2023年阿里云客服认证考试-云客服安全知识

2023年最新阿里云客服认证考试-云客服安全知识

单选题(1/20)本题分值：5分

1.以下不属于业务敏感数据信息的是：

A满意度数据

B员工处罚信息

C公司名称：阿里巴巴

D绩效数据

答案：C

单选题(2/20)本题分值：5分

2.以下做法正确的是？

A小婷是质检同学，跟小印说“你送礼物，遇到你的质检，我就放宽

标准。”

B小安通过xspace平台，查询其他云朵的信息。

C小强是长老，女朋友被分到自己组内了，于是第一时间跟自营同学

报备，将女友调到其他组。

答案:C

单选题(3/20)本题分值：5分

3.作为新人，小安加入云客服后，别人告知他加入云客服沟通QQ群，

正确的做法是？

A云客服官方仅使用官方组建钉钉群，QQA群，不能加入。若发现云

客服私自组群，应及时举报。

B我加入该QQ群，不说话即可。

C加入QQ群，发现别人在讨论云客服，我也遇到该事情，一起参与操

作。

D别人都加入了该群，我也加入，只聊生活，没有关系。

答案：A

单选题(4/20)本题分值：5分

4.客户咨询“双十一”活动规则，小安哪个做法是错误的？

A将内部分享的活动细节告知客户。

B按照sop/公告输出口径，对用户解答C只告知已对外公布的双11

知识，绝不提前泄露信息

D引导客户在帮助中心，寻找对应的公告。

答案：D

单选题(5/20)本题分值：5分

5.小安同学哪个做法错误的是？

A服务中，发现小楠的服务记录存在违规点，于是通过举报链接提供

举报。

B小安发现xspace页面存在未脱敏的情况，及时反馈管理，进行风

险防控。

C服务中，发现小楠的服务记录存在违规点，于是将小楠的服务链接

提供给小婷，让小婷进行举报。

答案：C

单选题(6/20)本题分值：5分

6.小二小安网购了香水迟迟未收到货，申请了退款但被卖家拒绝，于

是进线让服务小二小印告知卖家自己是淘宝小二，必须现在处理。小

印该会如何做？

A告知小安可以帮忙，并帮助联系卖家B威胁卖家，再不处理就把卖

家的个人信息发微博上。

C向对方解释，自己需要按照淘宝交易正确流程操作，建议其耐心等

待，交易过程中若有证据需要发表，可在退款页面发表留言。

答案:C

单选题(7/20)本题分值：5分

7.以下做法中，正确的是？

A小安让小印给自己发个红包，可以将考试题目发给他。

B小安觉得遇到的用户问题都太难，于是申请小休，长时间不上线。

C为了提升云朵个人服务技能，在培训考试期间不能泄露资料、任何

时间段均不能传播考题、答案，不能私自保存考题和答案。

D为了增加自己的服务量及满意度，小安使用自己和家人的小号，不

断进线咨询，希望被自己服务到。

答案：C

单选题(8/20)本题分值：5分

8,小二小安发现账户冻结了，以下做法错误的是？

A小安联系自己的长老核实。

B多次未核实到原因，小安在云客服微博粉丝群提问，看有没有其他

小伙伴了解此情况应该如何处理。

C小安觉得账户是被恶意冻结的，所以通过各种渠道发帖，并发表不

文明用语等负面信息。

D小安可以通过平台线询问具体原因。

答案：C

单选题(9/20)本题分值：5分

9.公司账号密码存储和使用方式正确的是？

A存储在百度网盘上。

B通过旺旺，把自己的账号密码传给朋友。

C不能把账号密码告诉最亲密的人。如：老公，男朋友等。

D记录在便签条上，并贴在电脑显示器上。

答案：C

单选题(10/20)本题分值：5分

10,关于数据传播以下做法正确地是：将客户会员名、咨询的问题及

解决方案在朋A友圈中进行分享，让更多地人知道怎么处理此类问题

B亲朋好友见面时候谈论公司业务数据，如电话接听量、满意度等

C将培训中未公布的活动知识，发到朋友圈/微博等。

D双11活动培训内容，小二不可随意截图外发，告知他人。服务中，

什么时间可以可以答复用户，以公告同步时间为准。

答案：D

不定项选择题(11/20)本题分值：5分

11.以下哪些做法是错误的？

A与用户聊天很有趣,于是将聊天记录截图打码后发到微博和朋友圈。

B为了犒劳自己今天服务了几十个用户，将工作平台页面，截图发到

QQ空间。

C云客服所接触的内部信息、服务资料，仅供工作使用，应该严格保

密。

D服务中，用户不断发送不文明用语，觉得很委屈，于是在群里针对

该用户发表不文明用语。

答案：ABD

不定项选择题(12/20)本题分值：5分

12.以下小安做法中，哪些是错误的？

A用户不认可，觉得小二说的是错的，于是小安把sop截图发送给用

户看。

B小安很开心，终于成为了云客服，于是将自己的钉钉架构截图发到

朋友圈。

C小印参加新人考试，总是不通过，于是小安将自己的考试题目截图

保存，然后发送给小印参考。

D临时出了紧急公告，小安将业务公告截图发给自己的淘宝小号上供

学习。

答案：ABCD

不定项选择题（13/20）本题分值：5分

13.哪些做法是错误的，一旦发现将被永久冻结？

A用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，开始质

问、反问用户。

B用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安多次安抚用户无

效后，使用礼貌用语后结束会话

C用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，于是问

用户要联系方式，下班后，给用户打电话、发短信骚扰用户。

D用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，也发送

不文明用语给用户。

答案：ABC

不定项选择题（14/20）本题分值：5分

14,作为云客服以下做法错误的是？

A小安为了选更多的班，用自己姐姐账户报名云客服，后续自己使用。

B担心记不住云客服账户及密码，小安将密码记录在云盘笔记上。

C报名云客服仅可使用自己的淘宝账户，同一个自然人仅可以有一个

为客户服务的云客服账号。

D小安因为临时有事，无法上班，将账户和密码告诉红茶，让小印替

自己上班。

答案：ABD

不定项选择题（15/20）本题分值：5分

15.以下哪些做法是正确的？

用户觉得小印服务比较好，将自己的微信号A提供给小印，让小印加

自己为好友。小邙告知用户下班后加。

B用户觉得小印服务比较好，将自己的微信号提供给小印，让小印加

自己为好友。小印告知：为了更好的保障用户的权益，避免用户的隐

私被滥用，禁止添加用户私人联系方式。

C用户觉得小印服务比较好，问小印要私人联系方式，线下做朋友。

小印将自己的手机号提供给用户。

D用户觉得小邙服务比较好，问小印要私人联系方式，线下做朋友。

小印未提供，并告知用户：如有问题，可以进线咨询，为了更好的保

障用户的权益，小二禁止提供私人联系方式给用户。

答案：BD

不定项选择题（16/20）本题分值：5分

16,请认真阅读以下每一条内容，确认你已知悉，并严格遵守，并全

部勾选。

A我承诺：坚持客户第一的原则，任何时间、任何地点不骚扰、不辱

骂、不威胁顶撞/反问用户，不做任何伤害用户体验的行为。我承诺：

权限只为工作用，任何时间、任何地点，坚决不做任何违规查询。

C以上行为，一旦触犯，账户将立即冻结，永不录用。

D我承诺严格遵守保密原则，任何时间任何地点，不截图、不拍照,

不泄露任何内部信息。云客服所接触的所有信息，仅为工作所用。

答案:ABCD

不定项选择题（17/20）本题分值：5分17.以下说法正确的是？

A云客服沟通仅限使用钉钉、阿里旺旺。应使用官方群，不能不能私

自建其他群。

B他人邀请小印加入QQ群，小印拒绝并告知群沟通，应使用钉钉。

C小安建了一个微信群，并且将群号分享给其他云朵，让他们都加到

群里。

D为了更好的沟通，小安自己建了一个云客服沟通QQ群，让小二都

加入进去。

答案：AB

不定项选择题（18/20）本题分值：5分18,以下场景，小安的哪些

做法是正确的？

A红酒听别人说，云客服薪资考核要变，但是官方还没有通知，于是

反馈给管理核实，未经官方确认信息，坚决不能传播。

长老发现红酒服务中的问题，告知红酒正确B做法，红酒认为长老在

针对自己，于是通过群、微博等途径辱骂长老。

C长老发现红酒服务中的问题，告知红酒正确做法。长老是为了帮助

我找到不足，避免同样的错误，红酒应该及时改正，若沟通中，长老

有表达不当的地方，红酒可以指出，但是不能人身攻击。

红酒听别人说，云客服薪资考核要变，于是就将该消息同步到群里。

答案：AC

不定项选择题（19/20）本题分值：5分19.以下哪些做法是正确的？

A工作文档不能存储到外部网盘或私人存储设备。有不懂的业务知识,

及时通过平台公告查询，或者钉钉请教团队其他人。

B在钉群里发表一些不好的言论，截图发到朋友圈。

C在钉群里发现一些不好的言论，及时反馈给长老核实情况。

业务知识太多记不住，将公告截图保存到百度网盘。

答案：AC

不定项选择题（20/20）本题分值：5