼面所属员工的工作失职有针对性的处理权。对营销工作计划，相关部门工作有建议权。日常工作中，对犯错下级管理人员及服务员有作出30元以内罚款和其它相应处罚的权利。对在服务过程中，因为下级管理人员和服务人员的过失或态度而造成客人投诉的，有作出30元以内罚款或其它相应处罚的权利。根据每日考勤，对旷工、迟到、早退员工有作出30元以内罚款或其它相应处罚的权利。对下级管理人员和服务员因为操作不当，而给酒楼造成财产损失情节轻微的，有作出30元以内罚款或建议处罚权。酒楼楼面部长每日工作日程班次工作内容早班到岗阅读每日工作交接本，及工作日志，并做批示，了解前一日交接须今日完成的工作，安排本班次的人员分工。督促领班点名和召开班前会，了解当班服务员的考勤情况。检查员工仪容仪表。带领下属做好开市准备工作，检查前日晚市工作完成情况。到员工食堂就餐。开始检查服务员工作完成情况，检查当值区域卫生状况，并及时针对不足之处要求改正。了解预定情况，并根据预定安排领班整理餐桌位数。再次复查，检查本区域照明及其他设备运行情况，并及时通知工程部。协助餐厅经理、中班部长召开午市例会。午市开餐期间，现场指挥餐间服务；随时纠正服务员在服务中所犯错；，解释客人的疑问，处理客人的投诉。协助餐厅经理召开晚市例会。晚餐开餐期间的工作内容与午市相同。召开本班次班后会，解释员工在实际工作中所提问题，总结服务中所出现问题。如部长有分管部门，应在部门的工作日志上批示。晚班到岗了解预定情况及酒楼是否有新的通知和要求。协助餐厅经理、早班部长一起召开午市例会。检查员工仪容仪表。午市开餐期间，现场指挥餐间服务；随时纠正服务员在服务过程中所犯错误；解释客人的疑问，处理客人的投诉。组织本班次员工进行收市备餐及摆台工作。与晚班带班部长做好交接工作。协助餐厅经理召开晚市例会。晚市开餐期间工作内容与午市相同。分配员工进行第二日备餐工作。中班下班之时，必须与晚班部长做好交接工作。召开本班次班后会，讲解员工在实际工作中所提疑问，总结服务中所出现的问题。到岗了解午市情况及酒楼是否有新的要求；与中班部长做好交接工作；了解本班次所应完成的晚市准备工作。督导领班点名，分配员工工作任务。检查员工仪容仪表。巡查服务员工作完成情况；巡查当值区域卫生状况，并对不足之处要求改正。了解晚市订餐情况，并根据预定安排领班整理餐桌位数。到员工食堂就餐，了解员工餐的情况。复查各项工作的完成情况。协助餐厅经理召开晚市例会。晚餐开餐期间，现场指挥服务员餐间服务；随时纠正服务员在服务中所犯错误；解释客人的询问，处理客人的投诉。安排员工做好晚市收市工作，做好第二日的准备工作，确切做到各种照明灯断电，各种设施设备安全无隐患。放置灭蝇灯。督促领班做好楼面每日工作日志，召开晚班班后总结会，讲解员工在实际工作中所提疑问，总结服务中所出现的问题。每周5配合保安部，工程部安检。4、领班直接上级：楼面部长直接下级：下属员工工作职责：在公司的委派下，负责下属员工的工作效率、工作质量的检查。工作原则：公道正派、遵纪守法本职内容：负责员工日常工作的安排和调配。负责带动并督导员工做好日常工作的良好运作。负责管辖区财产、设备及物品的保养和盘点工作，做到账目清楚，对低质易耗品做到节约、爱护。负责督导所属员工按规定的程序工作，并不定期对员工进行考核和评估。协助部长的日常工作和培训所属员工。督导所属员工遵守酒楼的规章制度及上级交代的工作。直接责任：1、对服务员的各项工作未达到公司要求的基本条件而不思进取、滥竽充数、同流合污、拉帮结派，给予相应处理和降职处分。2、对协调、解决服务员工作不力而造成管理失调、规章制度得不到贯彻执行，误导员工正常工作而一意孤行，将给予警告、记过、降职、或辞退处理。3、对服务员经培训后仍达不到岗位要求，未及时调整、申报应承担主要责任。4、对服务员提出或投诉业务技能方面不讲、不教、不培训、不要求、不检查、不监督而造成服务员业务能力不强、工作质量不高，应承担主要责任；对服务员在礼貌、礼仪、菜品介绍、引导消费方面没达到公司要求负直接责任；由于培训不力、不到位、不严格造成问题重复出现或开罚单，经查出，将给予降职处理；对某些新要求或注意事项不予传达，造成服务员业务能力不强或触犯新的规定，而达不到要求，承担主要责任。5、对客人在菜品质量和数量及服务质量投诉的问题未及时解决、处理或与相关部门沟通、未及时上报，使事态扩大，影响服务质量、酒楼声誉，视情节轻重处于相应罚款、记过、降职或辞退处理。6、对服务员工作安排无序、计划不周、检查不严、要求不高、工作拖拉而造成服务员气势低落、工作质量不佳，给整个经营管理造成了负面影响，将给予罚款、记过、降职处理。7、对所安排、布置的工作不能按时、按质、按量完成负直接责任，并处以罚款和记过处分。8、对每日交接工作未能有正当理由而未能完成的负主要责任。9、对本区域各项日常工作，未达到要求负主要责任。10、营业期间，因为自己巡台的力度不够；因为服务员态度不好、服务质量不好等原因引起客人投诉，负主要责任。11、遇到不能处理的投诉，却不及时上报或隐瞒不报而造成严重后果的负主要责任。12、因为与后厨沟通不利力而造成出菜速度慢、出菜顺序错误而造成客人投诉，负主要责任。13、因为检查力度不够，造成准备工作不充分而严重影响第二天的正常营业，负主要责任。14、因为工作交接不清楚或根本未交接而造成的各种后果负完全责任。领导职责：对楼面服务员因为业务知识或技能不熟练而引起的失误负责。对楼面服务员的工作效率和工作质量负责。对上级传达的问题未及时向下属员工传达造成的后果负责。主要权限：对所属员工的工作有分配和监督权。对员工的工作失误或失职有针对性的处罚权。日常工作中，对下级员工有建议处罚权。对在服务中，因为服务人员的态度或过失从而造成客人投诉的，有建议处罚权。根据每日考勤，对旷工、迟到、早退的员工有建议处罚权。对服务员因为操作不当，而给酒楼造成财产损失的，有建议处罚权。楼面领班每日工作日程班次工作内容早班到岗阅读每日工作交接本及工作日志，并做批示，了解前一日交接须今日完成的工作，与本班部长安排本班次的人员分工。点名，召开早班班前会。了解当班服务员的考勤情况，检查员工仪容仪表。带领下属员工做好开市准备工作。到员工食堂就餐。了解预订情况，并根据预订安排服务员整理餐桌位数。检查员工工作完成情况，检查本区域照明及其它设备运行情况，并及时通知工程部。协助餐厅经理、部长召开午市例会。做好开餐期间的人员安排。午市开餐期间，现场指挥餐间服务；随时纠正服务员在服务中所犯错误；解释客人的疑问，处理客人一般性投诉。解决不了的投诉必须立即上报上级管理人员。协助餐厅经理、部长召开晚市例会。晚市开餐期间工作内容与午市相同。协助本班部长做好早班人员与中班人员的交接，安排早班人员下班，协助本班部长召开本班次班后会，解释员工在实际工作中所提问题，总结服务中所出现问题。晚班到岗了解预订情况及酒楼是否有新的通知和要求。协助餐厅经理、部长召开午市例会，检查员工仪容仪表。午市开餐时间，现场指挥和参加餐间服务；随时纠正服务员在服务过程中所犯错误；解释客人的疑问，处理客人的一般性投诉。解决不了的投诉必须立即上报上级管理人员。安排本班次员工进行收市备餐及摆台工作。与到岗的晚班部长、领班做好交接工作。协助餐厅经理、部长召开晚市例会。晚市开餐期间工作与午市相同。安排员工进行第二日备餐工作。中班下班之时，必须与晚班部长、领班作好交接工作。召开本班次班后会，讲解员工的实际工作中所提疑问，总结服务中所出现的问题。到岗了解午市情况，及酒楼是否有新的要求，与中班部长、领班作好交接工作，了解本班次所应完成的晚市备餐工作。点名，安排服务员工作。检查员工仪容仪表。检查服务员工作完成情况；检查当值区域卫生状况，并指出不足之处要求员工改正。了解晚市订餐情况，并根据预订安排服务员整理餐桌位数。安排服务员到员工食堂就餐，作好晚市开餐期间的人员安排。协助餐厅经理、部长召开晚市例会。晚市开餐期间，现场指挥和参加餐间服务；随时纠正服务员在服务中的错误；回答客人的询问，处理客人的投诉，解决不了的投诉应及时上报上级管理人员。安排员工做好收市工作，作好第二日的准备工作，确切做到各种照明设备断电，各种设施设备无安全隐患。放置灭蝇灯。作好每日工作日志。协助部长召开晚班班后总结会，讲解员工在实际工作中所提疑问，总结服务中出现的问题。5、服务员直接上级：楼面领班班次：营业班本职内容：在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况。服从领班指派，为客人提供优质服务。按照工作程序和标准做好各项工作，如摆台、备餐、餐前检查及准备等。了解每日供应的菜式及酒水，以便更好地为客人介绍。为客人上菜、分菜、斟酒水、收换餐具等，为客人提供优质的服务。注意对客人所点的菜品进行讲解，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，若自己不能解决的可及时反映，请示领班。工作尽职尽责，业务知识掌握准确，操作规范、熟练。负责餐后各项收市工作和当值区域卫生的清洁，交接好方可下班。岗位责任：对自己的行为所造成的后果负直接责任。对上级所提派的各项工作未达到公司要求的基本条件而不思进取，得过且过、同流合污、挑拨离间给予相应处理和调职处分。对领导协调、解决的工作上的问题不服从而又不及时提出，同时也不遵照执行，使规章制度得不到贯彻执行而一意孤行，影响整体运作时，将给予警告、记过、调职或辞退处理。对上级领导视其情况给予了再培训后，仍达不到岗位要求，未及时巩固、学习，承担主要责任并辞退。对实习生提出或投诉业务技能方面问到后不讲、不教，而造成实习生业务能力及工作质量不高应承担主要责任。对已培训过的礼貌、礼仪、菜品介绍、引导消费方面仍未达到公司要求而未及时上报负直接责任。对于多次培训或提醒的问题重复出现或屡开罚单，将给予相应的处罚；对上级传达的一些新要求或注意事项不予掌握，而达不到要求，造成业务能力不强或触犯新的规定，承担主要责任。对客人在菜品质量和数量及服务质量方面提出投诉未及时解决或与相关部门沟通或未及时上报主管，使事态扩大，影响服务质量和酒楼声誉，视情节轻重处以相应罚款、记过、调职或辞退处理。对所安排、布置的工作不能按时、按质、按量，完成负直接责任。对所带实习生的业务知识掌握不强及操作不规范负责。工作项目程序与标准说明书工作项目名称：服务员2、服务部2.1.1每日工作时间2、1岗位工作流程班次上班时间1、早班9：30—13：3017：15—21：303、晚班12：00________收市2.1.2每日工作流程项目内容工作标准步骤及要求一、开市前工作1、大厅、包间1、9：30点名1、仪容仪表规范到位。2、提前5分钟集合，分配工作并及时到位。2、餐台摆设杯具、餐花、餐具、席巾、台布按标准摆放。3、椅的摆放台椅横竖对齐成行。4、转玻摆件1、撤去餐台转玻上的东西，擦净转玻。2、按要求将转玻上应有的东西摆放整齐。3、清点金器及相关用品，准备工作及时准确。4、喷洒适量清水在台面的鲜花上，水不能滴在转玻上。5、到预订部了解预订情况并及时调整好台面餐位。2、周边1、检查物件菜谱、毛巾篮、收银夹、水瓶、托盘，按规定的数目标准分派到指定位置。2、收灭蝇灯放于指定位置，同时检查是否完好干净。3、餐柜备件备好当天所需牙签、筷套、开瓶器、花纸、餐巾纸等。4、工作台备件备好洗净的茶壶、刀叉、托盘、工作布、垃圾夹，摆放规范。5、窗帘垂挂要统一、褶皱均匀。6、卫生检查厅内无苍蝇，地毯清洁无杂物。有异味，应喷洒适量清新剂。7、10：40左右备好热毛巾、开水瓶。8、鲜花浇水检查花草，保证花草新鲜无枯萎。9、11：15班前会提前5分钟集合点名，念沽清、订座等相关内容。二、午市工作大厅、包间1、台面整理及复位餐台、餐椅整洁完好、整齐（重点是卫生、规范）2、清理地毯上杂物重点检查是否有未灭烟头在隐患处。3、检查餐台餐具数量齐备、整洁卫生。4、备足餐花餐花应无油渍、酒渍、污渍，无破损。2、周边1、检查卫生家私柜、餐车的卫生。2、补齐需用品工作台上用品、家私柜内餐具，摆放整齐，数量按配置分配。3、收回剩下毛巾将毛巾柜内的水擦干净。4、换鲜开水对所有开水瓶换水。5、再次调整及检查到预订部了解订座情况，对餐台进行调整及再检查。6、做好值班工作协助主管或迎宾接待好订座客人或其他应酬。7、16：30分左右备好热毛巾、开空调。8、17：10分左右确定具体订座及清洁情况，同时把包间的部分装饰灯打开。9、17：15分集合点名念沽清表、订座及需注意和改进事项，分配人员到位。三、收市工作1、物件归位，检查完好及卫生将所有餐台、餐花、杯具放回原处，检查完好、干净。2、检查餐椅及地面卫生营业区内的地毯检查，不能有烟头等异物。3、检查电器电脑、电视电源、空调是否关闭好，检查安全设施。4、使用及剩余物品归位处理擦净毛巾柜，毛巾、托盘、水瓶、及其它物品并放回指定位置。5、餐具补充、金器物品盘点记录整理家私柜，物品补充餐具、盘点物品并准确记录在表格上签字。6、关好电源、门柜关掉应该关的电源，锁好门、柜，摆放灭蝇灯。7、做好交接工作与值班保安一起检查并做好交接工作。2.1.3零点服务程序项目内容检查标准及要求1、迎接客人迎客入座1、客人到餐厅门口，迎送员面带微笑，上前问好：“中午/晚上好，欢迎光临！”、已订座：引客人至已订餐桌。未订座：引客到适当餐桌。2、迎送员带客时走在客人前方的1米处，且不时回头，把握好距离。3、当客人到餐桌边时，服务员主动上前协助客人拉椅让座。2、餐前服务1、递送餐牌、酒单服务员从主宾客人的右边递上菜谱请客人翻阅。2、上毛巾1、用毛巾碟，按客人人数从女宾或主宾的右边按顺时针送上毛巾。2、上毛巾时，切记不要忘记上毛巾碟。3、打开餐巾、拆筷套主宾优先，从客人的右边顺时针进行。4、上茶水、小菜茶斟八分，小菜味型、色泽和摆盘合理搭配。3、点菜、下单1、接受客人点菜和点酒水。2、向客人推荐菜品和酒水，填写点菜单和酒水单。3、将单据分送厨房、吧台、备餐间和收银台。4、上菜前服务斟酒1、按照斟酒的要求，先斟主宾，先葡萄酒，再白酒，最后斟啤酒和饮料。红葡萄酒应先试酒。大厅服务员应在酒瓶上注明台号，以防与邻桌混淆。5、上菜服务1、上菜顺序1、先咸后甜，先冷菜，后热菜－汤菜－主食－甜品－水果的顺序上菜并提供相应服务。2、客人入座后，10分钟内上凉菜，以后每5分钟内上一道热菜，并观察客人就餐速度及时与厨房取得联系，反馈信息。3、如上菜较慢，在上菜时不要忘记对客人说：“让您久等了”。2、上冷盘1、上各种冷菜时，先撤骨碟，再上冷盘。先撤后上。2、上每一道菜时先报菜名，用手示意“请”。3、上完冷菜后站在主人右侧，用右手做手势说“冷菜已上完，请慢用”。3、添加饮料、酒水及时添加（记住每位客人饮用何种饮料、酒水，不能斟错）4、展示热菜1、从主人左下方上桌，后退半步，用右手示意介绍“这是某某菜，是我们酒楼的一道特色菜”。2、介绍要点：此道菜的主料是XX，配料是XX。其制作方法相当考究，须经过焖、烧等11道工序烹制而成。此菜风味特点是…，相传……（这是其历史典故）。“请各位细细品尝”。3、适时简要介绍其风味特点或菜肴历史典故。限30秒内。4、严禁打断客人谈话或客人不需要菜品、酒水介绍时，强行介绍，适得其反。5、上热菜先撤后上，用手示意客人：“请”，上菜从顾客左肩方向上桌；并根据菜肴配置用具。（上菜时应告知客人，避免将汤汁滴到客人身上）6、上汤温度提示：“此菜温度较高，请留意品尝”。7、上点心、甜品先展示，报点心、甜品名称，再在分菜盘上分好后派给客人，跟上相应用具。8、上水果根据水果种类先换上干净的热毛巾、骨碟、刀叉、再上水果。6、席间服务做好“三轻四勤”1、上茶1、客人入座后，应立即上茶水。2、客人茶杯内的水只剩下1/3时，要及时为客人添加茶水。2、上毛巾1、客人入席时；2、上第一道热菜前；3、吃完海鲜、甜食、带壳、骨的食物后。4、上水果前；5、客人使用的毛巾较脏时。3、撤换餐具1、撤去脏盘右撤右上。2、上水果前；客人用完餐后，撤掉玻璃杯和相关的餐具。4、更换烟缸圆桌：一桌配4个烟灰缸。以2换1的方式。5、添菜加酒根据顾客用餐及消费情况，询问或适当建议添加酒水、菜品。7、结帐按结帐程序1、服务员应认真检查准备好帐单。2、最好在5分钟内，最长不超过8分钟内办理完结帐手续。8、送客1、拉椅2、检查遗留物品口头提醒客人带好随身物品，同时协助客人检查。检查是否有未息烟头。3、送客服务员、领班、迎宾送客。9、撤台使用托盘按“撤台”服务程序进行清理。先毛巾再玻璃器皿后大盘再小盘。2.1.4宴会服务程序项目内容检查标准及要求1、迎接客人迎客入座1、客人到餐厅门口，迎送员面带微笑，行45度角鞠躬礼并上前问好：“中午/晚上好，欢迎光临！”2、迎送员带客时走在客人前方的1米处，且不时回头，把握好距离。3、当客人到达包间时，服务员行45度鞠躬礼。进包间后，主动上前协助客人拉椅让座。包间开门1、将客人引领入包间前，勿忘先敲门。2、对手拉式门：顺手握门把将门打开，让客人先入后，轻轻关门。3、对推式门：用一只手握住门把将门轻轻全幅推开，自己先入换成另一只手将门固定，让客进入，回身轻关门。2、餐前服务1、递送餐牌、酒单服务员从主宾客人的右边递上菜单或酒单请客人翻阅。2、上毛巾用毛巾碟，按客人人数从女宾或主宾位右边顺时针送上毛巾。3、打开餐巾、拆筷套主宾优先，从客人的右边顺时针进行。4、上茶水、小菜3、点菜、下单1、接受客人点菜和点酒水。2、向客人推荐菜品和酒水，填写点菜单和酒水单。3、将单据分送厨房、吧台、备餐间和收银台。4、上菜前服务斟酒1、酒水提前5分钟准备。2、按照斟酒要求，先斟主宾，先葡萄酒，再白酒，最后斟啤酒和饮料。5、上菜服务1、上菜顺序1、先咸后甜；先冷菜，后热菜－汤菜－主食－甜品－水果的顺序上菜并提供相应服务。2、如上菜较慢，在上菜时不要忘记对客人说：“让您久等了”。3、客人入座后，10分钟内上凉菜，以后每5分钟内上一道热菜，或根据客人就餐情况与厨部联络控制上菜速度。2、上冷盘1、上各种冷菜时，先撤骨碟，再上冷盘。先撤后上。2、上每一道菜时先报菜名，用手示意“请”。3、上完冷菜后站在主人右侧，用右手做手势说“冷菜已上齐，请慢用”。3、添加饮料、酒水及时添加（记住客人用何种饮料及酒水，不能斟错。）4、展示热菜1、从主人左下方上菜，后退半步，用右手示意介绍“这是某某菜，是我们酒楼的一道特色菜”。2、介绍要点：此道菜的主料是XX，配料是XX。其制作方法相当考究，须经过焖、烧等11道工序烹制而成。此菜风味特点是…，相传……（这是其历史典故）。请各位细细品尝。3、适时选择简要介绍其风味特点或菜肴历史典故。限30秒内。4、严禁打断客人谈话或客人不需要菜品、酒水介绍时强行介绍，适得其反。5、上热菜先撤后上，用手示意客人：“请”，上菜从顾客左肩方向上菜。6、上汤温度提示：“此菜温度较高，请留意品尝”。7、上点心、甜品先展示，报点心、甜品名称，再在分菜盘上分好后派给客人，跟上相应用具。8、上水果根据水果种类配上骨碟，刀叉。6、席间服务做好“三轻四勤”1、上茶1、客人入座后，应立即上茶水。2、客人茶杯内的茶水只剩下1/3时，要及时为客人添加茶水。2、上毛巾1、客人入席时；2、上第一道热菜前；3、吃完海鲜、甜食、带壳、骨的食物后。4、上水果前；5、客人使用的毛巾较脏时。3、撤换餐具1、撤去脏盘，先撤后上。2、上水果前；客人用完餐后，撤下玻璃杯和相关餐具。4、更换烟缸圆桌：一桌配4个烟灰缸。以2换1方式。5、添菜加酒根据客人用餐情况，适当向客人推销菜品、酒水。7、结帐按结帐程序1、服务员认真检查准备好帐单。2、最好在5分钟内，最长不超过8分钟内办理完结帐手续。8、送客1、拉椅送客服务员、领班、迎宾送客：按照《VIP客人服务标准》执行。2、检查遗留物品口头提醒客人不要遗忘物品，并协助客人检查。检查是否有未息烟头。9、撤桌使用托盘按“撤桌”服务程序进行清理。2、1岗位工作流程2.2.1服务保洁类工作要求1、转盘光亮、无油迹、运转灵活、摆放餐桌中央2、不锈钢餐具光亮、无油迹、无异味、无指纹、分类堆放3、筷子清洁卫生、不变形、无异味、无明显斑迹4、口布无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐，开餐前根据要求叠好口布花5、台布无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放，铺台时中线对准主位。6、桌裙无破损、叠痕清晰；底部无鞋印、无污渍7、工作柜无破损、柜内清洁卫生、物品堆放整齐合理，不放私人物品，柜门关闭正常，不得存放任何食品。8、抽屉无破损、抽拉灵活，抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品9、桌子无破损、无晃动、清洁、摆放整齐。10、椅子不晃动、光亮无尘、无油迹杂屑、清洁卫生、按要求摆放。11、菜单清洁平整、无油迹、无缺页、无卷边12、生啤机清洁干净、无污迹13、插花底盘无水渍、无污迹、无枯叶枯花，花叶无灰尘2.2.2客人结账处理要求项目内容工作标准步骤及要求1、取帐单客人示意结帐1、服务员迅速到收银台领取客人帐单。2、核对帐单与各分单所开项目、价格是否相等。3、将帐单放入买单夹内，并准备结帐用笔。4、核对客人有无押金，并在结帐时取回相应收据。2、递帐单从客人右侧躬身礼貌地将帐夹打开递给客人，并说明是该客人用餐帐单。3、签单1、现金结帐用帐夹把找回的零钱及帐单递还给客人，向客人致谢并询问顾客意见。2、支票结帐礼貌请客人在支票背面签上姓名、地址及电话，收银处理后支票存根及发票递给客人并致谢。3、信用卡结帐1、礼貌请客人出示身份证并在帐单上签名。2、将信用卡、帐单及身份证交收银员处理。3、信用卡签付单交给客人签名后，将所有证件、签付单及发票交还客人并致谢。4、签单结帐1、核对客人的签字模笔、公司名称、日期。2、如客户有索取菜品明细帐单的需求，则立即复印一张。2.2.3服务技能标准1托盘项目内容工作步骤标准及要求1、理盘洗净、擦干要用的托盘，以避免托盘里的物品滑动。2、装盘重物，高物放里面，先用的物品放外面。3、托送1轻托1、左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于左胸前，用六点控制一面。2、行走时要头正肩平、双目注视前方、脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动。3、行走时，托盘上下摆动的幅度不可过大。2、重托1、五指分开，用手指托住盘底，掌握好重心。2、用另一只手扶持，将托盘托起到胸前，向上转动到手腕，使托盘稳托于肩上。3、托送时，要平稳轻松，要保护盘、，肩平、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。2、餐巾托花项目内容工作步骤标准及要求1、基本要求1、简洁折叠方法，减少反复折叠次数。2、餐巾花造型美观，颜色和谐。2、注意事项1、操作前要洗手消毒。2、在干净卫生的托盘或服务桌上操作。3、操作时不允许用嘴叼，牙咬。4、放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。5、了解客人对餐巾花款式的禁忌。3、基本手法1、推折在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打折好的折挡住，中指控制好下一折的距离。2、折叠将餐巾一分为二，二折为四或折成三角形，长方形等，算好角度一次折成。3、卷直卷时，餐巾两头一定要卷平，螺璇卷可先将餐巾折成三角形，餐巾应参差不齐，不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。4、翻、拉翻、拉法用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等，拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉紧，不要软折。5、捏捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的头部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。3、铺桌布项目内容工作步骤标准及要求1、检查铺桌布前桌布应无破损、污迹并确定正反面。2、铺桌布1、圆桌1、铺桌布时，服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上。2、先将桌布抖开，再进行桌布定位，扶平桌布。3、做到用力均匀、动作熟练、干净利落、一次到位。2、长桌1、铺长桌布时，由两个以上服务员共同完成。2、铺桌布时服务员分站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。3、基本要求1、圆桌桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中点居桌中，作到舒展平整，四边下垂部分均匀2、长桌1、桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对上，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。2、桌布两侧下垂部分要均匀，做好美观整齐。4、围桌裙项目内容工作步骤标准及要求1、围挂1、桌裙布覆盖在桌边的桌布上，每30CM用一尼龙扣扣好。2、桌裙的顶边与桌边保持平整，不得凸起或凹下。3、桌裙四周下垂均匀整齐。2、接口1、使用两张桌裙围桌时，要保证接缝处无间隙。2、桌裙与尼龙暗扣接缝处不留在主位位置。5、摆桌项目内容工作步骤标准及要求1、铺台布按圆桌铺桌布方法铺好桌布2、摆餐椅大厅等距离摆桌4人方桌4人条桌6人圆桌8人圆桌10人圆桌12人圆桌○○○○○包间○○○○○3、上转盘条件要求1、6人（含）以上桌面需摆转盘。2、转盘与餐桌同圆心。4、摆餐具餐巾1、餐碟摆在离餐桌1.5CM处，各餐碟间距相等。2、汤碗/汤勺平行摆在餐碟前面的左侧，间距1CM，汤勺摆在汤碗上，勺柄向左3、酱油碟摆在餐碟的右侧，分别与餐碟和汤碗相距1.5CM。4、筷架横摆在汤碗的右边，距汤碗8CM。5、三点一线汤碗、汤勺、豉油碟、筷架应摆成三点一线。6、筷子/勺子垂直于筷子架摆放，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5CM7、牙签盒牙签袋摆在右边，字面向上。8、水杯摆在汤碗的右上方。9、烟灰缸配上底碟，在正、副主位的右前方各摆一个。10、毛巾碟摆在餐碟左侧，距餐碟未1cm，与桌沿距离为1.5cm。11、餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝客人。5、摆放转盘上的物品1、碟座在正、副主人位的前方转盘上各摆两个银质小菜碟座，距转盘边缘1.5cm。2、花盆6、铺餐巾/拆筷套项目内容工作步骤标准及要求1、铺餐巾1、条件客人入座就绪，由看台服务员操作，按照先宾后主，女士优先顺序。2、方式站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。2、除筷套条件方式1、铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开并住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。2、每次落下的筷套夹在手中，最后一起撤走。7、餐具撤换项目内容工作步骤标准及要求换餐具餐具须及时更换情况1、用过一种酒水，又用另一种酒水时。2、装过有鱼腥味食物的餐具，在上其他菜时。3、吃甜品之前。4、吃风味特殊和调味特别的菜肴之后。5、吃带芡汁的菜肴之后。6、当餐具脏时。7、当盘内有骨、残渣时。8、在上主菜前。9、及时更换烟灰缸8、点烟项目内容工作步骤标准及要求买烟1、根据客人要求，服务员开酒水单给吧员。2、吧员根据酒水单，将相应的香烟交给服务员。点烟1、客人抽出香烟时服务员要为客人点烟服务。2、点烟前服务员须向客人示意。3、火焰事先对打火机进行检查。4、火柴点烟须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离，一个客人用一根火柴，不能用一根火柴给两个客人点烟。9、换烟灰缸项目内容工作步骤标准及要求1、前提烟头量烟缸中有3个烟头或杂物时，要马上更换·2、方法1、手姿用右手的拇指和中指捏紧2个干净烟缸的外壁，右手食指搭在烟缸边上2、撤方位从客人右侧将干净烟缸盖在脏烟灰缸上面，右手拇指和中指捏紧下面脏的烟灰缸3、用托盘将2个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于托盘上．4、上烟缸用同样的方法将最上面一个干净的烟灰缸摆回餐桌原处10、撤台项目内容工作步骤标准及要求1、撤台要求1、时间1、零点撤台须在客人离开餐厅后进行2、有几桌连台情况下，撤台须在所有客人离开餐厅后才能进行2、动作1、收、撤餐具轻拿轻放，无碰撞声2、叠碟、碗时大碗在下，小碗在上3、有剩菜的餐具集中放置2、撒台方法基本程序1、按摆台规范对齐餐椅2、花瓶、调味瓶、桌号牌收到托盘上，摆放于服务桌3、用托盘撤桌上小餐具4、收、撤餐具至洗碗间清洗顺序：毛巾一玻璃器皿—银器一餐具一陶瓷5、清理桌面后，立即更换桌布．6、擦净花瓶、调味瓶，按摆台规范摆在上面。7、使用转盘时，先取下已用转盘及转盘罩，更换桌布，再摆好转盘。11、上小毛巾项目内容工作步骤标准及要求1、派小毛巾1、将毛巾从毛巾柜里取出，送至餐桌边。2、用毛巾夹将毛巾从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。3、第1次右上左撤，以后左上左撤。2、撤小毛巾1、先撤下用过的毛巾，再递上新的毛巾。2、撤走和递送不能用同一把毛巾夹。3、递送顺序使用礼貌用语，先宾后主，女士优先。4、提供次数进餐中须提供5次服务1、客人入席时。2、上第一道热菜前。3、吃完海鲜、甜食、带壳骨的食物后。4、上水果前。5、客人使用的毛巾较脏时。12、点菜项目内容工作步骤标准及要求1、点菜前言自我介绍“我是服务员××号，很高兴能为您们服务”。1、菜品介绍客人要求点菜1、根据客人要求，当好点菜参谋。2、介绍、推销餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜、价格较高的菜、急推菜。注意菜单的质和量的搭配。2、添单点菜服务1、客人点菜时，服务员站在客人的左侧1米，身体略向前倾，专心听客人叙述。2、回答客人问询时音量适中、语气亲切。3、不可将菜单和酒水单放在餐桌上填写。3、特殊服务1、客人点菜过多或重复要及时提醒客人。2、客人点菜单以外或已售完菜品时要积极和厨房联系，尽量满足客人要求并向客人介绍其他相应口味及原料相近的菜品。3、点了烹饪时间较长的菜品时要主动向客人解释，并调整出菜的顺序；告知客人大致所需的时间，让客人有所准备。报时间可考虑多报5分钟，实际快5分钟。客人会充满感激，感受超值服务。4、客人要赶时间要主动推荐一些快捷易做的菜品，并将客人的特殊要求及时通知厨房。4、菜单确认菜品点齐，向客人复述一遍菜品的内容。5、下单1、冷菜、热菜、甜品分单填写；冷菜点完时，可先通知后厨准备。再继续点热菜，以免客人等待时间过长。2、下单迅速、准确、工整。点菜标准13.1零点项目内容工作步骤标准及要求开胃菜凉菜主菜热菜素菜主食甜点人数2—3人2个1—21道11根据情况建议4—6人3个2—31道126人4个3—41道22鱼一条8人5个5—61-2道32—3鱼一条10人6个6—71-2道43—4鱼一条12人7个8—91-2道5—64鱼一条13.2宴会项目内容工作步骤标准及要求人数开胃菜凉菜主菜热菜素菜尾菜汤菜主食甜点4—5位3个3个1道1211116—8位4—5个4—5个1道2—32—3111210—12位6—9个7—9个1道43111214餐前小菜项目内容工作标准步骤及要求1、准备1、4位（含）以下送两款2碟2、4-6位（含）以下送两款4碟3、7位以上送两款4碟2、上菜1、方式1、站在上菜口，副主位右手边，用托盘从右侧摆碟。2、款式2、按小菜的不同款式错开摆放。3、礼节3、礼貌的请客人享用。4、时间4、已预订并已确定的包间，开餐前15分钟开始上开胃菜。15中餐派菜项目内容工作标准步骤及要求1、报菜品派菜前向客人报菜名并展示菜品。2、姿势普通派菜1、左手拿派菜用的骨碟。2、右手拿派菜用的叉勺。3、派菜之后向客人介绍菜的特色和风味。4、上菜从客人左边上菜。5、派菜时呼吸要均匀。6、严禁派菜时汤汁外滴。VIP派菜1、将菜肴端至派菜车上。2、分配均匀（同一菜注意花型、主配料的搭配、分配），边派边上。3、上菜时，要从客人左边上菜。4、盛菜器皿内应留1/人数（本桌客人）的菜肴，以便客人中有特别喜欢此款菜品的要求。件数类的菜按数分配，不预留。3、派菜派菜分量1、做到分配均匀，一勺准。2、不可将一勺菜分给两位客人。3、不允许从客人餐盘中向外拔菜。16上水果项目内容工作步骤标准及要求1、上水果及甜食前征询客人意见清理餐桌1、客人用餐差不多时，主动询问客人可否上水果、甜品。2、若客人同意，服务员即再问客人可否清台。3、若同意清台，即撤去桌上餐具，只留干净骨碟、酒杯和水杯。上热茶一杯。2、上餐具种类1、上甜品，先上相应的餐具。2、上甜点，先上甜点叉。3、上水果，先上水果刀叉。3、上水果方法1、撤完桌，从上菜口双手用垫布将果盘，从客人右侧送上，摆在餐桌正中。2、上甜品，要垫上碟垫，配上汤勺，汤勺放在碟垫上。3、上大水果拼盘，按“中餐派菜”程序操作。17、酒水开瓶项目内容工作步骤标准及要求1、准备备好酒钻，毛巾，当面示瓶后将酒瓶打开试酒。2、开瓶1、开瓶时，需减少瓶体晃动。2、酒瓶放在桌上开启，先用酒刀将瓶口凸出部分的铅封割除，再用餐巾擦净瓶口。3、用酒钻缓缓钻入瓶塞，动作要准确，敏捷，果断。4、开启软木塞时，发生软木塞断裂时，可倒置酒瓶，旋转酒钻。5、轻轻拔出瓶塞，防止突爆声。3、检查1、拔出瓶塞后，擦干净瓶口部位的木塞屑，检验酒水分量。2、检查方法：1）嗅、辩瓶塞插入瓶口部分有无异味；2）将木塞放在餐碟中送至点酒客人面前让其确认酒水质量。4、擦瓶1、开启瓶塞后，用干净餐巾仔细擦拭瓶口，擦干瓶身。2、擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。5、摆放1、开启酒瓶放置在工作台上。2、加温酒水放在温酒壶内，冰镇酒水放在冰桶上。6、注意事项1、开瓶前，须将酒水瓶擦拭干净，客人所点的酒类商标正对客人，请客人确认。2、适时简单介绍酒水酒水的品名、产地、功效、酒精度及年份等。3、征询客人意见，该酒是否可以打开。4、开瓶前，如瓶身破裂、酒水有悬浊物、沉淀物应及时调换。18、斟酒规定项目内容工作步骤标准及要求贵价红葡萄酒1000元以上1、准备：贵价的红葡萄酒开瓶器一个，醒酒器一个，酒水车一辆。2、服务员轻轻将酒水车推到客人餐桌前3、当面将酒水开启4、缓缓将酒液倒入醒酒器内，待酒与空气充分接触10分钟(时间视客人而定)。5、试酒：站在点酒客人右侧，将酒斟倒约30ML让客人品尝6、对酒水进行介绍。2．一般红葡萄酒1、取酒1、从吧台取酒，放置在垫了干净餐巾的酒水篮内。2、商标朝上，送至工作台。3、取送酒时，应避免摇晃以防止沉淀物泛起。2、开瓶1、用开瓶器的小刀切掉瓶口部位的锡纸，并擦干净。2、用开瓶钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞缓缓拔开，再用餐巾将瓶口擦干净。3、在开瓶过程中要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底酒渣泛起，影响酒味。3、斟酒标准1、红葡萄酒斟倒至杯子的二分之一处(国际惯例)，客人要求优先。2、本餐厅客人有要求按要求定。3、香槟酒1、注意事项香槟酒气压大，外套铁丝帽以防软木塞被弹出。2、开瓶1、先将瓶口锡纸拨出，用干净餐巾擦净。2、以45度角，右手握瓶身，用大拇指紧压软木塞。3、右手将颈外铁丝围扭弯至铁丝帽裂开为止，将其取掉。4、用右手紧握软木塞，并转动瓶身，使瓶内的气压逐渐的将软木塞弹出来。5、转动软木塞时，用口布握住瓶口的软木塞，动作轻且缓。6、开瓶时，瓶口不要朝向客人，以防失控，软木塞爆出伤人。3、斟酒1、斟酒时用餐巾包住酒瓶呈45度斜握。2、斟酒分两次进行：先斟倒杯子的1/3处，待泡沫平息后，再斟至2/3处即可。3、斟酒完毕，将酒瓶放回冰桶，用一块布叠成条状的餐巾布盖住。4、添酒1、发现客人的酒只剩1／3时，需上前征询客人同意再为客人添酒。2、使用术语：“请问，为你添酒好吗?”4、其他酒1、啤酒斟酒顺杯壁斟，分两次进行，8分满。2、白酒斟8分满。3、黄酒斟8分满，根据客人要求。4烈酒威士忌1、净饮：使用净饮杯。2、加冰：使用威士忌杯，先放3-4块冰块再斟酒。3、斟倒至酒杯的1／3处(需加冰块)。白兰地1、净饮：使用白兰地杯。2、加冰：使用威士忌杯，先放3-4块冰块再斟酒。3、斟1盎司(如客人没有特殊要求，不能给客人加冰块)。金酒、朗姆酒伏特加1、净饮：使用净饮杯，加一片柠檬。2、加冰：使用威士忌杯，加一片柠檬。特乔拿1、净饮：使用净饮杯，加1／6个柠檬，一小碟盐。2、加冰：使用威士忌杯，加一片柠檬。4、饮料均斟倒8分满。5、啤酒杯夏季，在开餐前统一进行冰镇。特别提示：所有酒类的添加均以客人要求为准。5、收、撤酒瓶1、瓶内酒水已无时，将葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，表示酒已用完。2、酒斟I／4后，应征询客人是否需另加一支。3、酒未饮完，空酒瓶应放置规定位置，待买完单后再收走空酒瓶。4、征询主人同意，将葡萄酒瓶，冰桶支架一起撤走。6、撤酒杯1、客人不再饮酒时，应上前询问是否可以撤酒杯。2、撤酒杯顺序与斟酒顺序应一致。3撒酒杯应在客人右边使用托盘进行。19、沏茶项目内容工作步骤标准及要求1、预热在沏茶前应将茶壶预热。2、放茶叶根据客人人数放入适量的茶叶。3、加开水1、加鲜开水至茶壶的1/3，约1分钟左右，将水倒掉（菊花茶例外）。2、再加鲜开水为茶壶的八分满。3、给客人加第一道茶水时，均为六分满，以后均为八分满。4、乌龙茶：开水需达到90度以上才能沏泡。4、添换茶叶如发现客人的茶水颜色淡时，需添加茶叶或换茶叶。5、沏茶标准1、每桌6位（含）以下时，原则上准备一壶茶水待客。2、每桌6位以上，应准备2壶茶水待客。6、餐饮部传菜领班直接上级：楼面经理直接下级：传菜员本职内容：1．负责传菜员的日常工作正常运转和员工的业务知识、技能方面的培训和督导；2．负责监督员工的工作态度、劳动纪律和出勤情况；3．负责传菜部与厨房有关人员在业务上的沟通、交流和协调；4．督导本部门员工遵守酒楼的规章制度及完成上级交代的工作；5．负责本部门物品的保养、报损和盘点情况；直接责任：1．传菜员的各项日常工作未达到公司要求的基本条件而不思进取、滥竽充数、同流合污、拉帮结派，给予相应处理和降职处分；2．对协调、解决员工工作不力，而造成管理失调，规章制度得不到贯彻执行，误导员工正常工作而一意孤行，将给予警告、记过或辞退处理；3．对传菜员培训后，仍达不到岗位要求而未及时申报应承担主要责任，对传菜员提出或投诉业务技能方面不讲、不教、不培训、不要求、不检查、不监督而造成传菜员业务技能不强、工作质量不高、应承担主要责任；对传菜员在礼貌、礼仪、菜品介绍、工作态度、劳动纪律、工作流程方面未达到公司要求负直接责任；由于培训不力、不到位、不严格、造成的问题重复出现或开罚单负直接责任；对发现问题不解决、不开罚单，经查出将给予降职处理；对某些新要求或注意事项不予传达，而造成传菜员综合能力不强或触犯新规定，使之达不到要求应承担主要责任；4．对客人在菜品质量和数量上投诉的问题未及时与出品部沟通并解决处理，或者未及时上报使事态扩大，影响菜服务质量和酒楼声誉，视情节轻重处于罚款、记过、降职或辞退处理；5．对传菜员工作安排无序、计划不周、检查不严、要求不高、工作拖拉而造成员工气势低落、工作质量不佳，给整个经营管理造成了负面影响、将给予罚款、记过、降职处理；6.对所安排、布置的工作不能按时、按质、按量完成负直接责任，并处以罚款和记过处分；负责传菜部的日常工作正常运转和员工的业务知识和、技能方面的培训和督导。领导责任：1．对下属员工的工作质量负责。2．对所属区域卫生负责。7、传菜员直接上级：传菜领班班次：营业班本职内容：l、作好餐前一切准备工作的全部到位。2、将要出品的菜品按指定桌号，并按出菜顺序准确无误地送到值台服务员手中。3、传菜员每走一道菜都必须回到本部门，每上一道菜都必须划单，如没有食品卡应问值台服务员。4、在走菜的过程中，随时收集前台客人有无特殊要求，如有需取消的菜品应及时通知厨部。5、做好每天的工作交接，并向领班汇报工作情况。6、做好收市工作，并认真检查一切工作是否完全到位。7、着装朴素、整洁大方，礼貌守时，服从指挥。8、开餐前准备好调、配料及走菜用具。9、负责将楼面所点菜品快捷、准确的按上菜顺序上菜，并按要求检查菜品质量，准确无误的将菜品送到楼面服务员手里。10、即时准确的相互沟通前台的信息，使楼面能处于主动地位。11、开市过程中，协助楼面服务员将工作台上的脏餐具撤回洗碗间。12、负责保养各种传菜用具，掌握特色菜使用器皿的端放方法。13、负责保管入厨单并按时交财务以备核查。14、掌握楼面的服务技能及操作规范。15、负责传菜部区域地板的清洁卫生。岗位责任：负责保管好出菜单，协助前台服务员及时将脏餐具送到洗碗间。协助领班保管好所属部门的固定资产。百分之百服从上级的工作安排，严格要求自己把工作做好。8、传菜部工作流程3、传菜部3.1每日工作流程项目内容工作标准步骤及要求1．对金器的清洁检查，是否干净整洁，分类放好，最后签字表示清点完毕(如工作不认真或检查不仔细造成后果，将被罚款或照价赔偿)。保持所属区域的卫生干净、整洁．1、餐前准备1、检查所有物资是否够用；2、跟料与开胃碟的准备；3、检查有无沽清情况，做好沽清表。2、进单1、辨认单据分类进单，并检查所跟木夹是否正确。2、检查单据提前做好所需准用品的准备工作。3、了解菜单熟记台号和数量，便于正确走菜。3、走菜1、掌握速度根据走菜与特殊菜品的要求，提前做好跟料和金器的准备。2、菜品确定1、走菜时，在传菜部再次确定台号、品种、数量，并划单。2、走菜时，在传菜部检查菜品外表是否有杂物．3、划单确定’菜品传到餐桌附近的工作柜时，划单确认。4、走莱顺序冷菜－头菜－热菜－小吃－热菜－主食－汤类－甜品(特殊情况除外)。4、收市1、金器清洗对当餐所用的金器进行清洗。2、金器归位清点金器并归类放入指定地点。3、清点准备1、备好第二天所用餐具。2、清点金器及托盘数量。3、做好交接记录，锁好所有柜子。3.2工作要求及标准3.2.1传菜工作要求项目内容工作步骤标准及要求1、交接工作1、班次之间应办理有交接。2、与后厨的沽清交接，添制沽清表。2、卫生情况1、墙面、墙角；无积灰、杂物、污渍。2、地面；无积灰、杂物、污渍。3、不锈钢柜：光亮、无油迹、无异味、无指纹、按规定放置。4、木夹：清洁卫生、不变形、无异味、无明显斑迹。5、·打印机：无积灰、杂物、污渍、做好日常保养．6、金器：清洁卫生、无明显斑迹、外观光亮如新，按规定洗涤。3、固定资产盘点1、清点金器：戴白手套，轻拿轻放，按规定放置，定期保养。2、清点托盘：轻拿轻放，按规定放置，定期保养。4、餐前准备1、香菜：清洁卫生，保持新鲜。2、醋：分量均匀，色泽明亮，碗、碟壁无醋痕。3、花纸：清洁卫生，色泽如新。4、蜡烛：使用前外观无烛流痕迹。易于点燃，燃烧无炸裂声。5、甜面酱：分量均匀，色泽明亮，碗、碟壁无酱痕。6、餐具：光亮如新、无油迹、无异味、无指纹、按规定放置。5、收市工作1、金器的回收与清洗：轻拿轻放，按规定放置洗涤。2、备餐具：轻拿轻放，按规定放置。3、整理木夹：按规定放置。4、做墙和地面卫生：无积灰、杂物、污渍。5、收香菜；按规定放置。6、关打印机。7、盖好餐具、打印机。8、锁好所有柜子。9、保洁部领班直接上级：楼面部长直接下级：保洁员工作职责：对保洁员的工作失误负责。对保洁员的业务知识及业务技能提高负责。对未及时交接的工作问题负责。对员工之间团结意识负责。工作原则：认真负责、任劳任怨、热爱本职工作、热爱企业。本职内容：1、受命于部长带领保洁部全体员工搞好本部门的各项本职工作及各项突发性事情。密切配合酒楼其他各部门工作。负责对本部门的新员工进行培训、指导。负责对本部门员工的工作进行督导、验收。负责对本部门员工的劳动纪律进行监督。带领保洁部全体员工搞好本部门的各项本职工作。对员工之间团结意识负责。直接责任：1、对保洁员的各项日常工作未达到公司要求负直接责任；2、协调解决因保洁员工作不力，而造成管理失调、规章制度得不到贯彻执行，误导员工正常工作，而一意孤行，将给予警告、记过、或辞退；3、对保洁员培训后，达不到岗位要求，未及时调整、申报应承担主要责任，对下属员工提出或投诉业务不讲、不教、不培训、不要求、不检查、不监督，而造成员工业务能力不强、工作质量不高，应承担主要责任；对保洁员礼貌、礼仪、工作态度、劳动纪律达不到公司要求负直接责任；由于培训不力、不到位、不严格造成的问题重复出现或开罚单、承担责任；对发现问题不解决、或开罚单，经查出后，将降职处理；对某些新要求、或注意事项不予传达，而造成保洁员业务能力不强，或触犯新规定，而达不到要求应承担主要责任；4、对毛巾质量检查不到位和管辖区清洁卫生未保持好，引起客人投诉，且未及时解决或与相关部门沟通，或者未及时上报，使事态扩大，影响服务质量和酒楼声誉，视其情节轻重处于罚款、记过、降职或辞退处理；5、对所安排、布置的工作不能按时、按质、按量完成负直接责任，并处以罚款和记过处分；领导责任：1．对下属员工的工作质量负责。2．对所属区域卫生负责。主要权限：4．1对下属员工违章操作有相对处理权。4．2对不适合本职工作的下属员工有建议调职或离职的权利。4．3对不适合本部门工作的一些条文有提出修改的建议权。4．4对本部门所用物资的质量有监督和建议的权利。10、保洁员直接上级：保洁部领班班次：本职内容：1、负责酒楼室内(地面、墙面)卫生工作。2、负责员工通道及休息室的卫生、保洁工作。3、负责餐厅内灯饰、窗帘、花瓶、屏风的日常卫生护理工作。4、负责餐厅内所有绿色植物的摆放、护理、卫生工作。5、负责办公室的卫生工作。6、负责客用卫生间的卫生、服务工作。7、负责客用毛巾的消毒、清洗工作。8、负责所有客用餐具及厨房用具的清洗、保洁工作。9、负责员工餐、饮用具的卫生、消毒工作。10、负责上级指派的其它工作。岗位责任：对所清洁范围卫生质量负责。对餐具的清洗、消毒质量负责。11、布草员直接上级：保洁部领班班次：营业班本职内容：．1、负责酒楼之台布、餐巾、员工制服收发工作。2、按计划做好工衣更换、报损、补充工作。3、负责检查工衣、布草损坏及缝补工作。4、与洗涤公司沟通，共同做好工衣、布草洗烫质量。5、做好工衣的领出、回收、保管工作。6、接受上级管理人员指派的工作。7、负责酒楼(地面、墙面)卫生工作。8、负责员工通道及休息室的卫生、保洁工作。9、负责餐厅内灯饰、窗帘、花瓶、屏风的日常卫生护理工作10、负责餐厅内所有绿色植物的摆放、护理、卫生工作。11、负责办公室的卫生工作。12、负责客用卫生间的卫生工作。13、负责客用毛巾的消毒、清洗工作。14、负责客用餐具及厨房用具的清洗、保洁工作。15、负责上级指派的其他工作。岗位责任：保证布草及员工制服的供应。负责每月盘点工作，提交给经理部。负责每日交洗涤公司清洗工衣、布草纪录。12、保洁部工作流程4．1岗位工作流程4.1.项目内容工作标准步骤及要求1、班次1、早班2、晚班2、工作流程1、早班1、大厅包间吸尘、周边环境卫生、办公室卫生。2、整理洗碗间卫生、清洗各种客用毛巾。3、准备员工的饮用水，清洗准备员工就餐用具。收、洗员工餐的用具，打扫，整理卫生间，摆放卫生间客用物品准备营业。清扫、整理员工休息室及通道。卫生间站厕，为客人服务，洗碗间清洗客用餐具及厨房用具。2、晚班与早班共同做卫生及晚市开市准备(大厅、包间、地面、墙面、天花板、灯饰、窗帘、空调网、空调器、清洗并准备各种客用毛巾等)。收、洗员工餐用具，打扫、整理卫生间、摆放卫生间客用物品准备营业。1、卫生间站厕，为客人服务，洗碗间清洗客用餐具／厨房用具。2、做卫生。4.1.2项目内容工作标准步骤及要求1、班次1、早班2、中班3、晚班2、工作流程清理需送物品，发放员工装。清收洗衣公司送回物品，清点发送需清洗物品．与中班一道缝补、整理、熨烫员工工装。协助洗碗间工作。发放、回收员工工装。与晚班一起搭配、缝补、整理员工工装。晚班人员协助洗碗间工作。回收员工工装、送洗脏毛巾，清理当天必须送洗员工工装及台、口布。4.2工作要求及标准4.2.1洗碗机操作项目内容工作步骤标准及要求1、检查洗碗机部件机器各部位：冲洗臂、隔渣盘、过水喷头、帘布等安装正确，清洁干净。2、机器灌水关紧排水阀门，打开灌水阀门，将清水注入三个缸中，待预洗缸水位达到溢水高度时，关闭灌水阀门。3、检查洗碗机专用洗涤剂和干燥剂系统按规定标准比例放入洗涤剂。4、打开各个洗缸的电器开关和蒸汽加热器(1)预洗缸温度40---50摄氏度(2)主洗缸温度60---65摄氏度(3)最后用水温度85---90摄氏度4.项目内容工作步骤标准及要求1、毛巾无破损、无油迹、无异味、堆放整齐。VIP包间毛巾应永远保持洁白如新2、门无脱漆、无污迹、无灰尘、光亮清洁、开关自如3、窗无污迹、无灰尘、光亮、无蜘蛛网4、墙无污迹、无吊灰、无蜘蛛网、无破损5、地毯无破损、无开裂、无杂物灰尘、无水滴、平整清洁6、大理石无油迹、无死角、不油腻、无杂物、干燥光亮7、电灯灯罩、灯架清洁、无油污、无蜘蛛网、光亮8、瓷器清洁干燥、无缺口、无破损9、玻璃器皿光亮透明、无油迹、无指纹、无破损10、制冰机清洁干净、无污迹11、各类用具清洁干净、分类放置12、风口无吊灰、清洁卫生、无杂物13、白手套无污渍、洁白如新、无变形、无起毛球现象14、电梯电梯内外应清洁卫生、无指印15、植物底盘无水渍、无污迹、无枯叶、树叶无灰尘4．2．3卫生间保洁项目内容工作步骤标准及要求1、地面／墙角无积灰、杂物、污渍2、马桶、便池内外干净无污迹3、四壁瓷砖无污迹、积灰4、大门、各扇门无灰尘、污迹5、间隔墙顶无积灰、杂物6、马桶底座及垫边无积灰、污渍7、面盆四周及水龙头清洁无水渍8、面盆下水口、溢水口无污迹9、各小垃圾箱、烟缸内外清洁10、托盘／皂盘托盘无污渍、皂盘无水迹、污渍11、水池下弯管无积灰、污渍12、镜面／镜框镜面无水迹，镜框无锈迹13、大理石台面无灰尘14、踢脚板、缓冲器无积灰、水渍15、镜框顶无