【高速铁路乘务工作存在的问题及对策研究9800字】

高速铁路乘务工作存在的问题及对策研究目录TOC\o"1-3"\h\u20966摘要19133一、绪论 130366（一）研究背景 113692（二）研究目的及意义 124660（三）文献综述 123714二、高速铁路乘务工作现状 36051（一）行业发展现状 39103（二）高速铁路乘务工作的责任与义务 38946（三）高速铁路乘务工作满意度现状 4280381.调查旅客信息情况 4238142.旅客对乘务工作质量的评价情况 525727三、高速铁路乘务工作存在的问题 716666（一）工作难度大 713157（二）服务对象多 724736（三）培训时间短 714158（四）人员素养低 761671.服务意识不充分 819082.服务机制不全面 89313.专业技能不达标 829176四、完善高速铁路乘务工作的对策 931042（一）完善薪酬机制 915284（二）加大培训力度 915834（三）强化服务意识 109128（四）优化服务制度 114972（五）建立评估体系 1128359（六）锻炼危机能力 1229234（七）改进基础设施 1210028（八）自我提升诉求 132940总结 1427770参考文献 16绪论研究背景近年来，我国高速铁路发展迅速。到2017年底，高速铁路运营里程达到25000公里，预计到2020年将达到38000公里。高铁乘务人员在高铁运输中起着重要作用，承担着举足轻重的作用。因此，提高铁路运输的综合效益，以适应形势发展的需要，加强高铁乘务工作的建设，是提高铁路运输综合效益的重要任务之一。作为铁路运输的重点，旅客运输是铁路运输能够得到不断发展的关键所在。铁路是我国受众面最广的交通工具，在客运市场上所发挥的作用是极其重要的，为了进一步让人们的生活品质得到提升，并且对人类社会的发展做出贡献，铁路运输企业必须不断的对乘务服务质量进行提升，并且寻找到更加科学的方法让旅客的各种需求得到不断的满足。旅客满意度的提升是铁路运输企业拥有强势市场竞争力的关键所在。高速铁路与普速铁路之间相比，最大的区别是在服务方面，高速铁路更能够满足公众对于高质量服务的期待和需求。高铁速度的提升己经成为人们热议的话题之一，但是目前社会舆论的关注点已经逐渐转移到了高铁的服务上，车内设施、人员素质、便捷程度以及爱心服务等内容，都成为社会舆论所热议的新话题。高铁出行的便捷度是无法忽视的，高铁的出现让人们的生活质量得到了根本上的提升，随着搭乘高铁旅客数目的不断增多，高铁在服务方面的问题也变得日益突出。研究目的及意义提高乘务工作质量对于铁路系统来说是一件百利而无一弊的事情，能让铁路系统在多个方面得到十分重大的提升，最显而易见的就是广大乘客对于铁路客运服务的满意度的提升，最重要的便是对于铁路系统安全性方面的提升了。要知道乘务员对于紧急情况的处理和临时应变能力能挽回无数人的生命以及无可计量的财产安全。除了这些，在铁路系统的运行效率上面也能得到很大的提升，为推进经济的发展和社会建设的加速起着十分重要的作用。文献综述国外一些发达国家在高速铁路的发展上面比较早，其相关的配套设施以及从业人员在人员的储备和经验的积累方面有着不少的优势，而且对于铁路客运的乘务工作分级上面有着丰富的经验。我们可以按照时间线来看看国外在铁路客运的服务质量上的探究。例如2014年，Ennio依据长途旅客的新闻构建了乘客需求的模型，并以这个模型为基础提了出乘客对高铁出行在各方面的需求，这些需求包括价格、车次、舒适度等因素，并提出应该通过市场的细分来满足各种不同类型的乘客的需求。反观国内，我国虽然在高速铁路的起步上面比较晚，但是在我国科研人员的艰苦努力之下实现了对国外技术上的追赶甚至反超，现在我国的高速铁路方面的技术已经走在了世界的前列，在高速铁路的建设上面也登上了世界之最的宝座。不过我过在高速铁路相关的配套设施以及乘务工作的职业素质上面相对国外一些国家还是有着不小的差距。目前我国对于铁路客运服务的整体质量评判标准也存在多种。梁丽华等人在2007年提出的铁路运输服务质量“金三角”体系。田义海在2007年提出铁路客运服务质量体系应由两大部分构成，第一部分是职能质量，第二部分则是技术质量，诸如列车在正点率问题上的表现等。徐春婕在2014年提出的四维度评判标准包括车展的服务设施、客运组织的效率、行车组织的水平以及相关拓展服务的质量。从四个维度来收集数据，并进行一定的分类规划，然后基于这些数据构建一个高铁客运市场的服务模型，用来判定高铁客运的乘务工作服务质量。

二、高速铁路乘务工作现状行业发展现状据相关部门报道统计，我国高铁营业里程在2011年开始进入快速增加的阶段。截止2017年底，全国铁路营业里程12.7万公里，高铁营业里程2.5万公里。2018年，高铁营业里程达2.9万公里，占据了世界高铁总里程的2/3，我国高铁运输网络也成为世界范围内密度最高，里程最长、场景最复杂的网络。我国高铁密度是日本新干线密度的一半，但从可居住面积人口看，中国人口面积与日本接近，随着高铁利用率提高，运输密度有较大上行空间。日本新干线均有良好的回报，中国高铁由于人口密度大，均具备盈利可能性。京沪高铁自2008年4月开工，2011年6月全线建成通车，铁路建设总投资高达2209亿元人民币。搭乘这条干线，从上海到北京，只需要４个小时。2016年，京沪高铁的日载量就超过了30万人次，京沪高铁股份有限公司净资产就高达1311亿元，单单2019年京沪高铁收入就有320亿元人民币，净利润达116亿人民币。高速铁路乘务工作的责任与义务在现代社会，在社会进步的过程中，人们的社会角色更多地以职业角色的形式出现。因为现代社会的一个典型特征是社会领域的分化和人类社会活动的专业化。人类社会活动与职业的关系越来越密切。传统社会的各种非职业化活动已经演变为职业化。在人们的职业活动中，人们的社会角色因其职位而被职业化。在所有非专业活动中，责任和义务都具有很大的随机性。换句话说，在非专业活动中，我们很难确定严格的责任和义务。只有当人们的行为和活动与他们的职业相联系时，他们的活动才能服从于既定的原则、明确的目标和严格的规范体系，并且只有在稳定的组织体系中才会发生。它将在其活动中体现责任和义务的内容。在组织的客观结构中，我们可以看到职位和职位，人的非职业活动不以职位和职业为前提；相反，所有的职业活动都将以职位和职位为舞台。有了岗位和岗位，就有了与岗位和岗位相对应的责任和义务。职业活动中的职业和义务总是与他的职位和他所担任的职位联系在一起。一方面，一个人在专业活动中的地位决定了他应该承担或必须承担一定的责任和义务；另一方面，他所承担的责任和义务也决定了他的地位和地位的象征和内容。高速铁路乘务工作满意度现状调查旅客信息情况本次调查借助于基础的留置问卷法与随机抽样法，在A市高铁站中根据旅客分类占比，在每一类中随机抽取对应人数，相关人员将纸质问卷提供给抽取的旅客，并对旅客进行采取问卷调査的目的与细则等情况，待旅客完成问卷之后，相关人员将问卷回收。在具体的实践中，选取旅客的类别针对性越强，选择旅客数量越多，得到的数据全面性更强，不过也有一定缺陷即造成时间财力人力方面的浪费，也会影响得到数据的有效性。所以制定科学的抽选旅客量，保证最大化实现得到数据的有效性。本次问卷调査共发放问卷100份，收回问卷100份，有效问卷94份。 调查的旅客信息如表1-1：表1.1调査旅客信息统计情况旅客信息数量比例性别男4949%女4545%年龄≤18岁44.26%19-35岁314.3%35-55岁5132.98%＞55岁88.5%学历初中及以下33.2%高中或中专1516%大专2728.7%本科3844.3%本科以上1111.7%月收入＜2500元33.2%2500-5000元1819.1%5000-8000元5457.6%＞8000元1920.2%座位等级商务座99.6%一等座1920.21%二等座6670.21%数据来源：高速铁路乘务工作问卷网从表1.1可以看出：本次高速铁路乘务工作调查对象男女比例较为平均，年龄段主要集中在35－55岁之间，比重达到54.25％，其次是19-35岁之间，比重达到32.98％。调查对象的学历水平集中在大专和本科，两者比重之和约为69.15％，收入水平在5000-8000之间的调査对象最多，比重达到57.45％。调查对象所乘坐的座位级别与预设的比例基本一致，满足分析需求，具有合理的代表性，能够进行高速铁路乘务工作评价分析。旅客对乘务工作质量的评价情况表1.2旅客对乘务服务质量的评价情况服务指标非常好比较好一般不太好很不好进站安检与验票服务1163974候车及上车服务15571291车上检票975451特殊旅游服务10542262服务态度与能力6275281列车舒适程度14611153列车环境卫生16541464列车秩序治安2758621列车正点情况6413872车票购买服务6423952车厢及座位设置2159923服务设施7434121餐饮供应情况7334653饮用水及自来水情况14611531数据来源：高速铁路乘务工作问卷网图1-1旅客对服务人员素质的评价结果图1-2旅客对服务人员素质的评价结果图1-3旅客对服务人员素质的评价结果从旅客对各指标评价的统计结果可以看出，旅客对进站安检和验票服务、候车及上车服务、车上验票服务、列车舒适度、列车环境卫生、列车治安秩序、列车正点运行情况、车厢及座位设置情况、饮用水及自来水供应情况的评价相对较高，而乘务人员的态度和能力、车票订购服务、服务设施设置情况、餐饮供应情况的评价相对较低。

三、高速铁路乘务工作存在的问题工作难度大高铁的客运服务整体上是一个庞大且繁杂的系统，一方面涉及车站里和车站外等多个领域，另一方面还包括车站方面的旅客服务以及城市与高速铁路乘务工作二者之间的对接方面。当列车行驶在城市之间，封闭的高铁俨然成为了社会的缩影。在这辆车上有形形色色的人，随时随地会遇到各种突发事件。8月21日，开往北京南站的高铁G334上。高铁霸座男成为了社会的焦点，当社会谴责这位素质低下的博士时，这也给我们乘务员予以警惕。乘务员做为第一负责人，在法律法规滞后的情况下。我们有权利也有义务妥善的处理这种突发事件。霸座只是万千突发事件中的一种，在旅途中还会遇到小孩打闹、突发疾病、误触警报等等。这种复杂的工作环境不仅考验着乘务员应对突发事件的能力，也检验着高速铁路乘务工作品质的优劣。服务对象多我国高铁客运已经基本普及大江南北，惠及56个民族。车上的旅客来自五湖四海，语言、习俗等差异显著。面对不同职业层次、学历、爱好、性格、行为方式的乘客，这要求着乘务员提供更多的差异化服务。当今中国已是开放的国度，我们在服务国人时也面临着外籍人员的服务需求，提升全面的服务品质迫在眉睫。在服务对象多样性的今天，我们还常常忽略另一类群体。孕妇、小孩、老人、残疾人等弱势群体，他们更需要我们的服务照顾与指引。如：孕妇对孩子哺乳需求。培训时间短由于高速铁路乘务工作内容比较广，工作比较细致，高速铁路乘务工作工作标准高，这对高铁乘务员的要求更高，以目前，高铁乘务员培训内容比较单一，也比较空洞。没有获得提升高速铁路乘务工作品质相关的专业知识和技能，很难以适应高铁高速发展的需要。对于刚刚实习的乘务员，只能凭借自己在工作中去摸索和自我学习去提升自身的服务技能。人员素养低服务意识不充分目前这个阶段，很多从事乘务服务的人员都不理解为什么对服务人员的要求这么高，他们不仅仅实在服务意识上面有所欠缺，在服务态度上面也存在着一定的问题；有的员工把对乘客的服务错误的理解乘客对乘客的管理，而他们的职责则变成了监督乘客的行为是否符合相关的规定；在这种错误的理解之下，许多乘务人员对乘客的需求表现的并不在意，这就导致了服务质量无法达到乘客心目中预期的高度；这也就说明了许多高铁乘务人员的服务理念不注重乘客的实际需求而导致的乘客体验不好以及对服务的不满。服务机制不全面虽然目前有相当一部分的高铁与强化管理所提出的要求不相一致，但在服务这方面也还是比较注重的，从整个高铁客运服务体系来看，整体客运的服务模式是在传统的管理模式下面存在着管理不全面的问题，这是一个普遍存在于铁路运输企业的现象。有部分的高铁站点一直将乘客安全作为工作的唯一追求，这就导致到在其他方面的服务是非常有限的，不能因噎废食，要全面照顾到乘客的每一项需求。现在最常见的情况便是所有地区的高铁车站都是相同的，没有体现出一点的地域特色，他们提供的服务内容几乎都是统一的，你找不出什么差别来，这一点完全不能满足乘客的一些特殊需要。而这些问题出现的根本原因就是管理人员不及时的与上级进行妥善的沟通，然后对现有的问题进行改善；所以建立起更加完善的管理系统，能为高铁的服务人员提供更加完善的设备支持，进而为乘客带来更好的服务。专业技能不达标我国铁路建设正处于高速发展阶段，车站以及列车的工作人员存在这一定的岗位空缺。一方面相关的铁路部门通过在校园招聘对口专业的学生来填补缺口，另一方面，通过面向社会招聘适合的人员来填补缺口；不过客运部门对于员工的自身条件有着一定的要求，但他们的侧重点主要放在年龄、长相以及身高等一些方面，相反的对于员工的专业知识以及专业技能等方面的要求却不是很高，这也导致相当一部分的乘务人员起到的作用只是类似于花瓶一样的装饰品，在为乘客提供专业服务方面有着一些问题。除了这些，新加入的员工一般是通过老员工带班的形式进行学习，然后最后通过考核最终上岗，这也导致了一个问题，新员工在学习的过程之中，他们往往是通过死记硬背的方式来学习，这就导致他们在实际操作之中无法灵活的运用所学到的只是来解决问题。此外，目前我国铁路运输的发展迅速，相当一部分的职工是其他行业转岗过来的，这也就导致了他们文化水平、业务技能以及综合素质普遍偏低。虽然铁路总局专门为高铁系统制定了相关的运输服务标准，但是仍然有许多铁路客运的职工对于服务的理解停留在执行作业程序和作业标准上面，对其他的事务缺乏应对能力，特别是在处理突发事件的时候，他们就非常缺乏专业性的技能，例如列车的卫生防疫以及急救知识，这方面的专业技能储备他们相当匮乏，有的真是完全不知道该怎么处理。四、完善高速铁路乘务工作的对策完善薪酬机制一般来讲，乘务人员的薪酬是采用按时计酬的方式，一定理论意义上来说薪酬与工作积极性成正比，这其中50％~60％的差距正是激励作用所致。因此，需要建立健全乘务人员的薪酬分配增长机制，以此增加其获得感与幸福指数，从而确保乘务员有长期从事待人服务工作的意愿。首先，传统的激励机制缺少具体的薪酬以及奖惩制度，奖励和惩罚缺少原则性，或者奖励和惩罚的标准不合理，导致难以达到对员工的激励作用，大大降低了激励机制的效果。其次，对于乘务人员缺乏规范的考核机制，对于员工的各项工作，应制定明确的考核标准，一来可以调动员工的工作积极性，二来保障激励机制的正常运行。合理的绩效考核制度可以更加准确地衡量员工对企业做出的贡献，确保奖励和晋升的科学性和公平性。员工的流动性与企业的激励机制密不可分，如果不建立科学合理的薪酬激励机制，将严重的挫伤乘务人员的工作积极性。加大培训力度首先，要加强对乘务员上岗之前的岗前培训；依据铁路总局之前制定的相关规定，每一位铁路客运的职工在上岗之前都必须要参加岗前培训，只有熟练的掌握了客运业务内容，拥有扎实的基本功以及严格完成职业技能的培训才能够上岗；所以每一位成功上岗的铁路职工在面对铁路客运服务的过程之中遇到的大部分问题都是没有什么问题的。其次，就是落实日常的培训。除了上岗之前的岗前培训之外，落实好日常的培训也是非常有必要的。岗前培训只是为铁路客运服务的整体质量提供了一个最基础的保证，而对每一位铁路客运职工来说完成日常培训是对其专业技能更一步提升的关键所在，只有不断的提高自己的业务能力以及专业技能才能为旅客提供更好的服务。除了对专业能力的提升之外，还应该加入更加全面的技能培训，例如消防知识、电气化安全教育以及卫生防疫和急救方面的知识，让乘务员的各项专业技能都有得到提升，这样在面对突发事件的时候能够应对自如，来为乘客提供更加全面的服务。最后，应该深化培训的内容；现在社会发展的速度特别快，可以说是日新月异；乘务人员的服务内容也应当随着时代的发展而跟进。在保证岗前培训以及日常培训的基础之上，铁路部门还应该做好对铁路乘务人员进行职业道德方面、旅客心理方面和自身情绪管理方面的相关培训；让乘客时刻都能在乘务人员的服务之中感受到乘务人员的积极热情，这样能为铁路运输的整体质量加分不少。此外，乘务员应当补充一些特殊需求方面的服务培训，例如面对外国友人的时候，能够很好的无障碍沟通，还有面的残障人士的时候，能为其提供相应的服务，让其满意的完成旅途。强化服务意识伴随着客运市场的日趋完善，人们对于出行方式的选择余地也更多了，铁路客运要面对的竞争对手也更多了，提升铁路客运竞争力的最直接手段就是做好服务，而做好服务的关键就是提升乘务员的服务质量。目前有相当部分乘务员的服务意识不到位，所以首当其冲的就是强化乘务员的服务意识。目前现代化的铁路客运服务需要的是更加人性化的服务理念，应当始终本着“以人为本”的服务理念去为乘客提供服务，所以为乘客提供人性化的服务是首要任务。因此在乘务员的上岗培训之中，放在首位的就应该是服务意识的培养，让他们始终将“以人为本，乘客至上”的服务理念放在第一位，真正的做到时刻铭记全心全意为旅客服务，通过买施精细化的管理提升整体的服务质量。这需要通过改善设备的方式提升整体服务质量，满足旅客所提出的基本需求，让旅客可以感受到高速铁路乘务工作的人性化。优化服务制度有相当部分的乘务人员在管理上面存在着一定的疏忽，现有的管理制度存在这一些不足的地方；给人直观的感受就是效率极其低下，提高铁路客运的整体效率不仅能为铁路客运企业带来更多的收入的同时也带来了更好的口碑，此外还能让乘客享受到更加方便快捷的旅途体验；可以说是对铁路客运企业和乘客都是之后好处的事情。除了提高整体运转的效率之外，在处理一些服务态度差、工作消极的乘务员的工作上面，也需要加强工作，比较乘客从乘务员那里获得的服务体验直接关乎到乘客对于铁路客运企业映像的好坏，可以说乘务员是乘客认识铁路客运企业的一个重要的途径。构建起一套成熟的奖惩机制是十分有必要的，对于整体职业素养好的乘务员来说他们能从工作之中得到更多的回报，也能刺激他们在工作中做的更好；那些表现不太好的乘务员，在得到适当的惩罚之后，也会做出相应的改变，努力变得更好，成为一名合格的、优秀的乘务员，为铁路客运企业在服务的提升上添砖加瓦。这样也能够在很大程度上提高乘务员在为乘客提供服务时给乘客所带来的服务体验。建立评估体系树立良好高速铁路乘务工作品牌，打造卓越乘务队伍。高铁企业满足顾客服务需求的同时,不断提高服务品质,为服务品牌的提升奠定基础。以航空服务质量体系为标杆，结合高速铁路乘务工作特点，建立高速铁路乘务工作质量评估体系，从服务的接收方（乘客）、服务提供方（高速铁路乘务工作企业）以及第三方机构（独立机构）同时对服务质量作出评价。我们都知道在网上买东西的时候，在拿到东西的时候是有一个评价系统的，卖家可以根据买家的评价内容对自己店铺的运营及时作出调整，为用户提供更好的购物体验。现在我们可以根据这样的评价体系去开发一套属于高铁的的评价系统，将这个系统放置在购票品台和微信上，然后在乘客进行了这次的旅行之后进行评价的话可以给予一些购票优惠来推广这个评价系统，为提升乘务员的服务品质提供一些建议，铁路部门通过收集旅客的评价内容对乘务员的服务及时作出调整。加强对高铁乘务工作的服务质量管理、规范服务流程、严格要求服务标准、改善服务态度，通过提高服务质量去提升服务品牌。锻炼危机能力车厢安全是高速铁路乘务工作产品的重要组成部分，乘务员也担负着车厢内部的安全的职责。“安全”是高速铁路乘务工作行业的服务的前提条件。高铁是一种安全系数非常高的交通工具。乘务员必须经过系统专业的训练，一旦发生此类意外事件，应该在列车长的统一指挥下，本着先救人后救物的原则，密切配合司机、随车机械师，妥善处理各种事故，最大限度降低和减少事故造成的损失，尽快恢复旅客运输秩序，迅速引导旅客在最短的时间内逃离车厢。此外，“紧急脱离”是列车在万不得已的情况下为避免更大程度的伤亡而采取的安全逃离的方法。改进基础设施俗话说得好“巧妇难为无米之炊”，如果没有相应的服务设施，乘务员自身的职业素养再好也白搭；所以说好的服务离不开好的设备支持，其实有很多时候旅客对乘务员服务感到不满的原因是由服务设施引起的。就拿现在占比依然较大的绿皮车来说，很多车厢里面的空调都存在着一些这样那样的问题，导致有许多车厢里面的空气流通极差，气味特别难闻，如果能够改善一下这些车厢的通风设备和空调，乘客的乘坐体验将会提升很大一个层次，对于铁路客运企业的好感度也会上升不少。此外，在一些短途的城际列车上面也缺少一些便捷的设备，例如充电插座的缺失；现在大家对于手机的使用频率很高，虽然短途的城际铁路时间时间比较短，但是当乘客碰上手机没电需要充电的情况的时候，有一个插座让乘客给手机充电能让乘客对于铁路客运公司的好感度直线上升。除了列车需要完善设施之外，车站内部的一些服务设施也需要做一定的完善工作。例如车站的购票窗口改革，候车室和卫生间的改革，对其所处位置和数量进行适当的调整，然后对其内部的设施进行完善以适应不同的乘客的需求。对于一些残障人士，应当设立相应的特殊服务区域，以方便其候车乘车。所以好的服务设施不仅能让乘务员在为乘客完成服务的时候事半功倍，也能让乘客在旅途之中享受到更好的体验，对于铁路客运企业也能有着更好的映像，在提升乘客的忠诚度上面有着十分突出的作用。自我提升诉求其一，动车乘务人员应该坚持“终身学习”的理念，广泛涉猎，以满足广大旅客的不同需求。一是广博的文化知识。随着高铁旅游的日益增多，面对旅客对高铁沿线旅游地信息的需求，也要求动车乘务员了解并掌握动车营运线路地方的地域概况、名胜古迹、人文地理、历史文化、风土人情、宗教信仰、饮食文化等多学科的职业知识，应对旅客对沿途人文地理风情民俗的询问，提供个性化的服务。从某种意义上说，动车乘务员也肩负起旅游文化传播和旅游地推介的重任。二是急救知识。动车的高速度，诸如一些身体素质比较差的乘客或患有疾病的乘客难免会出现一些突发性的疾病，这种情况下也要求乘务人员可以帮助旅客获得被就机会。面对危重病人，乘务员也可以在一定程度上利用自身的医学急救知识，尽量维护旅客的生命健康和安全。三是动车服务礼仪知识，贯穿于为旅客服务的各个环节，包括迎接旅客上车、旅行中为旅客提供售卖服务和为有个别需求的客人提供个别服务等。其二，良好的身体素质是高铁乘务员做好乘务工作的基本保证，而优良的心理素质同样也是乘务员应该具备的基本素质。动车组列车服务的工作面广，面对不同文化、职业、年龄、风俗习惯的旅客，乘务员如果没有优良的心理素