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文档简介

金融大厦外包服务检查考核规程1.前言随着金融行业日益发展，金融机构对外包服务的需求越来越大。为了保障外包服务的质量，制定本规程，统一金融大厦外包服务的检查考核标准，确保外包服务质量的稳定和持续提升。2.适用范围本规程适用于金融大厦内所有外包服务机构。3.外包服务检查考核内容3.1业务流程管理外包服务机构应按照合同约定，建立完善的业务流程管理制度。该制度应包括但不限于以下内容：业务流程图及相关员工职责；业务流程标准化要求；业务流程异常情况处理方法；业务流程时效性规定。3.2信息安全管理外包服务机构应按照合同约定，建立完善的信息安全管理制度。该制度应包括但不限于以下内容：安全域划分及安全控制措施；信息资产分类及安全分级要求；信息安全审计和监控措施及记录规定；信息安全应急预案及测试规定。3.3服务质量外包服务机构应按照合同约定，提供符合SLA（服务级别协议）的服务质量。服务质量考核主要包括但不限于以下内容：相关服务指标（如响应时间、故障率等）的达标情况；客户投诉处理的及时性；系统维护及人员培训情况；服务质量改进措施及效果。3.4变更管理外包服务机构应按照合同约定，建立变更管理制度。该制度应包括但不限于以下内容：变更流程及相关员工职责；变更申请及批准程序；变更实施及验证措施；变更记录及归档要求。3.5服务交付外包服务机构应按照合同约定，按时、按量完成服务交付。服务交付监督主要包括但不限于以下内容：服务交付计划及进展情况；服务交付验收进度及合规性；服务交付的相关文件和资料。4.检查考核流程4.1定期自查所有外包服务机构应按照规定时间对自身进行自查、纠错及统计分析，并对服务评估指标进行自我检验。4.2不定期约谈金融大厦管理部门可根据实际情况，约谈外包服务机构，对企业经营、服务质量等相关情况进行调查和考核。4.3定期评估金融大厦管理部门应按照一定周期对外包服务机构进行定期考核评估，建立考核档案，并采取相应的奖惩措施。4.4投诉处理任何客户或提供外包服务的部门，如有对外包服务的质量有异议，可以通过金融大厦管理部门进行投诉。金融大厦管理部门将对收到的投诉进行登记、调查、处理，并及时告知相关服务机构，在规定时限内处理完毕。5.总结本规程确定了金融大厦外包服务的检查考核内容和流程，对于建立

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