客户服务实训教程第2版李亮怀课后参考答案

项目一客服岗位认知一、填空题1.消费者客户、中间客户、公利客户2.心理素质、品格素质、技能素质、综合素质3.尊重、真诚、宽容、从俗、适度、敬人、自律、平等4.尊重、约束、教化、调节二、选择题1.B2.A3.C4.C5.D三、判断题1.（√）2.（×）（1）没有把握的事不得随意应承；（2）即便是有把握的事，，也要经过周密的、反复的考虑，才能应允；（3）在没有弄清客户所需要的信息的情况下，不能随便答应客户的要求。3.（√）在工作中，无论工作多么出色，也难免遇到大发雷霆、吹毛求疵的客户。当遇到这种情况出现时，一定要记住，必须遵守忍让为先的原则，要以高度的涵养妥善处理好与这类客户的关系。四、简答题请将客户、消费者与其对应的特点用线段连起来。客户需求相对较为简单需求具有一定的共性购买数额较大交易的过程延续的时间比较短消费者注重与企业的感情沟通五、问答题1.复述客户和客服的含义及其关系。客户是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；在电子商务时代，客户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。客服简单而言就是客户服务工作，接受客户的咨询，帮助客户解决疑惑；客服也是一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件。客服和客户的关系是服务和被服务的关系，客户是企业赖以生存的源泉，客服是企业成功的关键，做好客服是企业发展的一个很重要的环节，2.客服岗位需学会哪些技能？答：1.基本素质2.沟通技巧3.工作技巧4.职业准则项目二电话客服一、填空题1.电话咨询业务、客户投诉业务2.问候与介绍、倾听与回应、需求分析、提出解决方案并达成一致、核实信息、结束通话3.呼入方式呼出方式二、选择题1.B2.A3.C4.C5.B三、简答题呼入业务：电话咨询客户投诉（其余是呼出业务）四、问答题1.呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。2.见本章内容3.注意接听电话的态度，尽量让客户满意。4.注意开场白，让客户能听你介绍下去。项目三网络客服一、填空题1.全方位的信息服务、针对性的个性化服务、多元化的促销服务、网上个人制定2.千牛工作台、阿里旺旺、旺信3.在线客服4.网站客户服务、辅助网站销售二、选择题1.B2.A3.A4.A5.B判断题1.（√）2.（√）3.（×）4.（×）5.（×）四、简答题1.请简述网络客户服务的特点。答案要点：网络客户服务的特点主要有：图文音像直观表达，增强客户对服务的感性认识；24小时在线服务，突破跨时空性；无需面对面，提供更高层次的服务；服务反馈快，客户寻求服务的主动性增强；一对多节省人力资源，提高整体服务效益。2.谈谈阿里旺旺、旺信的操作流程，分享网络客服的使用技巧。答案要点：参考任务3.2淘宝网店客服，任务实施中子任务二与子任务三的操作步骤。五、问答题1.复述在线客服和淘宝客服的含义。答案要点：(一)在线客服的概念在线客服是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客提供与网站客服即时通讯的高科技手段。在线客服系统为“网站的访问者”晋身为“网店的客户”搭建了一座沟通的桥梁。挖掘更多潜在客户的信息，再通过CRM来进行客户的管理和跟进，实现销售从线上向线下的转换，最后通过数据分析系统，来进行网站数据分析、推广效果分析、客服工作效率分析。作为一个有效提升销售和服务的工具，在线客服是企业在互联网上的第一面旗帜，是企业像潜在客户展示产品的窗口。有效的解决电子邮件和电话的被动营销。真正体现电子商务的优越性，同时为企业降低销售和人员成本。（二）淘宝网店客服的基本概念淘宝客服是指在淘宝网上开设网店这种商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如千牛工作平台、旺旺、旺信等软件）为主，为客户提供相关服务的人员。2.实训任务：熟悉网络客服的岗位要求。任务要求：在互联网查找三四则最新的网店客服招聘信息，对比岗位要求和职位描述的异同。用图文方式将结果记录保存成Word文档，并将此文档发邮件提交给老师。答案提示：可以上招聘网站，搜索“网店客服”岗位招聘，找出三四个不同企业对网店客服的岗位需求，进行比较。并保存有用的信息，对比结果放在word文档进行编辑，并用邮件的方式提交。项目四微客服一、填空题1.Andriod、Windows版、网页版2.文字、图片、视频、位置3.订阅号、服务号、企业号二、选择题1.C2.C3.A4.A5.C三、判断题1.×2.√3.×4.√5.√四、简答题微信手机版------iOS版和andriod版微信Windows版------可以备份聊天记录微信公众平台------组织和个人可以申请问答题参照课本相关内容项目五售前客服一、填空题（每空1分，共10分）1.提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询接受电话订货及邮购、提供多种方便、财务服务2.仪容规范、语言规范二、选择题（每题2分，共10分）1.A2.C3.B4.C5.C三、判断题（每题2分，共10分）1.×2.×3.√4.√5.×四、简答题（5分）商品的专业知识：商品卖点、保养方法、规格型号商品的背景知识：行业动态、生活经验五、问答题（15分）1.（1）不怕挫折，拥有积极进取、永不言败的良好心态（2）缓解压力，具备掌控情绪、自我调节的支持能力（3）思维敏捷，富有洞察内心、引导说服的影响能力（4）换位思考，具有紧密协作、勇于担责的团队精神（5）处变不惊，要有冷静机智、处事果断的应变能力2.参照课本相关内容项目六售中客服一、填空题（每空1分，共10分）1.售中客服有助于企业树立良好口碑、售中客服能增强企业竞争力、售中客服可以帮助企业树立服务品牌2.热情认真的态度、熟练专业的技能、耐心地解答问题、良好的沟通协调能力3.犹豫不决、反复不断、怯于做决定二、选择题（每题2分，共10分）1.B2.A3.A4.B5.C三、判断题（每题2分，共10分）1.×2.×3.×4.√5.×四、简答题（5分）普通品牌联想脑白金格力海尔服务品牌加多宝五、问答题（15分）1.售中服务包括客户接待、向客户传授知识、帮助客户挑选商品、满足客户的合理要求、提供代办业务、操作示范表演以及其他现场服务等。2.可参考任务6.2售中客服的职责。项目七售后客服一、填空题1.客户满意、客户成长2.快、热、诚3.网上服务、人工服务4.产品不满、服务不满、物流不满二、选择题1.B2.C3.B4.B5.A三、判断题1.×售后工作既是一次交易的最后过程，也是销售的开始。2.×售后客服主要是为客户服务，解决客户的问题，提升顾客的购物满意度，对客服人员自身也有意义。3.×当顾客要求退货时，售后客服人员应判断是否符合退货条件，然后才为顾客提供退货退款服务，以免引起顾客投诉或不满。4.√5.√四、简答题1.传统售后客服的工作职责有组织人员对产品进行安装调试、宣传公司的其他商品及服务、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访。2.电子商务售后客服的工作职责有查单查件、联系物流公司提供相应的物流凭证、对前一天的评价进行跟踪及解释。五、问答题1.（1）快速反应态度好。当顾客来找客服的时候，客服人员要第一时间来回复顾客，争取做到在黄金6秒之内来回答顾客。如果黄金6秒之内不能回答，黄金30秒之内一定要回复顾客。（2）认真倾听表诚意。通常客户是带着不满情绪来的，售后客服要给客户一个清楚的表态，在这个环节，千万不要与客户发生争执，让他们把不满情绪表述完，对店铺做得不好的地方表示歉意。（3）安抚解释有技巧。往往售后客服的不同表述会给客户带来不同的感受，所以客服人员在解释的时候，一定要注意有关的话术技巧。（4）诚恳道歉求谅解。如果确实是店铺原因或客服人员操作的原因，导致客户的不满意，售后客服要诚恳的道歉，请求客户谅解。（5）补救建议要坚决。有时产品只是出现了小问题，并不影响正常使用，售后客服应给予相应的补救建议，从而减少退换货的情况。（6）执行措施要及时。如果确实是店铺原因造成客户损失，简单的道歉是没用的，拿出实际的解决方案才是最有效的。（7）及时跟进求反馈。客户对我们的解决方案是否满意，售后客服需要及时跟进，与客户进行沟通，求得他们的反馈，这些对企业都是有帮助的。2.参照课本相关内容项目八客户管理一、填空题1．营销过程管理、客户状态管理、客户成本管理2．销售、营销、客户服务3．CRM、ERP、SCM4．电话、传真、网络、E-mail5．效率选择题1．A2．A3．C判断题1．×客户满意度越高2．√3．√4．×有一些企业已开始就把注意力放在技术上，这是一个错误。实际上，企业应该专注于流程。5．√简答题确立业务计划确定实施计划和相应的培训计划建立CRM实施队伍须对内部业务进行统筹考虑建立一支有效的实施队伍评估业务过程细化所需功能选择供应商对供应商进行评估并选择明确实际需求详细规划和分析自身具体业务流程开发与部署根据目标制订相应的业务计划五、问答题1．客户管理的流程如何？客户管理首先应当对客户进行识别和选择，以支持企业在合适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适价格的合适产品和服务提供给合适的客户。它的基本流程如下。（1）客户信息资料的收集（2）客户信息分析（3）客户信息交流与反馈管理（4）客户服务管理（5）客户时间管理2．参照课本相关内容3．参照课本相关内容项目九客服评价填空题1.规定、潜在需求、最低服务水平2.卖家服务态度、物流公司服务3.淘宝、阿里旺旺、网店客服4.初级、中级二、选择题1.C2.B3.A4.A5.A判断题1.×2.√3.×4.×5.√四、简答题总的来说，企业客服服务质量不佳的原因在于以下几点。（1）服务设计与服务提供之间的差距。由于企业人力资源部门管理的不到位，企业制定的客户服务方案及标准不能得到有力的执行，在实施过程中出现了偏差，这种偏差又没有得到及时修整。（2）管理层对客户期望的认识与服务设计之间的差距。由于信息来源的偏差，客服服务部门所掌握的信息是基于其自身所掌握的客户需求信息，对服务设计所应考虑的资源限制、市场状况、管理基础等情况却掌握不全面，而这些信息主要为管理层所掌握。这种信息的不对称性直接导致管理层对客户期望的认识与服务设计之间的差距。（3）客户的期望与管理层所认知的客户期望之间的差距。由于企业管理者对顾客真正所期望得到的需求不了解，仅凭仅凭主观想象制定服务战略，从而导致认识上的偏差。其结果是企业的服务设计与顾客期望得到的服务有一定的差距，企业提供的服务是客户不需要的，而客户需要的服务企业却未能提供。企业所提供的服务与外界沟通之间的差距。企业在媒体宣传中为了吸引更多的顾客，可能夸大其服务承诺，顾客就会以企业在媒体宣传中的标准为样本。五、问答题1.复述网店客服人员关键绩效指标。答案要点如下：关键绩效指标（KeyPerformanceIndicators，简称KPI），又称主要绩效指标、重要绩效指标、绩效评核指标等，是指衡量一个管理工作成效最重要的指标，是一项数据化管理的工具，必须是客观、可衡量的绩效指标。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，网店客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：(1)成交额完成度成交额完成度，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。(2)最终询单转化率最终询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。(3)客单价客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。(4)旺旺回复率旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。(5)旺旺响应时间旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。(6)协助跟进服务本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。(7)执行力执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。(8)满意度满意度是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对