酒店值班经理的岗位职责及工作内容

酒店值班经理的岗位职责及工作内容酒店值班经理的岗位职责及工作内容

酒店值班经理的岗位职责及工作内容

值班经理的岗位职责及工作内容

：总经理、总经理助理

：帮助总经理对来宾服务、质量掌握、培训考核、内部管理等方面实施管理和

服务工作。包含前台服务员的全部岗位职责。：日常服务和管理工作：

1、帮助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

2、检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热忱急躁、细致负责，仪表仪容是否达到宾

馆标准要求。

3、审核全部预订、预留、预离房，并亲自处理需要特别支配的订房事宜，并在销售中

能陪来宾参观客房和简要介绍宾馆。

4、向服务员供应有关属地和宾馆的各种信息资料，以备来宾查询。

5、熟识监控动态，发生灾难性事故及刑事大事时，负责爱护好现场，组织临时抢救，

马上报告总经理。

6、负责处理来宾对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使来宾满足而归。超过职

责权限，准时请示总经理。

7、依据来宾需求和状况变化，随时敏捷做好宾馆内人员调配工作，组织好人力投入对

客服务中，提高对客服务效率和质量。

8、熟识餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量掌握，

确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费用管理，最大限度地削减餐具、用具的损耗。9、和客房领班一起检查VIP客人用房和特别客人用房。

10、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审

核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。11、负责对各处交来的来宾遗留物品进行登记、保管、领取工作。12、熟知宾馆各项应急方案、应急措施。13、完成上级指派的各项工作。

行政管理工作：

1、负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂全部设施设备的管理工作。

准时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理审核。（指定一名值班经理负责）

2、负责来宾满足度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。并依据公司质量检查

项目进行宾馆内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。（指定一名值班经理负责）

3、负责依据业务状况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤，

并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。（指定一名值班经理负责）4、负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和

转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、宾馆人事资料、宾馆内部行文进行分类保存。（指定一名值班经理负责）5、对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。（指定一名值班

经理负责）

6、依据总经理的要求和分工，组织实施前台服务、前台操作、客房清扫、客房服务、

餐厅服务等方面中某方面的详细培训。

值班经理每日的工作

职位任务－Task1值班经理每日工作标准－standard步骤－steps1、8：00之前岗前检查2、8：00-8：15工作交接3、8：15-9：15第一次巡检4、9：15-10：30餐前检查及现场操作提示－Tips上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。提前10分钟到岗。按公司规定着装及佩带工号牌带于左胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同时检查员工的仪表仪容。一报表打印--0002房态报表一查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清晰；并考核总台交接班工作。阅读各类订单，报表，依据房态显示，做到心中有数，了解当日是否有vip客人住宿。查看夜审经理日报、出租率、应走未走客人。检查客人反馈意见，是否有客人投诉。检查客帐催收状况。检查夜班卫生。做好各部门的钥匙领用状况。交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。巡察大堂，检查设施设备，宣扬资料、大堂装饰是否在完好，齐全。巡察客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。巡察厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备份数。5、10：30-11：006、11：00-14：00前台其他工作7、14：00-17：00客房与工程修理的检控8、17：00-17：30检查菜品制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有铺张状况，对查出的问题开单并要求马上整改。巡察餐厅工作人员的到岗状况，精神状况，衣冠是否干净及各个人仪表。对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关怀早餐的冷热忱况。利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发觉问题准时解决。退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观看大堂内来宾抵店状况，保持灵敏反应，并观看接待员，接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发觉问题准时对员工进行一分钟培训，或现场培训。检查总台全部表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。工作午餐依据当日客房销售状况，敏捷运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。随时处理突发大事，接待和处理客人投诉；每日亲自征询至少3位来宾意见；做好来宾满足度调查。抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好记录。召集客房服务人员例会，依据当天检查客房的状况进行沟通，指出存在的问题，提示员工留意改进。同时传达上级有关指示及布置次日、近期的工作。有工程问题准时报修，修好后有客房主管确认后签字并至客人房间询问使用后的状况，抽查报修单。工作晚餐9、17：30-20：00离岗前工作交接10、19：40-21：30处理交接事项11、21：30-23：00检查员工离岗前工作12、23：00-23：30事务13、23：30-24：00夜审工作14、24：00-0：30店内巡察每班结束前仔细填写交班本，处理未完成的工作。检查是否有白天发生的问题，未解决需要关照夜班经理，对营业场所的平安状况巡逻，关怀经理对水、电、煤关闭状况检查。看清交接班本，认真倾听日班经理的口头交待。了解客房出租率及预定状况。在前台现场管理。收取客房打扫卫生所用钥匙，工作表及主管的房态表。检查餐厅、厨房、浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施（按指定要求开启或关闭照明）。检查下班员工是否都已按规定离开酒店。全面检查酒店每个地方，处理及汇报当夜所发出的突发大事。检查当日进出房的清洁标准，和检查中班服务员做好的退客房。了解客房内访客是否都已离店。检查挂帐是否正确，如发觉有误准时平帐。与总台一起接待好住宿客人。如在退房较多的状况下和保安一起做房间。住店客、退客房及半天房与楼层填写的《客房使用状况表》是否全都.核房态和房价等无误后将电脑该为夜审状态，进行夜审工作。检查《房价变更单》是否开出并签字认可。审核夜审报表。巡察整个酒店内每一层每一个角落的平安、卫生状况，包括餐厅、厨房、浴室及后台环境。处理访客、催帐、挂帐及客房其他检查催收帐是否有赤字现象。15、0：30-5：0016、5：00-6：30早餐检查与预备17、6：30-8：00汇报、交接工作巡察饭店的外环境，是否有疑点。表》《CRS预留房确认》。对接待员的各类报表行审核，并签字。检查楼面环境、餐厅卫生，大堂卫生是否处于清洁状态，做好新的一天的工作预备。做好客房房态表，依据出租率做好客房的用品配备。检查保安巡逻本并签字。支配好早餐工作并做好现场督促及服务工作，自助餐要不断检查食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。做好交班工作，和接班经理做好重要事项的口头交接，向店助汇报当夜所发生的任何状况。店外巡察、审核报表及检查卫生填写《24小时必报》，《每日客源分析报

扩展阅读：东方酒店值班经理岗位职责

标题：酒店值班经理岗位职责部门：总经办拟制：审核：批准：文件编号：DF-ZB001版本号：A/0分发号：页码：1/2日期：一、目的为了对酒店夜间服务的质量进行监督、对突发大事进行准时处理，以保证酒店运转始终处于良好状态。二、值班经理作息时间及地点1、值班经理当班时间为：晚上18：00至次日早上09：00；2、晚上休息时间为00：00至07：30，但00：00至06：00期间不少于两次对整个酒店进行巡察，休息地点在洗浴中心三楼房间。三、值班经理岗位职责1、依据总经办排定的值班经理排班表，提前作好预备工作,了解如下状况：①酒店当日出租率；②当日在店、抵店、离店VIP；③当日在店的团队信息；④当日有无方案内的可能对客人造成影响的大事如：停水、停电、改建、装修、消防演习、工程等。2、值班期间，保证手机电池电量充分，确保手机始终处于开机状态，工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机。3、亲密关注经营、运转状况，准时做好组织协调和服务工作。4、仔细检查各当班岗位在岗状况，认真检查通道及死角以消退各种平安隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产平安。5、加强夜间巡察，特殊是酒店重要部位的巡查工作，发觉问题准时解决，并做好‘值班交接本’记录。6、遇到来宾对酒店的投诉时，仔细倾听并在《值班交接本》上做好书面记录，无论对错都不做争吵，并适时、适当站在客人立场上，以期尽快平静来宾。在考虑酒店的利益得到最大爱护的同时，可以适当的满意来宾的合理要求，以维护酒店的良好声誉。7、主动征求来宾的意见，对来宾的意见准时加以分析、处理，并实行预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。标题：酒店值班经理岗位职责拟制：审核：部门：总经办批准：文件编号：DF-ZB001版本号：A/0分发号：页码：2/2日期：8、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。9、晨会上值班经理要对昨天的当班状况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。10、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。11、宵夜时间为晚上24：00，值班经理负责晚班当班人员的宵夜预备及分发，宵夜完成后做好饭堂卫生清理工作，并锁好饭堂门窗。12、当洗浴部消失的顾客纠纷问题，了解具体状况后准时联系洗浴负责人。四、值班经理岗位权限1、有权处理酒店突发大事，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，应当向相关部门建议赐予物质或精神嘉奖。4、有权审查和核批酒店客房的9折优待状况。五、值班的汇报及交接规定1、值班经理在其次天08：30前完成工