安全部如何配合客服中心提高收费率

安全部如何配合客服中心提高收费率关于学习“如何提高收费率”案例通报

的心得体会和下一步工作措施

物业管理收费难是长期困扰物业管理公司发展的老大难问题，不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中似乎已成为一种司空见惯的现象了，它已经成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈。因此，如何提高收费率已成为业内普遍关注的焦点问题。看了北京金海燕物业管理有限公司《98%的物业费收缴率是如何实现的》一文，使我对物业管理收费工作有了更深的认识，并对该物业管理企业可以做到98%的收费率感到惊讶。文章中，该物业管理企业的收费制度及方法让我看到了很多亮点，且具体表现在：1、制度完善，绩效管理。完善的管理制度是每个物业管理企业的基础，确保物业管理工作的正常开展。该公司量化细化的各项制度，为物业费的收取提供了支持，也为物业企业的生存提供了保证。

2、多管齐下，抓住重点。首先，拒交物业费的情况是多种多样的，该物业管理企业通过各项前期工作的开展，在源头上减少了拒交物业费情况的产生；其次，该公司灵活采用各种有针对性方式和渠道进行收费工作有利于提高收费率。3、全民参与，实现共赢。该公司全体员工均以提高收费率作为工作目标之一，围绕着收费展开日常工作，实现了物业企业质量和经济的双赢。

4、调高素质，加强培训。该公司有着良好的培训制度和培训机制，通过培训全面提高物业管理企业员工的素质和意识，充分的发挥员工的积极性和创造性，有力的保障了收费率的提高。

5、注重服务，构建和谐。物业服务的对象是业主，为业主提供良好的服务，是物业服务工作的重中之重。随着该公司与业主联谊的各项活动开展，树立了良好的企业形象，拉近了与业主之间的距离，为物业收费工作的开展提供了沟通渠道。

收费问题存在着一些客观因素，主要表现在：（1）、业主认识存在偏差。由于业主并非物业管理专业人员，因此他们不可能全面了解物业管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识只停留在表面上。目前该小区业主普遍认为交了物管费，什么事都应找物管并且当自己的个人要求未得到满足时就一概而论拒交物管费。

（2）、房屋质量存在问题。由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋存在不同的质量问题，例如屋面、阳台、窗台、下水道、防盗门等专有部分，加之施工单位后期整改不到位，业主意见很大并以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题是由开发商或是因自己装修不当等原因造成的，其责任主体的归属应是开发商或业主个人并不是物业管理公司。

（3）、承诺未予兑现。销售人员为了促销，在销售过程中做出了一些夸大的承诺，而后期物业公司无法兑现承诺。因此，业主不找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司，一旦解决不了，就不交物业管理费。

（4）、投资购房，人处异地。存在投资购房、业主在外地现象也对提高收费率有着直接的影响。在安全部与客服中心据实际情况的分析后，下一步的工作中采取的具体措施是：1、供之以利，提供一流优质服务是解决物业管理费收缴难的前提要求。高导致的业主不信任、不满意进而造成物业管理收费难的现象。

只有先赢得所服务对象即业主的满意，巩固已占领的物业市场，提高业主对企业的认同感，才能不断积累实力、拓展市场。供之以利的另一方面，是指建立内部员工奖惩体系与制度，按照物业管理收费的百分比设置考核评比方案、建立绩效制度，充分调动和发挥管理处与基层管理员的积极性，激励其抓好物业管理费的收缴。

2、动之以情，培育企业员工的情商来加强与业主的情感交流是解决物业管理收缴难的主要保障。物业管理行业本身是服务行业，本人认为物业管理的本质是对物管理、对人服务、以人为本，主要是做人的工作。由基于此，其一是我们在学习、培训与工作中要求员工必须具有耐心、细心、真心、诚心和坚忍不拔、追求卓越的精神。其二是除了加强物业管理职业技能与职业道德的教育培训外，更应注重的是加强员工的情商培育、心理素质训练，培训部门定期安排物业管理与职业心理讲座，开展物业管理案例分析、员工心理测验等。

其三是在具体的物业服务中，注重细节，强调细微之处见真情，细节决定成败的工作理念。其四是加强与业主的交流沟通。在企业内部作出物业管理重大决策方案时，充分征求业主的意见，互相通报工作、增进工作交流与感情沟通。

3、晓之以理，宣传落实各项法规政策是解决物业管理收缴难的方法所在。所谓晓之以理就是宣传政策、讲清道理，达到把政策讲透、让业主明白的效果。这是工作的前提，只有政策宣传到位，业主才能理解到位。晓之以理、宣传政策应该在时间上求早，早做早主动，迟做就被动，不能等到物业管理费收不上来时，再去宣传。在具体措施上：一、是在入住前和入住时宣传落实物业管理的政策法规及物业管理公司的管理服务理念。二、是客服中心应从各个方面介绍服务项目，物业管理费用构成，费用标准，费用收取方式等，让业主充分了解物业管理公司，这样在以后的工作中才能使工作更好地开展。

三、是在业主入住后定期召开业主座谈会宣传、通过问卷进行意见征求以宣传物业管理相关政策。

四、是专门性的制定物业服务明码标价公示牌进行物业管理费的针对性宣传。五、是通过公司管理帐目公开制度进行宣传。在宣传的主旨内容上，要着重使业主明确物业管理费性质，帮助业主研究物业管理费，让其明晰清楚物业管理费是指物业管理人为了实现其职能。

六、诚信服务，透明收费。经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受，不（少）付费”。所以物管公司提供的服务只能是“物有所值”或是“物超所值”，而绝不能“物低所值”甚至是“物无所值”。我们应保证服务的“质价相附”，而且各个管理处都将物价局审批的本物业的收费标准张贴在布告栏上，让业主明明白白消费。另外客户中心还将其维修基金的使用情况广而告之每位业主，使业主清楚自己所交的管理费到底用在了什么地方，从而也可以让业主了解交纳物管费的合理性和必要性。

七、以上所说服务态度和提高自身素质修养与礼节、礼仪是值得我们安全部各员工学以致用，在做好岗位的本职工作的情况下灵活应用其理念更多的帮助业主做一些力所能及的事情，让业主感到我们小区服务另他们暖心与安心。

4、持之以恒，秉承“管理第一、服务第一、质量第一”的质量方针是解决物业管理费收缴难的关键所在。有效解决收费难问题的关键在于始终坚持“业主至上、服务为本”的工作宗旨与“严格自律、无私奉献”的企业精神，始终坚持“对物管理、对人服务、以人为本”的管理理念与“管理第一、服务第一、质量第一”的质量方针，并将这些内化为企业员工的职业道德与团队精神，作为企业的核心竞争力加以培育。

5、处之以法，学会用法律是解决物业管理费收缴难的重要措施。严格按照政策、法律、规章办事，进一步规范物业管理费收缴行为。对拒不履行物业管理服务协议的业主，物业管理公司可以通过司法途径来解决，以维护企业权益，也确保绝大多数业主的公平性。综上所述，我们应尽最大的努力创造更好的主观条件来克服现存的客观因素。我们仅有这些知识是远远不够的，更多的是在平时的工作实践中加以总结和学习，才能更好的解读业主心灵，以达到物业管理区域和谐共建和物业管理企业发展壮大的目的。

物管公司所提供的服务与业主的需求之间始终有一个平衡点，而物管公司只有将这平衡点靠近业主才是最好的解决办法。期望安全部与客服中心所提供的服务永远不会少于业主所付的费用，并且本部门温馨的人性化服务可以让业主心里始终有一种温暖的感觉，一种家的感觉！

物业客服部年度工作计划

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾上一年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中与安全部全体员工继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。2、定期思想交流总结。3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。5、楼宇的验收内容、实地的考察学习。6、交房工作的准备、实施。7、空置单位的管理及代租代售业务。8、完善业主档案。9、费用的收取及催缴。10、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。11、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。12、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。13、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。14、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。15、签订物业服务合同、装修协议等文书。16、根据业主要求开展其他有偿服务。17、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。18、定期召开各部门