第三章书面沟通

电商学院周静第三章书面沟通Contents商务信函、备忘录和电子邮件1建议书和报告2网络沟通31商务信函、备忘录和电子邮件1.1基本文案写作1.2肯定性文案1.3否定性文案1.4说服性文案1.1基本文案写作写作过程构思写作修改注：1/3时间构思，1/3时间写作，1/3时间修改至少改三遍1.1基本文案写作——构思确定目标——做什么不仅包括通过沟通想达到的目的，更意味着与更大范围商务问题相关的行为。例：危机公关分析受众选择沟通形式、渠道和模式收集信息——阅读浏览——了解信息的分布位置略读——了解重要信息概况寻读——按图索骥研读——带着思考精读重点1.1基本文案写作——构思组织信息——笔记以理解代替记忆，丢掉抄写筛选重要信息注重信息之间的关联问比答重要拓展思路头脑风暴想到什么就写下来聚类法形成观点与受众交谈1.1基本文案写作——构思组织观点拟定核心论点围绕核心论点列出一批重要论点和下一级分论点论点排序（重要性、优先权、关联性大小、时间顺序、逻辑推理关系等）对论点和素材、论据、结论进行合理编排（根据文稿类型、受众类型、内容）1.1基本文案写作——写作避免追求完美快速写出初稿保持高效写作状态1.1基本文案写作——写作遣词造句的技巧选用准确、恰当和熟悉的词汇如：褒义词与贬义词的选择慎用技术性术语，对非行业从业人员不用商务行话措辞简练，如连词只出现在必不可少时句子长短相间，结构富于变化使用对称结构行文以读者为中心，信函采用第二人称可增加文章的力度1.1基本文案写作——写作段落写作技巧多数情况下，将主题句置于段首一段内的意思保持完整，如果表达内容太多太杂，则可分段表达全文各段之间逻辑关系明确运用过渡词连接段落，使意思连贯如：首先，其次，例如，更进一步，与此相反……1.1基本文案写作——修改内容及其简明性公文能否满足公司和读者的需要，考虑受众利益？是否已提供所需的全部信息以便读者理解和执行？信息是否表达准确、清晰、逻辑清晰、令人信服？结构和布局结构安排是否合理？观点过渡是否自然？段落衔接是否流畅？重点是否得以强调？风格和语气是否换位思考？是否强调积极面？形象良好吗？1.1基本文案写作——修改版面设计的作用突出重点易读好懂拉近与受众的距离版面设计要点留白标题字体版面区域使用突出显示、修饰与色彩1.1基本文案写作——修改留白通过页面的空白，使某一部分与其他分开以强调根据内容确定段落长短，避免一段内容太长使用标题及行距、段前距离段后距离使用列表和缩进，以体现层次标题标题用于给观点分类标题应具体，概括下一标题出现前的所有内容标题采用更宽行距同级标题尽量采用平行结构，如：都是名词，都是句子，都是问题1.1基本文案写作——修改字体字体气质与版面气质相吻合楷体—文化感和传统味宋体—端庄秀丽，贵族气质仿宋体—刚柔结合，精致细腻黑体—刚挺稳重，有力量感，但稍嫌笨重粗糙字号各层级标题及正文之间的对比关系，逐级小一号字号的大小级数不能太多，还可以用字体区别版面整体比例关系注意不同字体在字号上的差别1.1基本文案写作——修改字距与行距字距太宽，视觉效果太散，阅读费力不同字体，字距可以不同汉字行距在字高50%以上突出显示、修饰与色彩适当运用突出重点不能过多适当运用色彩的性格1.1基本文案写作——修改版面区域使用重要内容放在左上象限和右下象限121.1基本文案写作——修改版面区域使用用分栏使图表成分统一1.2肯定性文案肯定性（告知性）文案传递正面和中性信息采用开门见山方式应用于大多数简短的商务函件肯定性文案的种类大多数商务联系的书面记录，如告知船期的信函备忘录会议摘要感谢短信对投诉的肯定性回复1.2肯定性文案肯定性文案的沟通渠道选择商务信函安全，适用于非常正式的文件传递纸质备忘录用于纸质存档，便于领导批阅电子邮件省钱省时，方便对方随时阅览多用于日常、无太大疑议的商务活动不够安全不够正式注：容易转发，应符合商务场合起码的规范1.2肯定性文案肯定性文案的组织1.开头要交代好消息或最重要的信息若读者已提出问题，一定要让对方感到你在回复问题2.给出细节，阐明观点并提供资料支持观点回答读者可能会有的一切问题提供达到意图所需的全部信息在询问或者回答多个问题时，进行编号举例说明，必要时以表格展示数据，如报价单根据对读者的重要性或逻辑次序来描述细节3.尽可能以积极的口吻陈述负面信息清晰陈述+积极态度1.2肯定性文案肯定性文案的组织4.阐释受众利益大多数肯定性文案需阐述受众利益提供足够细节，不仅阐述清晰，且令人信服不仅阐述对方从商务活动中获得的有形利益，且阐述产品或政策给对方带来的无形利益5.友善性结尾承接以上受众利益，以积极态度展望未来将重点从文案转移到具体读者，表明为读者服务才是真正需要关心的事情好消息-细节-积极陈述负面-受众利益-积极结尾1.2肯定性文案肯定性文案的标题具体明确具体到足以区分同一主题的文案明确到覆盖文案中各方面内容太泛：培训课程好些：2012年培训课程的日期简洁明了中文20字以下冗长：关于学生对披萨原料和调料偏好的调查好些：学生对披萨的偏好1.2肯定性文案肯定性文案的标题标题与文案组织模式相适应标题与段首句相一致若文案传递为好消息，可先行体现在标题中主题：1月2日租车费用优惠首句：从1月2日期，凡是联合实业公司的员工向罗维租车行租车，无论公用还是私用，均享受15%的折扣。电子邮件的标题吸引对方重视邮件通过附加共同认识的熟人以取得联系注意“Re：Re：Re：Re：”，必要时另起标题1.3否定性文案否定性文案拒绝对方请求传递其他令人失望的信息，如道歉批评警告产品召回或不合格通知否定性文案的目的将坏消息通报给受众使受众阅读、理解并接受坏消息尽量维护已有的良好信誉减少或避免今后就同一主题的再沟通1.3否定性文案否定性文案的传递向客户和顾客（理由-拒绝-备选方案-良好结尾）1、如果你有理由相信读者会理解并接受这一负面信息，那么在给出负面信息前，先给出这个理由。好理由有助于读者做好接受事实的思想准备。2、清楚并一次性地表达负面信息或作出拒绝。若拒绝表述得不明显，就很容易被完全忽视，需要第二次说“不”。3、若有可能，应提供备选方案或折中方案。不仅为受众提供了另一种方法，而且表明了对读者的关心以及愿意帮他们满足需要。4、以积极的、展望性陈述来结束文案。1.3否定性文案否定性文案的传递向上级（讨论问题-细节-备选方案-请求采取措施）1、清晰、客观地描述存在的问题2、说明问题是怎么发生的。提供背景情况，分析什么因素导致问题的产生。3、提出解决问题的选择方案。若只存在一个最佳方案，仅讨论这一个。若上司想起其他方案，或其他人有不同方案，则描述所有方案，并给出各个方案的优缺点。4、推荐解决方法并征得上司同意以采取行动。（将否定性文案转化为说服性文案）1.3否定性文案否定性文案的传递向同事和下属（讨论问题-备选方案-请求采取措施）1、清晰、客观地描述存在的问题2、如有可能，提供备选方案或折中方案。不仅为受众提供了另一种方法，而且表明了对读者的关心以及愿意帮他们满足需要。3、如有可能，征询建议或要求采取行动。部分受众可能会提出解决方案，参与决策的员工更可能接受决策结果。注：无论坏消息多糟糕，保持冷静

不要仅用电子邮件来传递坏消息给下属

1.3否定性文案否定性文案的组织标题表明传递的主旨，用以替代具体的负面消息例：换算表项目的进展状况强调解决问题的方案例：改进我们的订阅信函使用负面消息作为标题的情况读者可能忽略负面消息，很多人只读标题读者需要信息来做决定或采取行动例：本周五电梯停用1.3否定性文案否定性文案的组织委婉语中性的或肯定性的陈述，延迟提及负面信息，并帮助读者建立良好心态。注：不要让读者有被欺骗感，度的把握——难点主要包括以下几种1、好消息例：自6月26日周四起，你可以在中国银行黄家湖支行享受每天24小时的存取款服务。负面消息：在安装自动提款机期间，该银行的免下车服务窗口将停业两天。1.3否定性文案否定性文案的组织委婉语2、陈述事情的来龙去脉例：根据去年12月由全体代表大会投票决定，后经管理委员会批准的新毕业生费用缴纳安排日程，所有成员请核查自己应缴费的额度并计算汇款总额。负面消息：新缴费计划会使大部分成员增加缴费额度。3、供参考的随函附件例：随函寄去你的汽车标签，若还需要，可到办公室领取。负面消息：停车费有所上调。1.3否定性文案否定性文案的组织委婉语4、向读者致谢例：谢谢你为我安排了那么多与中国银行黄家湖支行高层管理者会面的机会，3月14日的拜访我收获很大。负面消息：拒绝一个工作机会。5、阐述总体原则例：优秀司机所要支付的保险费应当很少。优秀司机计划旨在向优秀司机（5年内无事故及罚单记录者）提供作为奖励的最低费率。新计划于1月1日起生效，将有助于保持这些费率处于低价位。负面消息：保险费率不仅考虑事故记录，还计算罚单数。1.3否定性文案否定性文案的组织理由拒绝的同时给出理由条理清晰、说服力强的论述能增强受众对负面消息的心理准备，有助于受众接受现实。不要对公司的政策含糊其辞，如果可能，强调带来的受众利益；如果不能使受众收益，则干脆不提。理由模糊：因公司政策限制，我无法给你开具保险单。好些的理由：只要是晚间能停放在车库的汽车，我公司都愿意接受投保。标准保单的保险范围较广，保费也较高。对开具的保单数进行适度限制，可以使得顾客享受到最低费率的汽车保险。1.3否定性文案否定性文案的组织理由作为下级，传达公司政策时不要批评该政策理由不充分时，不如不说理由不充分：暑假期间不允许将大件笨重物品存放在宿舍，因为搬运物品时可能碰到人员进出高峰，从而导致电梯及楼道拥挤。理由若有损公司形象，不提为宜有损公司的理由：本公司目前停止雇佣新人是因为公司的经营效益正在滑坡。事实上，效益滑坡促使决策层决定本月全面裁员5%，以后可能有更大规模的裁员。好些的理由：本公司目前没有空缺的职位。1.3否定性文案否定性文案的组织备选方案向受众指出达到目的的其他途径表明你的确在关心受众，且尽力帮助其达到目的安抚受众的挫折感使负面信息以肯定语气结尾，从而展示积极、友好、有益的形象不要越俎代庖替受众做选择，让受众自己决定是否使用备选方案1.3否定性文案否定性文案的组织结尾若有备选方案，可在结尾提及展望未来避免给受众不真诚的感觉1.3否定性文案道歉商务场合中，只有当自己的确出了差错才需要道歉错误的道歉：很抱歉，我们把食谱中的营养成分弄错了。好些：你是对的。很高兴你提醒了我们，正确配方是2克脂肪和4克蛋白质。道歉时机：尽早语气：简洁、诚恳，即不要企图掩盖问题道歉放在文案前面，且只道歉一次，重点放在如何改善上1.3否定性文案道歉如果没有犯错就无需道歉，但需要进行解释，如果有好消息，在解释前说出来如果问题变得严重或具有长期性，换位思考受众是否需要确认原来的计划或作出其他安排负面的：抱歉，这些椅子无法在原先答应的8月25日送到。好些：因企业发生了罢工，你订的那批桌椅要到11月份才有货。你是想继续保留订单，还是愿意看看其他供货商提供的样式？道歉要真诚，同时要尽力去解决问题1.3否定性文案否定性文案的备选策略用肯定性文案描述否定性情景如果负面信息能直接带来读者所希望的某种利益，可使用告知性和肯定性文案组织模式沟通情景：你所在的公司会定期给顾客邮寄“航空里程积分报表”。为了节省费用，你决定停止邮寄，请顾客自己到航空公司的网站去查看相关信息。负面信息：重要通知——这是你收到的最后一份“航空里程积分报表”。肯定性文案：新的、便捷的在线报表将替代邮寄的季度报表。现在，您可以通过电子邮件或登录公司网站随时获得您的最新航空里程积分。1.3否定性文案否定性文案的备选策略用说服性文案描述否定性情景例如：某协会准备增加会费。其执行主任写了一封说服性信函，敦促会员们在会费涨价之前尽早缴纳下一期会费。因为采用说服性文案方式，会费涨价的消息只是作为附带扩散出去。1.3否定性文案不同种类否定性文案的注意事项索赔与投诉明确提出问题，给出事实依据和证据，提出补偿办法注：千万不要愤怒，也不要讥讽对方，以获得有利方案否定和拒绝信使用委婉语，尽可能提供备选方案，安抚对方情绪纪律警告和不良业绩评估报告明确、及时、平静，列出量化的记录，切忌主观推断解聘和开除信给出令人信服的理由，尽力给员工帮助，尽量采用口头方式沟通，辅以书面说明。1.4说服性文案说服性文案提案、建议和推荐书、销售与筹资函、求职信以及试图改变他人行为的努力，如催款信、希望下属改进工作表现的批评函或业绩评估书、劝说人们减少酒后驾驶和吸毒等恶习的公益广告等。主要目的：让读者采取一定的行动次要目的树立良好形象建立双方间的良好关系克服任何可能阻碍或拖延行动的障碍减少或免除今后就同一主题重复联系1.4说服性文案说服性情景分析你想让受众做什么受众可能会有什么异议——需要克服的障碍说服的力度=理据*可靠性*情感吸引力理据：逻辑和证据。避免逻辑错误可靠性：受众对信息来源的信任，包括：专家意见、形象和关系。做到实事求是、具体翔实、真实可信情感吸引力：让受众乐意做你要求的事情根据对象选择最适合的说服策略——激励根据组织和文化选择最适合的说服策略1.4说服性文案常见的逻辑错误草率结论：有限证据得出判断。例：我周围开车的朋友都认为新交规不好，所以，中国人应该抵制新交规。虚假原因：两件事情先后发生，于是认为前者导致了后者。例：左眼跳财右眼跳灾不当类比例：因枪支能杀人而从法律上禁止枪支，类似于因汽车能杀人而从法律上禁止汽车。诉诸权威例：唐国强说，学挖掘机哪儿最强，中国山东找蓝翔1.4说服性文案常见的逻辑错误诉诸大众：许多人都相信，所以一定是真的例：成千上万的人都认为坐月子不能洗头，所以一定不可以。论据不充分例：我公司产品都通过了检验，因此产品都没有问题。错误二分法：设定某种看似只有两种选择的环境例：如果你不同意我们，那就是反对了。1.4说服性文案说服性文案策略直接要求式——受众无异议问题解决式——受众有异议，且逻辑重于情感销售说服式——受众有异议，且情感重于逻辑1.4说服性文案策略——直接要求式应用情景受众会无条件地按照直接要求行事你只需要获得那些会按照要求行事的人的反应受众太忙，可能不会看所收到的全部文案情况特别紧急，需要当机立断。如：2008年金融危机，伯南克和保尔森要求美国国会7000亿美元拨款拯救银行1.4说服性文案策略——直接要求式文案组织（提要求-提供信息-要求采取行动）1、向对方直接提出你所想要的信息或服务，将要求、问题放在主题句。如果听起来太唐突，或者文案还有其他目的，可以稍后再提出要求。主题：我们在10月份还需要培训课程吗？预定10月份举办的两个培训课程可接受40人。上个月，你说过公司聘用了57名新会计。我们是否需要在10月份增设一次培训课程呢？要不让新员工等到下一期2月份正常举行的培训课程如何？1.4说服性文案策略——直接要求式文案组织2、向受众提供他们实施你的建议所需要的全部信息。对你所提的问题加数字序号或加符号列表，以便读者核实所有的问题是否已经做了回答。3、要求对方做出你所希望的行动。你想要的是支票？换货？产品目录？还是问题的答案？如果你需要在一定期限内得到答案，就直接说明。如果可能的话，告诉读者为什么要有时间限制。间接要求：有没有2014版的《武汉地图》？直接要求：如果有2014版的《武汉地图》，请寄我一本。1.4说服性文案策略——问题解决式应用情景当受众可能会拒绝按照你的要求行事，且你认为逻辑比情感对决策更重要时在读者有机会说“不”之前，通过陈述那些佐证你的观点的全部理由，来消除读者的反对意见种类解决问题的建议通知业绩评估报告1.4说服性文案策略——问题解决式文案组织（抓眼球-提出问题-陈述方案-详解方案优势-其他受众利益-要求采取行动）1、通过谈及共同点抓住读者兴趣，甚至提供负面信息（接下来的表述中会解决问题）2、界定清楚共同面临的问题（采用你的建议即可解决）。客观地提出问题：不要推卸责任，不要诽谤。费用、时间、信誉损失等陈述要详细而明确。必须使读者相信：他们必须先完成一些事情。3、陈述问题的解决方案。如果知道受众会支持另一种解决方案，则先详述那种方案并说明其行不通的原因，然后再给出自己的方案。提出自己的方案时避免使用“我”“我们”，尽量站在客观立场陈述。不要认为受众一定会接纳你的方案。1.4说服性文案策略——问题解决式文案组织4、说明优势远超过劣势或负面因素（时间、花费等）5、总结解决方案的其他利益。因为对问题已有详细论述，所以“解决问题”这一主要利益可做简单描述。不过，如果还有其他什么利益，仍然要做进一步说明。6、要求对方采取你希望的行动。通常受众会批准或同意某件事情；有些人会将行动付诸实施。给出要求受众立即采取行动的理由，可能需要提供给受众新的利益。例：若现在购买，就可以避免下季度物价上涨的影响。1.4说服性文案策略——问题解决式标题中性的标题，避免激起受众的抵触情绪标题：改变退休福利计算公式的建议（中性）标题：扩建工厂的理由（显示偏好）标题：为什么公司必须关闭西部商店（明显偏好）采用共同点或受众利益，说明文案的有用性第一段可能为负面消息，但标题必须中性或积极标题：减少公司的能源支出

尽管煤气价格下降了，电价也只上升了5%，但过去3年中，公司的能源支出却上升了12%。1.4说服性文案策略——问题解决式阐述共同点避免对立，暗示双方之间的共同利益敏感——分析受众，了解其偏见、异议和需要尊重——理解对方，避免受众产生抵触情绪共同点应具体明确模糊的共同点：我们都希望这家工厂能盈利具体的共同点：由于生产下降了17%，上个月我们损失了186万的潜在利润。描述共同点时，应强调其中受众认同的部分例：说服男性进行健康检查1.4说服性文案策略——问题解决式处理异议积极主动应对，异议越强烈，越要尽早处理消除异议例：饮料中的果肉沉淀若异议是错误的，回应时最好不要提及，避免强化若异议已明朗化，直接提及并说明不要归咎于受众，委婉提及，如：有人怀疑……1.4说服性文案策略——问题解决式处理异议应对策略1、具体说明所需花费可能并不像读者想象的那么多例：将宣传品派发到您所在社区大约需要两个下午。2、把需要的花费放在因此可能带来的受众利益中提及例：追加的10000元可以：1）使社区休息室的开发时间从每天16小时延长为24小时；2）支付3名工作人员的工资；3）使社区银行得以继续营业……3、说明现在的花费从长远看可以带来利益例：现在的不便是为了将来的便利——城市改造项目1.4说服性文案策略——问题解决式处理异议应对策略4、当受众不能直接受益时，使其支持的某个群体或事业受益例：农夫山泉捐赠一分钱5、指出从整体上看利大于弊例：购买10000元的消防器具,可以避免相关单位的罚款6、为了更远大、更重要的目标，做出牺牲例：为了维持工厂的经营以保留住工作岗位，我们必须削减成本25%，所以不得不做出减薪的决定。1.4说服性文案策略——问题解决式处理异议应对技巧1、找出受众反对你要求他们做事的原因。面谈、倾听，了解情况。2、设法找出双赢的解决方案。3、顾及对方的面子，不要强迫人们承认他们是错误的。4、从小处着手，分步达到目标。5、站在受众的立场，从受众角度给出理据。1.4说服性文案策略——问题解决式给出受众迅速行动的理由拖延时间越长，实施可能越小给出具体期限。留出对方准备的时间（一两周），并预留对方可能拖延的时间。例：若希望周五下班前得到答复，应告知对方希望周四前得到答复给出设立最后期限的理由，比如说明确实存在时间限制说明现在采取行动可以节约时间或资金说明推迟行动的成本1.4说服性文案策略——问题解决式营造情感吸引力讲故事心理描述——带入受众的角色中例：各类广告词，烟、酒、公益等语气最佳措辞依赖于你与受众的关系礼貌的命令句或疑问句多用“请”例：即使在平常的日子，来访者更乐于看到我们每个人都很专业的形象，所以，请把休闲装留在家里穿为好。1.4说服性文案策略——销售说服式应用情景受众可能会拒绝情感比逻辑对决策更重要种类销售文案筹资文案1.4说服性文案策略——销售说服式开头抓住受众注意力合理过度到文案的正文例：如果家中没有其他人，上厕所时还会关门吗？——《今日心理学》杂志的征订信1、提问式开头尊敬的读者：写作如何开头最佳？《撰写者文摘》征订信的开头，正文继而探讨了海明威长篇和短篇小说的开头。2、引用式开头——凸显名人效应1.4说服性文案策略——销售说服式开头3、叙述式开头尊敬的读者：她悄无声息地踮着脚走开，为的是不吵醒在太阳下打盹的响尾蛇。她的左面是新墨西哥州最高的沙漠，右边是前几天刚拍过照片的……

头顶上，三个砂石厚片堆积在山崖的正面。在它们投下的阴影里……一件不同寻常的事情发生了。……

巧合？意外？侥幸？都不是。她三年前偶然发现……——《科学84》杂志介绍各学科最有趣最重要的发现1.4说服性文案策略——销售说服式开头4、醒目式开头尊敬的会员资格申请人：在此向你推荐一份工作。

记住，这不是一个终身职业。当你觉得有趣、有回报时，想干多久就干多久。这也不是一份赚钱的工作。相反，还会让你破费。地球观察者组织发出的筹资信开头，希望读者参加该组织安排的探险，订阅该组织的杂志，并为该组织的项目筹资。该组织帮助科学家寻找遗迹、统计加拿大盘羊并检测水质的变化。参与时间长短自定，个人费用可抵税。1.4说服性文案策略——销售说服式正文提供合乎逻辑的情感上的联系，促使受众从只有一丝微弱的兴趣到想采取行动。例：“咬钩了！”内容包括：即使无关行动，受众也会觉得有用的信息；产品如何被开发或组织运作的过程；其他受益人的描述；图片资料将收益与受众日常所做的事情所用的东西联系起来——具象化，熟悉效应将受众的付出与收益相联系将付出碎片化，看起来微不足道对受众的付出给出一定的小奖励，固化观念1.4说服性文案策略——销售说服式正文的逻辑链条该问题值得关注，和受众之间的关系，阐述受众利益该问题可以得以解决或至少可以缓解你正在着手解决，如何运作完成任务需要的帮助你如何运用这些帮助注：最好定期向受众介绍你的进展，并感谢他们的支持1.4说服性文案策略——销售说服式结尾告诉受众应该做什么：回复使要求采取的行动变得容易说明需要马上行动的理由最后展示积极的前景，如：提醒顾客何时能收到所购产品1.4说服性文案策略——销售说服式附言——强调立即行动的理由，如：赠品送完即止说明受众行动之后能得到的奖励重申主要卖点，但用不同的文字表述介绍信函的另一部分内容，如详细的图表或画册1.4说服性文案策略——销售说服式写作风格使叙述生动有趣利用心理描述首先，在水杯中装满冰。然后倒入普通的红葡萄酒，1/4杯白兰地，一小瓶苏打水。加入1/4-1/2杯糖水以增加甜味，放入苹果、柠檬和橘子等……然后，把椅子放在温暖、有阳光的地方。自制的西班牙风味美食桑格利亚汽酒就做好了。它是请客或休闲时的美味饮品……附言：喝完桑格利亚汽酒前还有一件事情提醒你……信函就是信函，而非广告。非正式，角色带入。2建议书和报告撰写环节1、界定问题2、搜集必要的数据和资料3、分析数据和资料4、整理资料5、撰写报告2.1界定问题报告所针对的问题确立的问题：具有现实意义；重要且值得解决；具体而不失挑战报告的受众：真实；有能力实施所建议的行动方案报告所给出的资料、证据和事实：翔实并足以说明问题的严重性；翔实得足以证实建议方案可以解决问题；易于获得；易于理解撰写目的陈述问题或冲突是什么解决问题的技术路径报告预期达到的目标成果（解释、推荐、建议或要求）2.2搜集和分析数据和资料查找在线信息和书面资料统计网站，统计年鉴介绍某方面主题的专业百科全书搜索引擎，关键词查询近期的报刊、杂志、专刊等论文库，如：知网、维普、万方摘要或文章概述引用索引2.2搜集和分析数据和资料评估网络资源作者。该网站是哪家组织或个人创办的？网页作者的专业背景如何？目的。网站目标是什么？对争论问题是否给出双方的观点和理由？资料。资料是否完整？是否提供证据？及时性。资料时效性如何？受众。目标受众是谁？2.2搜集和分析数据和资料分析并设计调查问卷谁做的调查？谁出的经费？要调查多少人？如何选择这些人？如何实施调查？调查的回应率如何？调查问卷用了哪些问题？2.2搜集和分析数据和资料面访技巧提前准备，对主题和被调查者有所了解开始宜提些简单而轻松的问题，使对方放松把有争议的问题留到最后。信任的建立需要时间。面谈时准备三四个核心问题。其他内容越自然越好。面谈结束时，可向对方询问联系方式，以便今后就某些不清晰的问题进行询问2.2搜集和分析数据和资料分析态度——保持适度的怀疑分析文字界定概念文字与数据相结合，正确反映数据资料的含义进行数据分析运用统计学知识描述数据，如均值、众数、中位数、方差和标准差、离散系数、偏度和峰度等解读数据——建立和分析模型检查逻辑性，如相关关系和因果关系因果关系是指一件事导致另一件事发生相关关系是指两件事同时发生2.3图表设计与资料展示图表设计与资料展示的作用观点描述更生动便于描述各方面的联系强调某些资料使资料陈述更简洁且避免重复2.3图表设计与资料展示设计原则资料可靠图片真实，数据可靠。例：藏羚羊和火车确定要讲述的内容强调主题处理数据以找到更多细节，如计算平均值、众数、比例简化与该主题相关的资料，将数据转化为简单易懂的单位寻找变化和联系，如对比，趋势2.3图表设计与资料展示设计原则展示方式与内容贴合表格：展示确切数据8名学生的考试成绩数据

2.3图表设计与资料展示设计原则展示方式与内容贴合饼状图：部分与整体相比较2.3图表设计与资料展示设计原则展示方式与内容贴合条形图：某一因素与其他因素作比较2.3图表设计与资料展示设计原则展示方式与内容贴合条形图或线形图：不同时期作比较，发生频率或分布2.3图表设计与资料展示设计原则展示方式与内容贴合条形图或线形图：不同时期作比较，发生频率或分布243001322252700100200300400

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意累积户数（户）(a)向上累积甲城市家庭对住房状况评价的累积频数分布2.3图表设计与资料展示设计原则展示方式与内容贴合条形图、线形图或散点图：显示相关性2.3图表设计与资料展示设计原则展示方式与内容贴合甘特图：显示时间进程2.3图表设计与资料展示设计原则展示某件使用中的物品，可使用照片插入参照物显示其大小比例2.3图表设计与资料展示设计原则用画图来表示尺度、强调细节或去除不需要的细节插入参照物显示其大小比例2.3图表设计与资料展示设计原则强调方位可用地图2.3图表设计与资料展示设计原则视觉材料与资料陈列应包括以下内容说明内容的标题明确说明数据内容清楚地标注单位标注好坐标轴如果材料来自他人，注明资料来源约束使用色彩与装饰色彩对于材料呈现的影响考虑色彩在不同文化背景下的含义避免红绿色差，红绿色盲及视觉衰退对人有影响考虑色彩及装饰风格在不同时代下含义的变迁2.3图表设计与资料展示设计原则确保视觉材料准确及符合伦理2.3图表设计与资料展示设计原则视觉材料与资料陈列与文本的整合视觉材料应放在文字说明之后，先用文字简要总结例：如图4所示，过去10年里，销售量翻了一番文本中对于材料的解释，视受众熟悉程度及观点重要程度确定对材料的解释，在句首给出数据例：45%的成本用于支付工资和薪水。为了阅读方便，也可将数据放在句子或段落后的括号里例：如表4所示，教师比其他行业的人们更多地参与社区服务团体（54%）；牙医与其他被调查的5种职业相比，也更多地参与社区服务社团（20.8%）。2.4报告的撰写——资料的组织模式1、比较/对比组织模式（1）强调选择方案强调选择方案的组织模式选择方案A在校园开设一家新商店标准1场地租金标准2与目标市场的邻近程度标准3同类商品之间的竞争选择方案B在郊区购物商场开设一家新商店标准1场地租金标准2与目标市场的邻近程度标准3同类商品之间的竞争2.4报告的撰写——资料的组织模式（1）强调选择方案适用情况某一选择方案明显优于其他方案很难将标准分离开来读者更容易从直觉上把握选择方案2.4报告的撰写——资料的组织模式1、比较/对比组织模式（2）强调标准强调标准的组织模式标准1开设新商店的场地租金选择方案A在校园开设新商店的场地租金选择方案B在郊区购物商店开设新商店的场地租金标准2与目标市场的邻近程度选择方案A开设在校园的新商店与目标市场的邻近程度选择方案B开设在郊区购物商场的新商店与目标市场的邻近程度标准3同类商店之间的竞争选择方案A开设在校园的新商店面临的竞争选择方案B开设在郊区购物商场的新商店面临的竞争2.4报告的撰写——资料的组织模式（2）强调标准强调标准的组织模式的适用情况一种选择方案是否优于另一种取决于赋予各种标准的相对权重很容易将标准分离开来读者希望选择方案独立于你的建议，然后再进行比较和对照变体形式——正反模式：对比某方案的优势和劣势2.4报告的撰写——资料的组织模式2、问题-解决方案组织模式组织结构找到问题分析问题：解释其背景和由来、讨论其严重性和程度、分析问题的原因及影响因素解决问题：分析解决方案的优劣势结论可放在开始也可放在结尾适用情况：读者持中立立场时2.4报告的撰写——资料的组织模式3、逐一排除法组织模式组织结构讨论问题及其成因探讨那些不切实际的解决方案说明其不切实际的原因最后提出可行性方案2.4报告的撰写——资料的组织模式4、SWOT分析组织模式组织结构Strengths方案的优点Weaknesses方案的缺点Treats面对的挑战Opportunities面对的机遇机遇放在挑战之后，强调了正面信息适用情况：评估某个建议、项目或方案2.4报告的撰写——资料的组织模式5、演绎或归纳组织模式演绎法：由一般到具体先从总体上阐述问题及其对机构的影响再过渡到对问题各个部分的讨论在各个部分讨论各自的解决方案归纳法：由具体到一般从受众对问题的定义入手再过渡到对该问题所归属的、更高层次的问题的探讨适用情况：需要受众对已经意识到的问题重新定义2.4报告的撰写——资料的组织模式6、地理或空间组织模式按照讨论的各个问题的物理排列或形成的单位进行例：销售报告欧盟市场销量有所上升东欧市场销量趋缓中东市场销量急剧下降非洲市场销量强劲上升亚洲市场销量略有上升……2.4报告的撰写——资料的组织模式7、职能组织模式按组织职能构成，对各职能单位的问题和解决方案进行讨论例：2014