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文档简介

中医院文明服务规范制度前言为进一步提升中医院服务质量，切实加强对患者的服务态度管理，中医院特制定本规范制度，以规范中医院服务行为，提升服务水平。一、服务基本原则1.尊重患者人格和隐私，平等对待各类患者。2.遵循医德、医风，尊重职业道德和患者选择权，不得将诊疗过程作为推销商品的手段。3.注重服务流程和环境卫生，确保服务的安全、便捷和舒适。4.倡导患者参与，充分听取患者意见和建议，建立反馈机制，及时解决服务质量问题。5.保持沟通畅通，及时准确地向患者提供信息、服务和解答。二、服务流程标准1.预诊环节在预诊环节中，医师应认真询问患者的主诉，并及时记录，同时向患者解释疾病的相关知识，引导患者了解诊疗过程和医疗费用的情况。2.门、急诊诊疗流程门诊或急诊接诊时，医生应按照诊疗规范进行诊断和治疗，严禁过度或不必要的检查。对于需要转诊的患者，在说明原因的基础上，尽快安排转诊。3.住院护理流程对于住院患者，医务人员应营造温馨的住院环境，做好医护人员间的协作，充分了解患者的病情，提供周到的护理服务。同时，医务人员应根据患者的需求，加强病情宣教和营养指导，指导患者进行康复锻炼。4.门诊药房流程门诊药房应加强药品信息发布，加强药品监管，提供诊断合理、用药安全的药品和服务。对于涉及患者用药路径的问题，应及时咨询医生，避免药物不当使用的情况发生。三、服务质量考核标准1.服务态度医务人员应树立以患者为中心的服务理念，注重服务细节，体现心理关怀。对于服务疏漏或问题，医务人员应及时予以纠正。2.服务效率医务人员应确保诊疗流程的快捷和准确，在诊断、治疗和护理环节，尊重患者时间，减少等待时间。3.服务质量医务人员应在确保诊疗质量的前提下，选择合理的诊疗方案，避免过度检查和误诊、漏诊的情况发生。四、服务质量监管1.抽查制度在服务流程中，医院应定期抽查人员的服务质量，包括服务态度、服务效率和服务质量，对评分较低的人员进行工作监管和指导。2.内部反馈制度医院应建立患者服务反馈机制，设置专门的反馈渠道，收录服务流程中出现的问题和意见，及时沟通并处理问题。3.外部监督制度医院应接受政府、社会组织、媒体等相关利益方的监督和评估，并根据监管部门发布的服务质量评估结果，改进医疗服务流程，提升服务质量。五、总则1.制度互惠服务规范制度的制定和执行，是中医院与患者之间的合作和共同的责任。双方均应尊重制度，遵守规范要求。2.信息公开中医院应公布服务质量考核结果，并根据监管部门的监督指导和患者反馈意见，持续改进服务流程和服务质量。3.违规处罚对于严重违反服务规范制度的人员，医院应根据工作纪律予以严肃处理；对于损害患者权益和安全的行为，依法追究相应责任。结语中医院将坚持服务质量始终放在重要位置，按照服务规范制度中提出的要求，加强服务质量和服务管

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