工作会议的流程

Word第第页工作会议的流程会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大，一般包含住房、餐饮、会议、消遣等一系列综合消费，能有效的带动酒店整体经营项目，由于参与的人员身份较高或者会议议题重要，社会影响较大，能够有效地提高酒店的声誉。因此，会议是很多酒店的重要销售内容之一，甚至有些酒店以“会议中心”命名，以会议作为酒店的品牌。

但是，会议团往往由于其规格较高，客人要求严格甚至苛刻，牵涉的部门多，会务详情繁杂，一旦某一个细小的环节消失失误，会影响到整个会议胜利与否。所以，需要我们酒店服务人员在工作时非常地一丝不苟，仔细对待。对我们销售部的员工而言，招徕业务是我们的天职，其重要性更不必多提。会议团的基本工作流程如下：

一、信息搜集

1.查找机会。通过各种渠道，如销售访问、客人查询、中介机构、伴侣介绍等探听各种会议信息。

2.紧密跟踪。得到会议信息后，马上与对方联系，了解详情，介绍酒店，对电话查询，要在交谈中尽量多了解会议状况，主动介绍酒店设施和一般对外报价，对书面询问价，要在24小时内回复。

3.建立联系。设身于客户的位置，显得到处为客人着想，赢得客人信任与好感讲清自己的名字、电话、传真、呼机号码，便利客人联系。

4.知已知彼。了解活动的日期、时间、人数、国籍、会议性质、房数、房类、会议室摆设、视听设备、餐饮、消遣、交通、旅游、礼仪、特别要求等。探听竞争对手的状况，旁敲侧击客人与哪些酒店联系过，报价状况及客人倾向。

二、销售谈判

1.资料充分。预先预备客人需要的`各种资料，如酒店介绍、地图、房间介绍、会议室名称、价格、面积、标价、会议套餐、菜单、各营业部门经营项目、营业时间等，熟记于心，遇有问询脱口而出，显得阅历丰富、沉稳牢靠。

2.适当报价。依据会议的需要，支配适当场地，同时兼顾公司会议预算，实力，参考对酒店支持多少，予以适当优待。形式要符合五星级规范，书面打印，严禁随便手写。

3.摆脱折扣困扰。这是销售中常常遇到的难题，客人经常以竞争对手的低价来压价，以消费总额高要求更多优待，甚至以取消活动来要挟，遇到这种状况，不能显得厌烦，也不能动辄以权限范围为借口，将问题推给部门经理，而应有相应对策回答客人。

1)引导客人关怀产品的价值而不是价格

例如：本酒店客房新、面积大、风景好、设施新，而某酒店开业近十年，未装修过，房间状况相差很大。

2)向客人说明本酒店的独到之处

例如：本酒店面临大海(或花园、湖景等等)，环境美丽，还有本市最好的夜总会和桑拿中心。

3)把商量引向深化，使价格不再是问题的焦点

例如：爱立信在珠海只住本酒店，为的是选择最正确酒店，树立公司形象，您摩托罗拉公司当然要超过它了。

4)从客户的立场动身

例如：您的客人都是国内客人，吃中式可能会比较习惯，不如把自助午餐改成中式午餐，价格还可以从原来的RMB98降低到RMB80每位，您看怎么样?

5)坚持让酒店赢利

例如：我们这次为您供应的MeetingPackage已经是我们最优待的底价了，不行以再降低了，特别愧疚，盼望您能够理解。

6)推断客户是利用假象压价还是实情

例如：客户说：“皇冠假日酒店报给我们的房价才能RMB350，你们酒店还要RMB450，太贵了。你们必需要低于RMB350，否则我们就把会议不放在你们酒店开了。分析：在目前的市场状况下，皇冠假日酒店不太可能报RMB350，由于低于它的平均房价和市场的平均房价太多，客人说的不肯定真实，假如信以为真就被客人利用了。反过来，假如它真的报这么低的价格，那我们也没有必要在价格上与它再压价。就这一个会议团而言，与其过分和它压价，不如挖掘其它更好的、价格更高的客源。

7)说明酒店优待政策，让客人得到优待

您这次会议共12人，但预算又这么紧急。这样，与其会议室租金、茶点、早餐、午餐分开计算，不如用我们最优待的会议套餐，您看呢?

4.考虑到意外大事。例如，假如会议团房间较多时，须提前一周供应客人名单;如有数量变更，至少提前通知(如提前一天)，且不得超过某一正常比例(如5%)，要设立最低保证的房间数量。

假如是露天烧烤晚餐，除了确认正常的餐饮支配外，还要考虑到天气因素，事先说明假如由于天气缘由，用餐根据同样的标准改在室内进行自助餐。

5.供应超值服务假如：

供应的服务客人预期

结果：不满足，投诉。

供应的服务=客人预期

结果：感觉一般。

供应的服务客人预期

结果：满足，欣赏。

结论：在必要的状况下，供应酒店本来不供应的服务，扩大酒店服务的内涵和外延，会使客人感觉物超所值，感到我们的工作无愧于五星级标准。

三、签订合约/确认书

1.确认详情。谈判中涉及的事项支配(例如日期、时间、人数、保证人数、地点、客房、餐饮、会议、消遣、交通、旅游、价格、授权签单人、结帐方式等等)，必需与客人逐一确认。

2.签署合约。预备会议协议书，明确双方达成的共识，由公司授权人签署。

四、发会议通知单(IssueConference/EventOrder)

注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等，将具体的支配一书面的形式，通知各相关部门，并需要签收。

前厅部订房部：房数、房类、日期、名单、果篮(有些酒店的订房部属于市场销售部)。

接待处：欢迎信、餐券。

礼宾部：接送、行李。

大堂副理：贵宾接待、延迟退房。

餐饮部宴会部：会议厅、时间、摆设、设备、茶点、留座卡。

餐厅：日期、保证人数、摆台、菜单、服务费、酒水。

消遣：时间、人数、地点、收费(有些酒店单独设立消遣部)。

财务部项目：各收费项目、价格。

结帐：付款方式、时间、签单人员及签名式样。

工程部：视听设备的安装、调试、悬挂欢迎横幅、酒店设备的正常运行。

保安部：泊车、预留车位、维持秩序。

销售公关部美工：横幅/指示牌之内容、放置地点、日期。

公关：迎送、支配传媒采访、新闻稿。

客房部入住时：房间清扫。

结帐时：检查房间、酒水。

五、会前沟通会

对于重要或冗杂的会议，为了加强各部的沟通效率，增进对会议支配的理解，酒店必需在发放“会议通知单”后、客人抵达前，提前召开酒店内部的“会前沟通会”。沟通会由销售部主持，讲解会议团需要留意的方方面面，相关各部门的部门经理或执行主管参与。假如会议的组织者已经提前抵达酒店，可以邀请一起参与此沟通会，介绍组织者给酒店各部门经理/主管熟悉，显示酒店对他们的敬重和重视。

六、会议期间的跟进与协调

1.落实支配：在客人抵店前与各部确认各项支配是否落实。

2.大堂迎接：客人抵店必需在大堂迎接客人，事先通知大堂副理，接待处、行李部。作好必要预备，致谢客户负责人，询问变更，留下名片，便利联络。检查现场：会议期间或茶歇时间，检查各部服务状况，询问客人是否存在不妥。

4.投诉与补救：如遇客人投诉，应表歉意，通知相关部门，马上改良。如有困难，马上向销售部经理汇报，请示，重要变更须书面通知各部门。

5.结帐：通知收银提前预备帐单，提示其应精确无误。在客人付款时伴随客人，在客人需要时向客人解释帐单的内容，听取客人的看法和建议。

6.送别：伴随酒店领导或部门经理在酒店门口送别客人，赠送酒店纪念品，致以感谢，欢迎客人再次光临，送至客人上车，目送客人远去。

7.感谢：致电或传真给客人或者客人的公司领导，表示感谢，盼望长期合作，欢迎再次光临。